d) Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng
1.3.2.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, các nhà nghiên cứu cho rằng đây là 2 khái niệm riêng biệt nhưng có mối quan hệ mật thiết với nhau.
- Bitner & Zeithaml, (2003) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên mức độ đánh giá của họ sau khi sử dụng dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là nói đến các thành phần cụ thể của dịch vụ.
- Theo Oliver (1993), các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ. Các đánh giá về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó. Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn.
- Theo Oliver & Bearden(1985), chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng.
- Parasuraman et al (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau và là một trong những nhân tố quyết định sự hài lòng.
38
- Cronin &Taylor (1992) đã kiểm chứng mối quan hệ giữa 2 khái niệm này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng của khách hàng. Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Cho dù chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, một khi khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì họ sẽ không hài lòng.
Như vậy, có thể nói chất lượng và sự hài lòng có mối quan hệ thuận chiều. Chất lượng là tiền đề cho sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Hay nói cách khác, một sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao thì cũng đồng nghĩa với sự hài lòng của khách hàng càng cao.
1.3.2.3. Sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng lao động về chất lượng đào tạo nhân lực trình độ đại học nhân lực trình độ đại học
Đối với ĐTĐH, sản phẩm của nó chính là những con người được trang bị các kiến thức, kỹ năng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhất định để có thể đáp ứng được các yêu cầu của người sử dụng lao động. Đào tạo chỉ có ý nghĩa khi các sản phẩm của nó được thị trường lao động và người sử dụng lao động chấp nhận. Mục đích chung của ĐTĐH là thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã hội của mỗi quốc gia bằng cách cung cấp NNL được đào tạo ở trình độ cao. Điều này có nghĩa là các trường ĐH không phải chỉ trang bị các kiến thức và kỹ năng cho sinh viên mà quan trọng hơn là phải đào tạo SVTN đáp ứng được nhu cầu của xã hội. Rõ ràng, các trường ĐH bây giờ không phải đào tạo dựa trên những gì đã có sẵn, những gì mà sinh viên thích mà phải đào tạo theo những cái mà xã hội và người sử dụng lao động cần. Khi đó, chất lượng ĐTĐH phải đáp ứng được các yêu cầu của người sử dụng lao động. Hay nói cách khác, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, các kỹ năng của đội ngũ lao động được đào tạo ở trình độ ĐH phải làm cho người sử dụng lao động hài lòng.
Sự hài lòng của người sử dụng lao động về chất lượng đào tạo nhân lực chính là sự đánh giá của họ về năng lực của SVTN có đáp ứng được yêu cầu của công việc hay không. Sự đánh giá này cũng được dựa trên việc so sánh giữa những cái mà người sử dụng lao động kỳ vọng (mong đợi) với những kiến thức, kỹ năng thực tế mà các SVTN thể hiện trong thực tế công việc. Nếu năng lực mà SVTN thể hiện ra tốt hơn kỳ vọng của DN, tức là chất lượng đào tạo tốt, khi đó DN sẽ hài lòng khi sử dụng các lao động này. Nếu ngược lại sẽ dẫn đến sự không hài lòng.
Việc đánh giá sự hài lòng của người sử dụng lao động khi đó sẽ gắn chặt với việc đánh giá chất lượng đào tạo nhân lực trình độ ĐH dưới góc độ của người sử dụng lao động. Hay nói cách khác, đánh giá chất lượng theo quan điểm của khách hàng cũng
chính là đánh giá sự hài lòng.