4. Phạm vi nghiên cứu
2.3.2. Thống kê mô tả
Sau khi kiểm tra 150 phiếu hợp lệ, ta thu về được bảng thống kêdưới đây: Bảng 2.6: Phân loại thống kê
Thông tin Phân loại Tần số Tỉlệ%
Giới tính Nam 97 64.7 Nữ 53 35.3 Độtuổi Dưới 20 tuổi 7 4.7 Từ 20 đến 30 tuổi 73 48.7 Từ30-45 tuổi 59 39.3 Trên 45 tuổi 11 7.3
Hôn nhân Độc thân 86 57.3
Đã kết hôn 64 43.7
Học vấn Phổthông trung học 4 2.7
Trung học, cao đẳng 49 32.6
Đại học 93 62
Sau đại học 4 2.7
Nghềnghiệp Sinh viên 4 2.7
Lao động phổthông 8 5.3
CBCNVC 15 10
Kinh doanh, tiểu thương 28 18.7
Nhân viên văn phòng 83 55.3
Nội trợ 9 6
Hưu trí 3 2
Khác 0 0
Thu nhập Dưới 3 triệu 13 8.7
Từ 3 đến 5 triệu 43 28.7
Từ 5 đến 10 triệu 69 46
Trên 10 triệu 25 16.7
Từbảng thống kê, ta thấy tỉlệnam sửdụng lớn hơn nữvới tỉlệ64.7% và 35.3%, phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ có độ tuổi từ 20 đến 30 tuổi chiếm 48.7%, tiếp
đến là độ tuổi từ 30 đến 35 tuổi chiếm 39.3%, khách hàng độc thân chiếm 57.3%, số lượng khách hàng được đào tạo ở bậc đại học chiếm đến 62% trong tổng số khách
hàng. Khách hàng được khảo sát ngẫu nhiên nên có nhiều nghề nghiệp khác nhau,
trong đó nhiều nhất là nhân viên văn phòng với 55.3%, kinh doanh-tiểu thương với 18.7%,.., mức thu nhập dao động trong khoảng 3 triệu đến trên 10 triệu, khách hàng
được khảo sát đa sốcó mức thu nhập trung bình từ 5 đến 10 triệu. Điều này là dấu hiệu
để ta nhận ra đây chínhlà cơ hội để ngân hàng tiếp tục đưa ra những sản phẩm mới, tiếp cận và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ hiện có cho khách hàng, lấy được lòng tin và giữchân khách hàng bằng những chiến lược kinh doanh của mình.
Ngoài ra, ta thống kê được những đánh giá chung sau:
Thông tin biết đến ngân hàng
Biểu đồ2.2 : Thông tin biết đến ngân hàng
Biểu đồtrên cho thấy, trong 150 khách hàng được khảo sát vềmức độnhận biết
ngân hàng MSB, kênh “Internet, website MSB” chiếm 77 người với 51.3% và kênh
“Truyền thông, báo chí” thấp nhất với 3.3% tương đương 5 người.
Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, khi đã sửdụng được dịch vụ này đồng nghĩa
với việc khách hàng có khả năng sử dụng Internet nên các thông tin giới thiệu dịch vụ được truyền tải thông qua internet hay website dễdàng tiếp cận và khách hàng cũng có
khả năng tương tác cao. Do đó, mức độnhận biết thông tin ngân hàng MSB sẽ cao hơn. Kênh “Người thân, bạn bè” xếp vị trí thứ2 cũng dễ dàng hiểu, bởi dịch vụ tốt sẽ nhanh chóng được truyền tải bằng “miệng” – đây là hình thức truyền thông phổbiến tại Việt Nam, đặc biệt là các loại hình dịch vụmới và mang tính tiện ích cao.
