Bản chất của quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược xác định khách hàng tiềm năng và tập trung mọi nỗ lực hoạt động hướng đến khách hàng tiềm năng đó.
Ngày nay, với sự phát triển của khoa học và công nghệ, những phần mềm CRM ra đời để hỗ trợ công tác quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp. Vậy, tại sao có doanh nghiệp ứng dụng thành công, có doanh nghiệp lại thất bại? Có nhiều nguyên nhân dẫn đến thất bại, nhưng chủ yếu là do doanh nghiệp đã nhầm lẫn giữa CRM và công nghệ CRM. Để thực hiện CRM thành công, cần xác định rõ bản chất của CRM là một chiến lược xây dựng quan hệ với khách hàng, chứ không phải là công nghệ. Chiến lược CRM của doanh nghiệp hoàn toàn không đồng nhất với phần mềm công nghệ CRM. Bởi lẽ, phần mềm CRM chỉ là những công cụ, tiện ắch hỗ trợ chung cho tất cả các doanh nghiệp, còn bản thân mỗi doanh nghiệp phải tự xây dựng những chiến lược, định
hướng cho việc ứng dụng phần mềm đó, như cần thu thập những thông tin nào của khách hàng, phân loại khách hàng theo những tiêu chắ nào, các chương trình ưu đãi sắp đến nên hướng đến đối tượng nàoẦ Có thể thấy phần mềm CRM không thể nào ứng dụng được, nếu như không có sự chỉ dẫn và định hướng của ban lãnh đạo công ty. Điều đó khẳng định rằng, việc ứng dụng phần mềm vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sẽ đem lại hiệu quả cao, tiết kiệm được thời gian và chi phắ. Tuy nhiên, phần mềm CRM chỉ là những công cụ hỗ trợ, còn chắnh chiến lược CRM của doanh nghiệp mới đóng vai trò quyết định, chỉ dẫn và định hướng mọi hoạt động của doanh nghiệp hướng đến khách hàng một cách hiệu quả nhất.