Đánh giá hiệu quả hoạt động của chiến lược CRM là một hoạt động khá quan trọng, được xem như là hoạt động nhìn nhận lại chặng đường đã đi qua từ khi áp dụng chiến lược CRM, đánh giá những thành tắch đạt được và hạn chế cần khắc phục để thiết lập lại hệ thống CRM hiệu quả. Để làm được điều đó, cần xác định các tiêu thức và thiết lập các tiêu chuẩn để đánh giá hiệu quả hoạt động CRM của Ngân hàng cũng như việc
lựa chọn các phương án đánh giá phù hợp với đặc điểm của Ngân hàng
Sơ đồ 3.1 Ờ Quy trình đánh giá CRM
Hiệu quả của công tác CRM chắnh là những kết quả đạt được từ khách hàng, sau khi chuyển giao giá trị cho khách hàng, khách hàng sẽ đạt được điều gì? Như vậy, bước đầu tiên cần xác định những đánh giá từ phắa khách hàng thông qua bảng hỏi điều tra khách hàng, Đánh giá của khách hàng dựa vào những yếu tố sau:
Ớ Đánh giá lòng trung thành của khách hàng
Ớ Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng
Ớ Xác định được doanh thu từ các nhóm khách hàng đem lại cho Ngân hàng.
Ớ Lượng khách hàng tăng thêm sau khi áp dụng chiến lược CRM
Ớ Tỷ lệ lợi nhuận / vốn đầu tư cho biết doanh nghiệp lời được bao nhiêu đồng khi bỏ ra một đồng vốn.
Ngoài đánh giá của khách hàng thì Ngân hàng cũng cần phải đánh giá mức độ hài lòng và lòng trung thành của nhân viên, sẽ được đánh giá dựa trên hình thức cho điểm thành tắch đạt được, mức độ tận tụy của các nhân viên, xếp loại các nhân viên với nhau, nằm tăng khả năng cạnh tranh công bằng trong nội bộ Ngân hàng góp phần vào mục tiêu chung của doanhg nghiệp.
Thiết lập tiêu chuẩn và tiêu thức Xác định người đánh giá và phương pháp đánh giá Thu thập thông tin Đánh giá các kết quả đạt được
PHẦN III - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