4. Phạm vi nghiên cứu
1.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuấ t:
Sơ đồ 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Các giảthuyết được đưa ra từmô hình trên:
H1: Có mối quan hệcùng chiều giữa thành phần tin cậy của chất lượng dịch vụ
và sựhài lòng của khách hàng.
H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đáp ứng của chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng.
16Nguyễn đình thọet al, 2003, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh NXB tài chính. Sựtin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng H1 H2 H3 H4 4 H5
H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần năng lực phục vụ của chất
lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng.
H4: Có mối quan hệcùng chiều giữa thành phần đồng cảm của chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng.
H5: Có mối quan hệcùng chiều giữa thành phần phương tiện hữu hình của chất
lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng.
Mô hình sẽ được dùng để kiểm định nhóm giả thuyết từ H1 đến H5 bằng
phương pháp hồi quy với mức ý nghĩa là 5%.17 1.2.3. Hình thành thangđo:
Đểhình thành thangđo đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT, đềtài sửdụng hai phương pháp chính đó là phỏng vấn nhân viên ngân hàng và phỏng vấn sâu khách hàng. Công cụ được thực hiện là Phiếu phỏng vấn định tính. Phiếu phỏng vấn được xây dựng dưới dạng câu hỏi đóng và câu hỏi mở, để thu thập thông tin từcác nhân viên và khách hàng của ngân hàng.
Phỏng vấn nhân viên ngân hàng: Mục đích của phương pháp này là cùng nhân viên ngân hàng xác định chi tiết các yếu tố cụ thể trong từng nhóm yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng.
Phỏng vấn sâu khách hàng: Trên cơ sởphỏng vấn nhân viên, tiếp tục sửdụng Phiếu phỏng vấnđịnh tính để phỏng vấn sâu khách hàng. Những khách hàng được lựa chọn đểphỏng vấn được chọn ngẫu nhiên từ những người đến giao dịch tại chi nhánh của ngân hàng. Mục đích của việc phỏng vấn sâu nhằm tìm hiểu kĩ hơn các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng.
Thang đo đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT:
Tổng hợp kết quả từ Phiếu phỏng vấn, từ đó xây dựng thang đo đánh giá các
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng NHDDT như sau:
17Nguyễn Thành Công, Các mô hìnhđo lường chất lượng dịch vụNgân hàng, tạp chí Phát triển và hội nhập, số20(30), tháng 01-02/2015.
Bảng1.1: Nhân tố ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) chi nhánh Huế.
STT MÃ HÓA DIỄN GIẢI
- Sựtin cậy
1 STC1 Luôn thực hiện các dịch vụ NHĐT đúng như cam kết ban đầu. 2 STC2 Quy trình dịch vụtuân thủ theo đúng quy định
3 STC3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ NHĐT đúng ngay từlần đầu tiên. 4 STC4 Anh / chịcảm thấy an toàn khi sửdụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng 5 STC5 Ngân hàng cung cấp đầy đủthông tin vềdịch vụ
- Sự đáp ứng
6 SDU1 Ngân hàng thông báo cho anh/chị khi nào khi giao dịch NHĐT được thực hiện
7 SDU2 Đội ngũ nhân viên luôn hỗtrợtận tình và chuđáo
8 SDU3 Nhân viên hỗtrợdịch vụcho khách hàng nhanh chóng 9 SDU4 Ngân hàng giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng 10 SDU5 Ngân hàng có đầy đủnguồn nhân lực đểphục vụkhách hàng - Năng lực phục vụ
11 NLPV1 Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh / chị
12 NLPV 2 Quy trình thực hiện dịch vụthuận tiện cho khách hàng
13 NLPV 3 Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, nhã nhặn với anh/chị(khi anh chị
có thắc mắc qua các dịch vụhỗtrợtrực tuyến , fone … ).
