Tăng cƣờng khai thác thị trƣờng khách du lịch tàu biển

6. Kết cấu của luận văn

3.2.3. Tăng cƣờng khai thác thị trƣờng khách du lịch tàu biển

3.2.3.1. Tăng cường hoạt động Marketing đối với thị trường khách du li ̣ch tàu biển Trung Quốc

Trong những năm vừa qua, hoạt động Marketing của công ty đã thực hiện khá tốt với những kết quả khả quan đặc biệt là việc triển khai mở rộng thị trƣờng khai thác khách du lịch tàu biển Trung Quốc. Kết quả của việc này là mối quan hệ hợp tác với gần 20 công ty lữ hành Trung Quốc và tuyến du lịch biển Phòng Thành- Hạ Long đã đƣợc đƣa vào khai thác năm 2012.

Việc xác định và nghiên cứu thị trƣờng mục tiêu đã đƣợc công ty thực hiện khá bài bản, tuy nhiên đối với hoạt động Marketing cho thị trƣờng khách du lịch tàu biển của công ty vẫn chủ yếu tập trung tại Trung Quốc. Tuy nhiên, việc chỉ tập trung tối đa vào thị trƣờng này đe dọa sự phát triển bền vững của công ty do lƣợng khách không ổn định. Để khắc phục tình trạng này, tác giả xin đề xuất một số biện pháp sau:

100

Tăng cƣờng phát triển công tác Marketing qua mạng Internet để tận dụng ƣu thế nhanh chóng, tiện lợi và độ phủ rộng của công cụ này.

Công ty cần đầu tƣ nâng cấp Website của công ty với giới thiều đầy đủ về quá trình hình thành, phát triển của công ty để tạo sự tin tƣởng đối với du khách cũng nhƣ những đối tác đang có nhu cầu hợp tác khi biết đƣợc kinh nghiệm đón khách du lịch bằng đƣờng biển của công ty. Thông tin về các tour du lịch, giá cả, phƣơng tiện đƣa đón, hành trình cũng cần đƣợc cập nhật thƣờng xuyên và đầy đủ để du khách có thể tham khảo một cách chi tiết về chuyến đi, từ đó có thể lựa chọn cho mình những tour phù hợp nhất. Bên cạnh đó, công ty cũng nên cập nhật các thông tin về nhà hàng, khách sạn với đầy đủ các hình ảnh về dịch vụ khách sạn, nhà hàng để du khách có hình dung rõ nét nhất về các nơi ăn ở của mình. Tất cả thông tin hình ảnh về Hạ Long những giá trị văn hóa, nét đẹp của kì quan thế giới Hạ Long, thời gian lễ hội, các loại hình vui chơi giải trí, nghỉ ngơi thƣ giãn cũng nên đƣợc đăng tải đầy đủ trên website để thu hút sự chú ý của du khách. Quan trọng nhất, tất cả các thông tin này đều phải có bản tiếng Anh và tiếng Trung để du khách tiện tra cứu và xem xét lựa chọn.

Ngoài ra, công ty có thể sử dụng một hình thức quảng cáo khác trên Internet đó là đăng tải hình ảnh và những thông tin quan trọng nhất về công ty mình trên những trang website về du lịch đƣợc nhiều ngƣời Trung Quốc thƣờng hay truy cập để đƣa hình ảnh cũng nhƣ tên tuổi của mình đến với các đối tác và du khách nƣớc bạn. Hình thức này có thể tốn kém hơn nhƣng hiệu quả đạt đƣợc khá cao.

Đàm phán với các công ty lữ hành đối tác phía Trung Quốc về việc có một mục nhỏ giới thiệu về các dịch vụ của công ty trên website của các công ty này. Đây cũng có thể coi là một hình thức quảng cáo hiệu quả và tiện lợi thông qua mạng Internet.

101

- Tận dụng các cơ hội tham gia các hội chợ xúc tiến du lịch do Tổng cục Du lịch phối hợp tổ chức để giới thiệu tới bạn bè thế giới về tiềm năng phát triển du lịch biển Việt Nam đồng thời xây dựng các mối quan hệ hợp tác với các công ty lữ hành quốc tế, sẽ là những đối tác tiềm năng của công ty cung cấp nguồn khách du lịch bằng tàu biển. Đây cũng là cơ hội để công ty học hỏi kinh nghiệm của bạn bè quốc tế trong việc đón tiếp và thu hút khách du lịch tàu biển, đồng thời tìm hiểu về các đối thủ tiềm năng có thể gia nhập thị trƣờng kinh doanh lữ hành Việt Nam để có thể chuẩn bị tốt nhất trƣớc sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các công ty du lịch trong và ngoài nƣớc khi Việt Nam hội nhập nền kinh tế thế giới.

