4. Phạm vi nghiên cứu
2.3.3.1. Kiểm định Cronbach³s Alpha cho biến độc lậ p
Bảng2.7: Kết quả kiểm định Cronbach³s Alpha cho biến độc lập
Biến độc lập Các biến quan sát Hệsố tương quan biến–tổng Hệsố CronbachÔs Alpha SỰTIN CẬY CronbachÔs Alpha = 0.802 STC1 0.586 0.767 STC2 0.597 0.761 STC3 0.605 0.758 STC4 0.553 0.782 STC5 0.618 0.754 SỰ ĐÁP ỨNG CronbachÔs Alpha = 0.885 SDU1 0.702 0.866 SDU2 0.647 0.877 SDU3 0.772 0.849 SDU4 0.783 0.846 SDU5 0.717 0.861 NĂNG LỰC PHỤC VỤ CronbachÔsAlpha = 0.755 NLPV1 0.623 0.698 NLPV2 0.560 0.734 NLPV3 0.476 0.773 NLPV4 0.673 0.677 SỰ ĐỒNG CẢM CronbachÔs Alpha = 0.781 SDC1 0.561 0.741 SDC2 0.647 0.696 SDC3 0.490 0.775 SDC4 0.654 0.693 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH CronbachÔs Alpha = 0.840 PTHH1 0.634 0.814 PTHH2 0.738 0.768 PTHH3 0.669 0.807 PTHH4 0.675 0.799
(Nguồn: Kết quảtổng hợp từkết quảxửlý sốliệu khảo sát tháng 03 năm 2019)
Kết quả kiểm định Cronbach³s Alpha cho 22 biến quan sát cho thấy, 5 biến quan sát của biến“Sự tin cậy”có hệ số Cronbach³s Alpha bằng 0.802 lớn hơn 0.6; và
hệ số tương quan biến - tổng của các biến quan sát này đều có giá trị lớn hơn 0.3 nên thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt.
Trong 5 thang đo của biến “Sự đáp ứng”có hệsố Cronbach³s Alpha bằng 0.885 lớn hơn 0.6; và hệ số tương quan biến - tổng của các biến quan sát này đều có giá trị
lớn hơn 0.3 nên thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt. Trong 4 thang đo của biến “Năng lực phục vụ”có hệsố Cronbach³s Alpha bằng 0.755 lớn hơn 0.6; và hệ số tương quan biến - tổng của các biến quan sát này đều có giá trị lớn hơn 0.3 nên thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt. Trong 3 thang đo của biến “Sự đồng cảm”
có hệ số Cronbach³s Alpha bằng 0.781 lớn hơn 0.6; và hệ số tương quan biến - tổng của các biến quan sát này đều có giá trị lớn hơn 0.3 nên thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt. Và trong 4 thang đo của biến “Phương tiện hữu hình” có hệ số Cronbach³s Alpha bằng 0.840 lớn hơn 0.6; và hệ số tương quan biến - tổng của các biến quan sát này đều có giá trị lớn hơn 0.3 nên thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất
lượng tốt.
