Đối với những khách hàng doanh nghiệp, nhu cầu về các sản phẩm và dịch vụ phức tạp hơn nhiều, do đó cần tìm hiểu kỹ và thăm dò ý kiến của khách hàng, để từ đó có thể xây dựng chiến lược marketing hoàn chỉnh, góp phần nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp hiện đang giao dịch tại Ngân hàng BIDV.
Ớ Thời gian các doanh nghiệp đã giao dịch trong lĩnh vực ngân hàng
Bảng 2.18 Ờ Thời gian doanh nghiệp đã giao dịch trong lĩnh vực ngân hàng Khoảng thời gian Số doanh nghiệp Tỉ lệ% Tỉ lệ % tắch lũy
< 1 năm 20 19,0 19,0
1 - 3 năm 19 18,1 37,1
3 - 5 năm 25 23,9 61,0
> 5 năm 41 39,0 100,0
Tổng cộng 105 100,0
(Nguồn số liệu điều tra) Dựa vào Bảng số liệu về thời gian các doanh nghiệp đã giao dịch trong lĩnh vực Ngân hàng, có thể thấy số doanh nghiệp mới giao dịch trong 3 năm gần đây chiếm 37,1%, và số doanh nghiệp đã giao dịch từ 3 năm trở lên, chiếm 62,9%, như vậy, khác với khách hàng cá nhân, đa số các doanh nghiệp đã giao dịch trong lĩnh vực ngân hàng lâu năm, do nhận thức được sự hỗ trợ của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh của mình là điều cần thiết, như nhu cầu về vay vốn, trả lương tự động, quản lý vốnẦ
Bảng 2.19 Ờ Thời gian doanh nghiệp giao dịch với BIDV Ờ Chi nhánh Huế Khoảng thời gian Số doanh nghiệp Tỉ lệ% Tỉ lệ % tắch lũy
< 1 năm 23 21,9 21,9
1 - 3 năm 25 23,8 45,7
3 - 5 năm 25 23,8 69,5
> 5 năm 32 30,5 100,0
Tổng cộng 105 100,0
(Nguồn số liệu điều tra) Dựa vào bảng số liệu về thời gian giao dịch của các doanh nghiệp tại BIDV Ờ Chi nhánh Huế, có thể thấy, số khách hàng có thời gian giao dịch lâu năm với BIDV chiếm đa số, số doanh nghiệp có thời gian giao dịch với BIDV từ 3 năm trở lên chiếm 54,3%, trong đó, từ 5 năm trở lên chiếm đến 30,5 %. Đây là một dấu hiệu tốt, chứng tỏ cho đến nay, BIDV đã duy trì được mối quan hệ tốt đẹp với các doanh nghiệp đã làm việc lâu năm, trên cơ sở đó, BIDV cũng nỗ lực thu hút các mối quan hệ đối tác làm ăn mới trên cơ sở Ộchia sẻ cơ hội Ờ hợp tác thành côngỢ, số khách hàng doanh nghiệp mới
giao dịch trong 3 năm gần đây, chiếm 45,7%. Và đến nay, doanh nghiệp đã xây dựng mối quan hệ với hơn 500 doanh nghiệp trên địa bàn. Có thể thấy rằng, đây là một số lượng khá lớn, thể hiện được sự nỗ lực của tập thể cán bộ công nhân viên và lãnh đạo ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển BIDV Ờ Chi nhánh Huế.
Biểu đồ 2.7 - Thời gian doanh nghiệp giao dịch trong lĩnh vực ngân hàng& BIDV
Nhìn vào biểu đồ, có thể thấy hai giá trị thời gian này cũng xấp xỉ ngang nhau, điều đó, có nghĩa rằng, chứng tỏ rằng các doanh nghiệp đã giao dịch với BIDV rất sớm, và xem như là một trong những lựa chọn khi giao dịch trong lĩnh vực ngân hàng Một mặt, BIDV Ờ Chi nhánh Huế có lợi thế là thời gian thành lập được gần 10 năm, đó là thời điểm mà chưa có nhiều ngân hàng tham gia hoạt động tại địa bàn, nên lúc BIDV thành lập Chi nhánh tại Huế, BIDV có thời gian và điều kiện tiếp xúc và xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng so với các Ngân hàng mới thành lập sau này. Đây là một thế mạnh của Ngân hàng BIDV cần được phát huy hơn nữa.
