6. Kết cấu của luận văn
2.4.1.2. Cơ cấu khách du lịch tàu biển
Cơ cấu độ tuổi, giới tính và tình trạng hôn nhân của khách du lịch tàu biển của công ty khá ổn định nhƣng đang có xu hƣớng thay đổi. Điều này đòi hỏi công ty phải có những điều chỉnh cơ bản về chính sách sản phẩm và chính sách xúc tiến để thích ứng với điều kiện mới.
Đa số khách du lịch tàu biển của công ty là đối tƣợng trung niên từ 35 đến 55 tuổi (58,3%), tiếp đến lƣợng khách du lịch trên 55 tuổi chiếm tỷ lệ 19,1%. Tuy nhiên độ tuổi bình quân của du khách đang có xu hƣớng giảm dần từ 47,9 tuổi năm 2009 xuống còn 40,2 tuổi năm 2011 (đồ thị 2.8). Tỷ lệ trẻ em (dƣới 18 tuổi) trong cơ cấu khách cũng đang có xu hƣớng tăng từ 5,7% năm 2009 lên 7,3% năm 20115
.
Các số liệu trên đã cho thấy, tỷ trọng của những ngƣời trẻ tuổi và khách du lịch gia đình của công ty đang dần tăng lên. Trong ngắn hạn các xu hƣớng này chƣa tác động nhiều đến hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty nhƣng trong trung và dài hạn, công ty cần có điều chỉnh lại các sản phẩm của mình để phục vụ tốt hơn những đối tƣợng du khách trẻ và khách gia đình.
5
71 40,2 47,9 45,3 10 15 20 25 30 35 40 45 50 2008 2009 2010 2011 Năm Đ ộ tu ổi b ìn h qu ân
Đồ thị 2.8. Độ tuổi bình quân của du khách tàu biển qua các năm 2.4.2. Hãng tàu biển và các công ty lữ hành gửi khách
Hiện nay, ở Hạ Long, tuyến du lịch đƣờng biển quốc tế đang đƣợc duy trì hoạt động thƣờng xuyên nhất là tuyến Bắc Hải (Trung Quốc) - Hạ Long (Việt Nam). Hàng năm, tàu Công chúa Hoàn cầu (Global Princes), Tân Thƣợng Hải (Xin Shanghai), Minh Huy công chúa (Minghui Gongzhu), đƣa hàng vạn lƣợt khách du lịch quốc tế đến với Hạ Long. Đây là tuyến đƣờng biển đƣợc hình thành từ năm 1998. Sau một thời gian hoạt động bị gián đoạn, đến tháng 3-2006, tuyến đƣờng biển này đƣợc khai thông trở lại. Đến thời điểm này, tuyến đƣờng biển Bắc Hải - Hạ Long vẫn đang duy trì hoạt động với 2 con tàu, đƣa hàng trăm khách du lịch quốc tế đến với Hạ Long với tần suất 3 đến 4 ngày/chuyến.
Cùng với tuyến du lịch đƣờng biển Bắc Hải - Hạ Long, tuyến đƣờng biển Hồng Công - Tam Á - Hạ Long và từ các nƣớc Châu Âu, Châu Mỹ v.v... đến Hạ Long trên các con tàu của các hãng tàu biển quốc tế lớn nhƣ Star Cruises (Malaysia), Costa Crociere (Italia) v.v... Trong vòng 3 năm trở lại đây, Hạ Long đã đón nhiều hãng tàu biển đến tham quan, trong đó có sự trở lại cũng nhƣ sự xuất hiện mới của một số hãng tàu biển lớn quốc tế Nautica, hãng Oceania Cruises, Seabom, Legend of the sea và Azmara, Aurora, Sun Princess v.v...
