*Khái niệm: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra.
Du lịch là một ngành kinh doanh dịch vụ. Sản phẩm của nó rất trừu tượng, phong phú và đa dạng. Khi chưa sử dụng nó khách hàng chưa đánh giá được.
ngay khi khách hàng được phục vụ. Chất lượng dịch vụ của khách sạn chính là điều được khách hàng đánh giá khả năng đáp ứng các yêu cầu dịch vụ tại khách sạn như thế nào. Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở tất cả các mặt của quá trình phục vụ du khách, từ lúc khách bước chân vào khách sạn cho đến khi khách thanh toán và trả phòng khách sạn để ra đi. Chất lượng dịch vụ không chỉ có ở các trang thiết bị phục vụ trong khách sạn mà còn được hiểu đến sự phục vụ của đội ngủ nhân viên trong khách sạn. Tất cả những gì khách hàng nhận được tại khách sạn, được đánh giá thông qua quá trình sử dụng và được phục vụ thì được coi là chất lượng dịch vụ. Du khách là người đánh giá chính xác nhất về chất lượng dịch vụ của khách sạn vì chính họ là người được hưởng và được phục vụ tất cả những gì trong việc lựa chọn các loại dịch vụ tại khách sạn khi có yêu cầu.
Một khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt nghĩa là được khách hàng đánh giá rất hài lòng khi họ sử dụng các sản phẩm của khách sạn. Ngược lại khi khách hàng phàn nàn về sản phẩm, dịch vụ nào đó của khách sạn nghĩa là họ không đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn đó tốt. Do đó, để có được đánh giá tốt về dịch vụ của khách sạn từ phía khách hàng, khách sạn phải luôn luôn làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Ở đây chúng ta chỉ đề cập đến hai yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ của khách sạn là: cơ sở vật chất, trang thiết bị và thái độ phục vụ của nhân viên trong khách sạn.
1.3.2.1.1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của khách sạn
Nói đến kinh doanh khách sạn không ai không nghĩ đến cơ sở vật chất của khách sạn. Cơ sở vật chất của khách sạn đóng góp một phần rất lớn vào việc định giá sản phẩm của khách sạn. Những khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị tốt hơn sẽ có giá thành thường cao hơn những khách sạn cùng
cấp đóng trên cùng một khu vực trong địa bàn kinh doanh du lịch. Đó cũng là một trong những yếu tố then chốt để du khách tìm đến lần đầu tiên và quay lại khách sạn trong những lần lưu trú sau này. Một khách sạn có cơ sở vật chất tốt không nhất thiết phải là những đồ dùng đắt tiền và những trang trí quá tốn kém nếu những đồ dùng đó không phù hợp với thứ hạng của khách sạn đạt được. Việc đầu tư quá tốn kém vào cơ sở vật chất không phải quyết định tất cả đến chất lượng của khách sạn. Chất lượng dịch vụ của khách sạn được tạo nên do nhiều yếu tố. Cơ sở vật chất, trang thiết bị của khách sạn là một trong những yếu tố tạo nên chất lượng đó. Nếu tất cả cơ sở vật chất đầu tư không đồng đều đều không thể mang đến một khách sạn có thứ hạng cao được và tổng mức đầu tư này là chưa hợp lý trong xây dựng khách sạn. Do đó, việc đầu tư khách sạn đạt đúng thứ hạng đề ra theo yêu cầu đòi hỏi nhà đầu tư cần tính toán kỹ lưỡng trước khi đầu tư nhằm tránh tình trạng lãng phí tốn kém về cơ sở vật chất. Cơ sở vật chất của khách sạn tốt đến đâu đi nữa mà quy mô khách sạn nhỏ, các dịch vụ đi kèm quá ít ỏi và những điều kiện khác trong tiêu chuẩn xét duyệt về thứ hạng của khách sạn không đạt yêu cầu thì khách sạn đó không thể có thứ hạng cao được. Ngược lại có những khách sạn không đầu tư quá tốn kém, nhưng lại được đầu tư đồng bộ theo yêu cầu của tiêu chuẩn xếp hạng đề ra thì vẫn được xếp cùng cấp với những khách sạn khác có thể có trang thiết bị tốt hơn. Vì vậy yếu tố này được đánh giá là một trong những điều nên làm khi tính toán đầu tư khách sạn có quy mô theo ý tưởng ban đầu.
Ở nước ta, các khách sạn nhỏ và có thứ hạng thấp thường không chú trọng đầu tư nhiều dịch vụ mà đa số lại tập trung vào đầu tư cho trang thiết bị. Có những khách sạn đầu tư khá tốn kém nhưng không thể nào có được thứ hạng cao mà chỉ có thể là loại hình khách sạn từ đạt chuẩn đến thứ hạng 2 sao.
Do vậy đã tồn tại sự lãng phí về cơ sở vật chất không tương xứng với quy mô thứ hạng và không hiệu quả khi đưa những khách sạn này vào kinh doanh.
1.3.2.1.2 Thái độ phục vụ của các nhân viên trong kinh doanh khách sạn
Thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên trong khách sạn đóng một vai trò rất lớn trong sự thành công chung của toàn khách sạn. Mỗi một khách sạn có một phong cách phục vụ riêng. Tuy vậy vẫn có một đặc điểm chung là luôn luôn niềm nở với khách hàng, cho dù đang trong trạng thái không hài lòng về điều gì đó, nhưng trước mặt khách hàng phải luôn luôn vui vẻ và sẵn sàng phục vụ khách hàng ngay tại khách sạn.
Những khách sạn có kỹ thuật điều hành tốt, thái độ nhân viên phục vụ tốt thường tạo được ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách khi sử dụng dịch vụ tại đây. Có nhiều trường hợp, khách hàng không hài lòng điều gì đó của khách sạn, nhưng với thái độ phục vụ hết sức niềm nở và tận tình của nhân viên các bộ phận, thì những sai sót kia của khách sạn sẽ được giảm đi sự đánh giá không tốt về chất lượng của các dịch vụ khác có trong khách sạn. Ngược lại, một số nhân viên trong khách sạn khi phục vụ du khách lại thiếu thận trọng làm ảnh hưởng đến tình cảm của du khách, từ đó làm nảy sinh những mâu thuẩn không đáng có mà lẽ ra khách hàng có thể bỏ qua hoặc không đề cập đến. Với xu thế phát triển du lịch trong thời gian tới, thái độ phục vụ của nhân viên trong khách sạn có một vai trò lớn trong thành công chung của toàn khách sạn, góp phần làm đẹp ngành du lịch nói riêng và ngành dịch vụ nói chung của một quốc gia.