6. Kết cấu của luận văn
3.2.1. Thành lập phòng Maketing chuyên trách để nghiên cứu, xây dựng sản phẩm
sản phẩm du lịch và phát triển thị trƣờng.
Trƣớc mắt, công ty cần tiếp tục kiện toàn bộ máy tổ chức theo hƣớng phân công công việc rõ cho các bộ phận nhằm phát huy tính chủ động, sáng tạo của đội ngũ lao động. Trong đó, việc thành lập phòng Maketing chuyên trách là hết sức cần kíp để nghiên cứu thị trƣờng, xây dựng sản phẩm, quảng bá và chào bán sản phẩm, thực hiện các chƣơng trình hậu mãi và chăm sóc khách hàng.
Bộ phận Marketing hiện nay của công ty là kiêm nhiệm. Do vậy khối lƣợng công việc của các nhân viên này rất lớn, hiệu quả của các hoạt động Marketing của công ty không cao. Nhân viên bộ phận Marketing của công ty không có kinh nghiệm hay nghiệp vụ về Marketing du lịch, chƣa đƣợc đào tạo bài bản các kỹ năng nghiệp vụ về Marketing nên hoạt động marketing của công ty thực sự yếu. Do vậy cần lựa chọn chú trọng phát triển đội ngũ cán bộ maketing chuyên trách và có kế hoạch đào tạo bồi dƣỡng đội ngũ nhân viên để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
Mọi nỗ lực, cố gắng của doanh nghiệp là để đạt đƣợc mục tiêu cuối cùng là khách hàng đồng ý đặt hàng, bỏ tiền ra mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Khi khách hàng đã đặt hàng hay mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp rồi thì điều quan trọng hơn nữa là làm sao giữ chân đƣợc những khách hàng này. Do đó, dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong Marketing. Đối với nhiều doanh nghiệp, lòng trung thành của khách hàng là yếu tố quan trọng bởi 80% lợi nhuận của doanh nghiệp là từ những khách hàng trung thành, chỉ có 20% lợi nhuận kiếm đƣợc từ những khách hàng mới. Công ty đã xác định thị trƣờng khách du lịch tàu biểnTrung Quốc là thị trƣờng mục tiêu của mình và đã duy trì
96
đƣợc mảng khách này trong nhiều năm qua, tạo ra công ăn việc làm và nguồn thu nhập nhất định cho doanh nghiệp.
Tuy nhiên, trong mảng hoạt động kinh doanh khách du lịch tàu biển của công ty hiện nay chỉ bó hẹp vào thị trƣờng khách Trung Quốc là thị trƣờng có khả năng tiêu dùng chƣa cao và lƣợng khách không ổn định, sự phụ thuộc quá lớn vào thị trƣờng khách này sẽ ảnh hƣởng đến sự phát triển bền vững mảng kinh doanh khách tàu biển của công ty. Vì vậy, công ty nên có chiến lƣợc chuyển hƣớng thị trƣờng mục tiêu của mình. Cần xâm nhập đẩy mạnh khai thác các thị trƣờng khách tàu biển đầy tiềm năng khác nhƣ: Đức, Pháp, Mỹ, Hà Lan, Nhật Bản, Hàn Quốc...Công ty cần tiến hành nghiên cứu kỹ lƣỡng thị trƣờng mới để nhận biết đƣợc những đặc điểm từng đoạn thị trƣờng. Từ đó xác định đƣợc thị trƣờng mục tiêu cho mình. Khi đã xác định đƣợc đoạn thị trƣờng mục tiêu, công ty cần tiến hành nghiên cứu đặc điểm của đoạn thị trƣờng mục tiêu nhƣ: thu nhập, thời gian rỗi, nhu cầu, sở thích tiêu dùng, khả năng đáp ứng của công ty…để từ đó cung cấp những sản phẩm, dịch vụ thoả mãn tối đa nhu cầu của đoạn thị trƣờng đó, đồng thời xây dựng chiến lƣợc marketing phù hợp với đoạn thị trƣờng mục tiêu này với những cách tiếp cận thích hợp để có thể thu hút sự chú ý, quan tâm của khách đối với sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Sản phẩm du lịch có tính đặc thù riêng, nó mang tính chất vô hình, khách hàng không thể nhìn thấy cũng nhƣ dùng thử trƣớc khi mua, điều đặc biệt nữa là khách hàng phải đến tận nơi (thực hiện chuyến tham quan) để tiêu dùng sản phẩm vì quá trình tiêu dùng chính là các trải nghiệm thực tế. Chính bởi tính chất vô hình mà sản phẩm du lịch rất khó có thể cho khách hàng thấy đƣợc những ƣu việt cũng nhƣ chất lƣợng của mình, chỉ khi nào khách hàng mua rồi tiêu dùng dịch vụ thì mới cảm nhận đƣợc chất lƣợng của dịch vụ, điều này gây cho khách hàng cảm giác rủi ro khi mua sản phẩm dịch vụ du lịch. Và để giảm bớt rủi ro, khách hàng thƣờng tìm hiểu thông tin về sản phẩm dịch vụ
97
thông qua việc chia sẻ kinh nghiệm với ngƣời khác, đồng thời tìm hiểu những dấu hiệu hiện hữu của sản phẩm dịch vụ thông qua hoạt động truyền tin về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp của bộ phận Marketing. Vì vậy, vai trò của hoạt động Marketing rất quan trọng, và việc sử dụng các chiến lƣợc cũng nhƣ công cụ Marketing nào thì hiệu quả là một trong những vấn đề hàng đầu mà các doanh nghiệp cần quan tâm và cân nhắc kỹ lƣỡng. Đặc biệt, đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch, thì hoạt động Marketing càng cần đƣợc chú trọng hơn bởi nhu cầu đi du lịch là nhu cầu cao cấp (nhu cầu thứ yếu) và chi phí để thoả mãn nhu cầu này tƣơng đối cao nên khách hàng thƣờng cân nhắc kỹ lƣỡng trƣớc khi ra quyết định mua và tiêu dùng dịch vụ du lịch.
Do đó, để giữ vững thị trƣờng khách hàng cũ cũng nhƣ phát triển thị trƣờng khách hàng mới thì việc công ty thành lập phòng Marketing chuyên trách, xây dựng đội ngũ maketting có trình độ ngoại ngữ và chuyên môn cao là điều hết sức cần thiết để tham mƣu cho lãnh đạo công ty xây dựng các chiến lƣợc maketing dài hạn và thực hiện các hoạt động maketing trực tiếp và gián tiếp đến khách hàng, biến nhu cầu của khách hành thành hành động cụ thể là mua và tiêu dùng dịch vụ của công ty cung cấp. Maketing là một hoạt động không thể thiếu đối với mỗi công ty kinh doanh lữ hành trong nền kinh tế thị trƣờng, là một phƣơng thức có tính chất chiến lƣợc để giới thiệu, thu hút khách đến với sản phẩm của công ty, đạt đƣợc và duy trì lợi thế cạnh tranh, tạo uy tín hình ảnh của công ty trên thị trƣờng.