∗Chiến lược khách hàng:
Khi nhắc đến CRM, đầu tiên phải nhắc đến chiến lược khách hàng. Nếu không có chiến lược khách hàng thì chương trình CRM đó sẽ có nguy cơ bị thất bại. Bởi lẽ CRM chỉ là những phần mềm trong máy tắnh, nếu không có sự định hướng phải làm gì thì tất nhiên phần mềm sẽ không làm việc hiệu quả. Các doanh nghiệp phải xây dựng chiến lược khách hàng vừa duy trì những khách hàng có giá trị theo thời gian, những khách hàng có mức độ tin cậy cao, những khách hàng phù hợp với mục tiêu của ngân hàng và thu hút những khách hàng mới. Khi một chiến lược được xây dựng, nó sẽ tạo nên trách nhiệm và cam kết những nỗ lực nhằm đưa ngân hàng đạt mục tiêu đề ra.
∗Chiến lược tương tác khách hàng:
Chiến lược tương tác với khách hàng cho phép ngân hàng xác định các phương
Hợp Internet Email Trung tâm thông tin tác CRM Hoạt động CMR Phân tắch CRM Cơ sở dữ liệu khách hàng
Tự động hóa Tự động hóa Tự động hóa marketing bán hàng dịch vụ
thức tiếp xúc với khách hàng của mình cũng như là các cách thức cung cấp các sản phẩm và dịch vụ, có thể xác định được khi nào khách hàng muốn tương tác với tổ chức và thông qua các kênh nào. Các kênh tương tác với khách hàng càng nhiều, doanh nghiệp càng có cơ hội trò chuyện, nắm bắt thông tin và nhu cầu cũng như phản hồi của khách hàng, từ đó nâng cao lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.
∗Chiến lược về nhãn hiệu:
Chiến lược nhãn hiệu sẽ tạo ra sự tin cậy trong quyết định giao dịch của khách hàng đối với các ngân hàng, tăng cường danh tiếng, tạo ra rào cản đối với đối thủ và do vậy gớp phần tạo nên lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng. Một nhãn hiệu mạnh sẽ tạo nên sự lôi cuốn cho ngân hàng và tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng bên ngoài và thậm chắ đối với cả nhân viên bên trong tổ chức, do vậy tạo nên chỗ đứng vững chắc trên thị trường là một chìa khóa thành công để thực hiện chiến lược CRM thành công.
∗Chiến lược sáng tạo ra giá trị:
Quản trị mối quan hệ là hoạt động tạo thêm giá trị xuyên suốt quá trình tương tác và phụ thuộc lẫn nhau giữa ngân hàng khách hàng. Do vậy, việc tạo nên giá trị tăng thêm chắnh là mục đắch chắnh của sự tồn tại hệ thống quản trị mối quan hệ, nó cũng là một điều kiện để hình thành chiến lược marketing. Bất kỳ chiến lược sáng tạo giá trị nào cũng cần phải mang đến lợi ắch cho ngân hàng cũng như là khách hàng của họ.
∗Văn hoá:
Văn hoá của ngân hàng là tổng thể những giá trị, lòng tin, giúp các cá nhân hiểu rõ về ngân hàng, hiểu rõ về nhau và nó quy ước 1 khuôn mẫu hành vi chung cho họ. Văn hoá có lẽ là yếu tố quan trọng nhất trong cách thực hiện chiến lược quản trị mối quan hệ. Một sự thay đổi về cách thức hướng tới khách hàng trong toàn bộ tổ chức là điều tất yếu. Định hướng khách hàng là một kiểu văn hoá tổ chức và nó làm cho ngân hàng đáp ứng một cách tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa, văn hoá là một yếu tố thiết yếu quyết định đến chất lượng giao dịch của ngân hàng và yếu tố tạo nên sự hiểu biết về khách hàng cho doanh nghiệp.
∗Con người:
Con người luôn đóng vai trò quyết định trong mỗi tổ chức. Họ là những người sáng lập Ờ xây dựng nên ngân hàng, những người lãnh đạo Ờ quản lý ngân hàng và nhân
viên đóng vai trò tương tác với khách hàng trực tiếp hoặc gián tiếp qua các kênh truyền thông khác nhau. Ở đây, vai trò của người lãnh đạo và quản lý đều quan trọng, ban lãnh đạo đưa ra chiến lược CRM, còn nhân viên sẽ là người trực tiếp thực thi chiến lược đó. Do vậy, ngân hàng cần phải duy trì được lòng trung thành không những của khách hàng mà còn của nhân viên giỏi. Điều này đòi hỏi nhân viên phải được công nhận và có những hình thức khen thưởng cho những thành tắch về việc thu hút và duy trì khách hàng có giá trị cho ngân hàng. Bên cạnh việc việc thu hút khách hàng, các doanh nghiệp cũng phải thường xuyên thu hút nhân viên giỏi đến với doanh nghiệp.
∗Tổ chức:
Những nguyên lý đóng vai trò thiết yếu trong quản trị quan hệ khách hàng đó chắnh là làm thế nào để thu thập, phối hợp và phân tắch chắnh xác các dữ liệu về khách hàng, qua đó phát triển những chiến lược marketing trên cơ sở quản trị mối quan hệ. Làm cực đại lợi nhuận của tổ chức thông qua việc tập trung vào những khách hàng có giá trị. Nên điều này đòi hỏi cơ cấu tổ chức phù hợp để thúc đẩy sự hợp tác cao độ của các bộ phận chức năng, nâng cao hiệu quả truyền thông giữa khách hàng với tổ chức và các bộ phận trong tổ chức với nhau. Điều này lẫn nữa đòi hỏi cơ cấu tổ chức cần phải mềm dẻo, linh hoạt, đáp ứng nhu cầu khách hàng, với những sự hợp tác chức năng tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của tổ chức.
∗Công nghệ thông tin:
Vai trò của các công cụ Công nghệ thông tin (CNTT) trong quản trị quan hệ khách hàng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng trong việc phân đoạn khách hàng thành từng nhóm khác nhau thông quá giá trị của họ hay các dự đoán về hành vi của khách hàng. Yêu cầu với hệ thống CNTT đối với lĩnh vực ngân hàng là:
- Các công cụ CNTT cần được tổ chức tốt và có cấu trúc hiệu quả giúp cho việc thông tin liên lạc được dễ dàng xuyên suốt hệ thống ngân hàng.
- Phải tạo ra khả năng dễ tiếp cận đối với nhân viên ngân hàng trong việc thu thập, phân tắch và tiếp xúc với khách hàng.
- Phải đảm bảo rằng tất cả những đầu tư về công nghệ này phải có hiệu quả, đòi hỏi sự tổng hợp thông tin, phân tắch và tương tác lẫn nhau giữa các hệ thống.