... của đề tài: “Xây dựng mô
hình đánhgiá mức độ hàilòngcủa sinh viên với chất lượng đào tạo”.
2. Cơ sở lý thuyết và môhình nghiên cứu
Dựa vào môhình chất lượng dịch vụ của Gronroos, Parasuraman ...
Jeffrey James, môhìnhđánhgiá mức độ hàilòngcủa sinh viên với chất lượng đào tạo đã
được xây dựng (xem Hình 1). Theo đó, Mức độ hàilòngcủa sinh viên được cho là chịu
ảnh hưởng của 3 nhân ... điểm về dịch vụ đào tạo đại học và những môhình nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ, chất lượng đào tạo đại học trong và ngoài nước, đề tài nghiên cứu xây dựng mô
hình đánhgiá mức độ hàilòng của...
... mức độ hàilòngcủakháchhàng đối với sản phẩm nước
suối Vĩnh Hảo
Hoàn toàn
không hài
lòng
Không
hài lòng
Hơi
hài
lòng
Hài
lòng
Rất
hài lòng
Tổng
Tỷ lệ mức
độ hài
lòng( %)
Giá cả
2 ... King, 2000), thì sựhàilòngcủakháchhàng là
một hàm số của CL sản phẩm/dịch vụ theo cảm nhận củakháchhàng và sự mong đợi của
chính khách hàng. Nếu mong đợi củakháchhàng lớn hơn chất ... những thông tin phản ánh sựhài lòng, thỏa mãn củakháchhàngvề dịch
vụ của Công ty.
Phàn nàn: là những thông tin phản ánh sự không hàilòngcủakhách hàng. Tuy
nhiên kháchhàng không yêu cầu phải...
... hàilòngcủakhách qua bảng trên. Ở phần dịch vụ này có 35,7 %
khách hơi không hài lòng, 25 % kháchhài lòng, 17 % khách khá hài lòng, 17,9 %
khách không hàilòng và 3,6 % khách rất không hài ... khá hài long, có 4 % khách rất hài lòng. Nhưng lại có 22 % khách hơi không
hài lòng, 8 % không hàilòng và 2 % rất không hài lòng. Giữa hàilòng và không
hài lòng trên lệch cao nhưng vẫn có khách ... 26,0
4 Hơi khá hàilòng 12 24,0 50,0
5 Khá hàilòng 13 26,0 76,0
6 Rất hàilòng 12 24,0 100,0
Tổng 50 100,0
Đánhgiá mức độ hàilòngcủakháchhàngvề chất lượng dịch vụ củakhách sạn Hòa...
... ích của thẻ dành cho
khách hàng lên hàng đầu.
Đánhgiácủakháchhàngvề dịch vụ thẻ ưu đãi
21%
20%
34%
25%
Rất không hài lòng
Không hàilòng
Hài Lòng
Rất hài lòng
Biểu 2.7: Đánhgiácủakhách ... kiệm …cũng được kháchhàngđánh
giá tốt.
2.1.3.5. Đánhgiácủakháchhàngvề các công ty BHNT
a. Đánhgiávềsự biết đến các công ty BHNT củakhách hàng.
Bảng 2.3 : Đánhgiávềsự biết đến các ... này.
Biểu 5: Đánhgiácủakháchhàngvề dịch vụ Rút thăm trúng
thưởng
16%
40%
35%
9%
Rất không hài lòng
Không hàilòng
Hài Lòng
Rất hài lòng
Biểu 2.8 : Đánhgiácủakháchhàngvề dịch vụ Rút...
... kháchhàngcủa Mỹ 13
Hình 2: Môhình chỉ số hàilòngkháchhàng các quốc gia EU 14
Hình 3: Môhình lý thuyết chỉ số hàilòngkháchhàngcủa Việt Nam 15
Hình 4: Môhình lí thuyết về chỉ số hàilòng ... độ hàilòngcủakháchhàngvề phí phát hành thẻ 48
Hình 16: Mức độ hàilòngvề mức lãi suất 50
Hình 17: Mức độ hàilòngcủakháchhàngvề hạn mức giao dịch 52
Hình 18: Mức độ hàilòngvề cách ... trí máy ATM 53
Hình 19: Mức độ hàilòngvề chất lượng phục vụ của máy ATM 54
Hình 20: Những đề xuất củakháchhàng 59
Đánh giá mức độ hàilòngcủakháchhàngvề dịch vụ thẻ ATM của VietinBank...
... tiêu đánhgiá chất lượng của sản phẩm, dịch vụ
của doanh nghiệp mà bất kỳ lòngcủakháchhàng sẽ là một cơ sở tạo ra
khách hàng trung thành.