Kết quả kiểm định cho thấy, có tổng 22 biến quan sát của 5 biến độc lập đều thỏa độtin cậy và đạt chất lượng tốt nên được sửdụng các bước phân tích tiếp theo. 2.3.3.2. Kết quả kiểm định Cronbach³s Alpha cho biến phụ thuộc
Bảng 2.8: Kết quảkiểm định Cronbach³s Alpha cho biến cảm nhận cá nhân
CẢM NHẬN CÁ
NHÂN
Hệsố tương quan biến–
tổng Hệsố CronbachÔs Alpha Hệsố CronbachÔs Alpha = 0.766 CN1 0.603 0.686 CN2 0.610 0.687 CN3 0.601 0.685
(Nguồn: Kết quảtổng hợp từkết quảxửlý sốliệu khảo sát tháng 03 năm 2019)
Kết quả kiểm định Cronbach³s Alpha cho biến “Cảm nhận cá nhân” cho thấy hệsố Cronbach³s Alpha của 3 biến quan sát có hệsố Cronbach³s Alpha bằng 0.766 lớn
hơn 0.6 và hệ số tương quan biến - tổng của 3 biến quan sát có giá trị lớn hơn 0.3 nên thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt. Hệsố Cronbach³s Alpha các thang đo
lớn hơn 0.6 và nhỏ hơn hệsố Cronbach³s Alpha của nhân tố. Do đó, thang đo thỏa độ
2.3.4. Thố ng kê mứ c độ đánh giá
Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá
nhân như sau:
Từ 1 đến nhỏ hơn 1.5: rất thấp Từ 1.5 đến nhỏ hơn 2.5: thấp Từ 2.5 đến nhỏ hơn 3.5: trung bình Từ 3.5 đến 4.5: cao Từ4.5 trởlên: rất cao 2.3.4.1. Sự tin cậy
Biểu đổ2.8: Trung bìnhđánh giá Sự tin cậy
Biểu đồ trên cho thấy, trung bình đánh giá của khách hàng đối với yếu tố “Sự
tin cậy” tương đối cao từ mức điểm 3.21 đến 4.16. Trong đó, “Ngân hàng cung cấp
đầy đủ thông tin về dịch vụ” được đánh giá cao nhất, tiếp đến mức khá cao là “Ngân
hàng cung cấp đầy đủthông tin vềdịch vụ” và thấp nhất là “Anh/ chịcảm thấy an toàn khi sửdụng dịch vụ NHĐT đúng ngay từ đầu lần tiền”. Điều này cho thấy khách hàng có mức độ cảm nhận cao về “Sự tin cậy” nhờ vào việc dịch vụ đưa ra đúng theo quy định cũng như giúp khách hàng hiểu được toàn bộ thông tin về dịch vụ. Tuy nhiên, khách hàng sẽcảm nhận cao hơn nếu ngân hàng đem đến được sựan toàn khi sửdụng dịch vụvà chú ý cải thiện đểdịch vụphải đúng ngay từlần đầu tiên.
2.3.4.2. Sự đáp ứng
Biểu đổ2.9: Trung bìnhđánh giá Sự đáp ứng
Biểu đồ cho thấy, đánh giá của khách hàng về yếu tố “Sự đáp ứng” tương đối khá cao từ mức điểm 3.33 đến 3.89. Trong đó, “Ngân hàng thông báo cho anh/chị khi nào giao dịch được thực hiện” được nhân viên đánh giá cao nhất, thấp nhất là “Ngân
hàng giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng”. Qua đây thấy được, ngân
hàng đã thông báo rõ ràng thông tin khi giao dịch cho khách hàng cũng như đầy đủ
nguồn lực đểphục vụtốt nhất, tuy vậy ngân hàng nên cải thiện khâu giải quyết khiếu nại cho khách hàng một cách nhanh chóng nhất.
2.3.4.3. Năng lực phục vụ
Biểu đổ2.10: Trung bìnhđánh giá Năng lực phục vụ
Biểu đồcho thấy, đánh giá của khách hàng vềyếu tố “Năng lực phục vụ” tương đối khá cao từ mức điểm 3.45 đến 3.77. Trong đó, cao nhất thuộc về “Nhân viên ngân hàng
luôn nhã nhặn, lịch sự với anh/chị”, tiếp theo là “Nhân viên khách hàng có kiến thức
chuyên môn cao” và thấp nhất là “Quy trình thực hiện dịch vụthuận tiện cho khách hàng”.
Mặc dù đáp ứng được tiêu chí thái độ phục vụvà kiến thức chuyên môn nhưng nhân viên
ngân hàng cần phải tạo được sự tin tưởng hơn nửa đối với khách hàng, bên cạnh đó quy
trình thực hiện dịch vụthuận tiện cho khách hàng cũng là tiêu chí cần cải thiện. 2.3.4.4. Sự đồng cảm
Biểu đổ2.11: Trung bìnhđánh giá Sự đồng cảm
Biểu đồ cho thấy, đánh giá của khách hàng vềyếu tố “Sự đồng cảm” tương đối khá cao từ mức điểm 3.47 đến 3.88. Được đánh giá cao nhất là “Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng” và “Ngân hàng lấy lợi ích của anh/chị làm tôn chỉ hoạt động” thấp nhất. Để tăng yếu tố “Sự đồng cảm”, nhân viên ngân hàng cần nâng cao sựhiểu biết về nhu cầu của khách hàng cũng như ngân hàng cần phải chứng
minh được tôn chỉhoạt động của mình là vì lợi ích khách hàng.