72
Đối với Công ty CP Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai, khách du lịch Trung Quốc vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong đó chủ yếu là khách từ tuyến Bắc Hải – Hạ Long và Phòng Thành – Hạ Long. Ngoài tuyến Bắc Hải – Hạ Long công ty đã đón khách từ năm 1999, Công ty CP Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai đã bỏ ra nhiều tâm huyết, công sức hợp tác với các đối tác có uy tín và nhiều kinh nghiệp trong quản lý, vận chuyển khách của Trung Quốc nhƣ Công ty TNHH tàu khách cao tốc Hoa Cảng Ninh Ba, Công ty hữu hạn thực nghiệp Minh Nhật Quảng Tây, công ty Du lịch quốc tế Phòng Thành Cảng đã xây dựng thành công tuyến thủy nội địa Hạ Long - Phòng Thành sử dụng tàu cao tốc vận chuyển và khai thác, kinh doanh du lịch.
Hiện nay, công ty có khoảng gần 20 công ty lữ hành Trung Quốc gửi khách du lịch tàu biển:
Bảng 2.9: Danh sách công ty lữ hành Trung Quốc gửi khách [8]
STT Tên Công ty
1 Cty TNHH Lữ hành Hải Chi Lữ- Bắc Hải, Quảng Tây, Trung Quốc 2 Công ty CP Du lịch Quốc tế Hoàn cầu- Bắc Hải
3 Hãng lữ hành Quốc tế Thƣơng vụ- Bắc Hải 4 Hãng Lữ hành Bắc Hải Trung lữ.
5 Hãng Lữ hành Nam ninh Quốc lữ. 6 Hãng Lữ hành Bắc Hải Thanh lữ.
7 Hãng Lữ hành Quốc tế Bắc Hải Khang Huy. 8 Hãng Lữ hành Quốc tế Bắc Hải Hải Ngoại. 9 Hãng Lữ hành Quốc tế Quảng Châu Hải Ngoại. 10 Hãng Lữ hành Quốc tế Bắc Hải Thần Châu. 11 Hãng Lữ hành Quốc tế Bắc Kinh Thiên Mã. 12 Công ty CP Du lịch Xuân Thu Thƣợng Hải 13 Hãng Lữ hành Quốc tế Vịnh Bắc Bộ.
14 Hãng lữ hành Quốc tế Thanh niên Quế Lâm
15 Cty TNHH Lữ hành Hàng không Dân dụng- Bắc Hải, Quảng Tây, TQ 16 Hãng lữ hành Quốc tế Kim Mã Quế Lâm – Tập đoàn Trung Lữ TQ
73
Có thể thấy danh sách công ty lữ hành Trung quốc gửi khách du lịch tàu biển khá nhiều, cho thấy công ty có mối quan hệ tƣơng đối tốt với các công ty lữ hành ở nƣớc bạn, chất lƣợng dịch vụ của công ty phần nào đáp ứng đƣợc những yêu cầu của khách hàng Trung Quốc.
2.4.3. Các dịch vụ công ty cung cấp cho khách du lịch tàu biển
2.4.3.1. Các tour du lịch tham quan vịnh Hạ Long và các địa phương lân cận
Hiện nay, do lịch cập và xuất bến của các tàu du lịch đã đƣợc ấn định và theo đại đa số nhu cầu của du khách nên công ty chỉ cung cấp 02 tour du lịch trọn gói là : Hạ Long 03 ngày 02 đêm và tour Hạ Long - Hà Nội - Hạ Long 03 ngày 02 đêm.
Thông thƣờng khi hƣớng dẫn viên đón xong đoàn khách thì lịch trình tham quan không thể thiếu trong chƣơng trình du lịch chính là tham quan vịnh Hạ long, du khách sẽ đƣợc chuyển tải từ tàu to xuống tàu gỗ bắt đầu chuyến tham quan trên vịnh, từng đoàn khách sẽ đƣợc chuyển tải xuống các tàu gỗ riêng biệt và độc lập. Tuyến tham quan trên vịnh thông thƣờng sẽ là ; Hang Đầu Gỗ, Động Thiên Cung, hòn Chó Đá, hòn Đỉnh Hƣơng, hòn Gà Chọi, đảo Ti Tốp. Sau khi lên bờ, khách sẽ tham quan chùa Long Tiên, mua sắm sản vật địa phƣơng tại chợ Hạ Long 1, thăm công viên Hoàng Gia, thƣởng thức các chƣơng trình ca múa nhạc dân tộc Việt Nam, xem biểu diễn múa rối nƣớc và sau đó tham quan khu vui chơi giải trí quốc tế Tuần Châu, khu danh thắng Yên Tử. Chợ đêm tại khu du lịch Bãi Cháy là một điểm đến có sức hút rất lớn với du khách vì tại đây bán các mặt hàng lƣu niệm, các sản vật địa phƣơng, đôi khi là các mặt hàng từ các địa phƣơng khác chuyển về đây chuyên để phục vụ khách du lịch.