Kênh “Hình ảnh chi nhánh ngân hàng” ảnh hưởng mức độ nhận biết ngân hàng MSB chiếm 13.3% cho thấy khách hàng vẫn tiếp nhận được thông tin ngân hàng do các hìnhảnh mang lại. Đây sẽlà yếu tốtích cực giúp cho ngân hàng có thểkhắc phục cũng như phát huy kênh truyền thông này.
Dưới 10% là “Truyền thông báo chí” và “Tờ rơi”, điều này giúp nhận ra rằng, một phần ngân hàng không đầu tư mạnh vào các kênh trên cũng như khách hàng không bị ảnh
Thời gian giao dịch với ngân hàng MSB
Biểu đồ2.3: Thời gian giao dịch với ngân hàng MSB
Trong số150 khách hàng trảlời phiếu cung cấp thông tin, thì nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ từ 1 – 3 năm chiếm nhiều nhất với 56 khách hàng chiếm 37.3% và chiếm ít nhất là trên 06 năm.
“1 – 3 năm” là khoảng thời gian khách hàng được sửdụng và trải nghiệm dịch vụ ngân hàng tương đối đầy đủ, cũng như tiếp nhận tiện ích mới trong dịch vụ ngân
hàng điện tử mà MSB cung cấp. Vì vậy, giai đoạn này chưa có nhiều thay đổi lớn trong việc sửdụng dịch vụkhác hay tại ngân hàng khác cũng cấp dịch vụ tương ứng.
Thành công cho ngân hàng MSB khi lượng khách hàng sửdụng dịch vụtừ3–6
năm chiếm khá cao với 29.3%. Chứng minh rằng, dịch vụ ngân hàng điện tử MSB chi nhánh Huế đã cung cấp và duy trì dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ở
mức độkhá tốt. Mặt khác cho thấy, khách hàng đang duy trì và vẫn tiếp tục có mong muốn sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Lượng khách hàng sửdụng dịch vụngân hàng điện tử dưới 1 năm với 30 người chiếm 20%. Điều này cho thấy khách hàng mới chưa được thỏa mãn tất cả những gì mà dịch vụ ngân hàng điện tử MSB mang lại, bên cạnh đó, họ có đa dạng lựa chọn thay thếnên sẽbị ảnh hưởng đến mức độsửdụng dịch vụtại MSB.
Trên 6 năm là con sốkhá cao cho việc duy trì một khách hàng sửdụng dịch vụ
lâu dài do ảnh hưởng bởi yếu tố nhu cầu thay đổi qua từng năm, đó là lý do nhóm khách hàng này chiếm thấp nhất với 13.3%.
Tần suất sửdụng dịch vụ NHĐT
Biểu đồ2.4:Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT
Biểu đồ trên cho thấy, trong 150 khách hàng được khảo sát vềtần suất sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử, chiếm cao nhất từ “5-10 lần/ tháng” với 71 khách hàng
tương ứng 47.3% và thấp nhất là trên 15 lần với 7 khách hàng tương ứng 4.7%.
Cho thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng trở nên phổ
biến và mang đến những tiện ích nhất định nên số lần giao dịch có thểtừ5 – 10 lần/ tháng và tiếp theo là nhóm sửdụng dịch vụ dưới 5 lần/ tháng.
Số lần giao dịch từ10–15 lần và trên 15 lần chiếm tỷlệthấp cũng dễ hiểu bởi một khách hàng không thểsửdụng liên tục giao dịch tài chính với tần suất liên tục, trừ
những trường hợp đặc biệt.
Dịch vụ NHĐT đã sửdụng
Biểu đồ2.5:Đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của MSB
Trong 150 khách hàng trả lời khảo sát, có 97 người sử dụng dịch vụ Mobile
người sử dụng SMS Banking tương ứng 28.0%, 34 người sử dụng MSB Bankplus tương ứng 22.7%, có 18 người trong 150 khách hàng sử dụng Tính năng thanh toán M-
QR trên Mobile App tương ứng 12.0%. Kết quả trên cho thấy, hiện nay khách hàng chủ yếu sử dụng Mobile banking và gần 50% số người này sử dụng luôn dịch vụ MSB
Bankplus, chỉ có một ít sử dụng Tính năng thanh toánM-QR trên Mobile App bởi việc
thanh toán M-QR trên Mobile App còn chưa được phổ cập sử dụng rộng rãi thanh toán tại nhiều đơn vị nên còn hạn chế trong việc sử dụng. Ngoài ra, các khách hàng khác còn chưa sử dụng Mobile banking thì họ sử dụng dịch vụ Internet banking hoặc SMS Banking để thực hiện các giao dịch của ngân hàng MSB.
Lý do lựa chọn sửdụng dịch vụ NHĐT
Biểu đồ2.6: Lý do lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT
Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tửtại MSB chi nhánh Huế
bị ảnh hưởng nhiều nhất bởi yếu tố “Giao dịch nhanh, tiện lợi”. Trong thời đại hiện nay, tiết kiệm thời gian và tính tiện lợi thường được xếp lên hàng đầu, đặc biệt là ngành dịch vụnên nhân tố này chiếm cao nhất là điều dễ hiểu. Tiếp theo đó là “Trực tuyến 24/24”, ngoài việc yếu tố thuận tiện vềthời gian, điều này giúp cho khách hàng giao dịch nhanh chóng với những nhu cầu phát sinh đột xuất, cần xửlý ngay lập tức.
Thương hiệuảnh hưởng nhiều đến việc lựa chọn sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử, uy tín của ngân hàng MSB được khách hàng tin tưởng khá cao với 98 khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tửchắc chắn sẽ bị ảnh hưởng bởi công nghệcung cấp
khách hàng được thỏa mãn tốt. Có 74 khách hàng cảm thấy việc này ảnh hưởng đến lựa chọn sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tửtại MSB.
“Ứng dụng thông minh”, “Lãi suất cao, tiện dụng khi gửi góp” và “Phương tiện thanh toán hiện đại, an toàn” là ít ảnh hưởng trong lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tửtại MSB.
Dịch vụ thường xuyên sửdụng
Biểu đồ2.7: Dịch vụ thường xuyên sử dụng
Dịch vụ “Chuyển tiền” được sử dụng nhiều nhất – đây là một điều hiển nhiên bởi nó là dịch vụ chính khi khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử tại MSB. Chuyển tiền hoàn tất, khách hàng cần phải kiểm tra thông tin tài khoản sau giao dịch, sốtiền có thểgiao dịch cho những lần tiếp theo, hay thống kê giao dịch theo tuần, tháng, quý… nên “Kiểm tra thông tin tài khoản” là dịch vụmà khách hàng sửdụng nhiều thứ2.
Hiện nay, hầu như mỗi cá nhân đều sử dụng điện thoại di động và họ luôn lựa chọn phương thức nạp tiền nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cũng như không mất phí
nên “Nạp tiền điện thoại” được 74 khách hàng (trong khảo sát) sửdụng thông qua dịch vụ điện tửngân hàng MSB.
Các dịch vụ “Tiền gửi online”, “Thanh toán hóa đơn” và “M-QR” mặc dù chưa được sử dụng rộng rãi nhưng theo khảo sát với số liệu thu được, đã có sự manh nha trong việc sử dụng các dịch vụ này ở hiện tại và có tính ứng dụng nhiều hơn trong tương lai.
