4. Phạm vi nghiên cứu
2.3.6.2. Phân tích tương quan Pearson
Sử dụng phương pháp phân tích tương quan hệ số Pearson trong nghiên cứu nhằm lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệtuyến tính giữa hai biến định lượng
trước khi phân tích hồi quy. Và khi kiểm điểm phân tích tương quan giữa các biến độc lập và phụthuộc có được kết quảsau:
Bảng2.11: Kết quả phân tích tương quan
CN STC SDU NLPV SDC PTHH QDM Pearson Correlation 1.554**.491**.537**.463**.399** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 150 150 150 150 150 150
(Nguồn: Kết quảtổng hợp từkết quảxửlý sốliệu khảo sát tháng 10 năm 2018)
Từ bảng trên, cho thấy cả 5 biến độc lập đều có giá trị Sig. = 000 < 0.05, như
vậy có mối tương quan giữa biến phụ thuộc và 5 biến độc lập. Cụ thể, các biến độc :
SDC, Phương tiện hữu hình - PTHH đều có sự tương quan thuận đối với biến phụ
thuộc Cảm nhận cá nhân - CN. Mối quan hệ tương quan giữa biến Cảm nhận cá nhân và “Sự tin cậy” là 0.554, tương quan với “Năng lực phục vụ” là 0.537, tương quan với
“Sự đáp ứng” là 0.491, tương quan với “Sự đồng cảm” là 0.463, tương quan với
“Phương tiện hữu hình” là 0.399. Như vậy, khi khách hàng có đánh giá các yếu tốtác
động Cảm nhận cá nhân càng cao thì mức đánh giá Cảm nhận cá nhân cũng sẽ cao.
Ngược lại, khi khách hàng đánh giá thấp hoặc không đồng ý với bất cứ yếu tố nào trong 5 yếu tố trên thì mức đánh giá Cảm nhận cá nhân trong công việc của khách
hàng cũng sẽgiảm xuống. 2.3.6.3. Phân tích hồi quy
Đánh giá mức độphù hợp của mô hình hồi quy
Bảng 2.12:Đánh giá độphù hợp của mô hình Model R R Squar e Adjusted R Square Std. Error of the Estimat e Change Statistics Durbin- Watso n R Square Chang e F Chang e df1 df2 Sig. F Chang e 1 .774a .598 .584 .389 .598 42.901 5 144 .000 1.754
(Nguồn: Kết quảtổng hợp từkết quảxửlý sốliệu khảo sát tháng 03 năm 2019)
Bảng trên cho thấy trị sốR = 0.774 cho thấy mối quan hệgiữa các biến trong mô hình có mối quan hệchặt chẽ và đãđược chứng minh là hàm không giảm theo sốbiến độc lập được đưa vào mô hình. Kết quảtrên cũng cho thấy giá trị R2(R square) = 0.598 điều
này nói lên độthích hợp của mô hình là 59.8%, hay nói cách khác, là 59.8% sựbiến thiên của Cảm nhận cá nhân của khách hàng được giải thích bởi 5 nhân tố ảnh hưởng. Và giá trị
R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) phản ánh chính xác hơn sựphù hợp của mô hìnhđối với tổng thể, ta có giá trị R2 hiệu chỉnh = 0.598 (hay 59.8%), có nghĩa là 59.8% sựbiến thiên của biến phụ thuộc “Cảm nhận cá nhân” được giải thích bởi 5 nhân tố độc lập của
mô hình: : Sự tin cậy- STC , Sự đáp ứng – SDU, Năng lực phục vụ-NLPV, Sự đồng cảm – SDC, Phương tiện hữu hình- PTHH. Giá trị Sig. = 0.000 có nghĩa tồn tài mô hình hồi quy tuyến tính giữa Cảm nhận cá nhân của khách hàng và 5 biến độc lập.
Kết luận: Như vậy, mô hình hồi quy thỏa các điều kiện đánh giá và kiểm định
độphù hợp cho việc rút ra các kết quảnghiên cứu.
Kiểm định F sử dụng trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả
thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể để xem xét biến phụ
thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp của các biến độc lập. Qua bảng phân
tích phương sai ANOVA cho thấy trị số F = 41.703 và có mức ý nghĩa sig. = 0.000
(nhỏ hơn 0.05), có ý nghĩa mô hình hồi quy phù hợp với dữliệu thu thập được và các biến đưa vào đều có ý nghĩa trong thống kê với mức ý nghĩa 5%.
Ý nghĩa các hệsốhồi quy riêng phần trong mô hình hồi quy
Bảng 2.13: Phân tích hồi quy Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -1.138 0.328 -3.467 0.001 STC 0.305 0.069 0.277 4.406 0.000 0.705 1.418 SDU 0.302 0.061 0.297 4.982 0.000 0.784 1.276 NLPV 0.279 0.064 0.265 4.369 0.000 0.757 1.320 SDC .258 0.071 0.219 3.634 0.000 0.770 1.299 PTHH .143 0.064 0.138 2.250 0 .026 0.740 1.351 (Nguồn: Kết quảtổng hợp từkết quảxửlý sốliệu khảo sát tháng 03 năm 2019)
Nhận xét: Trong bảng trên cho thấy có 5 biến tác động được đưa vào mô hình phân tích hồi quy, tất cảcác biến đều có mối quan hệtuyến tính với Cảm nhận cá nhân
trong công việc của khách hàng (có tất cảcácsig. < 0.05), chứng tỏcác giảthuyết H1,
H2, H3, H4, H5, đãđưa ra đều được chấp nhận, 5 biến độc lập đều cóảnh hưởng đến biến phụ thuộc “Cảm nhận cá nhân”. Hệ số Beta của 5 biến độc lập đều dương (>0), điều này có nghĩa là các Sự tin cậy - STC, Sự đáp ứng – SDU, Năng lực phục vụ-
NLPV, Sự đồng cảm – SDC, Phương tiện hữu hình- PTHH đều có quan hệ ảnh hưởng với biến Cảm nhận cá nhân- CN theo chiều thuận.
