4. Phạm vi nghiên cứu
3.1.8. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
- Đội ngũ nhân viên luôn hướng tới khách hàng với phương châm phục vụ
dụng dịch vụ.
- Xây dựng phòng chăm sóc khách hàng, nhằm thu thập thông tin phản hồi từ
khách hàng, tiếp nhận những thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng vềtất cảnhững vấn đề liên quan đến ngân hàng để có thể báo cáo kịp thời với ban lãnh đạo, đưa ra
những biện pháp giải quyết kịp thời.
- Ngân hàng cần có những chương trình tặng quà cho khách hàng thường xuyên giao dịch, thường xuyên thăm hỏi về các vấn đề cá nhân như sức khỏe, sinh nhật,.. để
khách hàng cảm nhận được sựquan tâm của ngân hàng dành cho họ.
- Nhân viên ngân hàng cần thường xuyên liên lạc với khách hàng của mình,đặc biệt là khách hàng mới bắt đầu sửdụng dịch vụ, đề xem cảm nhận họkhách hàng đối với ngân hàng và dịch vụcủa ngân hàng như thếnào.
- Các dịp lễ tết, thực hiện các chương trình tặng quà tết, các chương trình khuyến mãi cho khách hàng bằng các sản phẩm có giá trị phù hợp với mức độ giao dịchnào đó.
PHẦN III:KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ
I. Kết luận
Đối với các ngân hàng hiện nay, dịch vụ NHĐT là dịch vụ được chú trọng nhiều, vì nó không chỉ đem lại lợi ích cho khách hàng mà cònđem lại khá nhiều điểm có lợi cho bản thân ngân hàng. Từ đó, việc chú trọng phát triển dịch vụ NHĐT trở
thành xu hướng tất yếu, có tầm nhìn xa trong sự phát triển của nền kinh tế hiện đại,
đây cũng chính là kết quảcủa sựhội nhập và phát triển công nghệthông tin trong thời kỳhội nhập kinh tếquốc tế.
Từkhi dịch vụ NHĐT được đưa vào ứng dụng trong hoạt động kinh doanh trong ngân hàng,nó đã trởthành một sản phẩm dịch vụcó vai trò quan trọng và không thểthiếu
đối với ngân hàng cũng như khách hàng sử dụng, không những thế, nó còn là tâm điểm chú trọng của tất cảcác NHTM trong cuộc đua đầy khắc nghiệt trên thịtrường.
Đứng trước xu thế phát triển mạnh mẽ của thời đại công nghệ 4.0, xu hướng phát triển mạnh mẽcủa mạng internet và thiết bịcông nghệhiện đại thì dịch vụ NHĐT ngày càng được các ngân hàng chú trọng và phát triển, tập trung nguồn lực để nâng cao chất lượng, đẩy mạnh tiềm năng nhằm thu hút khách hàng, củng cố vị trí và
thương hiệu trên thị trường cạnh tranh trong và ngoài nước.
Nhận thức được tầm quan trọng và tiềm năng phát triển của dịch vụ NHĐT,
MSB và MSB Huế luôn đặc mục tiêu phát triển NHĐT làm mục tiêu chính, nỗ lực nâng cao chất lượng NHĐT để đạt được những mục tiêu đãđềra.
Nhận thấy những kỳvọng và nỗlực của cán bộnhân viên trong ngân hàng, em với tư cách là một sinh viên và là một thực tập sinh của ngân hàng MSB Huế, mong muốn được đóng góp một phần nhỏ giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ NHĐT. Bằng đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) chi nhánh Huế”, em hi vọng có thể nghiên cứu và đề xuất ra được những biện pháp tốt, nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụcũng như cũng cốvịthếcủa ngân hàng trên thương trường.
Là một sinh viên, lượng kiến thức còn hạn hẹp nên trong quá trình nghiên cứu và làm bài chưa thể đi sâu vào lĩnh vực ngân hàng, có thể sẽ có nhiều lỗi sai hoặc những vấn đề em chưa thểgiải quyết được một cách hoàn chỉnh. Rất mong nhận được
sựgóp ý của thầy cô đểbài luận văn có thể hoàn thiện hơn và cũng là bài học cho em
sau này khi ra trường.
II.Kiến nghị
1.Đố i vớ i chính phủ
- Chính phủcần dành nhiều thời gian lắng nghe ý kiến ngành ngân hàng đểtháo gỡ, nhất là một số thể chế, chính sách kinh doanh, hợp tác với các ngân hàng trong
nước và những ngân hàng nước ngoài.
