... MỤC HÌNH
Trang
Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sựhàilòngcủakháchhàng .
12
Hình 2.2: Môhình chỉ số hàilòngkháchhàngcủa Mỹ 19
Hình 2.3: Môhình chỉ số hàilòngkhách ... đến sựhàilòngcủakhách
hàng
H2: Thái độ phục vụ của nhân viên trong siêu thị có ảnh hưởng đến sựhàilòng
của kháchhàng
H3: Cơ sở vật chất của siêu thị có ảnh hưởng đến sựhàilòngcủakhách ...
Phương tiện hữu hình
Độ tin cậy
Độ đáp ứng
Sự cảm thông
Sự đảm bảo
3
3
6
6
Giá cả
Thời gian chờ đợi
SỰ HÀI
LÒNG CỦA
KHÁCH
HÀNG
Đánh giásựhàilòngcủakháchhàng khi mua sắm...
...
CHƯƠNG 4
ĐÁNH GIÁSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦAKHÁCH SẠN NINH KIỀU 2 48
4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu và đánhgiá thang đo 48
4.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 48
4.1.2 Đánhgiá thang ... độ hàilòngcủakháchhàng về
chất lượng dịch vụ củakhách sạn Ninh Kiều 2 cho nên đối tượng nghiên cứu của
đề tài sẽ tập trung vào sựđánhgiácủakháchhàng về chất lượng dịch vụ của
khách ... chất lượng dịch vụ củakhách sạn tác
động đến sựhàilòngcủakhách hàng? Mức độ tác động khác biệt như thế nào?
- Thứ hai, sựhàilòngcủakháchhàng về chất lượng dịch vụ củakhách
sạn thay...
... tố để đánhgiá
sự hàilòngcủakhách hàng.
Tóm lại, hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố đánhgiásựhàilòngcủakháchhàng
về dịch vụ tiền gửi theo môhình SERVQUAL (Parasuraman) và môhình ... nhân khách
hàng.
Bảng 2.4: Mối quan hệ giữa môhình gốc (1985) và môhình hiệu chỉnh (1988)
Mô hình gốc Môhình hiệu chỉnh
- Tin cậy - Tin cậy
Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài chính ngân hàng- ... thực tập giáo trình K41 Tài chính ngân hàng- Nhóm 9
29
2.3.3 Phân tích nhân tố bằng SPSS:
Kết quả đánhgiá thang đo sựhàilòng về dịch vụ tiền gửi:
Theo môhình SERVQUA, thang đo sựhàilòng gồm...
... chân khách
hàng, duy trì thuê bao hiện có và làm cho kháchhàng trở nên trung thành hơn.
Khách hàng là tài sản vô giácủa doanh nghiệp, sự trung thành củakhách
hàng có ý nghóa sống còn với sự ...
gia tăng, (3) Chi phí -Giá cước; (4) Sự thuận tiện và (5) Dịch vụ hỗ trợ khách
hàng.
Mô hình đo lường mức độ hàilòngcủakháchhàng là tổ hợp của thang đo
các thành phần của chất lượng dịch vụ ... vi củakháchhàng đều đề cập đến mối
quan hệ theo quy luật như sau: Chất lượng dịch vụ Sự thỏa mãn Sự trung
thành Sự duy trì khách hàng.
Gerpott et al, phân tích Sự thỏa mãn kháchhàng Sự...
... START
Mục tiêu của việc nghiên cứu là nhằm đánhgiá được sự hày lòngcủa
khách hàng đối với dịch vụ xe buýt, phân tích và đưa ra được những phương
pháp cụ thể để nâng cao chất lượng của dịch vụ.
Tìm ... 2 3 4 5 6
CÂU HỎI
ĐÁNH GIÁSỰ HÀY LÒNGCỦAKHÁCH HÀNG
HOÀN TOÀN
PHẢN ĐỐI
HOÀN TOÀN
ĐỒNG Ý
Chuyên Đề Nghiên Cứu Marketing Nhóm: START
Tín chính xác của mẫu luôn được đặt lên hàng đầu, nhóm đã ... tra.
