... hàilòngcủakháchhàng khi giao dịch với Ngân
hàng.
Tác động biên của các yếu tố này đến mức độ hàilòngcủakhách hàng.
2) CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1) Lý thuyết về sựhàilòngcủakhách hàng:
Sự hài ... ngân hàng định hướng theo khách hàng, thì sựhàilòngcủakhách
hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công của ngân hàng. Trong bối
cảnh cạnh tranh như hiện nay thì sựhàilòng ... lòngcủakháchhàng có ý nghĩa rất quan trọng đến
sự phát triển của ngân hàng. Để đạt đến mức độ hàilòng cao ở kháchhàng là rất quan
trọng đối với một ngân hàng, bởi vì kháchhànghài lòng...
... đến sựhàilòngcủakháchhàng
H4: Giá cả hàng hóa trong siêu thị có ảnh hưởng đến sựhàilòngcủakháchhàng
H5: Chương trình khuyến mãi của siêu thị có ảnh hưởng đến sựhàilòngcủa
khách hàng ... giữa chất lượng dịch vụ và sựhàilòngcủakháchhàng .
12
Hình 2.2: Mô hình chỉ số hàilòngkháchhàngcủa Mỹ 19
Hình 2.3: Mô hình chỉ số hàilòngkháchhàngcủa các quốc gia EU 20
Hình ... cơ sở sựhàilòngcủa họ. Sựhàilòngcủakháchhàng được tạo thành
Giá trị
cảm nhận
(Perceive
d value)
Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)
Sự than phiền
(Complaint)
Sự mong đợi
(Expectations)...
... chất lượng dịch vụ củakhách sạn tác
động đến sựhàilòngcủakhách hàng? Mức độ tác động khác biệt như thế nào?
- Thứ hai, sựhàilòngcủakháchhàng về chất lượng dịch vụ củakhách
sạn thay ... độ hàilòngcủakháchhàng về
chất lượng dịch vụ củakhách sạn Ninh Kiều 2 cho nên đối tượng nghiên cứu của
đề tài sẽ tập trung vào sự đánh giá củakháchhàng về chất lượng dịch vụ của
khách ... kiểm định sự khác biệt
trong sựhàilòngcủakháchhàng về chất lượng dịch vụ củakhách sạn Ninh Kiều
2 và khác biệt trong sựhàilòng đối với 5 thành phàn Servperf theo các biến: loại
khách, ...
... giá về kháchhàng trên những địa phương khác cũng như những
khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
VII. Đề xuất giải pháp và kiến nghị
Nghiên cứu sựhàilòngcủakháchhàng ... 10
sự hàilòng cao thì kháchhàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản
phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho các đối tác
khác, trở thành kháchhàng trung thành của ... trường cạnh tranh hiện nay, kháchhàng là nhân tố quyết định
sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung
thành củakhách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát...
... giá
sự hàilòngcủakhách hàng.
Tóm lại, hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố đánh giá sựhàilòngcủakháchhàng
về dịch vụ tiền gửi theo mô hình SERVQUAL (Parasuraman) và mô hình ứng dụng của ... và sẵn lòng
giúp đỡ khách hàng.
Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhân
viên, tạo niềm tin tưởng cho khách hàng.
Sự thông cảm (Empathy): thể hiện sự ân ... kháchhàng có sẵn và tìm kiếm khác hàng mới. Để làm được điều
này, cần phải hiểu được mức độ hàilòngcủakháchhàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp
cho họ, nhận diện được những nhân tố làm khách...
... như các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời
gian để phục vụ vào các giờ cao điểm.
2.3. Sự thỏa mãn củakhách hàng
1.2.1 Tại sao phải làm hàilòngkhách hàng?
Sự hàilòngcủakháchhàng có thể ... phục vụ của mình.
- Mức độ chất lượng của dịch vụ cung cấp và mức độ ảnh hưởng của nó đến sựhài
lòng củakháchhàng giúp ngân hàng Vietinbank có cơ hội nhìn lại mình từ góc độ
khách hàng. Đây ... lượng dịch vụ
và
sự thỏa mãn củakháchhàng là hai
khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000). Sự thỏa mãn
của
kháchhàng là
một khái niệm tổng quát, nói lên sựhàilòngcủa họ khi tiêu...
... số hàilòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh
của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi củakhách hàng. Khi đó, sự
hài lòngcủakháchhàng ... dịch vụ cung cấp cho kháchhàng cần phải đảm bảo và được
thoả mãn trên cơ sở sựhàilòngcủa họ. Sựhàilòngcủakháchhàng được tạo thành trên cơ sở
chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị ... tin đại chúng
• Mức độ hàilòng với wedsite của FPTshop
• Mức độ hàilòng đối với các sản phẩm tại FPTshop
• Lý do dẫn đến sựhàilòng / không hàilòng
• Mức độ hàilòng đối với dịch vụ đi...
