4. Phạm vi nghiên cứu
1.2.1.5. Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mô hình SERVQUAL
Nghiên cứu sửdụng thang đo Likert 7 điểm với 1 là hoàn toàn phản đối và 7 là
hoàn toàn đồng ý.
Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửtheo mô hình SERVQUAL gồm 20 biến quan sát để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ. Trong đó , (1) thành phần tin cậy gồm bốn biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm bốn biến quan sát, (3) thành phần năng lực phục vụ gồm bốn biến quan sát, (4) thành phần đồng cảm gồm năm biến quan sát, (5) thành phần phương tiện hữu hình gồm ba biến quan sát, cụ
thể như sau:
(1) Sự tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từlần đầu tiên.
Thành phần tin cậy:
1. Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ NHĐT đúng như những gìđã hứa. 2. Khi anh/chịcó thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng.
3. Ngân hàng thực hiện dịch vụ NHĐT đúng ngay từlần đầu tiên.
4. Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa.
(2) Tính đáp ứng (responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụcung cấp dịch vụcho khách hàng.
15Nguyễn Thành Công, Các mô hìnhđo lường chất lượng dịch vụNgân ahfng, tạp chí Phát triển và hội nhập, số20(30), tháng 01-02/2015.
Thành phần đáp ứng:
5. Ngân hàng thông báo cho anh/chị khi nào khi dịch NHĐT được thực hiện. 6. Nhân viên của ngân hàng chủ động hướng dẫn anh/chịmột cách tận tình. 7. Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡanh/chị.
8. Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụanh/chị chu đáo trong giờ cao điểm.
(3) Năng lực phục vụ(assurance): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụbiểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụkhách hàng.
Thành phần năng lực phục vụ
9. Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh/chị.
10.Anh / chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng. 11.Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị (khi anh chịcó thắc mắc qua các dịch vụhỗtrợtrực tuyến , fone … ).
12.Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn trả lời các câu hỏi của anh/chị.
(4) Sự đồng cảm (empathy):Nói lên khả năng cung ứng các dịch vụmang tính cung ứng cá nhân. Làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng bằng cách đáp ứng nhu cầu của họvà hiểu mối quan tâm của họ. Phát triển mối quan hệ lâu với khách hàng.
Đào tạo nhân viên nhận biết nhu cầu của khách hàng.
Thành phần đồng cảm
13.Ngân hàng thểhiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị( Khuyến mãi, tặng quà…).
14.Ngân hàng có những nhân viên thểhiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị. 15.Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của anh/chị.
16.Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của anh/chị.
17.Ngân hàng lấy lợi ích của anh/chịlàm tôn chỉ hoạt động ( cung cấp các dịch vụmới, phù hợp vềgiá cảvà chất lượng mà khách hàng kiến nghị… )
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bịphục vụcho dịch vụ.16
Thành phần phương tiện hữu hình
18.Ngân hàng c trang thiết bị hiện đại đểthực hiện các dịch vụ NHĐT một cách nhanh chóng và an toàn.
19.Cơ sởvật chất của ngân hàng trông hấp dẫn ( trang web của ngân hàng trông chuyên nghiệp, dễsửdụng… ).
20.Ngân hàng bố trí thời gian làm việc và phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch.