C ỦA ÔNG TY ĐẾN NĂM 2020
4.3.7 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp
∗ Cơ sở đề xuất giải pháp:
-Chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp nhìn chung chưa cao, chưa mang
tính chuyên nghiệp.
-Phục vụ những yêu cầu, thắc mắc của khách hàng thường là chậm trễ, không
đúng lúc.
-Thời gian giao hàng thường chậm trễ và thiếu những thông tin giao dịch cần thiết cho khách hàng về chi tiết đơn hàng.
∗ Thực hiện:
Theo sơ đồ chuỗi giá trị của M.Porter, dịch vụ là một khâu quan trọng trong việc gia tăng giá trị cho doanh nghiệp. Dịch vụ ở đây nên hiểu rộng hơn không chỉ là dịch vụ ở khâu hậu mãi mà là dịch vụ ở tất cả các khâu của quá trình. Chất lượng dịch vụ cần phải được chú tâm ở tất cả các khâu từ khâu chào giá, marketing, bán hàng, hậu
mãi v.v… Dịch vụ cần chú ý vào khâu phục vụ đúng lúc, đúng thời điểm và mức độ
chuyên nghiệp trong khâu phục vụ khách hàng, hiểu biết sâu về sản phẩm, chức năng
v.v… Để nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, doanh nghiệp cần chú ý những điểm sau:
-Tăng cường khâu quản trị một cách hiệu quả, quản lý theo phong cách hiện
đại và chuyên nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty.
-Luôn luôn coi trọng yếu tố thời gian trong kinh doanh và luôn giữ uy tín với
khách hàng, ví dụ như thời gian thực hiện xong bảng chào hàng, thời gian giao hàng
đúng han v.v… Ví dụ như doanh nghiệp có thể đưa ra quy định tất cả các email, yêu
cầu khách hàng phải được phản hồi trong vòng 24 tiếng đồng hồ.
-Bảo đảm rằng thông tin cung cấp cho khách hàng là chuẩn xác, có sự chuyên
môn hoá trong đội ngũ nhân viên để tạo điều kiện cho phong cách phục vụ nhu cầu
khách hàng tốt hơn. Ví dụ như trước khi giao hàng phải thông báo giao hàng (pre-
shipment advice) và sau khi giao hàng phải thông báo kịp lúc chi tiết giao hàng
(shipment advice). Trong trường hợp giao hàng trễ, phải thông báo cho khách hàng và
yêu cầu họ chấp nhận giao hàng trễ ít nhất một tuần lễ trước ngày xuất hàng được quy định trong đơn hàng v.v…
-Có sự đào tạo, huấn luyện cho nhân viên để hiểu thấu và nắm bắt được công
việc của mình làm, phải có sự phối hợp nhịp nhàng, khoa học giữa các phòng ban chức
năng trong việc phục vụ khách hàng.
-Công nhân viên phải có trình độ chuyên môn nhất định, có óc sáng tạo phù
hợp với công việc mình làm nhằm tạo điều kiện tốt hơn trong khâu dịch vụ cung cấp
cho khách hàng.
∗ Hiệu qủa giải pháp:
-Chất lượng phục vụ khách hàng của doanh nghiệp mang tính chuyên môn
hoá, chuyên nghiệp hơn.
-Phục vụ đúng lúc theo đúng tiêu chí “on time” chứ không phải “in time”.