... độ hàilòngcủakháchhàng
Kiểm định các nhân tố tác động đến sựhàilòngcủakháchhàng
Xác định mối tương quan giữa thời gian sử dụng, và số lượng NH giao
dịch với sựhàilòngcủakhách ... NH mà kháchhàng giao dịch
2. Section 2 : Mong đợi củakháchhàng đối với NH
3. Section 3 : Các nhân tố tác động đến sựhàilòngcủakháchhàng
4. Section 4 : Mức độ hàilòngcủakháchhàng ... và sựhàilòngkháchhàng
(Spreng và Mackoy, 1996)
36
Sự hài lòng
củakhách
hàng
Sự thuận
tiện
Sự hữu
hình
Phong cách
phụcvụ
Hình ảnh
doanh
nghiệp
Tính cạnh
tranh về
giá
Tiếpxúc
khách
hàng
Danh...
... phong phú của nó hoàn toàn phụ thuộc vào sự sáng tạo của những
người tạo ra sản phẩm đó.
1.2 Sựhàilòngcủakháchhàng và các nhân tố quyết định
1.2.1 Khái niệm
Sự hàilòngcủakháchhàng tùy ... kháchhàng có mức
độ hàilòng cao nhất “rất hàilòng thì h
ọ chắc chắn sẽ là những kháchhàng
trung thành và luôn ủng hộ ngân hàng.
Vì vậy, khi nghiên cứu về sựhàilòngcủakháchhàng thì ... đến sựhàilòngcủa
khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho kháchhàng những sản
phẩm có chấ
t lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm
cho kháchhànghài lòng. ...
... thuyết về CLDV, sựhàilòngkháchhàng cho thấy CLDV nói chung
và CLDV trong ngành vận tải giao nhận là khái niệm nhiều thành phần mang tính khách
quan, trong khi sựhàilòngkháchhàng là khái ... kế gồm hai phần chính: (1) Phần I – Đánh giá CLDV và sựhàilòng
của kháchhàng theo thang đo nêu trên; (2) Phần II – Thông tin củakhách hàng.
NGUỒN LỰC
(Resources)
KẾT QUẢ
(Outcomes)
TRÁCH ... đồng ý). Tương tự, các biến đo lường sựhàilòngkháchhàng cũng được đo
lường theo thang likert 5 điểm như trên và áp dụng cho 5 biến của thang đo Sựhài lòng.
4.3. Nghiên cứu sơ bộ
Vì mỗi...
... Marketing Nhóm: START
Câu hỏi 14,15 là câu hỏi về sự hày lòngcủakhách hàng, xem ra vấn đề
trong câu hỏi này thì hành khách cẩm thấy rần như có sự hày lòng, chiếm
(20%,25%) ở mức độ 5.
Chiếm cáo ... đồ 4: Biểu thị mức độ hày lòngcủa hành khách.
Dựa vào biểu đồ ta thấy, hiện nay hành khách thật sự chưa hày lòng với
dịch xụ xe buýt, nguyên nhân lớn nhất là hành vi của tài xế và nhân viên thu ... lường sự thỏa mãn củakhách hàng, của nhân viên. Từ đó xác định hướng
phát triển, tạo sự khác biệt cho sản phẩm, đồng thời phải nghiên cứu phía đối thủ
cạnh tranh để học hỏi.
2.2. QUY ĐỊNH CỦA...
... số hàilòngcủakháchhàng
1.3.4.1 Chỉ số hàilòngcủakháchhàng (CSI)
Chỉ số hàilòngcủakháchhàng (Customer Satisfaction Index –CSI) được
ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn củakháchhàng ...
1.2 Sựhàilòngcủakháchhàng 8
1.2.1 Khái niệm 8
1.2.2 Các nhân tố quyết định sựhàilòngcủakháchhàng 8
1.2.3 Quan hệ giữa hàilòng và chất lượng dịch vụ 13
1.3 Mô hình nghiên cứu sựhài ... củakháchhàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sựhàilòngcủakhách hàng.
Trong nhiều nghiên cứu về sựhàilòngcủakhách hàng...
... Nh n xét v v s hàilòng c a kháchhàng ậ ề ề ự ủ - 64 -
3.3.3.1 Mong đ i c a kháchhàng ợ ủ - 64 -
3.3.3.2 M c đ hàilòng c a kháchhàng ứ ộ ủ - 65 -
3.3.3.3 Vi c duy trì kháchhàng ệ - 65 -
3.4 ... s hàilòng c a kháchhàng thì vi c làm cho khách ứ ề ự ủ ệ
hàng hàilòng là r t c n thi t mà vi c giúp h c m th y hoàn toàn hàilòng l iấ ầ ế ệ ọ ả ấ ạ
quan tr ng h n nhi u. Đ i v i nh ng khách ... s hàilòng c a kháchhàng (CSI Model) ỉ ố ủ
1.3.2.1 Ch s hàilòng c a kháchhàng (CSI) ỉ ố ủ
CSI (Customer Satisfaction Index) đ c ng d ng nh m đo l ng s th a ượ ứ ụ ằ ườ ự ỏ mãn
c a khách hàng...