Mục tiêu của marketing tổ chức cơ sở hạ tầng ngân hàng chính là tạo ra cho khách hàng niềm tin từ ngay lần tiếp xúc đầu tiên. Khi khách hàng chưa biết nhiều tới ngân hàng, các yếu tố quan trọng ấn tượng và tạo dựng niềm tin ban đầu chính là
cơ sở hạ tầng như trụ sở, văn phòng giao dịch. Sau đó là hàng loạt các chứng cứ hữu hình có thể dễ dàng nhận thấy được như biển hiệu, đồng phục nhân viên, phong cách thiết kế quầy giao dịch, bộ nhận diện thương hiệu, máy tính và công nghệ máy tính. Xét riêng với lĩnh vực tài chính ngân hàng, các yếu tố cơ sở hữu hình đóng một vai trò hỗ trợ hết sức quan trọng trong chiến lược marketing tổng thể tạo dựng niềm tin cho khách hàng.
Về cơ bản, chiến lược tổ chức cơ sở hạ tầng ngân hàng là sự phối hợp của các bộ phận khác nhau của hệ thống trong việc tổ chức và tạo ra các tài liệu, thiết bị, các công cụ hữu hình phục vụ cho hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng.
Nội dung của chiến lược tổ chức cơ sở hạ tầng ngân hàng về cơ bản dựa trên các hoạt động như sau:
Thứ nhất, xây dựng hệ thống thiết kế trụ sở, biển mặt tiền chi nhánh và
phòng giao dịch chuẩn mang tính hệ thống. Các ngân hàng tiến hành thống nhất
thiết kế mặt tiền trụ sở, thiết kế và bố trí quầy giao dịch, ban hành các quy tắc lựa chọn trụ sở nhằm mục tiêu thể hiện thống nhất một hình ảnh ngân hàng rõ ràng và giống nhau trên toàn hệ thống. Hoạt động cốt lõi của chiến lược cơ sở hạ tầng ngân hàng có thể bao gồm việc tính toán và xây dựng các nội dung sau:
- Lựa chọn vị trí điểm giao dịch: Ngân hàng soạn thảo và ban hành bộ quy tắc chuẩn về lựa chọn điểm giao dịch. Việc lựa chọn điểm giao dịch ngân hàng hết sức quan trọng vì khu vực kinh doanh tài chính có xu hướng tập trung. Điểm giao dịch cần tuân thủ các quy định về diện tích, khoảng cách với trung tâm kinh tế vùng hoặc khoảng cách với nhóm khách hàng mục tiêu, thuận tiện về di chuyển và các điều kiện hạ tầng hiện đại.
- Lựa chọn thiết kế chuẩn cho mặt tiền trụ sở: Ngân hàng ban hành và lựa chọn bộ quy tắc chuẩn về mặt tiền trụ sở ngân hàng theo một phong cách trang trí thiết kế duy nhất và sử dụng mầu sắc chủ đạo của logo.
- Bố trí quầy giao dịch và bàn ghế giao dịch viên: Căn cứ trên diện tích theo chuẩn của ngân hàng. Bàn ghế, quầy giao dịch và lễ tân được thống nhất theo một trang trí chung để tạo cho khách hàng cảm giác an tâm giống nhau khi giao dịch tại bất kỳ trụ sở nào trên toàn hệ thống.
Thứ hai, ngân hàng thống nhất tổ chức thiết kế và áp dụng bộ nhận diện
thương hiệu chuẩn dành cho ngân hàng. Đây là các tài liệu cơ sở hạ tầng hữu hình
cơ bản nhất mà khách hàng thường xuyên nhận thấy khi tiến hành giao dịch với ngân hàng. Bộ nhận diện thương hiệu chuẩn ngân hàng áp dụng thường có :
- Triển khai nhận diện cơ bản gồm : Hệ thống logo, khẩu hiệu, mầu sắc tài liệu sử dụng trong truyền thông, kiểu chữ sử dụng trong các tài liệu giao dịch và truyền thông.
- Triển khai áp dụng các dấu hiệu nhận biết thống nhất trên các tài liệu văn phòng như : Danh thiếp, giấy viết thư, bì thư và nhãn thư tín, hóa đơn, bản tin nội bộ, thẻ nhân viên, tài liệu thuyết trình, đồng phục …
- Triển khai áp dụng các dấu hiệu nhận biết logo trên hệ thống quà tặng khách hàng, túi đựng quà tặng và các đồ vật sử dụng tại trụ sở kinh doanh.
- Triển khai áp dụng các dấu hiệu nhận biết tại biển trụ sở mặt tiền ngân hàng, biển các phòng ban, biển tại quầy lễ tân và phòng họp, hệ thống biển quảng cáo và biển
Thứ ba, ngân hàng xây dựng cơ sở nội dung ngân hàng trên internet theo các
nhận diện cơ bản thống nhất nhằm cung cấp sự thuận tiện tra cứu. Hình ảnh trên cơ sở mạng internet chính là thể hiện toàn bộ thiết kế thống nhất của cơ sở hạ tầng vật lý. Mầu sắc và hình ảnh trên nội dung mạng cũng được đồng nhất với các thiết kế cơ sở khác.