2.3.3. Kiể m định Cronbach’s Alpha
2.3.3.1. Kiểm định Cronbach³s Alpha cho biến độc lập
Bảng2.7: Kết quả kiểm định Cronbach³s Alpha cho biến độc lập
Biến độc lập Các biến quan sát Hệsố tương quan biến–tổng Hệsố CronbachÔs Alpha SỰTIN CẬY CronbachÔs Alpha = 0.802 STC1 0.586 0.767 STC2 0.597 0.761 STC3 0.605 0.758 STC4 0.553 0.782 STC5 0.618 0.754 SỰ ĐÁP ỨNG CronbachÔs Alpha = 0.885 SDU1 0.702 0.866 SDU2 0.647 0.877 SDU3 0.772 0.849 SDU4 0.783 0.846 SDU5 0.717 0.861 NĂNG LỰC PHỤC VỤ CronbachÔsAlpha = 0.755 NLPV1 0.623 0.698 NLPV2 0.560 0.734 NLPV3 0.476 0.773 NLPV4 0.673 0.677 SỰ ĐỒNG CẢM CronbachÔs Alpha = 0.781 SDC1 0.561 0.741 SDC2 0.647 0.696 SDC3 0.490 0.775 SDC4 0.654 0.693 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH CronbachÔs Alpha = 0.840 PTHH1 0.634 0.814 PTHH2 0.738 0.768 PTHH3 0.669 0.807 PTHH4 0.675 0.799
(Nguồn: Kết quảtổng hợp từkết quảxửlý sốliệu khảo sát tháng 03 năm 2019)
Kết quả kiểm định Cronbach³s Alpha cho 22 biến quan sát cho thấy, 5 biến quan sát của biến“Sự tin cậy”có hệ số Cronbach³s Alpha bằng 0.802 lớn hơn 0.6; và
hệ số tương quan biến - tổng của các biến quan sát này đều có giá trị lớn hơn 0.3 nên thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt.
Trong 5 thang đo của biến “Sự đáp ứng”có hệsố Cronbach³s Alpha bằng 0.885 lớn hơn 0.6; và hệ số tương quan biến - tổng của các biến quan sát này đều có giá trị
lớn hơn 0.3 nên thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt. Trong 4 thang đo của biến “Năng lực phục vụ”có hệsố Cronbach³s Alpha bằng 0.755 lớn hơn 0.6; và hệ số tương quan biến - tổng của các biến quan sát này đều có giá trị lớn hơn 0.3 nên thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt. Trong 3 thang đo của biến “Sự đồng cảm”
có hệ số Cronbach³s Alpha bằng 0.781 lớn hơn 0.6; và hệ số tương quan biến - tổng của các biến quan sát này đều có giá trị lớn hơn 0.3 nên thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt. Và trong 4 thang đo của biến “Phương tiện hữu hình” có hệ số Cronbach³s Alpha bằng 0.840 lớn hơn 0.6; và hệ số tương quan biến - tổng của các biến quan sát này đều có giá trị lớn hơn 0.3 nên thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất
lượng tốt.
Kết quả kiểm định cho thấy, có tổng 22 biến quan sát của 5 biến độc lập đều thỏa độtin cậy và đạt chất lượng tốt nên được sửdụng các bước phân tích tiếp theo. 2.3.3.2. Kết quả kiểm định Cronbach³s Alpha cho biến phụ thuộc
Bảng 2.8: Kết quảkiểm định Cronbach³s Alpha cho biến cảm nhận cá nhân
CẢM NHẬN CÁ
NHÂN
Hệsố tương quan biến–
tổng Hệsố CronbachÔs Alpha Hệsố CronbachÔs Alpha = 0.766 CN1 0.603 0.686 CN2 0.610 0.687 CN3 0.601 0.685
(Nguồn: Kết quảtổng hợp từkết quảxửlý sốliệu khảo sát tháng 03 năm 2019)
Kết quả kiểm định Cronbach³s Alpha cho biến “Cảm nhận cá nhân” cho thấy hệsố Cronbach³s Alpha của 3 biến quan sát có hệsố Cronbach³s Alpha bằng 0.766 lớn
