CRM là một chiến lược quản trị quan hệ khách hàng được ứng dụng ở đa số các doanh nghiệp hiện nay. Tuy nhiên, ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh hàng hóa đặc biệt, do đó quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại ngân hàng cũng có nét đặc trưng:
Ớ CRM của ngành sản xuất dịch vụ: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ ngân hàng diễn ra đồng thời với 3 yếu tố: nguồn vốn, trang thiết bị và khách hàng. Chất lượng dịch vụ vừa là mục tiêu vừa là kết quả hoạt động của CRM ngân hàng, là tổng hợp các tiện ắch và lợi ắch ngân hàng đem lại cho khách hàng.
Ớ Đối tượng kinh doanh của ngân hàng thương mại là các tài sản tài chắnh, các dịch vụ tài chắnh
ĐÁNH GIÁ BÊN TRONG
ĐÁNH GIÁ BÊN NGOÀI Năng lực tạo ra sản phẩm, dịch vụẦ Năng lực cung cấp sản phẩ, dịch vụẦ Khả năng hiểu khách hàng Nhu cầu, thái độ của khách hàng
tiền tệ. Tiền vừa là nguyên liệu của yếu tố đầu vào vừa là yếu tố đầu ra. Tiền chịu tác động của nhiều yếu tố khách quan như: kinh tế, chắnh trị, xã hội... Với sự biến động của tiền tệ trên thị trường sẽ dẫn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng gặp nhiều biến động. Do vậy, để đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả, cần phải xác định và dự báo được ảnh hưởng của từng nhân tố đối với tiền tệ.
Ớ Hoạt động marketing ngân hàng cũng rất đa dạng và phức tạp, đặc biệt phải xử lý mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Một khách hàng có thể vừa là người cung ứng vật liệu (tiền gửi, tiết kiệm..) vừa là người tiêu dùng vật liệu (vay tiền). Do đó, với mỗi mối quan hệ cần có những chắnh sách ưu đãi nhằm tạo ấn tượng đối với khách hàng. Ngân hàng cũng cần có chắnh sách thu hút khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm của ngân hàng hơn trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng hiện tại.
Ớ Ngân hàng thương mại là một chủ thể kinh doanh trên thị trường tài chắnh. Ngân hàng thương mại hoạt động chủ yếu là đi vay để cho vay nên kinh doanh ngân hàng gặp nhiều rủi ro khi khách hàng không thể trả nợ. Chắnh vì vậy, hoạt động CRM phải có những biện pháp đánh giá khả năng và tiềm lực của khách hàng trước khi cho vay, quản lý tốt các khoản nợ của khách hàng, làm chủ tình thế nhằm hạn chế rủi ro.
Ớ Ngân hàng thương mại hoạt động trong một thị trường tài chắnh riêng biệt khác với các ngành kinh tế khác. Hoạt động ngân hàng tuân theo quy chế quản lý của các loại hàng hoá đặc biệt đó là tiền tệ. Ngân hàng thương mại phải chịu sự quản lý chặt chẽ của nhà nước. Do đó, CRM trong ngân hàng phải chú ý đến các yếu tố pháp lý để đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả.