7. Kết cấu luận án
3.2.2. Thực trạng về năng lực marketing
Kết quả đánh giá các thành phần của năng lực marketing cho thấy khả năng về tạo dựng mối quan hệ và đáp ứng khách hàng của các doanh nghiệp bán lẻ khá tốt, nhưng khả năng thích ứng với môi trường vĩ mô và việc phản ứng với đối thủ cạnh tranh kém hơn. Cụ thể như sau:
Về nhân tố đáp ứng khách hàng
Đối với nhân tố “đáp ứng khách hàng”, kết quả đánh giá cho thấy điểm đánh giá khá tốt về năng lực đáp ứng khách hàng của các doanh nghiệp bán lẻ với điểm trung bình là 4.000 (SD = 0.541) trong thang đo Likert 5 điểm. Trong đó:
Về khía cạnh “hiểu rõ nhu cầu của khách hàng” điểm đánh giá trung bình của các doanh nghiệp khá tốt với mức điểm trung bình là 3.997/5 và độ lệch chuẩn bằng 0.771 cho thấy các doanh nghiệp bán lẻ hiểu khá rõ về nhu cầu của khách hàng’
Về khía cạnh “sử dụng các nghiên cứu thị trường để thu thập thông tin khách hàng” điểm đánh giá trung bình của các doanh nghiệp cũng ở mức tốt với điểm trung bình là 3.879/5 (SD = 0.706) cho thấy việc sử dụng các hình thức nghiên cứu thị trường để thu thập thông tin khách hàng đối với các doanh nghiệp bán lẻ cũng được sử dụng khá phổ biến.
Về khía cạnh “thông tin về khách hàng được thảo luận giữa các bộ phận” cũng được đánh giá khá tốt với điểm trung bình là 4.032/5 (SD = 0.815) cho thấy mức độ thảo luận về thông tin giữa các bộ phận trong doanh nghiệp bán lẻ về thông tin của khách hàng được thực hiện khá thường xuyên và tốt.
Về khía cạnh “phản ứng nhanh chóng trước sự thay đổi của khách hàng” điểm đánh giá khá tốt với mức điểm trung bình là 3.936/5 (SD = 0.650) cho thấy các doanh nghiệp có mức phản ứng với sự thay đổi của nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ khá nhanh nhạy.
Về khía cạnh “điều chỉnh các hoạt động phục vụ khách hàng nếu đem lại hiệu quả” cũng được đánh giá rất cao ở mức 4.138/5 (SD = 0.763) cho thấy các doanh nghiệp bán lẻ khá linh hoạt.
84
Bảng 3.8 Kết quả đánh giá của doanh nghiệp đối với nhân tố đáp ứng khách hàng
Chỉ tiêu đánh giá Trung
bình
Độ lệch chuẩn
Khoảng tin cậy 95% Cận trên
Cận dưới
1. Hiểu biết về các nhu cầu của khách hàng. 3.996 0.771 3.906 4.087 2. Sử dụng các nghiên cứu thị trường để thu
thập thông tin về khách hàng. 3.897 0.706 3.814 3.980 3. Chia sẻ thông tin và thảo luận nhu cầu khách
hàng giữa các bộ phận 4.032 0.815 3.936 4.127
4. Phản ứng trước những thay đổi của khách hàng 3.936 0.650 3.860 4.012 5. Điều chỉnh ngay các hoạt động phục vụ
khách hàng nếu chúng không đem lại hiệu quả 4.138 0.763 4.049 4.228 6. Đánh giá chung về nhân tố “đáp ứng
khách hàng” 4.000 0.541 3.937 4.063
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra của tác giả
Hình 3.1 Điểm đánh giá các tiêu chí nhân tố đáp ứng khách hàng
Như vậy, nhìn chung khả năng về đáp ứng khách hàng của các doanh nghiệp bán lẻ Hải Phòng hiện nay khá tốt. Nguyên nhân có thể do mức độ cạnh tranh ngày một cao hơn dẫn đến các doanh nghiệp trở lên linh hoạt hơn trong việc đáp ứng khách hàng, thứ hai là do đặc trưng của lĩnh vực bán lẻ là hoạt động thương mại nên các doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng khác với các doanh nghiệp sản xuất cần nhiều thời gian cho nghiên cứu và triển khai sản phẩm mới.
85
Đối với nhân tố chất lượng mối quan hệ
Đối với nhân tố “chất lượng mối quan hệ” cũng được đánh giá ở mức rất tốt với điểm trung bình là 4.407 (SD = 0.782) trong thang đo Likert 5 điểm. Trong đó:
Khía cạnh “thiết lập quan hệ với khách hàng” được đánh giá rất cao ở mức 4.482/5 (SD = 1.013). Điều này cho thấy các doanh nghiệp bán lẻ hiện nay khá tập trung cho việc thiết lập quan hệ với khách hàng với mục đích nhằm gia tăng việc thỏa mãn và tính trung thành của họ. Tuy nhiên mức biến động giữa các doanh nghiệp cũng khá lớn (độ lệch chuẩn nhỏ) cho thấy có sự khác biệt khá lớn về khả năng thiết lập quan hệ với khách hàng.
Khía cạnh “thiết lập quan hệ tốt với nhà phân phối, đại lý” cũng được thực hiện tốt với các doanh nghiệp bán lẻ hiện tại điểm trung bình là 4.351/5 (SD = 0.796). Điều này cho thấy các doanh nghiệp đã có xu hướng liên kết chuỗi khá tốt với các nhà phân phối.
Khía cạnh “có quan hệ tốt với các nhà cung cấp” cũng được đánh giá ở mức tốt với điểm trung bình là 4.294/5 (SD = 0.914). Điều đó cho thấy các doanh nghiệp đang xây dựng mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp.
Khía cạnh “thiết lập mối quan hệ tốt với chính quyền địa phương” cũng được đánh giá ở mức rất tốt với điểm đánh giá trung bình là 4.500/5 (SD = 0.886). Điều này cho thấy các doanh nghiệp đang đầu tư cho quan hệ với các cấp chính quyền. Đây là một thông tin cả tốt lẫn xấu bởi nó có thể cho thấy mức độ liên kết “thân hữu” của doanh nghiệp với các cấp chính quyền cao là một rào cản cho sự gia nhập của các doanh nghiệp và mức độ tự do kinh doanh.
Bảng 3.9 Kết quả đánh giá của doanh nghiệp đối với nhân tố “chất lượng mối quan hệ”
Chỉ tiêu đánh giá Trung
bình
Độ lệch chuẩn
Khoảng tin cậy 95% Cận trên
Cận dưới
1. Thiết lập quan hệ tốt với khách hang 4.482 1.013 4.364 4.601 2. Thiết lập quan hệ tốt với các đại lý, nhà phân
phối 4.351 0.796 4.258 4.444
3. Quan hệ tốt với các nhà cung cấp của mình 4.294 0.914 4.187 4.401 4. Thiết lập được mối quan hệ tốt với chính
quyền địa phương 4.500 0.886 4.396 4.604
5. Đánh giá chung về nhân tố “chất lượng
mỗi quan hệ” 4.407 0.782 4.315 4.499
86
Hình 3.2 Điểm đánh giá các tiêu chí của nhân tố chất lượng mối quan hệ
Như vậy, nhìn chung chất lượng mối quan hệ được đánh giá tốt, các doanh nghiệp có xu hướng đầu tư cho cả quan hệ với nhà cung cấp, khách hàng và cả chính quyền địa phương để thực hiện hoạt động kinh doanh.
Về nhân tố thích ứng với môi trường vĩ mô
Đối với nhân tố “thích ứng với môi trường vĩ mô” cũng được đánh giá ở mức trung bình thấp với điểm trung bình 3.309(SD = 0.460) trong thang đo Likert 5 điểm. Trong đó:
Khía cạnh “thường xuyên thu nhập các thông tin về môi trường vĩ mô” có điểm đánh giá ở mức trung bình thấp với điểm trung bình đánh giá là 3.305/5 (SD = 0.730) cho thấy mức độ quan tâm đến các biến động về môi trường vĩ mô của các doanh nghiệp bán lẻ là khá thấp.
