∗Kết quả thu thập dữ liệu:
Nhóm khách hàng Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng cá nhân
Số phiếu phát ra 131 241
Số phiếu thu về 114 237
Số phiếu không hợp lệ 9 5
Số phiếu hợp lệ 105 232
Số phiếu xử lý 105 116
Mẫu nghiên cứu gồm đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp:
Ớ Khách hàng doanh nghiệp: lấy 105 bảng hỏi hợp lệ để xử lý.
Ớ Khách hàng cá nhân: thu được 232 phiếu hợp lệ, với bước nhảy k=2, lọc ra 116 phiếu để xử lý.
Số phiếu đưa vào xử lý của cả 2 nhóm đều thỏa mãn yêu cầu tối thiểu là 96, nên không cần phải điều tra thêm khách hàng.
∗Phân tắch dữ liệu:
Để đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp, cần xem xét trên ba khắa cạnh chủ yếu là chắnh sách marketing, chắnh sách bán hàng và chắnh sách dịch vụ khách hàng. Để đảm bảo tắnh khách quan, đề tài đã dựa trên số liệu thu thập từ việc điều tra khách hàng, thông qua mức độ đồng ý của khách hàng cá nhân đối với các nhận định về chắnh sách marketing, chắnh sách bán hàng, chắnh sách dịch vụ khách hàng của BIDV Ờ Chi nhánh Huế và mức độ trung thành của khách hàng đối với của BIDV. Đối với khách hàng cá nhân, tiến hành kiểm định xem có sự khác nhau hay không về các nhận định của các đối tượng khác nhau phân chia theo giới tắnh, giá trị khoản tiền thường giao dịch.... Đối với khách hàng doanh nghiệp, tiến hành kiểm định xem có sự khác nhau hay không về các nhận định của các đối tượng khác nhau phân chia theo giá trị khoản tiền giao dịch. Ngoài ra, đề tài cũng tiến hành thu thập thông tin về thói quen tiêu dùng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung
cấpẦ Từ đó, có thể xây dựng hệ thống CRM hiệu quả.