4. Phạm vi nghiên cứu
2.3.4. Thống kê mức độ đánh giá
Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá
nhân như sau:
Từ 1 đến nhỏ hơn 1.5: rất thấp Từ 1.5 đến nhỏ hơn 2.5: thấp Từ 2.5 đến nhỏ hơn 3.5: trung bình Từ 3.5 đến 4.5: cao Từ4.5 trởlên: rất cao 2.3.4.1. Sự tin cậy
Biểu đổ2.8: Trung bìnhđánh giá Sự tin cậy
Biểu đồ trên cho thấy, trung bình đánh giá của khách hàng đối với yếu tố “Sự
tin cậy” tương đối cao từ mức điểm 3.21 đến 4.16. Trong đó, “Ngân hàng cung cấp
đầy đủ thông tin về dịch vụ” được đánh giá cao nhất, tiếp đến mức khá cao là “Ngân
hàng cung cấp đầy đủthông tin vềdịch vụ” và thấp nhất là “Anh/ chịcảm thấy an toàn khi sửdụng dịch vụ NHĐT đúng ngay từ đầu lần tiền”. Điều này cho thấy khách hàng có mức độ cảm nhận cao về “Sự tin cậy” nhờ vào việc dịch vụ đưa ra đúng theo quy định cũng như giúp khách hàng hiểu được toàn bộ thông tin về dịch vụ. Tuy nhiên, khách hàng sẽcảm nhận cao hơn nếu ngân hàng đem đến được sựan toàn khi sửdụng dịch vụvà chú ý cải thiện đểdịch vụphải đúng ngay từlần đầu tiên.
2.3.4.2. Sự đáp ứng
Biểu đổ2.9: Trung bìnhđánh giá Sự đáp ứng
Biểu đồ cho thấy, đánh giá của khách hàng về yếu tố “Sự đáp ứng” tương đối khá cao từ mức điểm 3.33 đến 3.89. Trong đó, “Ngân hàng thông báo cho anh/chị khi nào giao dịch được thực hiện” được nhân viên đánh giá cao nhất, thấp nhất là “Ngân
hàng giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng”. Qua đây thấy được, ngân
hàng đã thông báo rõ ràng thông tin khi giao dịch cho khách hàng cũng như đầy đủ
nguồn lực đểphục vụtốt nhất, tuy vậy ngân hàng nên cải thiện khâu giải quyết khiếu nại cho khách hàng một cách nhanh chóng nhất.
2.3.4.3. Năng lực phục vụ
Biểu đổ2.10: Trung bìnhđánh giá Năng lực phục vụ
Biểu đồcho thấy, đánh giá của khách hàng vềyếu tố “Năng lực phục vụ” tương đối khá cao từ mức điểm 3.45 đến 3.77. Trong đó, cao nhất thuộc về “Nhân viên ngân hàng
luôn nhã nhặn, lịch sự với anh/chị”, tiếp theo là “Nhân viên khách hàng có kiến thức
chuyên môn cao” và thấp nhất là “Quy trình thực hiện dịch vụthuận tiện cho khách hàng”.
Mặc dù đáp ứng được tiêu chí thái độ phục vụvà kiến thức chuyên môn nhưng nhân viên
ngân hàng cần phải tạo được sự tin tưởng hơn nửa đối với khách hàng, bên cạnh đó quy
trình thực hiện dịch vụthuận tiện cho khách hàng cũng là tiêu chí cần cải thiện. 2.3.4.4. Sự đồng cảm
Biểu đổ2.11: Trung bìnhđánh giá Sự đồng cảm
Biểu đồ cho thấy, đánh giá của khách hàng vềyếu tố “Sự đồng cảm” tương đối khá cao từ mức điểm 3.47 đến 3.88. Được đánh giá cao nhất là “Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng” và “Ngân hàng lấy lợi ích của anh/chị làm tôn chỉ hoạt động” thấp nhất. Để tăng yếu tố “Sự đồng cảm”, nhân viên ngân hàng cần nâng cao sựhiểu biết về nhu cầu của khách hàng cũng như ngân hàng cần phải chứng
minh được tôn chỉhoạt động của mình là vì lợi ích khách hàng.
2.3.4.5. Phương tiện hữu hình
Biểu đồ cho thấy, đánh giá của khách hàng về yếu tố “Phương tiện hữu hình” tương đối khá cao từ mức điểm 3.61 đến 3.88. Tiêu chí “Trang web của ngân hàng trông chuyên nghiệp, dễsửdụng” đánh giá thấp nhất và cao nhất là “Đồng phục nhân viên lịch sự, đẹp và chuyên nghiệp”. Hai yếu tố còn lại là “Văn phòng giao dịch của
ngân hàng đẹp và sang trọng” và “Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại để thực hiện các dịch vụ NHĐT một cách nhanh chóng và an toàn” có mức độ đánh giá chêch lệch
không đáng kể. Việc trang web của ngân hàng được thiết kế để “bắt mắt” và dễ dàng thao tác giao dịch hơn sẽ giúp cho yếu tố “Phương tiện hữu hình” được khách hàng cảm nhận tốt hơn.
2.3.4.6. Cảm nhận cá nhân
Biểu đồ2.13: Trung bìnhđánh giá của khách hàng về Cảm nhận cá nhân
Từkết quả đánh giá các nhân tố của khách hàng chỉ ởmức tương đối cao, nên mức độ “Cảm nhận cá nhân” của khách hàng cũng chỉ ở mức khá cao từ mức điểm
3.36 đến 3.65 điểm. Tiêu chí được đánh giá cao nhất thuộc “Tôi hài lòng chất lượng dịch vụ NHĐT của MSB”, tiếp theo là “Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng MSB Huế”. Riêng yếu tố “Tôi sẽ giới thiệu cho gia đình, bạn bè sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng MSB Huế” thấp nhất - cho ngân hàng thấy được họ cần phải xây dựng được mãnh mẽ lòng tin ở khách hàng hiện tại cùng như đáp ứng được các yếu tố cá nhân đặc biệt để khách hàng có thể giới thiệu dịch vụ ngân hàng MSB