Chọn kỹ thuật điều tra.
Xử lý kết quả điều tra.
1.5. KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC.
Đánh giá được sự hày lòng hay không hày lòngcủakhách hàng.
Nhận biết được chất lượng dịch vụ xe buýt.
Đề xuất một số biện...
... quy theo bước (step-wise) đánhgiásự ảnh hưởng của các nhân tố
tác động đến mức độ hàilòng tổng thể củakhách hàng
Các biến số độc lập củamô hình
Các bước củamôhình hồi quy step-wise
Bước ... phân tích số liệu đa biến trong việc đánhgiásự thỏa mãn của
khách hàng sau này. Kháchhàng cũng được đề nghị đánhgiá một cách tổng thể về sựhàilòngcủa
mình ở câu hỏi cuối cùng bằng cách ... qua đó làm hàilòngkhách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Lê Văn Huy (2007) “Sử dụng chỉ số hàilòngcủakháchhàng trong hoạch định chiến lược kinh
doanh ngân hàng: cách tiếp cận môhình lý thuyết”...
... quy theo bước (step-wise) đánhgiásự ảnh hưởng của các nhân tố
tác động đến mức độ hàilòng tổng thể củakhách hàng
Các biến số độc lập củamô hình
Các bước củamôhình hồi quy step-wise
Bước ... qua đó làm hàilòngkhách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Lê Văn Huy (2007) “Sử dụng chỉ số hàilòngcủakháchhàng trong hoạch định chiến lược kinh
doanh ngân hàng: cách tiếp cận môhình lý thuyết” ... luận
Kết quả của nghiên cứu này cho thấy sự cảm nhận tích cực củakháchhàng về chất lượng của
dịch vụ viễn thông di động là yếu tố có ảnh hưởng quan trọng nhất đối với sựhàilòngcủakhách hàng, ...
... trình bày các lý thuyết về:
2.1. Kháchhàng và sựhài lòng.
Khách hàng và nhu cầu của họ.
Hành vi kháchhàng và môhình ra quyết định mua hàng.
Sự hàilòngkháchhàng - khái niệm.
2.2. Khái niệm ... THUYẾT
2.1. Kháchhàng và sựhàilòng 7
2.1.1. Dẫn nhập 7
2.1.2. Kháchhàng và nhu cầu của họ 8
2.1.3. Hành vi kháchhàng và môhình ra quyết định mua hàng 9
2.1.4. Sựhàilòngkháchhàng - khái ... những mong đợi củakháchhàng về một công
ty tốt.
• Giúp công ty hiểu được ý kiến đánhgiácủakháchhàng về hàng hóa và
dịch vụ của công ty, biết được mức độ hàilòngcủakháchhàng về các
khía...
... xin Anh/ Chị cho biết mức độ hàilòng về hàng hóa và dịch vụ của
công ty mà Anh/ Chị đã mua.
□ □ □ □ □
Rất không Không Tạm được Hàilòng Rất hài lòng
hàilònghài lòng
10. Trong tương lai, khi ... mặt, xin Ông/ Bà cho biết mức độ hàilòng khi sử dụng các sản phẩm của
công ty NANO:
□ □ □ □ □
Rất không Không Tạm được Hàilòng Rất hài lòng
hàilònghài lòng
1 2 3 4 5 Nhân viên công ty ... hàng
NANO mấy lần
% within mức hài
lòng tổng quát
% of Total
1 lần
2 lần
trở
lên
Mua
hàng
NANO
mấy
lần
Total
Không
hài lòng
Tạm
được
Hài lòng
Rất hài
lòng
Mức hàilòng tổng quát
Total
Chi-Square...
... trình bày các lý thuyết về:
2.1. Kháchhàng và sựhài lòng.
Khách hàng và nhu cầu của họ.
Hành vi kháchhàng và môhình ra quyết định mua hàng.
Sự hàilòngkháchhàng - khái niệm.