Khía cạnh “thường xuyên phân tích các thông tin về môi trường vĩ mô” cũng có điểm đánh giá ở mức khá thấp với điểm trung bình là 3.252/5 (SD = 0.617). Điều này cho thấy các doanh nghiệp bán lẻ hiện tại cũng không thường xuyên thực hiện các phân tích thông tin vĩ mô có thể ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của mình.
Khía cạnh “xem xét kỹ các thông tin về môi trường vĩ mô trước khi đưa ra các quyết định kinh doanh” cũng được đánh giá ở mức trung bình thấp với điểm đánh giá trung bình là 3.330/5 (SD = 0.671). Điều này cho thấy các doanh nghiệp còn ít quan tâm đến việc đánh giá các thông tin vĩ mô với các quyết định kinh doanh của doanh nghiệp.
Ở khía cạnh “công ty thực hiện những thay đổi liên quan đến môi trường vĩ mô” được đánh giá ở mức khá thấp với điểm trung bình đánh giá chỉ đạt ở mức 3.248/5 (SD
87
= 0.633). Điều này cho thấy nhìn chung các doanh nghiệp bán lẻ không quá quan tâm đến các yếu tố môi trường vĩ mô để thực hiện các thay đổi trong doanh nghiệp.
Ở khía cạnh “công ty thực hiện việc điều chỉnh các kế hoạch kinh doanh khi có sự thay đổi về môi trường vĩ mô” cũng được đánh giá ở mức thấp với điểm trung bình đánh giá 3.408/5 (SD = 0.769). Điều này cho thấy các doanh nghiệp không thể hiện nhiều tính linh hoạt trước các biến động vĩ mô.
Bảng 3.10 Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về nhân tố “thích ứng với môi trường vĩ mô”
Chỉ tiêu đánh giá Trung
bình
Độ lệch chuẩn
Khoảng tin cậy 95% Cận trên
Cận dưới
1. Thu thập các thông tin về môi trường vĩ mô (luật pháp, thuế, các hiệp định thương mại, các biến động kinh tế vĩ mô…)
3.305 0.730 3.219 3.391 2. Phân tích các thông tin về môi trường vĩ mô 3.252 0.617 3.179 3.324 3. Xem xét các thông tin về môi trường vĩ mô
khi đưa ra các quyết định kinh doanh 3.330 0.671 3.251 3.408 4. Công ty Anh/chị nhanh chóng thực hiện
những thay đổi liên quan đến môi trường vĩ mô 3.248 0.633 3.174 3.322 5. Thực hiện việc điều chỉnh các kế hoạch kinh
doanh khi có sự thay đổi về môi trường vĩ mô 3.408 0.769 3.318 3.498
6. Đánh giá chung về nhân tố “thích ứng với
môi trường vĩ mô” 3.309 0.460 3.255 3.362
88
Hình 3.3 Điểm đánh giá của các chỉ tiêu đánh giá nhân tố thích ứng với môi trường vĩ mô
Như vậy, nhìn chung các đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực bán lẻ tại Hải Phòng có khả năng thích ứng với môi trường vĩ mô không cao. Đây sẽ là một thách thức khi Việt Nam hội nhập ngày càng sâu rộng với nền kinh tế thế giới.
Về nhân tố phản ứng với đối thủ cạnh tranh
Đối với nhân tố “phản ứng với đối thủ cạnh tranh” được các đơn vị kinh doanh bán lẻ đánh giá ở mức khá tốt với điểm trung bình là 3.880/5 (SD = 0.555). Trong đó:
Khía cạnh về “thu thập thông tin của đối thủ trên cùng địa bàn kinh doanh” được đánh giá khá tốt với mức điểm trung bình là 3.883/5 (SD = 0.780). Điều này cho thấy trên cùng địa bàn kinh doanh các doanh nghiệp thực hiện các hoạt động thu thập thông tin về nhau khá thường xuyên.