Để xây dựng được mối quan hệ với các doanh nghiệp này, cần tìm hiểu thông tin xem ngoài Ngân hàng BIDV thì các doanh nghiệp này còn giao dịch với ngân hàng nào khác không, và chắnh sách của các ngân hàng đó như thế nào, có điểm nào phù hợp, điểm nào chưa phù hợp, để từ đó áp dụng những chắnh sách phù hợp đối với từng khách hàng doanh nghiệp nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Biểu đồ 2.8 Ờ Tỷ lệ doanh nghiệp của BIDV có giao dịch với Ngân hàng khác
Đa số các doanh nghiệp đều có giao dịch tại một số Ngân hàng khác, chiếm 66%, còn 34% chỉ đang phát sinh giao dịch tại BIDV, như vậy, có thể thấy khách hàng doanh nghiệp ắt giao dịch với các ngân hàng khác so với khách hàng cá nhân, bởi lẽ, một khi các doanh nghiệp càng sử dụng nhiều dịch vụ tại Ngân hàng thì càng nhận được mức giá ưu đãi, bởi vì họ có thể đàm phán với Ngân hàng. Do vậy, BIDV cần linh hoạt xem xét các thỏa thuận của đối tác để giữ mối quan hệ với khách hàng.
Biểu đồ 2.9 Ờ Các ngân hàng mà khách hàng giao dịch ngoài BIDV
Các doanh nghiệp là khách hàng của BIDV hiện vẫn đang có giao dịch với một số ngân hàng khác, nhiều nhất là Ngân hàng Viettinbank, Á Châu, Vietcombank, VIB bank và Techcombank, còn lại là một số ngân hàng khác. Như vậy, đối thủ cạnh tranh của BIDV cũng rất lớn, và tiềm lực cũng rất mạnh, do vậy cần phải phân tắch điểm mạnh và điểm yếu của mình và của đối thủ, để quản trị quan hệ khách hàng tốt hơn.
Ớ Mức độ thường xuyên phát sinh giao dịch tại BIDV Ờ Chi nhánh Huế
Biểu đồ 2.10 Ờ Mức độ thường xuyên phát sinh giao dịch tại BIDV
Mức độ thường xuyên giao dịch của các doanh nghiệp rất lớn, số doanh nghiệp giao dịch với BIDV 1 tháng/1 lần chiếm đến 57,54%, 1-3 tháng/1 lần chiếm đến 25,24%,3-6 tháng/1 lần chiếm đến 17,16%, > 6 tháng/ 1 lần chiếm 6,6%.
∗Theo giá trị khoản tiền thường giao dịch với BIDV:
Bảng 2.20 Ờ Cơ cấu mẫu theo giá trị khoản tiền doanh nghiệp thường giao dịch với BIDV- Chi nhánh Huế
Khoản tiền giao dịch Số doanh nghiệp Tỉ lệ% Tỉ lệ % tắch lũy (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
< 100 triệu đồng 19 18,1 18,1
100 triệu Ờ 1 tỷ đồng 27 26,7 44,8
1 tỷ - 10 tỷ đồng 43 41,0 85,7
> 10 tỷ đồng 15 14,3 100,0
Tổng cộng 105 100,0
(Nguồn số liệu điều tra) Qua bảng số liệu, cho thấy các doanh nghiệp trên địa bàn hiện đang duy trì mối quan hệ với Ngân hàng BIDV, trong đó, các doanh nghiệp thường giao dịch trên 100 triệu đồng, chiếm 18,%, từ 100 triệu-1 tỷ đổng chiếm 26,7%, từ 1 tỷ-10 tỷ đồng chiếm 41% và hơn 10 tỷ đồng chiếm 14,3%, như vậy, số doanh nghiệp thường giao dịch tại BIDV với khoản tiền hơn 1 tỷ chiếm 55,3%. Đây là một thế mạnh của BIDV vì có một nhóm khách hàng doanh nghiệp thường giao dịch với số tiền lớn tại ngân hàng. Khách hàng doanh nghiệp là nhóm khách hàng với số lượng ắt hơn khách hàng cá nhân nhưng đem đến 80% lợi nhuận cho ngân hàng. Vì vậy, cần quản lý tốt các mối quan hệ này.
