ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH CỦA CÁC KHÁCH SẠN 2 SAO TẠI THÀNH PHỐ HUẾ
3.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC THU HÚT KHÁCH CỦA CÁC KHÁCH SẠN 2 SAO
THU HÚT KHÁCH CỦA CÁC KHÁCH SẠN 2 SAO
Qua đánh giá thực trạng các khách sạn 2 sao tại thành phố Huế: khách sạn Hoa Hồng, khách sạn Vĩ Dạ Riverside, khách sạn Nguyễn Huệ, khách sạn Ngự Bình, khách sạn Trường Giang cho thấy hầu hết các khách sạn 2 sao tại thành phố Huế đều trong tình trạng “thụ động” tìm kiếm nguồn khách mà chưa chú trọng đến việc gây ấn tượng tốt đẹp cho du khách trong việc điều tra tìm hiểu những nhu cầu dịch vụ của du khách để lôi kéo, thu hút khách đến khách sạn của mình. Hầu hết các khách sạn chưa chú trọng đến công tác tìm kiếm nguồn khách ổn định hơn cho riêng mình, mà gần như phụ thuộc hoàn toàn vào việc gởi khách của các công ty lữ hành. Chỉ có một vài cơ sở đã biết cách phát huy những thế mạnh, tự tìm cho mình nguồn khách ổn định như: Khách sạn Vĩ Dạ Riverside, khách sạn Hoa Hồng, Khách sạn Thanh Lịch. Số còn lại đều không chủ động được nguồn khách và thường để những yếu tố khách quan khác chi phối mà không tìm ra biện pháp để hạn chế như yếu tố mùa vụ, yếu tố thiên tai dịch bệnh. Một số ít khách sạn có lượng khách đến
Huế không vì mục đích tham quan đã quay lại, tuy nhiên số lượng du khách này không nhiều. Đây chỉ mới là dấu hiệu tích cực ban đầu giúp khách sạn định hướng được chiến lược kinh doanh của mình để có những công cụ hữu hiệu trong việc tìm kiếm, lôi kéo khách hàng đến với mình ngày một đông hơn trong quá trình kinh doanh.
Việc đánh giá những yếu tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách tại các khách sạn 2 sao này cũng đã nói lên nhiều điều từ công tác tổ chức kinh doanh khách sạn, đến việc tuyên truyền quảng bá cũng như xây dựng những nét nổi bật ưu việt vốn có của khách sạn nhằm làm tăng khả năng thu hút khách. Các yếu tố này ảnh hưởng đến hầu hết kết quả kinh doanh của khách sạn.
+ Đối với các yếu tố vật chất
- Thực tế cho thấy hầu hết khách sạn 2 sao trên địa bàn thành phố hiện nay đều trong tình trạng xuống cấp về cơ sở vật chất, hoặc cũng đã bắt đầu xuống cấp thì việc đánh giá những yếu tố ảnh hưởng ở đây cho thấy tính cấp thiết của việc chấn chỉnh lại ngay những vấn đề được nghiên cứu và đang đặt ra nhiều trăn trở cho các nhà quản lý.
- Mặt khác về kiến trúc cảnh quan và những dịch vụ hiện có tại những khách sạn này chỉ ở mức trung bình. Các khách sạn 2 sao hầu hết đều có kiến trúc tổng thể không sang trọng, bắt mắt như những khách sạn cao cấp hơn, mà còn thiếu sự quan tâm, đầu tư của các nhà quản lý, các chủ khách sạn đến vấn đề này. Yếu tố này nếu được đầu tư đúng mức sẽ tạo được ấn tượng ban đầu hết sức tốt đẹp với du khách khi lần đầu tiên đặt chân đến.
- Đối với việc số lượng dịch vụ tại các khách sạn này cũng ở mức hạn chế do những điều kiện khách quan và chủ quan chi phối. Các yếu tố khách quan như diện tích tổng thể của khách sạn, nguồn tài chính đầu tư cơ sở vật chất hạn chế có ảnh hưởng không nhỏ đến việc đầu tư, bổ sung dịch vụ. Về
mặt chủ quan có thể nhận thấy các cấp quản lý điều hành các cơ sở này đa số chưa nhìn nhận thấu đáo việc đầu tư thêm các loại hình dịch vụ ít tốn kém và không ảnh hưởng đến sự thay đổi nhiều về cơ sở vật chất hay nguồn vốn đầu tư như: dịch vụ internet tại khách sạn, dịch vụ đổi tiền thông qua hệ thống máy POS (máy thanh toán thẻ của các ngân hàng trang bị), thay vì khách hàng phải đến máy ATM để rút tiền từ thẻ tín dụng.
- Với những khách sạn có vị trí không thuận lợi trong kinh doanh cũng chưa tìm biện pháp để khắc phục hạn chế việc bất lợi của vị trí toạ lạc. Điển hình trong trường hợp này là khách sạn Ngự Bình, khách sạn Cố Đô có vị trí không thuận lợi lắm trong kinh doanh lưu trú nhưng vẫn không tìm cách cải thiện tình hình trên, chẳng hạn như đầu tư bổ sung dịch vụ, tăng cường mạng lưới giới thiệu khách sạn tại thành phố, thay đổi hình thức đón tiếp khi khách đến... Do đó, việc hấp dẫn du khách đã khó càng trở nên khó hơn do yếu tố vị trí chi phối.