Ở khía cạnh “chia sẻ thông tin về đối thủ giữa các bộ phận” cũng được đánh giá tốt trong các doanh nghiệp bán lẻ với điểm đánh giá trung bình là 4.011/5(SD = 0.766). Điều này cho thấy các thông tin về đối thủ được chia sẻ và thảo luận khá thường xuyên trong các bộ phận của các doanh nghiệp bán lẻ.
Ở khía cạnh “phân tích thông tin về từng đối thủ để có phản ứng thích hợp” cũng được đánh giá cao với điểm trung bình là 3.929/5 (SD = 0.815). Điều này cho thấy các doanh nghiệp sử dụng các phân tích thông tin đối thủ để đưa ra các giải pháp phản ứng thích hợp khác thường xuyên.
89
Khía cạnh “biết rõ ràng về sản phẩm/dịch vụ của đối thủ kinh doanh” cũng được đánh giá khá cao với điểm đánh giá trung bình của các doanh nghiệp là 3.851/5 (SD = 0.754) cho thấy các doanh nghiệp hiểu khá rõ về sản phẩm/dịch vụ kinh doanh của nhau trong cùng lĩnh vực.
Ở khía cạnh “chủ động phản ứng lại trước các đối thủ cạnh tranh trong cùng địa bàn” được đánh giá ở mức tốt với điểm trung bình là 3.801/5 (SD = 0.718). Điều này cho thấy các doanh nghiệp bán lẻ hiện nay khá chủ động đưa ra các phản ứng khi các doanh nghiệp khác có những thay đổi trong hoạt động kinh doanh. Hay nói cách khác các doanh nghiệp theo khá sát các hoạt động của nhau trong cùng một thị trường.
Ở khía cạnh “thực hiện các kế hoạch liên quan đến đối thủ một cách nhanh chóng” kết quả đánh giá cũng cho thấy điểm đánh giá ở mức tốt với điểm trung bình là 3.805/5 (SD = 0.797). Điều này cho thấy các doanh nghiệp hiện nay khá chủ động với trong các hoạt động liên quan đến đối thủ cạnh tranh trên cùng thị trường.
Bảng 3.11 Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về nhân tố “phản ứng với đối thủ cạnh tranh”
Chỉ tiêu đánh giá Trung
bình Độ lệch chuẩn Khoảng tin cậy 95% Cận trên Cận dưới
1. Thu thập thông tin của các nhà cung cấp dịch vụ khác trên cùng địa bàn kinh doanh.
3.883 0.780 3.792 3.974 2. Trao đổi và chia sẻ thông tin về đối thủ cạnh
tranh giữa các bộ phận khác nhau
4.011 0.766 3.921 4.100 3. Phân tích các thông tin về từng đối thủ kinh
doanh để có những phản ứng thích hợp.
3.929 0.815 3.834 4.025 4. Hiểu biết rõ ràng về sản phẩm/dịch vụ của
từng đối thủ kinh doanh trong cùng địa bàn.
3.851 0.754 3.763 3.939 5. Chủ động phản ứng lại trước các thay đổi
của đối thủ cạnh tranh trên cùng địa bàn.
3.801 0.718 3.717 3.886 6. Thực hiện các kế hoạch liên quan đến đối thủ
một cách nhanh chóng.
3.805 0.797 3.712 3.898
7. Đánh giá chung về nhân tố “phản ứng với đối thủ cạnh tranh”
3.880 0.555 3.815 3.945
90
Hình 3.4 Điểm đánh giá của các tiêu chí trong nhân tố phản ứng với đối thủ cạnh tranh
Như vậy, nhìn chung khía cạnh về khả năng phản ứng với đối thủ cạnh tranh hiện tại được đánh giá khá tốt. Các đơn vị bản lẻ có xu hướng quan tâm nhiều đến thông tin trong ngành, lĩnh vực kinh doanh của mình và đối thủ cạnh tranh để có những phản ứng về mặt thị trường sớm.