Ớ Đánh giá của doanh nghiệp về chắnh sách marketing của BIDV:
chắnh sách marketing Nhận định Mức đánh giá (%) GTTB GTKD Sig. M1 M2 M3 M4 M5 Cung cấp sản phẩm, dịch vụ đúng cam kết 3,8 13,3 10,5 43,8 28,6 3,80 4 0,068 Sản phẩm đa dạng 6,7 14,3 28,6 45,7 4,8 3,28 3 0,005 Giá cả cạnh tranh 4,8 14,3 22,9 46,7 11,4 3,46 4 0,000
Điểm giao dịch thuận tiện 5,7 12,4 9,5 42,9 29,5 3,78 4 0,057
Dễ dàng tiếp cận thông tin
17,1 12,4 17,1 33,3 20,0 3,27 3 0,049
Website đầy đủ thông tin 6,7 4,8 53,3 34,3 1,0 3,18 3 0,025
Khuyến mãi hấp dẫn 3,8 12,4 2,19 41,0 21,0 3,63 4 0,001 Quà tặng có giá trị 6,7 8,6 13,3 41,0 30,5 3,80 4 0,081 Tổ chức các chương trình, sự kiện để lại ấn tượng tốt 2,9 27,6 6,7 16,2 46,7 3,76 4 0,076 Hoạt động từ thiện tốt 6,7 13,3 8,6 42,9 28,6 3,73 4 0,025 Chú thắch
1. M1: Rất không đồng ý; M2: Không đồng ý; M3: Bình thường; M4: Đồng ý; M5: Rất đồng ý; GTTB: Giá trị trung bình; GTKĐ: Giá trị kiểm định.
2. Giả thuyết cần kiểm định: H0: μ = Giá trị kiểm định (Test value) H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) 3. Mức ý nghĩa α = 5%
+ Nếu Sig. > 0,05: giả thuyết H0 được chấp nhận.
+ Nếu Sig. < 0,05: chưa có cơ sở để chấp nhận giả thuyết H0
Qua bảng kiểm định One Sample T- test về các yếu tố thuộc marketing, hai yếu tố được đánh giá cao nhất là Ộcung cấp các sản phẩm, dịch vụ đúng cam kếtỢ, Ộquà tặng của BIDV có giá trịỢ đều có giá trị trung bình là 3,80, còn yếu tố đạt giá trị trung bình thấp nhất là Ộwebsite cung cấp đầy đủ thông tinỢ với giá trị trung bình là 3,18.
Đối với nhận định đầu tiên là ỘBIDV cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đúng như cam kếtỢ, được khách hàng đánh giá cao nhất, với mức giá trị trung bình là 3,80; trong đó mức nhận định trên đồng ý chiếm tỷ lệ 72,4%, kết hợp với giá trị Sig. = 0,068 >0,05, có thể kết luận rằng khách hàng đánh giá cao uy tắn của Ngân hàng BIDV trong việc
cung cấp sản phẩm dịch vụ đúng như cam kết ban đầu. Cũng như khách hàng cá nhan, các doanh nghiệp cũng thừa nhận rằng BIDV là một trong những ngân hàng có tuổi đời lâu nhất và uy tắn. Trong những năm qua, ngoài những cam kết ban đầu của BIDV là Ộcung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ chất lượng và tiện ắch nhất, BIDV hoàn toàn chịu trách nhiệm cuối cùng về những sản phẩm và dịch vụ đã cung cấpỢ, thì đối với khách hàng doanh nghiệp, BIDV còn có những cam kết riêng, phù hợp với từng nhóm khách hàng để duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Vị trắ của các điểm giao dịch BIVD cũng được đánh giá cao, với giá trị trung bình là 3,78; trong đó mức trên đồng ý chiếm 72,4%, kết hợp Sig. =0,057> 0,05, do đó có thể kết luận rằng khách hàng hoàn toàn đồng ý với nhận định về vị trắ của các phòng giao dịch của BIDV. Vị trắ thuận lợi cũng là một điều kiện ảnh hưởng đến mối quan hệ với khách hàng của BIDV, nên BIDV đang có những dự kiến mở rộng thêm mạng lưới chi nhánh để phục vụ tốt hợn cho khách hàng.