Đối với các đoàn khách có lịch trình tham quan thêm Hà Nội thì thời gian lƣu trú trên bờ của khách sẽ đƣợc chia thành 01 đêm nghỉ tại Hạ Long và 01 đêm nghỉ tại Hà Nội. Lịch trình tham quan tại Hà Nội thƣờng là các điểm tham quan đƣợc ấn định : Viếng Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, thăm
74
quảng trƣờng Ba Đình, tòa nhà Chủ tịch nƣớc, nhà sàn Bác Hồ, chùa Một Cột, bảo tàng Hồ Chí Minh, bảo tàng Quân sự Việt nam, Văn miếu Quốc Tử Giám. Chùa Trấn Quốc. Khu vực Hồ Hoàn Kiếm và khu phố cổ 36 phố phƣờng Hà Nội xƣa cũng sẽ đƣợc sắp xếp trong chƣơng trình city tour để du khách có thể cảm nhận sâu sắc nhịp sống đời thƣờng của ngƣời dân thủ đô thanh lịch, hoặc mua sắm đồ lƣu niệm tại phố Hàng Trống, Hàng Gai, Hàng Ngang, Hàng Đào...
Trên đƣờng từ Hà Nội đi Hạ Long đoàn sẽ đi qua Hải Dƣơng, nơi có các sản vật nổi tiếng bánh đậu xanh, bánh gai...việc sắp xếp cho đoàn khách dừng chân giữa chặng tại Hải Dƣơng để du khách đƣợc thƣởng thức hƣơng vị đặc biệt của đặc sản địa phƣơng cũng làm cho du khách rất thú vị, một mặt giải tỏa sự mệt mỏi của chặng đƣờng dài Hà Nội - Quảng Ninh.
Có thể nói, chƣơng trình tour du lịch mà công ty cung cấp cho khách du lịch tàu biển là quá ít, đơn điệu, dễ gây nhàm chán và thiếu sức thu hút. Đây cũng là nguyên nhân khiến khách du lịch tàu biển ít quay lại Hạ Long.
2.4.3.2. Dịch vụ ăn uống
Công ty có một nhà hàng lớn đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế với đầy đủ các món ăn Âu Á, đặc sản địa phƣơng để khách du lịch có thể thoải mái lựa chọn món ăn phù hợp với mình. Bên cạnh đó, công ty còn liên kết, ký hợp đồng dài hạn với một số nhà hàng vệ tinh để việc đón khách đƣợc diễn ra một cách thuận tiện. Những nhà hàng có hợp đồng với công ty để đón khách tầu biển bao gồm:
+ Các nhà hàng tại khu du lịch Bãi cháy: Nhà hàng Thăng Long, nhà hàng Cổ Ngƣ, nhà hàng Việt Nam, nhà hàng Cát Vàng, nhà hàng Hạ Long 1, nhà hàng Hồng Kông, nhà hàng Vƣờn Đào.
+ Các nhà hàng tại Hà nội: Nhà hàng Kinh Hoa Đại Tửu Lầu, nhà hàng Thiên Hỉ, nhà hàng Sen Việt, nhà hàng Núi Trúc.
+ Ngoài ra còn có các nhà hàng nằm trong chuỗi các khách sạn mà công ty đã ký hợp đồng.
75
2.4.3.3. Dịch vụ lưu trú
Trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành, việc xây dựng mạng lƣới các dịch vụ cung ứng du lịch trong đó việc liên kết với các khách sạn là hết sức quan trọng, qua nhiều năm kinh doanh lữ hành công ty đã xây dựng đƣợc mối quan hệ tốt và ký hợp đồng với các khách sạn từ Bắc vào Nam để có các mức ƣu đãi về giá cũng nhƣ số lƣợng phòng vào các mùa cao điểm:
+ Tại Hà Nội:
Khách sạn 4 – 5 sao: Deawoo, Fortuna, Sunway, Bảo Sơn, Thắng Lợi, khách sạn Hà Nội, Hà nội Melia...
