- TGLTBQ khỏch nội địa ‘‘ 1,72 1,35 1,
3.3.6.3. Đỏnh giỏ của khỏch về mức độ thụng tin nhận được và sự hài lũng về cỏc sản phẩm, dịch vụ của khỏch sạn
về cỏc sản phẩm, dịch vụ của khỏch sạn
Hầu hết khỏch đi du lịch đều cú chung mong muốn cú được nhiều thụng tin từ nơi họ đến càng nhiều càng tốt. Khỏch sạn chớnh là ngụi nhà thứ hai của họ tại nơi họ đến du lịch. Vỡ vậy khỏch du lịch luụn muốn cú được nhiều thụng tin về ngụi nhà thứ hai này.
Kết quả bảng 3.20 cho ta biết mức độ thụng tin nhận được về sản phẩm, dịch vụ của khỏch sạn trước khi khỏch đến. Đỏnh giỏ này sẽ giỳp doanh
nghiệp biết được thụng tin về sản phẩm của khỏch sạn cú đỏp ứng được mong đợi của khỏch hàng hay khụng.
Bảng 3.20: Đỏnh giỏ của khỏch về mức độ thụng tin nhận được trước khi đến khỏch sạn
Chỉ tiờu Bỡnh Cỏc biến độc lập (1)
quõn Quốc Giới Tuổi Trỡnh Nghề Mục (2) tịch tớnh độ nghiệp đớch 1. Dịch vụ phũng ngủ
Loại phũng 4,54 ** Ns Ns ** Ns Ns
Trang thiết bị tại phũng 3,09 *** Ns Ns Ns Ns Ns
Giỏ cả cỏc loại phũng 4,44 ** ** *** Ns * Ns Nhõn viờn phục vụ 2,48 * Ns *** *** Ns *** 2. Dịch vụ ăn uống Cỏc loại nhà hàng 3,59 *** Ns Ns *** Ns *** Cỏc loại thực đơn 2,91 Ns * *** ** *** Ns Giỏ cả mún ăn 2,86 Ns Ns *** * *** Ns Nhõn viờn phục vụ 2,47 Ns *** Ns *** Ns Ns 3. Dịch vụ bổ sung Phũng hội nghị 3,90 * Ns Ns Ns Ns Ns Bỏn hàng lưu niệm 2,39 Ns *** * *** Ns Ns Massage - sauna 3,39 Ns Ns ** *** Ns *** Khỏc 2,45 Ns ** * * Ns *
(Nguồn số liệu điều tra, 2006)
Chỳ thớch: (1) Thang điểm Likert: 1= rất thiếu; 5 rất đầy đủ
(2) Mức độ ý nghĩa: *P<=0,1; **P<=0,05; ***P<=0,01; NS (non- significant): khụng cú ý nghĩa
Đối với dịch vụ phũng ngủ thỡ thụng tin về cỏc loại phũng được doanh nghiệp cung cấp đầy đủ (4,54) tiếp theo là giỏ cả cỏc loại phũng (4,44). Thụng tin về trang thiết bị trong phũng chỉ ở mức trung bỡnh (3,09). Thụng tin về nhõn viờn phục ớt được doanh nghiệp cung cấp bỡnh quõn chỉ 2,48. Ở cỏc quốc gia khỏc nhau thỡ nhận thụng tin về dịch vụ phũng ngủ khỏc nhau. Về giới tớnh thỡ cú
sự khỏc biệt cú ý nghĩa khi nhận thụng tin về giỏ cả, nữ giới (4,55) nhận được thụng tin về giỏ cả nhiều hơn nam giới (4,35) cú lẽ cũng bởi nam giới ớt quan tõm về giỏ cả hơn nữ giới. Cú sự khỏc biệt cú ý nghĩa về cỏc độ tuổi khỏc nhau khi nhận thụng tin về giỏ cả và nhõn viờn phục vụ. Về tiờu thức phõn loại theo trỡnh độ thỡ ta thấy khụng cú sự khỏc biệt cú ý nghĩa giữa cỏc nhúm du khỏch cú trỡnh độ khỏc nhau về mức độ nhận thụng tin về trang thiết bị tại phũng và giỏ cả cỏc loại phũng. Đối với tiờu thức phõn loại theo mục đớch chuyến đi thỡ cú sự khỏc biệt cú ý nghĩa khi nhận thụng tin về nhõn viờn phục vụ.
Đối với dịch vụ ăn uống, thụng tin về cỏc loại nhà hàng chỉ nhận được ở mức (3,59), tiếp theo là cỏc loại thực đơn (2,91), giỏ cả mún ăn (2,86) và thụng tin về nhõn viờn phục vụ chỉ ở mức (2,47). Đỏnh giỏ mỳc độ thụng tin nhận được tin về nhõn viờn phục vụ thỡ cú sự khỏc biệt cú ý nghĩa đối với tiờu thức phõn loại theo giới tớnh, trỡnh độ. Thụng tin về giỏ cả mún ăn cũng cú sự khỏc biệt cú ý nghĩa đối với tiờu thức độ tuổi, nghề nghiệp và trỡnh độ. Khụng cú sự khỏc biệt cú ý nghĩa về quốc tịch và mục đớch chuyến đi khi nhận thụng tin về cỏc loại thực đơn. Thụng tin về cỏc loại nhà hàng thỡ cú sự khỏc biệt cú ý nghĩa đối với cỏc tiờu thức quốc tịch, trỡnh độ và mục đớch.