14 NLPV 4 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn cao - Sự đồng cảm
15 SDC1 Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng
16 SDC2 Nhân viên ngân hàng chia sẻ được nhữngkhó khăn của khách hàng 17 SDC3 Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích
của anh/chị
18 SDC4 Ngân hàng lấy lợi ích của anh/chị làm tôn chỉhoạt động ( cung cấp các dịch vụmới, phù hợp vềgiá cảvà chất lượng mà khách hàng kiến nghị… )
- Phương tiện hữu hình
một cách nhanh chóng và an toàn
20 PTHH 2 Văn phòng giao dịch của ngân hàng đẹp, lịch sựvà sang trọng 21 PTHH 3 Trang web của ngân hàng trông chuyên nghiệp, dễsửdụng 22 PTHH 4 Đồng phục nhân viên lịch sự, đẹp và chuyên nghiệp
- Cảm nhận cá nhân
23 CN1 Tôi hài lòng chất lượng dịch vụ NHĐT của MSB
24 CN2 Tôi sẽtiếp tục sửdụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng MSB Huế
25 CN3 Tôi sẽgiới thiệu cho gia đình, bạn bè sửdụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng MSB Huế
1.2.4. Thực tiễn dịch vụ NHĐT ởViệt Nam và thếgiới1.2.4.1. Vài nét vềdịch vụ NHĐT tại Việt Nam 1.2.4.1. Vài nét vềdịch vụ NHĐT tại Việt Nam
Internet banking xuất hiện ở Việt Nam từ năm 2004, từ đó đến nay dịch vụ này ngày càng phổ biến. Nắm bắt sự phát triển nhanh chóng cũng như lợi ích mang lại, các
NHTM Việt Nam đã và đang ứng dụng, triển khai những công nghệ mới trong hoạt động kinh doanh nói chung, dịch vụ thanh toán nói riêng, nhất là về dịch vụ internet,
dịch vụ qua thiết bị di động, dịch vụ thẻ.
Thống kê ở Việt Nam, có gần 70 NHTM đã cungứng dịch vụ internet banking,
khoảng 40 NHTM cung cấp dịch vụ thanh toán mobile banking, hơn 60 NHTM cung ứng dịch vụ thẻ.
Ngoài ra, còn có rất nhiều tổ chức trung gian thanh toán có thể hỗ trợ cho khách
hàng thanh toán online, phục vụ thanh toán điện tử. Một số NHTM Việt Nam đã chủ động đầu tư, ứng dụng các giải pháp công nghệ thanh toán mới, hiện đại như: xác thực
vân tay, sinh trắc, sử dụng mã QR code, thanh toán phi trực tiếp… mang lại tiện lợi và an toàn trong giao dịch thanh toán điện tử.
Với sự triển khai mạnh mẽ vàứng dụng rộng rãi trong những năm gần đây hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Việt Nam đã có sự chuyển biến
mạnh mẽ. Tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán có xu hướng giảm dần,
từ 14,02% năm 2010 xuống còn khoảng 11% vào năm 2017. Tỷ lệ người dân có tài khoản tại NHTM ở mức khá cao.
so với năm 2010, ước tính đến cuối tháng 9/2017, đạt trên 68 triệu tài khoản. Số lượng
thẻ do các NHTM phát hành cũng tăng lên nhanh, đến nay đạt trên 110 triệu thẻ các
loại, trong đó có khoảng gần 9% là thẻ tín dụng quốc tế.
Để đẩy mạnh hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, ngày 30/12/2016, Chính phủ đã ban hành Quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt Đề án phát triển thanh toán
không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020. Mục tiêu đề án đưa ra là đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%.
Phát triển mạnh thanh toán thẻ qua các thiết bị chấp nhận thẻ tại các điểm bán
hàng và cung cấp dịch vụ. Nâng dần số lượng, giá trị giao dịch thanh toán thẻ qua các
thiết bị chấp nhận thẻ. Đến năm 2020, toàn thị trường có trên 300.000 thiết bị chấp
nhận thẻ POS được lắp đặt, với số lượng giao dịch đạt khoảng 200 triệu giao dịch/năm. Để đảm bảo quyền lợi của khách hàng và tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán,
tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán, ngày 10/01/2017, NHNN đã ban hành Chỉ thị số 03/CT-NHNN về việc tăng cường đảm bảo an ninh, an toàn trong thanh toán
điện tử và thanh toán thẻ.18
1.2.4.2. Tình hình dịch vụ NHĐT của một số nước trên thếgiới
Internet banking là một dịch vụ được cung ứng khá sớm ở các nước trên thế
giới, năm 1980 dịch vụ này được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland. Tuy nhiên, dịch vụnày chính thức được cungứng bởi các ngân hàng vào năm 1990, và ngày càng
mởrộng và phát triển. Hiện nay, Internet banking đã vàđang trở thành xu hướng chính của các ngân hàng tại Mỹ, Châu Âu, Anh, Châu Âu, Châu Á - Thái Bình Dương.
