Không thể phủ nhận rằng sự ra đời của phần mềm CRM đã hỗ trợ tắch cực cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp được tiến hành nhanh chóng, dễ dàng và hiệu quả hơn. Tuy nhiên, các phần mềm CRM phải đảm bảo những tiêu chuẩn nhất định thì mới đem lại hiệu quả cao. Hiện nay ở Việt Nam, thị trường phần mềm CRM chưa phát triển và còn quá nhỏ bé so với thế giới. Từ đó đặt ra yêu cầu cần tiêu chuẩn hóa các phần mềm CRM.
∗Yêu cầu chung
Ớ Yêu cầu lớn nhất của phần mềm CRM cũng như bất kỳ phần mềm nào chắnh là tắnh khả dụng. Yêu cầu này nhằm đảm bảo rằng việc sử dụng phần mềm không đòi hỏi những huấn luyện quá phức tạp và chuyên sâu mà chỉ cần người sử dụng có trình độ, kiến thức về CNTT ở mức phổ thông. Phần mềm cần đáp ứng yêu cầu dễ dàng cài đặt, nâng cấp và nếu có chuyển đổi thì sẽ ắt tổn thất về dữ liệu lẫn thời gian thực hiện.
Ớ Đối với các tổ chức và doanh nghiệp có quy mô lớn, cần chú ý tới khả năng tắch hợp với các phần mềm khác. Khả năng này cho phép CRM và các phần mềm khác chạy trong hệ thống. Doanh nghiệp có khả năng sử dụng chung toàn bộ hay một phần cơ sở dữ liệu của các phần
mềm được tắch hợp với nhau.
Ớ Do số liệu đầu vào của CRM đến từ nhiều nguồn khác nhau nên phần mềm cần có khả năng đa nhiệm, đa người dùng nhằm đảm bảo phần mềm có thể xử lý thông tin với thời gian nhanh nhất, nhiều nhất và phục vụ cho nhiều mục đắch nhất. Tại một thời điểm, phần mềm có thể phải xử lý nhiều yêu cầu khác nhau như cung cấp, cập nhật số liệu, phân tắch và tổng hợp số liệuẦ
Ngoài ra, phần mềm cần đảm bảo yêu cầu bảo mật thông tin từ bên trong và bên ngoài, thông qua việc phân cấp khai thác sử dụng và mã hóa thông tin; khả năng chịu lỗ và tự sửa lỗi trong mọi điều kiện; tắnh tùy biến và khả năng nhúng vào hệ thống khác (hai yêu cầu này không nhất thiết phải có mà chỉ tồn tại như một khuyến nghị).
∗Yêu cầu về thu nhận và lưu trữ số liệu
Ớ Đặc điểm của phần mềm CRM là xử lý (bao gồm phân tắch, tổng hợp và quyết định), thu nhận và lưu trữ số liệu. Cơ sở dữ liệu chắnh là nền tảng của phần mềm. Yêu cầu đối với cơ sở dữ liệu là phải tối giản dạng số liệu và tối giản tham số. Việc tối giản dạng sữ liệu và tối giản tham số cho phép giảm nhỏ kắch thước cơ sở dữ liệu và
quan trọng hơn là công tác quản lý phần mềm có hiệu quả hơn.
Ớ Đối với phương thức thu nhận số liệu, phần mềm CRM phải tiếp nhận số liệu từ nhiều nguồn đầu vào bao gồm cả số liệu nhận trực tiếp và số liệu được lưu trữ, tắch lũy theo thời gian. Phương thức tiếp nhận số liệu của phần mềm CRM cũng rất đa dạng với đủ loại giao thức từ truyền thống như nhập số liệu trực tiếp, fax, emailẦđến hiện đại như thu nhập tự động qua mạng Lan, internetẦ
∗Yêu cầu đối với nội dung CRM
Về nội dung, phần mềm CRM phải thỏa mãn yêu cầu đối với thuật toán CRM và yêu cầu đối với các phân hệ của hệ thống CRM.
Ớ Đối với thuật toán CRM, phần mềm CRM cần có những thuật toán thống kê số liệu hoặc là thuật toán phân tắch, tổng hợp nhưng cần đảm bảo đầu vào và đầu ra phải được lượng hóa. Ngoài ra, phần mềm CRM phải có các thuật toán xử lý cho: đánh giá bên ngoài, đánh giá bên trong và dự báo về thị trường và khách hàng đồng thời cho phép người sử dụng tùy
biến các trọng số (nếu có) trong thuật toán xử lý.
Ớ Đối với các phân hệ của CRM, ngoài 3 hạt nhân cơ bản là marketing, bán hàng và công cụ hỗ trợ khách hàng, khuyến nghị nên có một số công cụ nâng cao ở phần mềm CRM như: dự báo, phân tắch thị trường, đề xuất phương án hỗ trợ ra quyết định và đặc biệt là xây dựng chức năng tắch lũy, cập nhật kinh nghiệm quản lý.
Bảng 1.1 Ờ Các chức năng cần có của phần mềm CRM
Marketing Bán hàng Dịch vụ hỗ trợ KH
- Công cụ xây dựng phương án, triển khai, quản lý tiếp thị.
- Công cụ Quản lý khách hàng tiềm năng (Lead Management) - Công cụ Phân tắch lợi nhuận khách hàng.
- Công cụ Quản lý chiến dịch Marketing.
- Công cụ E Ờ marketing
- Các công cụ tự động hóa tiếp thị khác
- Công cụ Tự động hóa lực lượng bán hàng
(Sale Force Automation) - Công cụ Trung tâm trả lời KH (call center)
- Công cụ Quản trị dây chuyền cung cấp
(demand Ờ chain).
- Công cụ xử lý đặt hàng - Công cụ phân tắch hoạt động bán hàng - Công cụ Quản trị dịch vụ hỗ trợ - Công cụ Đường dây nóng - Công cụ Quản trị các dịch vụ tại chỗ - Công cụ giúp quản lý ra quyết định - Công cụ Dự báo thị trường