Đối với dịch vụ bổ sung thỡ thụng tin về phũng hội nghị được khỏch hàng đỏnh giỏ là khỏ đầy đủ. Tiếp đến là dịch vụ massage (3,39). Thụng tin về hàng lưu niệm và thụng tin về cỏc dịch vụ bổ sung khỏc ở cũn thiếu ở mức bỡnh quõn 2,39- 2,54.
Như vậy cú thể thấy rằng đối với dịch vụ phũng ngủ thỡ khỏch sạn cần cung cấp thờm thụng tin về trang thiết bị và nhõn viờn phục vụ. Thụng tin về dịch vụ ăn uống khỏch hàng đỏnh giỏ là cung cấp chưa đủ, cỏc doanh nghiệp cần chỳ trọng cung cấp thờm thụng tin cho lĩnh vực này bởi đõy chớnh là dịch vụ mang lại doanh thu cao cho cỏc cho khỏch sạn sau dịch vụ phũng ngủ. Đỏnh giỏ của khỏch về thụng tin nhận được từ dịch vụ bổ sung vẫn chưa cao nờn doanh nghiệp cũng cần phải quan tõm hơn. Ngoài ra việc phõn tớch nhõn tố, biết được sự khỏc nhau giữa cỏc nhúm theo cỏc tiờu thức phõn loại khỏc
thụng tin về sản phẩm của khỏch sạn đến với từng khỏch hàng và làm hài lũng họ.
Làm hài lũng khỏch về sản phẩm, dịch vụ của khỏch sạn cũng là một phương thức quảng bỏ hữu hiệu. Bảng 3.21 cho biết mức độ hài lũng của khỏch về cỏc sản phẩm dịch vụ của khỏch sạn.
Bảng 3.21: Đỏnh giỏ sự hài lũng của khỏch về cỏc sản phẩm dịch vụ khi ở khỏch sạn
Chỉ tiờu Bỡnh Cỏc biến độc lập (1)
quõn Quốc Giới Tuổi Trỡnh Nghề Mục (2) tịch tớnh độ nghiệp đớch 1. Dịch vụ phũng ngủ
Loại phũng 4,43 Ns ** ** Ns Ns Ns
Trang thiết bị tại phũng 4,32 Ns Ns ** Ns Ns Ns
Giỏ cả cỏc loại phũng 3,53 Ns Ns *** Ns ** ** Nhõn viờn phục vụ 4,36 Ns Ns *** Ns Ns *** 2. Dịch vụ ăn uống Cỏc loại nhà hàng 4,02 ** ** Ns * Ns ** Cỏc loại thực đơn 4,06 ** Ns Ns * Ns ** Giỏ cả mún ăn 3,47 *** Ns Ns ** ** ** Nhõn viờn phục vụ 3,96 Ns Ns Ns Ns Ns Ns 3. Dịch vụ bổ sung Phũng hội nghị 4,08 *** Ns ** *** *** Ns Bỏn hàng lưu niệm 4,24 Ns Ns Ns Ns Ns Ns Massage - sauna 4,02 Ns ** *** Ns ** Ns Khỏc 4,27 Ns Ns Ns Ns Ns Ns
(Nguồn số liệu điều tra, 2006)
Chỳ thớch: (1) Thang điểm Likert: 1= rất khụng hài lũng; 5 rất hài lũng (2) Mức độ ý nghĩa: *P<=0,1; **P<=0,05; ***P<=0,01; NS (non- significant): khụng cú ý nghĩa
Đối với dịch vụ phũng ngủ thỡ loại phũng (4,43), trang thiết bị phũng ngủ (4,32), nhõn viờn phục vụ (4,36) khỏch rất hài lũng. Về giỏ cả cỏc loại phũng ở mức chấp nhận được (3,53). Phõn tớch nhõn tố cho thấy khụng cú sự khỏc biệt giữa cỏc tiờu thức phõn loại khỏch khi đỏnh giỏ mức độ hài lũng về cỏc sản phẩm dịch vụ của khỏch sạn trừ độ tuổi. Ở cỏc độ tuổi khỏc nhau thỡ mức độ hài lũng về loại phũng, trang thiết bị tại phũng, giỏ cả và nhõn viờn phục vụ khỏc nhau (phụ lục 8).
Đối với dịch vụ ăn uống khỏch hài lũng về cỏc loại nhà hàng (4,02) và cỏc loại thực đơn (4,06) đặc biệt là nhà hàng Á và thực đơn Á. Nhõn viờn phục vụ cũng được khỏch đỏnh giỏ rất cao (3,96). Về giỏ cả phũng, khỏch hàng đỏnh giỏ là ở mức cú thể chấp nhận (3,47). Kết quả phõn tớch cho thấy cú sự khỏc biệt giữa cỏc quốc tịch, trỡnh độ và mục đớch khỏc nhau khi đỏnh giỏ mức độ hài lũng về cỏc loại nhà hàng, cỏc loại thực đơn và giỏ cả mún ăn.
Dịch vụ bổ sung được hầu hết khỏch hàng hài lũng. Mức độ hài lũng về phũng hội nghị ở mức bỡnh quõn là 4,08, bỏn hàng lưu niệm là 4,24, masage- sauna là 4,02 và cỏc dịch vụ bổ sung khỏc là 4,27