2. Chỉ tiêu đánhgiávề mức độ hàilòngcủakhách hàng: ... vào sựđánhgiácủakhách hàng. Chất lượng được đánhgiá
trên quan điểm khách hàng. Mục tiêu của doanh nghiệp là chiếm được thị
phần của thị trường và trong tâm trí củakhách hàng. Kháchhàng ... ký kết trên sự tin cậy và bảo đảm của nhà bảo hiểm đối với khách
hàng. Hình ảnh của nhà bảo hiểm cũng tác động đến sự mong đợi củakhách
hàng. Nếu sự mong đợi củakháchhàngvềhình ảnh nhà...
... hài
lòng
Không
hài
lòng
Hơi
hài
lòng
Hài
lòng
Rất
hài
lòng
Hoàn toàn không hài
lòng
1 1 0%
Không hài lòng
4 8 1
13 69%
Hơi hàilòng 7 21 23 2 53 47%
Hài lòng 9 76 75 10 170 50%
Rất hài ... King, 2000), thì sựhàilòngcủakháchhàng là
một hàm số của CL sản phẩm/dịch vụ theo cảm nhận củakháchhàng và sự mong đợi của
chính khách hàng. Nếu mong đợi củakháchhàng lớn hơn chất ... năng của chính tổ chức còn gọi là kháchhàng nội bộ.
b . Khái niệm sựhài lòng.
Có khá nhiều định nghĩa vềsựhàilòngcủakháchhàng nhưng dường như các
tác giả đều đồng ý rằng sựhài lòng...
... % khách không hàilòng trong đó có 2 % khách
rất không hài lòng, 2 % khách không hài lòng, 10 % khách hơi không hài lòng.
Đánhgiá mức độ hàilòngcủakháchhàngvề chất lượng dịch vụ củakhách ... 22 % khách hơi không
hài lòng, 8 % không hàilòng và 2 % rất không hài lòng. Giữa hàilòng và không
hài lòng trên lệch cao nhưng vẫn có khách không hàilòngvề bộ phận này.
- Mức độ hàilòng ... được kết quả như
trên. Có đến 34 % kháchhàilòngvề bộ phận pha chế, 18 % khá hài lòng, 12 %
Đánhgiá mức độ hàilòngcủakháchhàngvề chất lượng dịch vụ củakhách sạn Hòa Bình
GVHD: Lê Quang...
... giữa sự
hàilòngcủakháchhàngvề sản phẩm tín dụng đối với yếu tố chất lượng của
SPTD.
Y= Mức độ hàilòngkhách hàng( 1: Rất hài lòng; 2: Không hài lòng; 3:
Trung lập; 4: Hài lòng; 5: Rất hài lòng) .
X= ... lòng: 2:Không hài lòng: 3:Trung lập: 4 :Hài lòng; 5:Rất hài
lòng)
X1= Sự tín cậy
X2= Sự đáp ứng
X3= Sự đồng cảm
X4= Yếu tố phục vụ
X5= Yếu tố hữu hình
Sự tin cậy: Uy tín ngân hàng
Sự đáp ứng: ... Likert. Dựa vào các cấp trong thang đo khách
hàng sẽ cho biết ý kiến đánhgiácủa mình bằng cách đánh dấu vào các phân cấp
thích hợp về mức độ hàilòngcủakháchhàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận khi
được...
... mức độ hàilòng với các đại lượng tiếp thị
khác (lòng trung thành ,của khách hàng) .
- (6) So sánh cấu trúc sựhài lòng, mức độ hàilòng và tác động củasựhàilòng
giữa các nhóm kháchhàng khác ... đề xuất củakháchhàngvề dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Công
thương: 58
4.7. Xu hướng sử dụng thẻ trong tương lai củakhách hàng: 62
4.8. Tổng kết điểm số vềsựhàilòngcủakháchhàng đến ... hay sự than phiền củakhách hàng.
a. Môhìnhvề chỉ số hàilòngkháchhàngcủa Mỹ (ACSI):
Dựa trên môhìnhcủa Thụy Điển (SCSB), ACSI đã được phát triển bởi Claus
Fornell (Fornell và cộng sự, ...
... tiêu đánhgiávề mức độ hàilòngcủakhách hàng: Chỉ số hàilòngcủa
khách hàng (CSI – Customer Satisfiction Index) 22
Chương 2: Đánhgiávề mức độ hàilòng vềcông tác chăm sóc kháchhàngcủa ...
4. Ý kiến củakháchhàngvề dịch vụ chăm sóc kháchhàngcủa công ty
BVNT 46
5. Đánhgiácủakháchhàngvề các công ty BHNT 52
5.1. Đánhgiávềsự biết đến các công ty BHNT củakhách hàng. 52 ... vào sựđánhgiácủakhách hàng. Chất lượng được đánhgiá
trên quan điểm khách hàng. Mục tiêu của doanh nghiệp là chiếm được thị
phần của thị trường và trong tâm trí củakhách hàng. Khách hàng...