Bất cứ trong một doanh nghiệp nào, nguồn nhân lực là yếu tố nội lực quan trọng nhất quyết định thành công của doanh nghiệp,đặc biệt đối với ngân hàng BIDV Ờmột doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ thì yếu tố con người lại càng đóng vai trò quan trọng hơn nữa.
∗Tuyển chọn những ứng viên có năng lực và thái độ phù hợp với vị trắ cần tuyển
Năng lực của con người thì có thể đào tạo được, tuy nhiên, thái độ, và cách hành xử của một người thì rất khó thay đổi, nhưng đáng tiếc rằng, trong hoạt động giao tiếp với khách hàng thì không bao giờ có vị trắ dành cho những ứng viên thiếu tinh thần trách nhiệm, thái độ thiếu tế nhị với khách hàng. Do vậy, ngay từ ban đầu, Ngân hàng cần tuyển chọn nhân viên qua nhiều vòng phỏng vấn, và những thử thách nhất định nhằm đảm bảo tuyển chọn được nhân viên phù hợp với công việc và năng lực, đạo đức của nhân viên đó, nhằm mục đắch phục vụ tốt khách hàng.
∗Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng
Theo kết quả phỏng vấn khách hàng, thì đa số khách hàng đều hài lòng với phong cách phục vụ của nhân viên, và khả năng hỗ trợ tốt khách hàng, tuy nhiên yếu tố trình độ, chuyên môn nghiệp vụ vẫn chưa được khách hàng đánh giá cao. Do đó, trước
hết Ngân hàng cần tổ chức nhiều khóa học đào tạo các nhân viên để nâng cao nghiệp vụ chuyên môn của mình. Bên cạnh đó, tổ chức những buổi giao lưu gặp mặt giữa các nhân viên trong công ty và giữa nhân viên với ban lãnh đạo để giao lưu, chia sẻ những kinh nghiệm trong công tác quản trị quan hệ khách hàng.
∗Xây dựng chế độ đãi ngộ, đề bạt và các biện pháp khen thưởng, xử lý nhân viên
Đó là chắnh sách tạo nên môi trường cạnh tranh công bằng giữa các nhân viên trong công ty, từ đó, đốc thúc nhau cùng làm việc tốt. Những nhân viên nào làm việc hiệu quả sẽ được ghi nhận và khen thưởng thắch đáng, đề bạt vào những chức vụ quan trọng, một mặt để giữ chân nhân viên, mặt khác nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên trong hoạt động giao tiếp với khách hàng. Ngược lại những nhân viên nào làm sai quy tắc, gây ấn tượng xấu với khách hàng thì sẽ bị xử phạt ở những mức độ khác nhau nhằm nâng cao hiệu quả làm việc
∗Phổ biến chiến lược CRM đến từng nhân viên
Những chắnh sách này cần được phổ biến đến từng nhân viên của công ty, đặc biệt là nhân viên giao dịch với khách hàng, nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng, để họ luôn có ý thức trong việc tạo thiện cảm với khách hàng, một nụ cười tươi, một lời chào, hỏi hang, cũng làm khách hàng cảm thấy thoải mái. Ngoài ra , cũng cần phổ biến chắnh sách CRM đến các nhân viên khác, chẳng hạn, nhân viên bảo vệ, giữ xeẦvì theo đánh giá của các khách hàng thì nhân viên bảo vệ ở BIDV chưa làm việc hiệu quả. Ngoài hoạt động chào đón, thì nhân viên bảo vệ cũng cần phải có trách nhiệm hỏi hang, và chỉ dẫn khách hàng đến tại bàn giao dịch nào, gặp nhân viên nào để giải quyết nhu cầu của mình.