Một hành động của BIDV khiến các doanh nghiệp cũng đánh giá cao, đó là yếu tố Ộquà tặng của BIDV nhân dịp Lễ, dịp đặc biệt có giá trị Ợ, với giá trị trung bình là 3,8, mức trên đồng ý chiếm 71,5%, kết hợp với Sig. = 0,081>0,05, cho phép kết luận rằng các doanh nghiệp đều nhận thấy các giá trị. Vào những ngày lễ lớn của Ngân hàng, hay kỷ niệm ngày thành lập của các doanh nghiệp, hoặc đôi khi chỉ là ngày sinh nhật của Giám đốc và kế toán các doanh nghiệp, BIDV cũng đều quan tâm và tặng những món quà có ý nghĩa, về cả vật chất lẫn tinh thần, nhằm tăng thęm tình cảm gắn bó khăng khắt với các doanh nghiệp.
Nếu như yếu tố Ộtổ chức chương trình để lại ấn tượng tốtỢ chưa được khách hàng cá nhân đánh giá cao, thì khách hàng doanh nghiệp lại nhận thấy rằng hoạt động này của BIDV khá tốt, giá trị trung bình của yếu tố này là 3,76, mức trên đồng ý chiếm 62,9%, kết hợp với Sig. = 0,076>0,05, chứng tỏ BIDV đã nổ lực trong các hoạt động tổ chức sự kiện cho khách hàng doanh nghiệp và được khách hàng ghi nhận. Hàng năm, BIDV đều tổ chức hội nghị khách hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp để giao lưu, tặng quà cho những khách hàng đến tham dự. Bên cạnh đó, BIDV cũng thường tài trợ cho các doanh nghiệp để tổ chức các chương trình, sự kiện lớn, có quy mô trên địa bàn thành phố, như các lễ hội festivalẦ
Đối với các yếu tố Ộsản phẩm đa dạngỢ, Ộgiá cả cạnh tranhỢ, Ộdễ dàng tiếp cận kênh thông tinỢ, Ộwebsite đầy đủ thông tinỢ, Ộkhuyến mãi hấp dẫnỢ và Ộhoạt động từ thiệnỢ, đều có Sig. <0,05, nên có thể bác bỏ giả thuyết ban đầu, kết hợp với các giá trị trung bình của các yếu tố này đều nhỏ hơn 4, qua đó, có thể kết luận, doanh nghiệp chưa đồng ý đối với các nhận định trên. Có thể nhận thấy rằng, hoạt động quảng bá sản phẩm của BIDV chưa hiệu quả, thông tin thu thập được về khách hàng còn hạn chế, các kênh thông tin chưa được sử dụng hiệu quả, website chưa cập nhật thông tin cần thiết trong ngày. BIDV rất ắt khi quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như truyền hình, đài, báo, hoạt động quảng cáo chưa được BIDV đầu tư đúng mức, hoạt động này là cần thiết, nếu Ngân hàng muốn xây dựng mối quan hệ tốt đẹp.
Có thể nhìn nhận hoạt động marketing của Ngân hàng BIDV Ờ Chi nhánh Huế dành cho khách hàng doanh nghiệp được đánh giá cao hơn so với khách hàng cá nhân, tuy nhiên cũng cần nâng cao hơn nữa năng lực phục vụ khách hàng.
