4. Phạm vi nghiên cứu
1.2.1.4. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Trên cơ sở mô hình CLDV của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg tiến hàng xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung cấpởcác cấp độkhác nhau.14
14Nguyễn Thành Công, các mô hìnhđo lường chất lượng dịch vụngân hàng, tạp chí phát triển và hội nhập, số20(30), tháng 01-02/2015
Mô hình nàyđược trình bày như sau:
Sơ đồ 1.4: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman et al (1985, theo Nguyễn Đình Thọet al,2003 )
Khoảng cách 1 (GAP1)là sai biệt giữa kỳvọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụvềkỳvọng đó. Sựdiễn dịch kỳvọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.
Khoảng cách 2 (GAP2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở
ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở
thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách 3 (GAP3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất
Dịch vụkỳvọng
Dịch vụcảm nhận
Dịch vụchuyển giao
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu
chí chất lượng Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Thôngtin đến khách hàng Nhà tiếp thị Khách hàng Khoảng cách 1 Khoảng cách 2 Khoảng cách 3 Khoảng cách 4 Khoảng cách 5
quan trọng trong tạo ra CLDV.
Khoảng cách 4 (GAP4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳvọng nhưng có thể làm giảm CLDV cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gìđã cam kết.
Khoảng cách 5 (GAP5)hình thành từsựkhác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ.15 Parasuraman & ctg cho rằng CLDV chính là khoảng cách thứ5. Khoảng xách này lại phụthuộc vào 4 khoảng cách
trước như: GAP5=f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4). Vì vậy, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng CLDV, nhà cung cấp dịch vụphải nổlực rút ngắn các khoảng cách này.