6. Kết cấu của luận văn
2.5.1. Nhận xét, đánh giá của du khách về chất lƣợng dịch vụ
Theo quy định và quy trình tác nghiệp của Công ty CP Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai, trong tất các tour, trƣớc khi kết thúc chuyến đi, hƣớng dẫn viên phải tiến hành thu thập các nhận xét, phản hồi của du khách theo mẫu chung (Xem phụ lục 03). Hoạt động thu thập thông tin phản hồi của khách du lịch tàu biển đã đƣợc công ty tiến hành liên tục từ năm 2009 đến nay. Các nhận xét, đánh giá của du khách đƣợc quy về thang điểm 4 với mức 1: không tốt, 2: khá, 3: tốt và 4: rất tốt Căn cứ vào các kết quả này, tác giả đã tiến hành tổng hợp các giá trị bình quân.
Bảng 2.14. Tổng hợp ý kiến của du khách về dịch vụ công ty cung cấp
TT Dịch vụ
Điểm tối đa
Điểm đánh giá bình quân của du khách 2009 2010 2011 Bình quân 1 Vận chuyển 4 2,33 2,45 2,71 2,50 2 Lƣu trú 4 3,12 3,07 2,95 3,05 3 Ăn uống 4 2,76 2,92 2,43 2,70 4 Chất lƣợng hƣớng dẫn viên 4 2,88 3,12 3,54 3,18
5 Điểm thăm quan 4 3,71 3,66 3,82 3,73
6 Giải trí 4 2,26 2,13 2,21 2,20
7 Thủ tục nhập xuất cảnh 4 2,12 2,54 2.67 2,44
87
Với nguồn tài nguyên du lịch phong phú, đặc biệt là các giá trị đặc sắc của di sản thiên nhiên thế giới vịnh Hạ Long, có thể thấy, không có gì là ngạc nhiên khi giá trị của các điểm tham quan đƣợc du khách đánh giá rất cao ở mức rất tốt.
Cùng những đánh giá của du khách có thể thấy trong các dịch vụ đƣợc trƣng cầu hƣớng dẫn viên và cơ sở lƣu trú là những dịch vụ đƣợc khách hàng đánh giá cao. Đây là hai dịch vụ mà công ty chủ động đƣợc trong khâu tuyển chọn, đào tạo (hƣớng dẫn viên) và lựa chọn các nhà cung cấp (cơ sở lƣu trú). Riêng đối với dịch vụ lƣu trú, do chủ yếu khách du lịch tầu biển của công ty mới chỉ tham gia các tour với những điểm đến là Hạ Long, Hà Nội… với cơ sở vật chất kỹ thuật tốt nên khả năng lựa chọn của công ty là khá cao. Trong thời gian tới, khi công ty mở rộng địa bàn hoạt động với điểm đến đa dạng hơn thì chắc chắn việc lựa chọn cơ sở lƣu trú là một thách thức lớn đối trong việc phục vụ khách du lịch tầu biển.
Trong khi đó, hoạt động giải trí đƣợc đánh giá là kém nhất với mức đánh giá trung bình chỉ ở mức trên khá (2,2/4 điểm). Điều này đã phản ánh một tình trạng chung của du lịch Việt Nam cũng nhƣ của du lịch Hạ Long là còn quá thiếu các cơ sở vui chơi giải trí cho du khách. Các thủ tục nhập xuất cảnh cũng không đƣợc du khách đánh giá cao mặc dù trong những năm vừa qua chúng ta đã tiến hành nhiều cải cách, đổi mới. Tuy nhiên có một tín hiệu đáng mừng là các nhận định của khách du lịch tàu biển với dịch vụ này đang có xu hƣớng ngày càng tích cực theo thời gian.
Về mặt tổng thể, khách du lịch tàu biển đánh giá các tour mà công ty cung cấp ở mức tốt và những đánh giá tích cực này đang dần tăng theo thời gian (2,74 năm 2009 và 2,90 năm 2011). Điều này phần nào phản ánh kinh nghiệm, tính chuyên nghiệp cũng nhƣ khả năng tổ chức của công ty đang dần đƣợc tăng cƣờng và hoàn thiện.
88