2.3.4.5. Phương tiện hữu hình
Biểu đồ cho thấy, đánh giá của khách hàng về yếu tố “Phương tiện hữu hình” tương đối khá cao từ mức điểm 3.61 đến 3.88. Tiêu chí “Trang web của ngân hàng trông chuyên nghiệp, dễsửdụng” đánh giá thấp nhất và cao nhất là “Đồng phục nhân viên lịch sự, đẹp và chuyên nghiệp”. Hai yếu tố còn lại là “Văn phòng giao dịch của
ngân hàng đẹp và sang trọng” và “Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại để thực hiện các dịch vụ NHĐT một cách nhanh chóng và an toàn” có mức độ đánh giá chêch lệch
không đáng kể. Việc trang web của ngân hàng được thiết kế để “bắt mắt” và dễ dàng thao tác giao dịch hơn sẽ giúp cho yếu tố “Phương tiện hữu hình” được khách hàng cảm nhận tốt hơn.
2.3.4.6. Cảm nhận cá nhân
Biểu đồ2.13: Trung bìnhđánh giá của khách hàng về Cảm nhận cá nhân
Từkết quả đánh giá các nhân tố của khách hàng chỉ ởmức tương đối cao, nên mức độ “Cảm nhận cá nhân” của khách hàng cũng chỉ ở mức khá cao từ mức điểm
3.36 đến 3.65 điểm. Tiêu chí được đánh giá cao nhất thuộc “Tôi hài lòng chất lượng dịch vụ NHĐT của MSB”, tiếp theo là “Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng MSB Huế”. Riêng yếu tố “Tôi sẽ giới thiệu cho gia đình, bạn bè sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng MSB Huế” thấp nhất - cho ngân hàng thấy được họ cần phải xây dựng được mãnh mẽ lòng tin ở khách hàng hiện tại cùng như đáp ứng được các yếu tố cá nhân đặc biệt để khách hàng có thể giới thiệu dịch vụ ngân hàng MSB
2.3.5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
2.3.5.1. Phân tích nhân tố cho biến độc lập
Bảng 2.9: Kết quảphân tích nhân tốcủa biếnđộc lập BIẾN ĐỘC LẬP Biến quan sát Nhân tố 1 2 3 4 5 SỰ ĐÁP ỨNG SDU3 0.859 SDU4 0.849 SDU1 0.790 SDU5 0.784 SDU2 0.728 SỰ TIN CẬY STC2 0.773 STC5 0.739 STC1 0.726 STC4 0.659 STC3 0.650
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
PTHH2 0.833 PTHH4 0.792 PTHH3 0.781 PTHH1 0.750 SỰ ĐỒNG CẢM SDC4 0.790 SDC2 0.762 SDC3 0.718 SDC1 0.700 NĂNG LỰC PHỤC VỤ NLPV4 0.805 NLPV1 0.800 NLPV2 0.665 NLPV3 0.649 HệsốKMO 0.809 Sig. (Bartlett's Test) 0.000 Eigenvalues 1.469 Cumulative % 64.243%
(Nguồn: Kết quảtổng hợp từkết quảxửlý sốliệu khảo sát tháng 03 năm 2019)
Qua kết quảphân tích nhân tố, hệsốKMO có giá trị bằng 0.809 (lớn hơn 0.5), nên
phân tích nhân tố cho các thang đo biến độc lập là phù hợp với dữliệu thực tế. Đồng thời, kết quảkiểm định Bartlett's Test có giá trịsig. bằng 0.000 (nhỏ hơn 0.05) nên kết luận các biến quan sát có tương quan với nhau trong mỗi nhóm nhân tố. Và Eigenvalues bằng
1.469 (lớn hơn 1) đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, nhân tốrút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất. Tổng phương sai trích (Cumulative %) bằng 64.243% (lớn hơn 50%). Điều này chứng tỏ 64.243% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 5 nhân tố. Kết quả cũng cho thấy 22 biến quan sát có thể chia thành 5 nhóm nhân tố, tất cảcác biến số đều có hệsốFactor Loading lớn hơn 0.5. Điều này cho thấy dữ
liệu phân tích là phù hợp và có thểtiến hành phân tích hồi quy bội với 5 biến độc lập lần
lượt là: Sự tin cậy- STC , Sự đáp ứng – SDU, Năng lực phục vụ-NLPV, Sự đồng cảm – SDC, Phương tiện hữu hình - PTHH. Điều này cũng cho thấy, việc kiểm định hệ số Cronbach³s Alpha cho các biến độc lập ban đầu có ý nghĩa thống kê tốt.
2.3.5.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc
Qua kết quảphân tích nhân tố Cảm nhận cá nhân cho thấy, hệsốKMO có giá trị
bằng 0.700 (lớn hơn 0.5), nên kết luận phân tích nhân tố cho các thang đo biến phụthuộc là phù hợp với dữliệu thực tế. Kết quảkiểm định Bartlett's Test có giá trịsig. bằng 0.000 (nhỏ hơn 0.05), nên kết luận các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố Cảm nhận cá nhân. Đồng thời, Eigenvalues bằng 2.059 (lớn hơn 1) đại diện cho phần biến thiên
được giải thích bởi nhân tố Cảm nhận cá nhân, nhân tốrút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất. Tổng phương sai trích (Cumulative %) bằng 68.632% (lớn hơn 50%), chứng tỏ
68.632% biến thiên của dữliệu được giải thích bởi các biến quan sát. Kết quảcũng cho
thấy các biến quan sát của nhân tố Cảm nhận cá nhân thuộc 01 nhóm và đều có hệ số
Factor Loading lớn hơn 0.5, phù hợp với yêu cầu và phù hợp phân tích hồi quy. Bảng 2.10: Kết quảphân tích nhân tốcủa biến phụthuộc
Mã hóa Các thang đo biến Cảm nhận cá nhân Nhân tố
1
CN2 Tôi sẽtiếp tục sửdụng dịch vụ NHĐT tại MSB Huế 0.831 CN1 Tôi hài lòng chất lượng dịch vụ NHĐT của MSB 0.827 CN3 Tôi sẽgiới thiệu cho gia đình, bạn bè sửdụng dịch vụ NHĐT
tại ngân hàng MSB Huế
0.826 Hệ số KMO
Sig. (Bartlett's Test) Eigenvalues Cumulative % 0.700 0.000 2.059 68.632%
2.3.6. Phân tích hồ i quy
2.3.6.1. Phương trình hồi quy
Đặt các biến trong phương trình hồi quy như sau:
•SDU: Sự đáp ứng (là trung bình của các biến SDU3, SDU4, SDU1, SDU5, SDU2) •STC: Sự tin cậy (là trung bình của các biến STC2, STC5, STC1, STC4, STC3) •PTHH: Phương tiện hữu hình (là trung bình của các biến PTHH2, PTHH4,PTHH3, PTHH1)
•SDC: Sự đồng cảm (là trung bình của các biến SDC4, SDC2, SDC3, SDC1) •NLPV: Năng lực phục vụ (là trug bình của các biến NLP4, NLPV2, NLPV3, NLPV1)
•CN: Cảm nhận cánhân (là trung bình của các biến CN2, CN1, CN3).
Phương trình hồi quy tuyến tính có dạng:
CN = β0+ β1*SDU + β2*STC + β3*PTHH+ β4*SDC + β5*NLPV
Mức ý nghĩa được xác lập cho các kiểm định và phân tích là 5% (độ tin cậy là
95%). Dưới đây là phần nhận xét và phân tích kết quảhồi quy.