- Tăng cƣờng công tác chăm sóc khách hàng trong và sau khi kết thúc tour để gây ấn tƣợng tốt với khách đồng thời có thể đánh giá đƣợc sự thỏa mãn của khách hàng sau mỗi chuyến đi, từ đó có thể rút kinh nghiệm và có những cách thức nâng cao chất lƣợng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.

- Chủ động phối hợp với các công ty đối tác gửi khách tổ chức hội nghị khách hàng ngay trên đất bạn tại các tỉnh, vùng miền có nguồn khách du lịch tiềm năng để quảng cáo tour, đẩy mạnh việc xúc tiến, quảng bá thu hút khách.

3.2.3.2. Phối hợp mở tuyến du li ̣ch tàu biển từ Trung Quốc sang Việt Nam

Hiện nay, công ty mới chỉ chủ yếu khai thác tuyến du lịch biển Bắc Hải – Hạ Long, tuyến du lịch Phòng Thành mới chỉ đƣợc đƣa vào hoạt động trong năm 2012 mặc dù công ty bắt đầu xúc tiến mở tuyến này từ năm 2003. Nhƣ vậy có thể nói để mở đƣợc một tuyến du lịch tàu biển là một điều không hề dễ dàng. Tuy nhiên khi tuyến này đi vào hoạt động sẽ mang lại cho công ty một lƣợng khách Trung Quốc đáng kể và ổn định. Để có thể mở rộng hơn nữa thị trƣờng tiềm năng này, công ty nên bắt đầu nghiên cứu và xúc tiến việc mở thêm tuyến du lịch tàu biển ở địa phƣơng khác để mở rộng thị phần của mình. Bởi tuyến du lịch từ Trung Quốc sang Quảng Ninh còn rất hạn chế trong khi

102

Trung Quốc là đất nƣớc rộng lớn với dân số trên 1 tỉ 3, số công ty lữ hành gửi khách tàu biển Trung Quốc thì lại từ nhiều nơi khác nhau. Vì vậy, để cạnh tranh thì công ty nên tạo cho mình các thị trƣờng có điểm xuất phát rộng khắp nƣớc bạn để duy trì lƣợng khách ổn định.

3.2.3.3. Mở rộng đối tượng khách hàng châu Âu và các nước châu Á khác

Hiện nay, lƣợng khách du lịch tàu biển đến từ một số nƣớc châu Âu và các nƣớc châu Á khác đến Quảng Ninh rất lớn nhƣng chủ yếu do hai công ty du lịch Saigontourist và Tân Hồng tiếp đón trong khi lƣợng khách du lịch tàu biển Trung Quốc lại đƣợc phân chia đều cho 6 công ty du lịch khác trên địa bàn tỉnh trong đó có Công ty CP Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai.

Với lƣợng khách lớn, trong khi lực lƣợng đón tiếp lại mỏng khiến nhiều khi hoạt động của hai công ty Saigontourist và Tân Hồng quá tải cho thấy nhu cầu ở thị trƣờng này là rất lớn. Vốn có kinh nghiệm đón khách quốc tế Trung Quốc, công ty nên đi vào nâng cao chất lƣợng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm đón tiếp khách du lịch từ các khu vực khác để có thể tiếp cận dần dần với thị trƣờng này bởi mức độ cạnh tranh trong thị trƣờng đón tiếp khách du lịch Trung Quốc là rất cao trong khi thị trƣờng châu Âu và các nƣớc châu Á khác vẫn còn nhiều cơ hội.

Nếu có đầy đủ điều kiện thì mở ngay văn phòng đại diện tại các thị trƣờng mục tiêu chính. Nhiệm vụ chủ yếu của các văn phòng này là quảng bá, khuyếch trƣơng hình ảnh và các sản phẩm lữ hành của công ty với các đối tác một cách trực tiếp và cập nhật hơn.

Cử cán bộ đặc trách về Inbound đi sang các nƣớc là thị trƣờng có khả năng gửi khách tàu biển lớn để khuếch trƣơng, quảng bá. Việc này có thể thực hiện bằng nhiều cách nhƣ thông qua hội chợ du lịch do Tổng cục du lịch tổ chức, các hiệp hội du lịch...Tổ chức các buổi gặp mặt giới thiệu công ty với các Doanh nghiệp lữ hành nƣớc bạn.

