∗Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng
Hệ thống thông tin khách hàng có vai trò là cơ sở dữ liệu ban đầu cho chiến lược CRM. Do vậy, một trong những nền tảng quan trọng để Ngân hàng xây dựng CRM là chất lượng thông tin khách hàng:
Ớ Xây dựng các tiêu chắ thông tin khách hàng theo chuẩn CRM, đảm bảo những yếu tố sau:
- Tập hợp đầy đủ các tiêu chắ của các phòng ban liên quan đến khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại Ngân hàng.
- Phải có sự thống nhất giữa các bộ phận thu thập số liệu khách hàng.
Ớ Xây dựng và lựa chọn phương pháp thu thập thông tin hiệu quả:
Thông tin khách hàng được thu thập thông qua các nguồn giao dịch tại BIDV Huế, như hoạt động lắp đặt, chuyển giao, tư vấn và chăm sóc khách hàngẦhay qua các chiến dịch khảo sát khách hàng của bộ phận marketing; thông qua trang web, diễn đàn, email; qua các hội nghị khách hàng mà BIDV vẫn làm hàng năm.
Ớ Tiến hành thực hiện,đánh giá và điều chỉnh
Sau khi tiến hành hai bước trên, Ngân hàng cần tiến hành thu thập thông tin khách hàng tại các bộ phận khác. Tiếp đến là xây dựng quy trình xử lý tránh trường hợp lung túng khi giao dịch với ngân hàng, bao gồm:
- Sự truy nhập đa kênh như email, web chat callback, Ầ. - Quản lý kiến thức thống nhất các công tụ khác.
- Cá nhân hóa bất kì một sự tương tác với khách hàng nào.
∗Tạo dựng bầu không khắ thoải mái cho khách hàng
Một môi trường giao dịch văn minh, lịch sự có lẽ sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái trong việc lựa chọn sản phẩm và dịch vụ mình mong muốn. Để đạt được như vậy, thì ngoài việc bố trắ đẹp mắt các trang thiết bị, thě vấn đề ứng xử giữa con người, văn hóa tổ chức có vai trò quan trọng.