∗Đánh giá chắnh sách bán hàng tại BIDV - Chi nhánh Huế
Bảng 2.22 Ờ Kiểm định One Sample T-test về các yếu tố trong chắnh sách bán hàng của BIDV Ờ Chi nhánh Huế
Nhận định Mức đánh giá (%) GTTB GTKD Sig. M1 M2 M3 M4 M5
Điều kiện phòng giao
dịch tốt 7,6 16,2 11,4 36,2 28,6 3,62 4 0,003 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bầu không khắ thoải
mái 4,8 17,1 13,3 25,7 39,0 3,77 4 0,067
Được nhân viên ở lối
vào chào đón và chỉ dẫn 6,7 9,5 48,6 28,6 6,7 3,19 3 0,041
Nhân viên thành tạo 0,0 6,7 25,7 54,3 13,3 3,74 4 0,001
Phong cách hòa nhã 6,7 8,6 14,3 41,0 29,5 3,78 4 0,056
Khả năng tư vấn tốt 4,8 13,3 11,4 43,8 26,7 3,74 4 0,022
Thời gian thuận tiện 3,8 10,5 25,7 51,4 8,6 3,50 4 0,000
Không phải chờ đợi lâu 11,4 18,1 13,3 47,6 9,5 3,26 3 0,030
Thủ tục đơn giản 4,8 17,1 13,3 29,5 35,2 3,73 4 0,030
Ứng dụng công nghệ 11,4 6,7 15,2 53,3 13,3 3,50 4 0,000
(Nguồn số liệu điều tra) Khi được hỏi về nhận định của quý doanh nghiệp về chắnh sách bán hàng của BIDV thì các doanh nghiệp cũng đánh giá cao các yếu tố có giá trị trung bình cao, như
Ộđiều kiện phòng giao dịch tốtỢ, Ộbầu không khắ thoải máiỢ, Ộnhân viên thành thạo nghiệp vụỢ, Ộphong cách phục vụ hòa nhãỢ, Ộkhả năng tư vấn tốtỢ, Ộthủ tục yêu cầu đơn giảnỢ. Có 2 yếu tố có Sig. >0,05, yếu tố đầu tiên là bầu không khắ thoải mái, có Sig. = 0,067>0,005, kết hợp với giá trị trung bình là 3,77, có thể kết luận rằng, khách hàng doanh nghiệp đánh giá cao bầu không khắ, văn hóa tổ chức trong ngân hàng BIDV. Yếu tố thứ hai là Ộphong cách phục vụ hòa nhã của nhân viênỢ, yếu tố này có Sig. =0,056 >0,05, kết hợp với giá trị trung bình là 3,78, có thể khẳng định rằng, không chỉ khách hàng cá nhân, mà cá khách hàng doanh nghiệp cũng cảm thấy hài lòng với phong cách phục vụ của các nhân viên tại BIDV. Qua đó, có thể thấy rằng BIDV có một nguồn nhân lực với thái độ và tác phong tốt, có thể giao tiếp tốt với khách hàng. Để đạt được điều đó, BIDV đã nỗ lực từ khâu tuyển chọn nhân viên có trình độ chuyên môn cao và thái độ thân thiện, hòa nhã với khách hàng, nhằm tạo nên nét đặc trưng riêng cho BIDV.
Có một số yếu tố cũng có giá trị trung bình khá cao, đó là yếu tố Ộđiều kiện phòng giao dịchỢ , Ộnhân viên thành thạo nghiệp vụỢ, Ộnhân viên tư vấn tốt cho khách hàngỢ và Ộthủ tục yêu cầu đơn giảnỢ tuy nhiên Sig. của các yếu tố này nhỏ hơn 0,05, do đó chưa đủ điều kiện kết luận rằng khách hàng doanh nghiệp đánh giá cao các yếu tố này. Tuy nhiên, có thể thấy BIDV đã nỗ lực trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp, cụ thể là tạo không gian làm việc trao đổi thoải mái, đội ngũ nhân viên trình độ cao có khả năng phục vụ tốt khách hàng, và thủ tục yêu cầu rút gọn bớt tạo điều kiện cho các doanh nghiệp sử dụng sản phẩm của ngân hàng. Nhờ vậy, mà BIDV đã xây dựng mối quan hệ rất tốt với trên 500 doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Huế.
∗Đánh giá chắnh sách dịch vụ khách hàng tại BIDV - Chi nhánh Huế