- Điều chỉnh những văn bản quy phạm để phù hợp với thức tế, cũng cần phối hợp với các ngân hàng để triển khai và quản lý hệ thống ngân hàng điện tử một cách tiện dụng hơn và an toàn hơn. Nếu có sựhỗtrợ và giám sát từchính phủthì các ngân hàng sẽ an tâm hơn trong kinh doanh bằng công nghệkĩ thuật cao.
2. Đố i vớ i nhà nư ớ c
- NHNN cần nghiên cứu và đưa ra các kế hoạch, định hướng nhằm phát triển các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ NHĐT.
- Hợp tác với các cơ quan truyền thông để đẩy mạnh các công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ.
- Để mở rộng thị trường và nâng cao chất lượng các dịch vụ, cần phát huy vai trò dẫn đầu của NHNN, nhất là về năng lực điều phối, phát triển, quản lý vĩ mô trên tất cảcác lĩnh vực liên của ngành Ngân hàng Việt Nam.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, tạp chí tin học ngân hàng, số4 (58), 7/2003
[2] How the internet redefines banking, tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số3,6/1999
[3] Nguyễn Hùng Cường, 2015, Đặc điểm của ngân hàng điện tử, dịch vụngân hàng
điện tửtại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
[4] Nguyễn Thị Kiều, 2013, Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửcủa ngân
hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam-chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu, Luận văn
Thạc sĩ, Đại học Bách khoa Hà Nội
[5] Nguyễn Nguyễn Như Ý, 2007, phát triển dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di
động (mobile banking), Luận văn thạc sĩ kinh tế.
[6] Nguyễn Hữu Thắng, luận văn thạc sĩ Quản trịkinh doanh 2014, các giải pháp phát triển các sản phẩm “NHĐT” Tại NHTMCP Quân Đội, chi nhánh Việt Trì.
[7] Chương trình quan lý trực tuyến-Đềtài,dựán khoa học, Đại học Thái Nguyên. [8]Đề tài nghiên cứu khoa học 2011- Đánh giá chất luong dịch vụ ngân hàng điện tử
của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam thông qua sự hài lòng của khách hàng bằng thang đo SERVQUAL)
[9] Venkatesh& cộng sự, 2003; Park & cộng sự, 2007; Venkatesh& Zang, 2010.
[10] Nguyễn Thành Công, các mô hìnhđo lường chất lượng dịch vụngân hàng, tạp chí phát triển và hội nhập, số20(30), tháng 01-02/2015
[11] Trích Nguyễn đình thọet al, 2003, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB tài chính.
[12]Vương Đức Hoàng Quân, Nguyễn Thanh Quang, Nghiên Cứu Khoa Học Vai Trò Internet Banking Và Bài Học Kinh Nghiệm Cho Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam .
PHỤ LỤC
Phụ lụ c 1: Bả ng câu hỏ i khả o sát
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM (MSB) CHI NHÁNH HUẾ
Xin chào quý anh/chị!
Tôi là sinh viên trường Đại Học Kinh Tế- Đại Học Huế, khoa Quản TrịKinh Doanh. Hiện nay tôi đang nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) chi nhánh Huế” với mục đích điều tra, thu thập sốliệu và thăm dò ý kiến khách hàng
cho đềtài nghiên cứu làm luận văn tốt nghiệp của mình.
Rất mong nhận được sự giúp đỡcủa anh/chị thông qua bảng câu hỏi khảo sát dưới đây.
Mọi ý kiến khách quan của anh/chị là cơ sở đểtôi có thểhoàn thành tốt đềtài nghiên cứu này.
Tôi xin cam đoan mọi thông tin thu thập đều được bảo mật và sửdụng đúng vào mục tiêu nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn!