Khách sạn 3 sao: Heritage Hà nội, Kim Liên, Hồng Hà, Tây Hồ, khách sạn Sài gòn, Thủy Tiên, Holiday...
+ Tại Quảng Ninh:
Khách sạn 4 sao: Novotel, Hoàng Gia, khu resot Tuần Châu, Hạ long Plazza, Sài Gòn Hạ long, Hạ Long Dream, Grand Hạ long, Hạ long Pearl…
Khách sạn 3 sao: Bạch Đằng, Công Đoàn, Bƣu Điện, Blue sky, Công Đoàn Việt Nam, Halongbay…
+ Tại Hải Phòng:
Khách sạn 4 sao: Hữu Nghị, Nam Cƣờng, Hobourview… Khách sạn 3 sao: Ngôi Sao, Hải Phòng, Thƣơng Mại…
+ Tại Vinh: Khách sạn Hữu nghị, Hòn Ngƣ, Thái Bình Dƣơng… + Tại Huế: Khách sạn Hƣơng Giang, Bạch Đằng, Hùng Vƣơng…
+ Tại thành phố Hồ Chí Minh: Khách sạn New Wourld. Centerry, Hoàng Gia, Viễn Đông, Liberty…
76
Nhìn chung, mạng lƣới các khách sạn mà công ty đã ký hợp đồng gửi khách thƣờng xuyên đều đã đƣợc công ty lựa chọn kỹ lƣỡng trong quá trình khảo sát và xây dựng chƣơng trình tour, điều kiện về cơ sở vật chất của khách sạn phù hợp và đáp ứng tốt các dòng khách có mức chi chi trả khác nhau của công ty. Về cơ bản các khách sạn đều nằm tại vị trí xung quanh là cảnh quan đẹp hoặc ở vị trí trung tâm thuận lợi cho việc tham quan, mua sắm. Bên trong các khách sạn đƣợc trang bị đầy đủ các dịch vụ bao gồm phòng nghỉ tiện nghi, các phòng hội thảo, trung tâm thƣơng vụ và mạng internet không dây trong tất cả các phòng và khu công cộng. Ngoài ra, khách sạn còn có nơi phục vu nhu cầu thƣ giãn và giải trí bao gồm khu massage, bể bơi, trung tâm thể chất và thẩm mĩ, phòng ăn trang nhã…đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của du khách.
2.4.3.4. Dịch vụ vận chuyển
Công ty có đội ngũ xe du lịch với các loại ô tô du lịch đời mới có chất lƣợng cao để phục vụ khách du lịch đi tham quan theo các lịch trình tour trên bờ. Đối với phƣơng tiện tàu phục vụ khách tham quan vịnh Hạ Long, công ty ký kết hợp đồng lâu dài và thƣờng xuyên với các công ty và các đội tàu có tiêu chuẩn cao, vệ sinh sạch sẽ, an toàn. Hoàn toàn có thể thỏa mãn đƣợc nhu cầu của khách du lịch.
2.4.3.5. Dịch vụ hướng dẫn viên
Hƣớng dẫn viên của công ty đều đƣợc đào tạo bài bản từ các trƣờng đại học và cao đẳng trong cả nƣớc, có kiến thức về du lịch và đáp ứng đƣợc yêu cầu về ngoại ngữ tối thiếu là tiếng Trung và một số ít tiếng Anh. Hƣớng dẫn viên du lịch của công ty cũng thƣờng xuyên tham gia các khóa đào tạo để nâng cao trình độ ngoại ngữ và nghiệp vụ hƣớng dẫn viên. Tuy nhiên, số hƣớng dẫn viên biết các ngoại ngữ khác nhƣ Pháp, Đức... hầu nhƣ không có. Điều này đã hạn chế nhiều đến khả năng mở rộng thị trƣờng và nguồn khách của công ty trong tƣơng lai.