hơn 0.6 và hệ số tương quan biến - tổng của 3 biến quan sát có giá trị lớn hơn 0.3 nên thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt. Hệsố Cronbach³s Alpha các thang đo
lớn hơn 0.6 và nhỏ hơn hệsố Cronbach³s Alpha của nhân tố. Do đó, thang đo thỏa độ
2.3.4. Thố ng kê mứ c độ đánh giá
Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá
nhân như sau:
Từ 1 đến nhỏ hơn 1.5: rất thấp Từ 1.5 đến nhỏ hơn 2.5: thấp Từ 2.5 đến nhỏ hơn 3.5: trung bình Từ 3.5 đến 4.5: cao Từ4.5 trởlên: rất cao 2.3.4.1. Sự tin cậy
Biểu đổ2.8: Trung bìnhđánh giá Sự tin cậy
Biểu đồ trên cho thấy, trung bình đánh giá của khách hàng đối với yếu tố “Sự
tin cậy” tương đối cao từ mức điểm 3.21 đến 4.16. Trong đó, “Ngân hàng cung cấp
đầy đủ thông tin về dịch vụ” được đánh giá cao nhất, tiếp đến mức khá cao là “Ngân
hàng cung cấp đầy đủthông tin vềdịch vụ” và thấp nhất là “Anh/ chịcảm thấy an toàn khi sửdụng dịch vụ NHĐT đúng ngay từ đầu lần tiền”. Điều này cho thấy khách hàng có mức độ cảm nhận cao về “Sự tin cậy” nhờ vào việc dịch vụ đưa ra đúng theo quy định cũng như giúp khách hàng hiểu được toàn bộ thông tin về dịch vụ. Tuy nhiên, khách hàng sẽcảm nhận cao hơn nếu ngân hàng đem đến được sựan toàn khi sửdụng dịch vụvà chú ý cải thiện đểdịch vụphải đúng ngay từlần đầu tiên.
2.3.4.2. Sự đáp ứng
Biểu đổ2.9: Trung bìnhđánh giá Sự đáp ứng
Biểu đồ cho thấy, đánh giá của khách hàng về yếu tố “Sự đáp ứng” tương đối khá cao từ mức điểm 3.33 đến 3.89. Trong đó, “Ngân hàng thông báo cho anh/chị khi nào giao dịch được thực hiện” được nhân viên đánh giá cao nhất, thấp nhất là “Ngân
hàng giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng”. Qua đây thấy được, ngân
hàng đã thông báo rõ ràng thông tin khi giao dịch cho khách hàng cũng như đầy đủ
nguồn lực đểphục vụtốt nhất, tuy vậy ngân hàng nên cải thiện khâu giải quyết khiếu nại cho khách hàng một cách nhanh chóng nhất.
2.3.4.3. Năng lực phục vụ
Biểu đổ2.10: Trung bìnhđánh giá Năng lực phục vụ
Biểu đồcho thấy, đánh giá của khách hàng vềyếu tố “Năng lực phục vụ” tương đối khá cao từ mức điểm 3.45 đến 3.77. Trong đó, cao nhất thuộc về “Nhân viên ngân hàng
luôn nhã nhặn, lịch sự với anh/chị”, tiếp theo là “Nhân viên khách hàng có kiến thức
chuyên môn cao” và thấp nhất là “Quy trình thực hiện dịch vụthuận tiện cho khách hàng”.
Mặc dù đáp ứng được tiêu chí thái độ phục vụvà kiến thức chuyên môn nhưng nhân viên
ngân hàng cần phải tạo được sự tin tưởng hơn nửa đối với khách hàng, bên cạnh đó quy
trình thực hiện dịch vụthuận tiện cho khách hàng cũng là tiêu chí cần cải thiện. 2.3.4.4. Sự đồng cảm
Biểu đổ2.11: Trung bìnhđánh giá Sự đồng cảm
Biểu đồ cho thấy, đánh giá của khách hàng vềyếu tố “Sự đồng cảm” tương đối khá cao từ mức điểm 3.47 đến 3.88. Được đánh giá cao nhất là “Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng” và “Ngân hàng lấy lợi ích của anh/chị làm