Phần 1: Thông tin cá nhân
1. Anh/chịvui lòng cho biết giới tính của anh/chị?
☐Nam ☐Nữ
2. Anh/chịthuộc nhóm độtuổi nào dưới đây?
☐Dưới 20 tuổi ☐Từ 20 đến 30 tuổi
☐Từ30-45 tuổi ☐Trên 45 tuổi
3. Anh/chịvui lòng cho biết tình trạng hôn nhân của anh/chị?
☐Độc thân ☐Đã kết hôn
4. Anh/chịvui lòng cho biết trìnhđộ học vấn của anh/chị?
☐Phổthông trung học ☐Trung học, cao đẳng
☐Đại học ☐Sau đại học ☐Khác
5. Anh/chịvui lòng cho biết nghềnghiệp hiện tại của anh/chị?
☐CBCNVC ☐Kinh doanh, tiểu thương
☐Nội trợ ☐Hưu trí
☐Nhân viên văn phòng ☐Khác
6. Mức thu nhập trung bình hàng tháng của anh/chị?
☐Dưới 3 triệu ☐Từ 3 đến 5 triệu
☐Từ 5 đến 10 triệu ☐Trên 10 triệu
Phần 2: Mô tả sơ bộ vấn đề
7. Từthông tin nào mà anh/chị biết đến ngân hàng MSB Huế?
☐Người thân ☐Bạn bè
☐Đồng nghiệp ☐ Truyền thông,Báo chí… ☐Internet, trang web của MSB ☐ Tờ rơi của MSB
☐Khác (ghi rõ nếu có)………
8. Anh/chị đã tiến hành giao dịch với ngân hàng MSB Huếtrong thời gian bao lâu ?
☐Dưới 1 năm ☐Từ 1 đến 3 năm
☐Từ 3 đến 6 năm ☐Trên 6 năm
9. Trong các dịch vụ NHĐT của MSB dưới đây, anh/chịhãy cho biết đã sửdụng dịch vụnào? Tên sản phẩm Diễn giải
☐ Internet banking Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến sửdụng
trên máy tính có kết nối Internet dành cho khách hàng cá nhân có tài khoản mở tại ngân hàng MSB.
☐ Mobile banking Mobile banking là ứng dụng ngân hàng điện tử cho phép
thực hiện giao dịch ngân hàng trên di động.
☐ SMS Banking KH chỉ cần nhắn tin và gửi tới đầu số 8049 là có thể: Tra cứu
số dư tài khoản mặc định hoặc tài khoản khác của khách
hàng, Sao kê tài khoản, Tra cứu tỉ giá, lãi suất, Chuyển tiền
giữa các tài khoản của Khách hàng, Chuyển tiền tới các tài khoản của người khác mở tại MSB, Nạp tiền vào tài khoản
☐ MSB Bankplus Dịch vụGiao dịch trực tuyến MSB Bankplus là dịch vụ
hợp tác giữa MSB và Viettel, cho phép KH là chủthuê
bao di động Viettel đã mởtài khoản tiền gửi thanh toán tại MSB có thểthực hiện được các giao dịch tài chính và phi tài chính ngay trên chiếc điện thoại di động một cách nhanh chóng, an toàn và tiện lợi ởbất cứ nơi đâu.
☐ Tính năng thanh
toán M-QR trên Mobile App
MSB cung cấp giải pháp thanh toán bằng mã QR trên Mobile App với những đặc điểm vượt trội hơn hẳn so với các phương thức thanh toán thông thường trên thị trường.
- Thao tác thanh toán đơn giản, quét mã QR hoàn thành giao dịch chỉtrong vài giây.
- Thanh toán không cần tiền mặt hay thẻtại hơn 4.500 điểmtrên toàn quốc.
- Giao dịch an toàn hơn với3 lớp bảo mật trên điện thoại
và ứng dụng.
- 100% ưu đãi khi thanh toán - Khách hàng được hưởng
nhiều ưu đãi hấp dẫn khi thanh toán qua M-QR của MSB.
10. Tần suất sửdụng dịch vụ NHĐT của anh/chị? ☐Dưới 5 lần/tháng ☐Từ 5 đến 10 lần/tháng ☐Từ 10 đến 15 lần/tháng ☐Trên 15 lần/tháng Phần 3: Hành vi khách hàng 11. Lý do anh/chị lựa chọn sửdụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng MSB Huế? ☐Công nghệhiện đại ☐Ngân hàng uy tín ☐Giao dịch nhanh, tiện lợi
☐Ứng dụng thông minh giúp bạn chủ động thanh toán và quản lý giao dịch.
☐ Phương tiện thanh toán hiện đại, an toàn bảo mật hoàn toàn miễn phí.
☐Đáp ứng nhu cầu trực tuyến 24/24
☐Khác
12. Trong các dịch vụcủa NHĐT dưới đây, anh/chị thường xuyên sửdụng của dịch vụ
nào?