103

3.2.4. Phát triển nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực là một trong những yếu tố then chốt để hoạt động kinh doanh du lịch tàu biển nói riêng và hoạt động của toàn công ty nói chung đạt hiệu quả cao. Bởi đây là nhân tố trực tiếp tham gia vào quá trình đƣa khách du lịch đến với Việt Nam. Để hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao nhất, cần phát triển nguồn nhân lực một cách toàn diện trong công ty:

- Định hƣớng rõ ràng chiến lƣợc phát triển du lịch tàu biển của công ty để có kế hoạch tuyển chọn, bồi dƣỡng và phát triển nguồn nhân lực. Tổ chức thƣờng xuyên các hoạt động nâng cao năng lực, trình độ cho đội ngũ lao động, đặc biệt là về trình độ ngoại ngữ. Công ty có thể cử nhân viên tham gia các khoá học ngắn ngày, gửi cán bộ chủ chốt đi học tập, nghiên cứu tại các nƣớc có ngành du lịch phát triển v..v. Bên cạnh đó, công ty cũng nên liên kết hợp tác với các cơ sở đào tạo về du lịch trong vùng để thƣờng xuyên đào tạo bồi dƣỡng, nâng cao chất lƣợng nhân sự bao gồm trình độ ngoại ngữ đặc biệt là ngôn ngữ của các thị trƣờng mục tiêu cũng nhƣ kỹ năng chuyên môn, khả năng giao tiếp... Hàng năm công ty có thể về các cơ sở đào tạo để lựa chọn những sinh viên, học viên có thành tích học tập tốt để bổ sung cho lực lƣợng nhân sự còn thiếu và yếu của mình. Công ty cần tăng cƣờng tuyển dụng lao động có trình độ tiếng Anh, tiếng Nhật và tiếng Pháp cao. Đây là điều hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế inbound. Khách nƣớc ngoài chỉ thực sự đến với công ty khi công ty có đƣợc một đội ngũ cán bộ điều hành có khả năng chuyên môn cao và giỏi về ngoại ngữ.

- Thƣờng xuyên đào tạo cho lực lƣợng công nhân viên qua hình thức: ngƣời cũ đào tạo ngƣời mới, cử nhân viên tham gia các khóa học về quản trị, xúc tiến du lịch để nâng cao trình độ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên trong công ty.

- Có chính sách đãi ngộ thích đáng để động viên và phát huy tinh thần làm việc của cán bộ công nhân viên. Hiện nay, mức lƣơng trung bình của cán

104

bộ nhân viên trong công ty là khoảng trên 3 triệu, so với tình hình kinh tế hiện nay và so với mức lƣơng của các ngành khác thì đây là mức lƣơng tƣơng đối thấp. Mức lƣơng này sẽ khó có thể thúc đẩy nhân viên làm việc hiệu quả hết mình vì công việc cũng tƣơng đối vất vả. Thiết nghĩ, công ty nên xem xét lại mức lƣơng cho phù hợp với tình hình chung hiện nay và có thể thúc đẩy đƣợc tinh thần trách nhiệm làm việc của cán bộ công nhân viên.

- Yêu cầu đối với thị trƣờng khách du lịch tàu biển là rất cao, vì vậy, công ty cần xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo hƣớng chuyên nghiệp, nhiệt tình, sáng tạo, coi khách du lịch là thƣợng đế, tôn trọng và có ý thức giữ gìn phát huy các giá trị văn hóa của dân tộc và duy trì phát huy hiệu quả nền văn hóa đó trong quá trình làm việc của toàn bộ nhân viên trong công ty. Đây là một trong những cách truyền thống và hiệu quả nhất tạo ấn trƣợng đến khách du lịch và các đối tác làm ăn. Nó cũng tạo cho nhân viên ý thức đƣợc vai trò của mình trong hoạt động của doanh nghiệp và cố gắng làm việc một cách hiệu quả để duy trì các giá trị văn hóa doanh nghiệp đó.

3.2.5. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ đón khách du lịch tàu biển

3.2.5.1. Hoàn thiện việc thực hiện quy trình đón khách du lịch tàu biển

Có thể thấy quy trình đón khách du lịch của công ty đƣợc tổ chức rất chặt chẽ để đảm bảo tính chính xác và không xảy ra sai sót, sự cố đáng tiếc trong quá trình đón khách du lịch tàu biển vào Việt Nam. Tuy nhiên, công ty cũng cần hoàn thiện việc thực hiện quy trình đón khách du lịch của mình bằng cách:

- Kiểm soát chặt chẽ hơn nữa quy trình đón khách du lịch tàu biển, tránh bất kỳ một sai sót nhỏ trong mỗi bƣớc, nhất là trong quá trình xác nhận thông tin và làm thủ tục visa xuất nhập cảnh, ảnh hƣởng không tốt đến chuyến đi của du khách.

