Quản trị quan hệ khách hàng Ờ CRM là chiến lược thu hút và duy trì phát triển khách hàng bằng cách tập trung nguồn lực của doanh nghiệp vào việc cung cấp sản
phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng. Với một nền kinh tế mở toàn cầu như hiện nay, để cạnh tranh và hội nhập vào nền kinh tế thế giới, các tổ chức phải kịp thời tiếp cận với CRM và vận dụng có hiệu quả trong tổ chức mình. Thực tiễn cho thấy CRM là đòi hỏi tất yếu chứ không còn là sự lựa chọn nữa.
CRM hiện nay đã khá phổ biến trên thế giới, thuật ngữ này xuất hiện lần đầu tiên trên các phương tiện thông tin đại chúng ở Mỹ vào năm 1989 nhưng mãi đến năm 2000 thuật ngữ này mới được phổ biến rộng rãi. Hiện nay CRM đang được ứng dụng rất mạnh ở Châu Á, nhất là tại các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông, ngân hàng, tin học vì cơ sở dữ liệu khách hàng là tài sản lớn nhất của các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ. Tại Ấn Độ và Trung Quốc, các doanh nghiệp có quy mô từ 20 nhân viên trở lên đều bắt đầu quan tâm tới CRM. Còn lại các nước Châu Mỹ có tới 90% doanh nghiệp nhỏ và vừa sử dụng CRM. Theo ước tắnh của hãng Forrester Research thì trong năm 2009, các công ty trên toàn thế giới đã chi khoảng 13 tỷ USD vào hệ thống CRM.
Hiện nay, với việc ứng dụng CNTT, CRM đang mang lại hiệu quả và những lợi ắch to lớn cho doanh nghiệp. Đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh các dịch vụ vì hoạt động dịch vụ luôn gắn liền với khách hàng và nguồn tài nguyên lớn nhất của họ chắnh là dữ liệu về khách hàng. Bài học và những thành công của các Ộđại giaỢ trong lĩnh vực CNTT trên thế giới như Gartner, Sap, Oracle, Siebel... khi ứng dụng CRM. Điều đó cho thấy đây là một giải pháp hợp lý và tiết kiệm nhất cho doanh nghiệp trong quản trị khách hàng những năm qua. Cũng chắnh các Ộđại giaỢ này đã làm sôi động thị trường CRM năm 2003 với doanh thu đạt tới 8,8 tỷ USD và tốc độ tăng trưởng đạt gần 9% năm.
Mặc dù chiến lược CRM được biết đến ở Việt Nam từ rất sớm, vào những năm 1995 Ờ 1996, nhưng số lượng các doanh nghiệp ứng dụng CRM tại Việt Nam không nhiều. Theo một cuộc khảo sát gần đây, chỉ có khoảng 1000 doanh nghiệp ứng dụng CRM vào hoạt động kinh doanh, trong số đó, rất ắt doanh nghiệp ứng dụng hiệu quả.
Hiểu được tầm quan trọng của CRM trong nền kinh tế hiện đại, tuy nhiên không ắt các công ty đã phải thừa nhận rằng họ luôn gặp thất bại trong việc duy trì mối liên hệ với khách hàng. Còn theo hãng nghiên cứu và phân tắch thị trường Garter, có đến 70%
dự án CRM được triển khai không thành công. Có thể thấy không riêng gì Việt Nam, khá nhiều quốc gia khác cũng vấp phải tình trạng tương tự. Một trong những nguyên nhân làm cho hoạt động CRM thất bại đó là chưa đề ra chiến lược quan hệ khách hàng phù hợp cho doanh nghiệp của mình, mà đã vội vàng ứng dụng CRM, hoặc điều kiện của doanh nghiệp chưa đảm bảo cho hoạt động CRM hiệu quảẦ
Tuy nhiên, với những gì mà CRM mang lại và cả những thách thức cạnh tranh của thị trường mà các doanh nghiệp sẽ phải đối đầu nhất là khi Việt Nam gia nhập WTO, sắp tới sẽ có rất nhiều doanh nghiệp nước ngoài vào thị trường Việt Nam kinh doanh thì CRM cần được nhìn nhận một cách nghiêm túc, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng Ờ một lĩnh vực kinh doanh đặc biệt với sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường. Bởi vì từ thực tiễn cho thấy, công nghệ hay chưa hẳn đã giúp doanh nghiệp thành công nếu không có một chiến lược sáng suốt. Do đó, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng có ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, giúp doanh nghiệp quản lý mối quan hệ với khách hàng một cách toàn diện nhất và đem lại hiệu quả cao nhất.
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM BIDV
Ờ CHI NHÁNH HUẾ
1.3. Tổng quan về Ngân hàng Đầu Tư & Phát Triển BIDV Ờ Chi nhánh Huế1.3.1. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Ờ Chi nhánh Huế