Kết quả hồi quy cũng cho thấy các biến đều có giá trị Sig. nhỏ hơn 0.05, nên
cảm – SDC, Phương tiện hữu hình-PTHH đều được chấp nhận trong phương trình hồi quy. Và cả5 biến đều đạt được tiêu chuẩn chấp nhận Tolerance lớn hơn 0.0001. Hệ số phóng đại phương sai (VIF) của các biến độc lập trong mô hìnhđều nhỏ hơn 10. Điều này chứng tỏrằng các biến độc lập không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa:
CN =-1.138+0.302*SDU +0.305*STC + 0.143*PTHH+ 0.258*SDC + 0.279*NLPV
Phương trình hồi quy chuẩn hóa:
CN = 0.297*SDU + 0.277*STC + 0.138*PTHH+ 0.219*SDC + 0.265*NLPV
2.3.6.4. Phân tích kết quảnghiên cứu
Hệsốhồi quy chưa chuẩn hóa
β1 = 0.302 Dấu (+): Khi không xét những yếu tố khác, quan hệ giữa “Sự đáp ứng” và “Cảm nhận cá nhân” là cùng chiều. Có nghĩa là khi khách hàng đánh giá về “Sự đáp ứng” tăng hay giảm một đơn vị thì yếu tố “Cảm nhận cá nhân” cũng sẽ tăng
hay giảm tương ứng 0.302 điểm.
β2 = 0.305 Dấu (+): Khi không xét những yếu tố khác, quan hệ giữa “Sự tin cậy” và “Cảm nhận cá nhân” là cùng chiều. Có nghĩa là khi khách hàng đánh giá về “Sự tin cậy” tăng hay giảm một đơn vị thì yếu tố “Cảm nhận cá nhân” cũng sẽ tăng
hay giảm tương ứng 0.305 điểm.
β3 = 0.143 Dấu (+): Khi không xét những yếu tố khác, quan hệ giữa “ Phương tiện hữu hình” và “Cảm nhận cá nhân”là cùng chiều. Có nghĩa là khi khách hàng đánh
giá về “Phương tiện cá nhân” tăng hay giảm một đơn vịthì yếu tố “Cảm nhận cá nhân”
cũng sẽ tăng hay giảm tương ứng 0.143 điểm.
β4 = 0.258 Dấu (+): Khi không xét những yếu tố khác, quan hệ giữa “Sự đáp ứng” và “Cảm nhận cá nhân” là cùng chiều. Có nghĩa là khi khách hàng đánh giá về “Sự đáp ứng” tăng hay giảm một đơn vị thì yếu tố “Cảm nhận cá nhân” cũng sẽ tăng
hay giảm tương ứng 0.258 điểm.
β5 = 0.279 Dấu (+): Khi không xét những yếu tố khác, quan hệ giữa “Năng lực phục vụ” và “Cảm nhận cá nhân” là cùng chiều. Có nghĩa là khi khách hàng đánh giá
về “Năng lực phục vụ” tăng hay giảm một đơn vịthì yếu tố “Cảm nhận cá nhân” cũng
Hệsốhồi quy chuẩn hóa
Hệ số hồi quy chuẩn hóa xác định vị trí ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc trong mô hình hồi quy, các hệsốhồi quy chuẩn hóa có thể chuyển đổi với dạng phần trăm như sau:
Bảng 2.14:Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập theo tỷlệphần trăm
STT Biến độc lập Beta chuẩn hóa Phần trăm Xếp hạng
1 Sự đáp ứng 0.297 24.83 1
2 Sự tin cậy 0.277 23.16 2
3 Năng lực phục vụ 0.265 22.16 3
4 Sự đồng cảm 0.219 18.31 4
5 Phương tiện hữu hình 0.138 11.54 5
Tổng 1.196 100
(Nguồn: Tác giảtổng hợp từkết quảphân tích hồi quy)
Từ bảng trên có thể thấy, biến Sự đáp ứng đóng góp 24.83%, biến Sự Tin cậy đóng góp 23.16%, biến Năng lực phục vụ đóng góp 22.16%, biến Sự đồng cảm đóng
góp 18.31%, và biến Phương tiện hữu hình đóng góp 11.54% trong Cảm nhận cá nhân
của khách hàng. Các nhân tố ảnh hưởng đến Cảm nhận cá nhân trong công việc của
khách hàng được sắp xếp theo tầm quan trọng giảm dần như sau: quantrọng nhất là Sự đáp ứng; quan trọng thứhai làSự tin cậy, quan trọng thứ ba là Năng lực phục vụ, quan
trọng thứ tư là Sự đồng cảm, quan trọng thứ năm là Phương tiện hữu hình.