- Tăng cƣờng sự phối hợp, liên kết giữa các bộ phận. Thiết lập cơ chế hỗ trợ giữa các bộ phận cần thiết, khi có vấn đề xảy ra cần linh hoạt xử lý kịp thời tránh những sai lầm không đáng có trong quá trình xử lý nghiệp vụ.

105

- Công tác đón khách tại cảng cũng cần đƣợc chú trọng hơn nữa, bởi đặc thù cảng đón khách tại Việt Nam nói chung và tại Hạ Long nói riêng là cảng đón khách cũng là cảng hàng hóa hoặc cảng nổi nên những yêu cầu về các dịch vụ tại cảng đón khách là không đáp ứng đƣợc, vì vậy công ty phải tổ chức thật tốt công tác đón tiếp, chặt chẽ ở tất cả các khâu để hạn chế bớt ấn tƣợng không tốt của du khách về Hạ Long nói chung và công ty nói riêng.

- Định kỳ cần tổng kết rút kinh nghiệm những sai sót trong quá trình thực hiện, nâng cao hiệu quả làm việc của các bộ phận, rút ngắn thời gian của quy trình và đảm bảo quy trình đón khách phải đƣợc vận hành một cách trơn tru, hiệu quả, gây ấn tƣợng tốt với phía đối tác về phong cách làm việc chuyên nghiệp để giữ vững và mở rộng quan hệ với các đối tác phía Trung Quốc.

3.2.5.2. Đầu tư, cải thiện chất lượng dịch vụ các nhà hàng khách sạn của công ty công ty

Đối với khách du lịch tàu biển, phần lớn họ thƣờng lƣu trú ngay trên tàu vì chất lƣợng dịch vụ nơi lƣu trú và ăn uống không thua gì trên bờ. Tuy nhiên với sự nỗ lực trong công tác đàm phán với đối tác gửi khách cũng nhƣ sự cố gắng của bộ phận Maketing trong việc xây dựng tour và quảng bá tiếp thị đã thuyết phục đƣợc du khách mua tour và nghỉ đêm trên bờ, đây là sự khích lệ rất lớn với công ty khi du khách đã sử dụng các dịch vụ du lịch đƣợc công ty chào bán. Việc này mang lại hiệu quả rõ rệt cho lợi nhuận kinh doanh của công ty. Tuy nhiên, công ty cần phát huy hơn nữa khả năng của mình. Với lợi thế là có khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao và nhà hàng lớn với nhiều món ăn Âu Á khác nhau, công ty hoàn toàn có khả năng cung cấp dịch vụ lƣu trú và ăn uống chất lƣợng cao cho những du khách tàu biển có mức chi tiêu và có yêu cầu cao về chất lƣợng. Vì vậy, việc thƣờng xuyên đầu tƣ nâng cấp trang thiết bị, nâng cao chất lƣợng phục vụ tại khách sạn và nhà hàng là điều hết sức cần thiết để giữ chân du khách sử dụng dịch vụ của công ty. Đây cũng là một trong những mảng kinh doanh mang lại doanh thu lớn cho công ty.

106

3.2.5.3. Nâng cao chất lượng phương tiện vận chuyển

Đây là một trong những vấn đề trong điều tra về độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ về phƣơng tiện vận chuyển của công ty gặp phải nhiều ý kiến đánh giá không cao. Nguyên nhân một phần là do chất lƣợng xe, một phần là do đƣờng sá hệ thống giao thông của Việt Nam vẫn còn nhiều yếu kém, quá trình lƣu thông cũng tồn tại nhiều bất cập. Hiện nay, phƣơng tiện ô tô vận chuyển khách tham quan du lịch của công ty còn ít, không đủ số lƣợng đáp ứng nhu cầu kinh doanh nên công ty phải liên hệ với các đội xe bên ngoài, vì thế công ty cần phải tìm những đối tác có phƣơng tiện vận chuyển đạt chất lƣợng yêu cầu, tài xế có tay nghề và cẩn thận, trách nhiệm bởi du khách đi đƣờng xa rất mệt, phƣơng tiện vận chuyển kém chất lƣợng dễ ảnh hƣởng đến sức khỏe cũng nhƣ cảm nhận của du khách về Việt Nam. Vì vậy, để thu hút và xây dựng chất lƣợng tour đạt tiêu chuẩn tốt nhằm thu hút khách thì việc cải thiện chất lƣợng phƣơng tiện vận tải là điều hết sức cần thiết.