Một vấn đề đặt ra cho CRM là nhận diện khách hàng tiềm năng, đưa ra chiến lược phù hợp nhằm củng cố lòng trung thành của họ. Để thực hiện mục tiêu đó, chiến lược CRM thực hiện gồm một chuỗi các hoạt động phản ánh chiến lược kinh doanh. Có thể xếp các hoạt động này vào 3 nhóm chắnh: marketing, bán hàng và dịch vụ. Việc xây dựng, phát triển hệ thống CRM hiện nay đều dựa trên triết lý về ba lĩnh vực này:
∗Marketing:
Trong CRM chiến lược marketing trực tiếp tới khách hàng được sử dụng như một đặc trưng nổi bật, bao gồm chiến lược về giá, chiến lược về sản phẩm, chiến lược phân phối và chiến lược về xúc tiến thương mại. Đó là một chuỗi các hoạt động kinh doanh tác động đến khách hàng. Để thực hiện được chiến lược này, doanh nghiệp phải hiểu và phân đoạn được khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh của mình. Phải xác định rõ khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp, từ đó, mọi nỗ lực về CRM thông qua chiến lược marketing mới đạt hiệu quả cao.
∗Bán hàng:
Một chắnh sách phân phối hợp lý sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh an toàn hơn, tăng cường khả năng liên kết trong kinh doanh, giảm sự cạnh tranh và làm cho quá trình lưu thông hàng hóa hiệu quả. Ngoài kênh giao dịch truyền thống, hệ thống CRM hiện đại còn cho phép khả năng bán hàng tự động. Ngày nay, các phần mềm tiện ắch, công nghệ cao đã ứng dụng vào các giao dịch tại ngân hàng, do vậy, ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, không thể không nhắc đến vai trò của các nhân viên bán hàng trong việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
∗Dịch vụ:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là cách thức thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đến khách hàng với mục đắch tạo ra một sự nhận thức về lợi ắch của mối quan hệ giữa hai bên. Các hoạt động thường thấy của dịch vụ là: hỗ trợ, giải đáp thắc mắc, khiếu
nạiẦ Yếu tố thành công cơ bản của dịch vụ là sự giải quyết nhanh chóng những vấn đề của khách hàng, cũng như xử lý kịp thời phản hồi từ phắa khách hàng. Ngày nay, bên cạnh các kênh thoại truyền thống, khách hàng được cung cấp nhiều kênh giao tiếp như web, email, điện thoại di độngẦ giúp cho CRM thực sự phát huy tác dụng.
Sơ đồ 1.1 - Kiến trúc CRM tổng quát