2.3.6.2. Phân tích tương quanPearson
Sử dụng phương pháp phân tích tương quan hệ số Pearson trong nghiên cứu nhằm lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệtuyến tính giữa hai biến định lượng
trước khi phân tích hồi quy. Và khi kiểm điểm phân tích tương quan giữa các biến độc lập và phụthuộc có được kết quảsau:
Bảng2.11: Kết quả phân tích tương quan
CN STC SDU NLPV SDC PTHH QDM Pearson Correlation 1.554**.491**.537**.463**.399** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 150 150 150 150 150 150
(Nguồn: Kết quảtổng hợp từkết quảxửlý sốliệu khảo sát tháng 10 năm 2018)
Từ bảng trên, cho thấy cả 5 biến độc lập đều có giá trị Sig. = 000 < 0.05, như
vậy có mối tương quan giữa biến phụ thuộc và 5 biến độc lập. Cụ thể, các biến độc :
SDC, Phương tiện hữu hình - PTHH đều có sự tương quan thuận đối với biến phụ
thuộc Cảm nhận cá nhân - CN. Mối quan hệ tương quan giữa biến Cảm nhận cá nhân và “Sự tin cậy” là 0.554, tương quan với “Năng lực phục vụ” là 0.537, tương quan với
“Sự đáp ứng” là 0.491, tương quan với “Sự đồng cảm” là 0.463, tương quan với
“Phương tiện hữu hình” là 0.399. Như vậy, khi khách hàng có đánh giá các yếu tốtác
động Cảm nhận cá nhân càng cao thì mức đánh giá Cảm nhận cá nhân cũng sẽ cao.
Ngược lại, khi khách hàng đánh giá thấp hoặc không đồng ý với bất cứ yếu tố nào trong 5 yếu tố trên thì mức đánh giá Cảm nhận cá nhân trong công việc của khách
hàng cũng sẽgiảm xuống. 2.3.6.3. Phân tích hồi quy
Đánh giá mức độphù hợp của mô hình hồi quy
Bảng 2.12:Đánh giá độphù hợp của mô hình Model R R Squar e Adjusted R Square Std. Error of the Estimat e Change Statistics Durbin- Watso n R Square Chang e F Chang e df1 df2 Sig. F Chang e 1 .774a .598 .584 .389 .598 42.901 5 144 .000 1.754
(Nguồn: Kết quảtổng hợp từkết quảxửlý sốliệu khảo sát tháng 03 năm 2019)
Bảng trên cho thấy trị sốR = 0.774 cho thấy mối quan hệgiữa các biến trong mô hình có mối quan hệchặt chẽ và đãđược chứng minh là hàm không giảm theo sốbiến độc lập được đưa vào mô hình. Kết quảtrên cũng cho thấy giá trị R2(R square) = 0.598 điều
này nói lên độthích hợp của mô hình là 59.8%, hay nói cách khác, là 59.8% sựbiến thiên của Cảm nhận cá nhân của khách hàng được giải thích bởi 5 nhân tố ảnh hưởng. Và giá trị
R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) phản ánh chính xác hơn sựphù hợp của mô hìnhđối với tổng thể, ta có giá trị R2 hiệu chỉnh = 0.598 (hay 59.8%), có nghĩa là 59.8% sựbiến thiên của biến phụ thuộc “Cảm nhận cá nhân” được giải thích bởi 5 nhân tố độc lập của
mô hình: : Sự tin cậy- STC , Sự đáp ứng – SDU, Năng lực phục vụ-NLPV, Sự đồng cảm – SDC, Phương tiện hữu hình- PTHH. Giá trị Sig. = 0.000 có nghĩa tồn tài mô hình hồi quy tuyến tính giữa Cảm nhận cá nhân của khách hàng và 5 biến độc lập.
Kết luận: Như vậy, mô hình hồi quy thỏa các điều kiện đánh giá và kiểm định
độphù hợp cho việc rút ra các kết quảnghiên cứu.
Kiểm định F sử dụng trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả
thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể để xem xét biến phụ
thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp của các biến độc lập. Qua bảng phân
tích phương sai ANOVA cho thấy trị số F = 41.703 và có mức ý nghĩa sig. = 0.000
(nhỏ hơn 0.05), có ý nghĩa mô hình hồi quy phù hợp với dữliệu thu thập được và các