☐Kiểm tra thông tin tài khoản ☐Chuyển tiền
☐Nạp tiền điện thoại ☐Tiền gửi online
☐Thanh toán hóa đơn ☐M-QR
13. Khi sửdụng dịch vụ NHĐT, anh/chị có thường gặp phải các vấn đề dưới đây
không? Chưa bao giờ Rất ít Thỉnh thoảng Thường xuyên Rất thường xuyên 1. Truy cập lỗi 2. Mất mật khẩu truy cập 3. Tiền trong tài khoản bị
mất không có lý do
4. Tốc độ đường truyền chậm
14. Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị đối với các phát biểu sau đây vềdịch vụ ngân hàng điện tửtại ngân hàng MSB Huế
( Mức độ đồng ý tăng dần: 1. Hoàn toàn không đồng ý; 2. Không đồng ý; 3. Bình thường; 4. Đồng ý; 5. Hoàn toànđồng ý )
Các phát biểu 1 2 3 4 5
Sựtin cậy
1. Luôn thực hiện các dịch vụ NHĐT đúng như cam kết ban đầu. 2. Quy trình dịch vụtuân thủ theo đúng quy định
3. Ngân hàng thực hiện dịch vụ NHĐT đúng ngay từlần đầu tiên. 4. Anh/chịcảm thấy an toàn khi sửdụng dịch vụ NHĐT của NH 5. Ngân hàng cung cấp đầy đủthông tin vềdịch vụ
Sự đáp ứng
6. Ngân hàng thông báo cho anh/chị khi nào khi giao dịch
NHĐT được thực hiện
7. Đội ngũ nhân viên luôn hỗtrợtận tìnhvà chu đáo
8. Nhân viên hỗtrợdịch vụcho khách hàng nhanh chóng 9. Ngân hàng giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng 10. Ngân hàng có đầy đủnguồn nhân lực đểphục vụkhách hàng
Năng lực phục vụ
11. Nhân viên NH ngày càng tạo sựtin tưởng đối với anh/chị
12. Quy trình thực hiện dịch vụthuận tiện cho khách hàng
13. Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, nhã nhặn với anh / chị(khi anh chịcó thắc mắc qua các dịch vụhỗtrợtrực tuyến , fone..) 14. Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn cao
Sự đồng cảm
15. Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng 16. Nhân viên ngân hàng chia sẻ được những khó khăn của KH 17. Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi
ích của anh/chị
18. Ngân hàng lấy lợi ích của anh/chị làm tôn chỉhoạt động ( cung cấp các dịch vụmới, phù hợp vềgiá cảvà chất lượng mà khách hàng kiến nghị… )
Phương tiện hữu hình
19. Ngân hàng có trang thiết bịhiện đại đểthực hiện các dịch vụ NHĐT một cách nhanh chóng và an toàn
20. Văn phòng giao dịch của ngân hàng đẹp, lịch sựvà sang trọng 21. Trang web của ngân hàng trông chuyên nghiệp, dễsửdụng 22. Đồng phục nhân viên lịch sự, đẹp và chuyên nghiệp
Cảm nhận cá nhân
24. Tôi sẽtiếp tục sửdụng dịch vụ NHĐT tại MSB Huế
25. Tôi sẽgiới thiệu cho gia đình, bạn bè sửdụng dịch vụ NHĐT
tại ngân hàng MSB Huế
15. Đềxuất của anh/chị muốn gửi đến ngân hàng MSB đểnâng cao chất lượng dịch vụMSB Huế?
……… ………
Phụ lụ c 2: Thố ng kê mô tả Giới tính Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 97 64.7 64.7 64.7 Nữ 53 35.3 35.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Độtuổi Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Vali d Dưới 20 tuổi 7 4.7 4.7 4.7 20 - 30 tuổi 73 48.7 48.7 53.3 31 - 45 tuổi 59 39.3 39.3 92.7 Trên 45 tuổi 11 7.3 7.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Hôn nhân Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Độc thân 86 57.3 57.3 57.3 Đã kết hôn 64 42.7 42.7 100.0 Total 150 100.0 100.0
Học vấn Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Phổthông trung
học 4 2.7 2.7 2.7 Trung cấp/ Cao đẳng 49 32.7 32.7 35.3 Đại học 93 62.0 62.0 97.3 Trên Đại học 4 2.7 2.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nghềnghiệp Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Sinh viên 4 2.7 2.7 2.7
Lao động phổthông 8 5.3 5.3 8.0 Cán bộnhân viên chức 15 10.0 10.0 18.0 Kinh doanh, tiểu thương 28 18.7 18.7 36.7
Nhân viên văn
phòng 83 55.3 55.3 92.0 Nội trợ 9 6.0 6.0 98.0 Hưu trí 3 2.0 2.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Thu nhập Frequenc y Percent