Tại Mỹ
Các giao dịch dựa trên Internet banking đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành ngân hàng Mỹtrong việc giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ cho các khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàngởphạm vi toàn cầu.
Đểchứng tỏcho sựphát triển trên, ta có bảng sau:
Bảng 1.2. Chi phí giao dịch qua ngân hàng điện tử với hình thức giao dịch khác tại Mỹ
STT Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 giao dịch (USD) 1 Giao dịch qua ngân hàng 1.07
2 Giao dịch qua internet 0.01
3 Giao dịch qua ATM 0.04
4 Giao dịch qua điện thoại 0.27
Nguồn: Ban thương mại điện tử, Bộ thương mại
Tại Anh và các nước Châu Âu
Hầu hết khách hàng sửdụng Internet banking để xem số dư tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, kiểm tra giao dịch hàng ngày, đối chiếu số dư. Sửdụng dịch vụInternet Banking giúp các ngân hàng tại Anh và các nước Châu Âu giảm chi phí hoạt động và thời gian làm việc của nhân viên tại các trung tâm liên lạc khách hàng, các chi nhánh đểtrảlời khách hàng và thực hiện các giao dịch lặp đi lặp lại. Khách hàng cũng được hưởng lợi nhờ
dịch vụ nhanh, chính xác, đảm bảo sự riêng tư, tiết kiệm thời gian đi lại .
Tại Châu Á - Thái Bình Dương
Internet banking đã và đang được triển khai tại nhiều nước như Trung Quốc, Hong Kong, Singapore và Thái Lan. Tại Trung Quốc, Ngân hàng Trung Ương đã khuyến khích các dịch vụ Internet banking từ năm 2000. Tại Hong Kong, ngân hàng HSBC bắt đầu cung cấp dịch vụ Internet banking vào 1/8/2000. Tại Singapore, dịch vụ Internet banking đầu tiên đã xuất hiện từ năm 1997. Hiện tại các ngân hàng lớn tại
Singapore đều cung cấp dịch vụ này như Oversea Union Bank (OUB), DBS Bank, Citibank, Hong Kong³s Bank of East Asia, Oversea-Chinese Banking Corp. (OCBC). Tại Thái Lan, dịch vụ Internet banking được cung cấp từ năm 1995. Đặc biệt sau cuộc khủng khoảng tài chính năm 1997, các ngân hàng Thái chịu sức ép phải cắt giảm chi phí
đã chuyển hướng sang đẩy mạnh cung cấp các dịch vụInternet banking, họ xem đây là
một giải pháp đểgiảm chi phí nhân công và tăng độthoảmãn của khách hàng.19
19Vương Đức Hoàng Quân*, Nguyễn Thanh Quang, Nghiên Cứu Khoa Học Vai Trò Internet Banking Và Bài Học Kinh Nghiệm Cho Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam.
1.2.4.3. Bài học kinh nghiệm đối với các ngân hàng Việt Nam
- Các ngân hàng có thể chủ động hạn chế mở rộng mạng lưới chi nhánh, từ đó đưa dịch vụ ngân hàng điện tửtiếp cận đến khách hàng nhiều hơn cũng như góp phần làm giảm chi phí hoạt động và nâng cao tính cạnh tranh của dịch vụ. Bên cạnh đó các
ngân hàng còn có thể đưa ra chính sách phí phù hợp để thu hút khách hàng. Đối với những khách hàng có trìnhđộ dân trí thấp, họvẫn có thểtìmđến các chi nhánh/ phòng giao dịch của ngân hàng, tuy nhiên số lượng các điểm giao dịch được phân bổhạn chế. - Tìm hiểu rõ hệ thống pháp luật, hệ thống pháp luậ phù hợp sẽ tạo điều kiện cho các dịch vụ NHĐT phát triển, quy định của pháp luật cần mang tính mở đểcác bên cung cấp, sửdụng dịch vụngân hàng có thểcập nhật các kiến bộkhoa học kĩ thuật vào hoạt động của mình.