2.2. Khái niệm ... CÁC HÌNH VẼ
Hình vẽ Trang
Hình 1.1. Môhình các động thái tiến hành cuộc khảo sát 5
Hình 2.1. Tháp nhu cầu của Maslow 8
Hình 2.2. Môhình hành vi kháchhàng 10
Hình 2.3. Chuỗi mức độ đánhgiáhàng ... khiến kháchhàng chọn công ty NANO 88
5.11. Sự kỳ vọng củakháchhàng về các phát biểu 89
5.12. Sự cảm nhận củakháchhàng về các phát biểu 90
5.13. Đo lường sựhàilòngcủakháchhàng 91
5.14....
... Niềm
Trang 39
f) Đánhgiácủakháchhàng về sựhàilòng và những thông tin chung của
khách hàng
Bảng 2.6. Đánhgiásựhàilòngcủakhách hàng
Phát biểu Ký hiệu
biến
Thang
đo
Mức độ hàilòngcủa quý anh ... tiện hữu hình có mối quan hệ thuận chiều với sự
hàilòngcủakhách hàng, điều ngày có nghĩa là nếu phương tiện hữu hình được
khách hàngđánhgiá càng cao thì mức độ hàilòngcủakháchhàng về ... có mối quan hệ thuận chiều với sựhàilòng của
khách hàng, điều ngày có nghĩa là nếu sự đáp ứng được kháchhàngđánhgiá càng
cao thì mức độ hàilòngcủakháchhàng về dịch vụ càng cao và ngược...
... dài hạn cho khách hàng. dẫn đến sựhàilòng về lâu dài củakhách hàng.
Theo đề tài nghiên cứu: "Sử dụng chỉ số hàilòngcủakháchhàng trong hoạch địch chiến lược kinh
doanh ngân hàng& quot;, ... tới khách hàng.
- Được dánhgiá nang lực và hiệu quả công việc thông qua nhận xét củakháchhàng về mức độ
hài lòng.
3.3.5. Ðánh giácủakháchhàng về thông tin hướng dẫn từ nhân viên
Đối với khách ... ta có so đồ sau;
So đồ 1: Môhình lý thuyết về chỉ số hàilòngkháchhàngcủa các ngân hàng
1.1.1.5. Những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng
Thông thường kháchhàng có sáu nhu cầu co bản...
... khi giá xăng dầu tăng đã làm cho chi phí
của ngành này tăng cao. Trong khi giá các sản phẩm khai thác được không tăng hoặc
tăng rất ít do sự ép giácủa thương lái để bù lỗ cho chi phí của các ... giới không thể kiểm soát nổi.
2 .Đánh giá tác động củagiá xăng dầu đối với nền kinh tế Việt Nam
2.1 Những mặt lợi và mặt hạicủa việc thả nổi giá xăng dầu theo giá thị
trường đối với nền kinh ... biện pháp để
giảm những tác động xấu do giá xăng dầu tăng. Đó là lý do đề tài nghiên cứu
Đánhgiá tác động củagiá xăng dầu đến một số ngành nghề của Việt Nam”
được thực hiện.
2. Mục tiêu...
... cậy 61
4.2.2.4 Sựhàilòngcủakháchhàng về yếu tố hữu hình 63
4.2.2.5 Sựhàilòngcủakháchhàng về yếu tố sự nhiệt tình 65
4.3 Phân tích sự khác biệt về sựhàilòngcủakháchhàng theo
một ... quan hệ giữa Sựhàilòngcủakháchhàng
với 5 thành phần Servperf 55
4.2.2.2 Sựhàilòngcủakháchhàng về yếu tố lòng thông cảm 58
4.2.2.3 Sựhàilòngcủakháchhàng về yếu tố sự đáng tin ...
4.2.1 Đánhgiásựhàilòngcủakháchhàng về chất lượng
dịch vụ củakhách sạn Ninh Kiều 2 52
4.2.2 Phân tích các yếu tố tác động đến sựhàilòngcủakhách
hàng về chất lượng dịch vụ của khách...