77
Có thể thấy, công ty cung cấp gần nhƣ là đầy đủ các dịch vụ cung ứng du lịch. Tuy nhiên, để đảm bảo việc kinh doanh luôn hoạt động tốt, nhất là đối với các mùa cao điểm khi số lƣợng khách tăng đột biến thì công ty vẫn có mạng lƣới các nhà cung cấp khác để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Điều này tạo cho công ty tính chủ động trong công tác đón tiếp khách, sự lựa chọn đa dạng cho khách du lịch tàu biển khi đến tham quan tại Hạ Long và tổ chức tour ra các vùng, địa phƣơng lân cận.
2.4.4. Quy trình tổ chức đón khách du lịch tàu biển của công ty
Bước 1: Thu thập thông tin của đoàn khách: số lƣợng khách, ngày nhập – xuất cảnh, tiêu chuẩn tour, khách sạn, tiêu chuẩn ăn, các điểm thăm quan, giá cả trọn gói/ khách… đƣợc các điều hành của công ty tại văn phòng đại diện thực hiện trƣớc bằng giao dịch qua điện thoại, chat, hoặc email.
Bước 2: Sau khi đã thống nhất xong các tiêu chuẩn nhƣ trên, hai bên tiến hành xác nhận dịch vụ bằng fax có chữ ký, đóng dấu của 2 bên (Xem mẫu tại Phụ lục số 02).
Bước 3: Văn phòng đại diện của công ty gửi bản fax đã xác nhận với đối tác cùng với danh sách đoàn khách (bao gồm: Họ tên, giới tính, quốc tịch, số hộ chiếu, ngày tháng năm sinh) về phòng Lữ hành công ty tại Hạ long.
Bước 4: Tổ Inbound đƣợc chia thành các nhóm thực hiện các công việc đã đƣợc phân công: Đặt phòng buồng khách sạn, đặt ăn, điều phối (hoặc thuê) phƣơng tiện sử dụng (ôtô, tàu thăm vịnh Hạ Long…), phân công hƣớng dẫn viên.
78
Sơ đồ 2.10. Quy trình tổ chức đón khách du lịch tàu biển của công ty
Công ty lữ hành phía Trung Quốc
VPĐD công ty tại Móng Cái Phòng lữ hành công ty mẹ tại Hạ Long Tổ Inbound Bộ phận XNC Bộ phận điều hành và quản lý HDV Bộ phận hỗ trợ HDV 2 1 3 4 5 6 7 8 9 10
79
Bước 5: Bộ phận visa xuất nhập cảnh tiến hành làm các thủ tục duyệt nhân sự xin cấp thị thực nhập xuất cảnh với Công an xuất nhập cảnh, cơ quan QLNN liên quan.
Bước 6: Các dịch vụ trong quá trình thao tác sẽ đƣợc các nhóm trao đổi, phối hợp chặt chẽ đồng thời xử lý các phát sinh.
Bước 7: Các thao tác hoàn thành, mọi thông tin về đoàn khách đƣợc chuyển về bộ phận điều hành và quản lý hƣớng dẫn viên. Bộ phận này sẽ phân công nhiệm vụ, giao bản điều động hƣớng dẫn đoàn khách, lịch trình tuyến điểm tham quan, bảng hiệu đón khách, phiếu tạm ứng tiền (nếu có)…. HDV nhận nhiệm vụ và căn cứ các thông tin trong bảng lịch trình nhƣ ngày giờ đón khách, số lƣợng, điểm tham quan… để thực hiện việc đón và hƣớng dẫn đoàn khách tham quan.
Bước 8: Khi tàu cập cảng Bộ phận hỗ trợ đón khách mang theo công văn của Cục xuất nhập cảnh - Bộ Công an về việc đồng ý cấp thị thực nhập xuất cảnh Việt Nam của đoàn khách, hỗ trợ lực lƣợng Biên phòng và hƣớng dẫn viên dán visa và làm các thủ tục nhập cảnh cho khách. (Các ban ngành liên quan: Cảng vụ, Hải quan, Biên phòng …Việt Nam sẽ lên tàu làm các thủ tục nhập cảnh cho khách).
Bước 9: Đón xong khách, hƣớng dẫn viên bắt đầu thực hiện nhiệm vụ