- Liên tục nghiên cứu, cập nhật và phát triển công nghệ. Các ngân hàng phải không ngừng nâng cao mức độ hiện đại của công nghệ kỹthuật mới có thể tăng tính
cạnh tranh.
- Chú trọng đến hình ảnh thương hiệu, cơ sở vật chất kỹ thuật cần được nâng cấp đểviệc hoạt động trở nên khả thi hơn, phù hợp hơn ởmỗi vùng miền khác nhau.
- Nâng cao năng lực của đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhiên viên giao dịch và chuyên viên quan hệkhách hàng vìđây chính là nguồn lực trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.
- Đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin cho khách hàng: Một đặc điểm rất quan trọng trong bất kỳgiải pháp Internet banking nào là phải đảm bảo tính xác thực và an toàn trong giao dịch. Điều này phụthuộc vào nhiều yếu tốkhác nhau và với sựtiến bộ
của công nghệ, các ngân hàng có thể lựa chọn các giải pháp bảo mật khác nhau cho giải pháp Internet banking mà mình chọnứng dụng.
- Tăng cường sự hỗ trợ dịch vụ Internet banking trực tuyến đối với việc tiếp nhận và phản hồi các yêu cầu từ khách hàng: Các NHTM Việt Nam cần xây dựng và nâng cấp Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 đểhỗ trợ khách hàng từkhi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet banking đến khi đăng ký và trong suốt quá trình sửdụng dịch vụInternet banking.
- Chú trọng hơn vào bộ phận chăm sóc khách hàng trực tuyến để tư vấn, giải
- Xây dựng chiến lược Marketing cụthể, rõ ràngđể có thể thúc đẩy tốc độ phát triển của cách dịch vụ nhằm thu hút sựchú ý củakhách hàng, gia tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng đối thủ.
- Khai thác tối đa hiệu quả của các hoạt động quảng cáo thông qua báo chí, truyền hình, website,… Đẩy mạnh các kênh, các phương thức quảng cáo khác như tổ
chức sự kiện, tài trợ, quảng cáo ngoài trờ, băng rôn, tờ rơi,.. Làm tốt được điều này, ngân hàng có thể dể dàng tiếp cận người dân, từ đó thu hút sự chú ý và sự quan tâm của khách hàng.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẬN HÀNH DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆTNAM
CHI NHÁNH HUẾ
2.1. Tổng quan về ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi
nhánh Huế- MSB
2.1.1. Giớ i thiệ u ngân hàng Thư ơ ng mạ i Cổ phầ n Hàng Hả i Việ t Nam-MSB
2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển MSB
Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam gọi tắt là ngân hàng TMCP Hàng Hải, tên giao dịch quốc tế là : Vietnam Maritime Commercial Stock Bank. Tên viết tắt là Maritime bank hoặc MSB.
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) chính thức thành lập theo giấy phép số0001/NH-GP ngày 08/06/1991 của thống đốc ngân hàng nhà nước Việt Nam. Ngày 12/07/1991, MSB chính thức khai trương và đi vào hoạt động tại thành phốcảng Hải Phòng, ngay sau khi Pháp lệnh về Ngân hàng Thương mại, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính có hiệu lực. Khi đó, những cuộc tranh luận về mô hình ngân hàng cổ
phần còn chưa ngã ngũ và MSB đã trở thành một trong những ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam. Đó là kết quả có được từsức mạnh tập thểvà ý thức đổi mới của các cổ đông sáng lập: Cục Hàng Hải Việt Nam, Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Cục hàng không dân dụng Việt Nam…
Năm 2005, Ngân hàng chính thức chuyển Hội sở lên Hà Nội, mở đầu một giai
đoạn phát triển mới với phạm vi hoạt động được mở rộng đáng kể.
Ban đầu, MSB chỉ có 24 cổ đông, vốn điều lệ 40 tỷ đồng và một vài chi nhánh