4. Phạm vi nghiên cứu
1.1.4.2. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone-banking)9
Đặc điểm
Hệthống phone-banking của ngân hàng mang đến cho khách hàng một tiện ích ngân hàng mới, khách hàng có thể mọi lúc mọi nơi dùng điện thoại cố định, di động
đều có thể nghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân một cách nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian.
Lợi ích của khách hàng khi sửdụng dịch vụ
Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử
dụng nhiều dịch vụkhác nhau. Qua phone-banking, khách hàng có thểsửdụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng như: hướng dẫn sửdụng dịch vụ, giới thiệu thông tin vềdịch vụngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và sao kê cách giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp
thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷgiá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn à dịch vụ hỗ trợ khách hàng,..thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính. Phone- banking cũng cung cấp cho khách hàng các thông tin trên qua fax khi khách hàng yêu cầu.
Điều kiện đểsửdụng dịch vụPhone-banking
Là hệthống tự động trảlời hoạt động 24/24 khách hàng nhấn vào các phím trên
bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệthống trảlời thông tin cần thiết. Dịch vụ này cũng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụmột cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài.
Các rủi ro, nguy cơ đối với khách hàng và ngân hàng
Phone-banking được xây dựng trên cơ sởhệthống máy chủvà phần mềm quản lý tự động, do vậy đối với khách hàng và ngân hàng sẽcó những rủi ro sau:
- Đối với ngân hàng: rủi ro về danh tiếng có thể phát sinh khi hệ thống sản phẩm dịch vụ không hoạt động đúng theo mong muốn và tạo ra những phản ứng tiêu cực từphía khách hàng.
- Đối với khách hàng: việc khách hàng không quản lý tốt mã số truy cập (tài khoản) và mật khẩu dẫn đến những thông tin vềtài khoản, giao dịch bị lộ, gây ra các rủi ro như giảmạo thông tin giao dịch, rút trộm tiền từtài khoản khách hàng.