+ Đối với yếu tố phi vật chất
Các yếu tố phi vật chất chủ yếu liên quan đến con người của khách sạn. Từ việc hoạch định giá cả dịch vụ tại khách sạn đến việc mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và thái độ của nhân viên trong khách sạn đều do con người quyết định. Đây là yếu tố cần được đầu tư thường xuyên về nhận thức, tay nghề cho tất cả những người làm công tác phục vụ, kể cả các Giám đốc cũng phải thường xuyên tham gia các lớp, khoá đào tạo để nắm bắt thông tin và cập nhật kiến thức.
- Trong các khách sạn 2 sao tại thành phố Huế, các yếu tố này hầu như ít được chú trọng hoặc nếu có thì chỉ ở mức độ rất hạn chế. Do đó, chỉ có thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng được du khách đánh giá cao thì 2 chỉ tiêu còn lại không được đề cao lắm. Dễ dàng nhận thấy tại các khách sạn
này, đội ngủ nhân viên phục vụ sau khi đã được tuyển dụng vào làm việc ít có điều kiện được đào tạo thêm để nâng cao tay nghề, bổ sung kiến thức nên chất lượng đội ngủ nhân viên không được tốt vì hạn chế về tay nghề và nghiệp vụ chuyên sâu. Do đó, chất lượng dịch vụ mà những khách sạn này mang lại cho du khách không phải là những gì phù hợp nhất mà khách hàng nhận được so với giá cả mà khách hàng đã bỏ ra trong chuyến đi.
- Về giá cả, các khách sạn này chưa có chính sách giá đúng đắn, phù hợp với yêu cầu. Có nơi khách hàng đánh giá là rẻ so với chất lượng, có nơi lại được đánh giá là cao hơn nhiều so với chất lượng. Đa số các khách sạn định giá sản phẩm, dịch vụ chỉ dựa trên một vài con số tính toán trong đầu tư, vay vốn và tình hình cạnh tranh hiện nay giữa các đơn vị kinh doanh lưu trú chứ chưa có chính sách giá lâu dài dựa vào chiến lược kinh doanh. Đây là vấn đề cần được xem xét ở cả góc độ quản lý và cả góc độ người phục vụ để định giá đúng hơn về sản phẩm của khách sạn sẽ mang đến cho khách hàng.
+ Đối với hoạt động quảng bá
- Hầu hết các khách sạn 2 sao ở Huế đều rất ít quan tâm đến hoạt động này. Ở các khách sạn này hoạt động quảng bá chỉ dừng lại ở việc làm tập gấp (brochure), in ấn danh thiếp (name card) và một vài hoạt động khác như thỉnh thoảng tham gia hội chợ du lịch, gởi danh thiếp và tập gấp cho các công ty lữ hành giới thiệu khách sạn...Chưa có khách sạn nào đầu tư đúng mức vào hoạt động quảng bá khách sạn.
- Hiện nay trên thị trường có rất nhiều cách để quảng bá doanh nghiệp rất tốt như: tham gia hiệp hội các chương trình khuyến mãi của các tổ chức tín dụng, các tập đoàn du lịch, các trang Web về du lịch, các liên kết với những đơn vị tổ chức tour,...các chương trình khuyến mãi, giảm giá, chính sách ưu đãi đối với những khách hàng tham gia chương trình đến nghỉ tại khách sạn...Thậm chí tại những khách sạn 2 sao này, hình thức liên lạc bằng thư điện
tử (Email) cũng đang còn “xa lạ” với họ. Người ta chỉ quan tâm đến vấn đề đặt phòng, giữ chỗ (Booking) thông qua fax, điện thoại trực tiếp. Đây là một vấn đề hạn chế về mặt tiếp cận những hình thức quảng bá khác rất có ích.
- Các khách sạn 2 sao gần như rất ít tiếp cận được với những hình thức quảng bá doanh nghiệp kiểu như thế này. Phần lớn là do các nhà quản lý khách sạn này không tìm hiểu đến những hình thức quảng bá trên. Trong bối cảnh hiện nay, việc quảng bá thương hiệu như thế này là hết sức cần thiết đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Tuy vậy ở đây các khách sạn này lại rất ít quan tâm đến. Do vậy hoạt động quảng bá tại những khách sạn này đều hết sức hạn chế. Chỉ thấy có khách sạn Vĩ Dạ Riverside là doanh nghiệp thực hiện được những việc này tương đối tốt, nhưng so với yêu cầu thì vẫn chỉ ở mức độ khiêm tốn.
- Về đội ngủ cán bộ làm công tác Marketing và Sales cũng chưa được đào tạo (do đa số đều kiêm nhiệm). Đây cũng là một cản trở lớn đối với việc tìm kiếm thị trường khách cho khách sạn và thúc đẩy các hoạt động quảng bá của khách sạn. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến kết quả kinh doanh của khách sạn hiện tại cũng như sau này nếu không có sự điều chỉnh kịp thời.
Chương 4