các phương pháp dùng để lượng định sự thỏa mãn của khách hàng

Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam

Ngày tải lên : 20/12/2015, 06:33

... d Định nghĩa thỏa mãn khách hàng Theo Tse Wilton (1988): Sự thỏa mãn phản ứng người tiêu dùng việc ước lượng khác mong muốn trước với việc sau sử dụng sản phẩm” Theo Oliver (1997): Sự thỏa mãn ... lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng VCB; Thứ hai, đề tài xây dựng mô hình định lượng giả thuyết hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng VCB; ... Khoảng cách thứ năm: Trong mô hình khoảng cách chất lượng kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ họ cảm nhận Khoảng cách xuất khách hàng lượng định kết thực doanh nghiệp cung cấp dịch vụ theo cách...

142
369
1

Khái niệm và phương pháp đo lường sự thỏa mãn của khách hàng

Ngày tải lên : 13/03/2015, 22:49

... phương pháp định tính Tổ chức phải thận trọng với phương pháp nhóm khách hàng trọng điểm không đại diện cho toàn khách hàng tổ chức 3.4.6. 2Phương pháp định lượng  Phương pháp giá trị trung bình phương ... đưa ra, xác định liệu cần thiết, không cần thiết quan trọng đưa xác mong đợi khách hàng Các phương pháp phân tích khách hàng bao gồm: 3.4.6.1 Phương pháp định tính  Phương pháp định tính xây ... giá khách quan, định lượng khách hàng chất lượng chung tổ chức  Xác định ý muốn khách hàng , xác định hành vi họ bị ảnh hưởng tiếp nhận chất lượng nêu  Xác định mức độ thiện chí khách hàng...

22
938
4

Luận văn thạc sĩ Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của các Ngân hàng thương mại Việt Nam

Ngày tải lên : 08/08/2015, 20:30

... ngân hàng (Lassar & ctg, 2000), v.v… 2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 2.2.1 Sự thỏa mãn khách hàng Có nhiều quan điểm khác thỏa mãn khách hàng : - Sự thỏa mãn khách hàng ... vụ thỏa mãn khách hàng 18 2.2.1 Sự thỏa mãn khách hàng 18 2.2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 20 2.3 Một số mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách ... định nghĩa thỏa mãn khách hàng nêu trên, suy rằng: thỏa mãn khách hàng dịch vụ phản ứng khách hàng việc dịch vụ đáp ứng mong muốn họ Nói khác thỏa mãn khách hàng phần chất lượng cảm nhận phương thức,...

118
995
3

Phân tích tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thoả mãn của khách hàng tại siêu thị big c huế

Ngày tải lên : 12/12/2013, 13:06

... thoả mãn cao độ khách hàng mà công ty cần phải phấn đấu để đạt Đó cách tốt để thu hút giữ khách hàng Phương châm hoạt động công ty kinh doanh phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng khách hàng nguồn doanh ... thu hút khách hàng kiểu trưng bày đập vào mắt; hàng có trọng lượng lớn phải xếp bên để khách hàng dễ lấy; bày hàng với số lượng lớn để tạo cho khách hàng cảm giác hàng hoá bán chạy… Mua hàng siêu ... cứu định lượng nghiên cứu định tính 4.2.1 Nghiên cứu định tính - Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh bổ sung biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu Phương pháp thực theo phương...

115
1.4K
2

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG EXIMBANK

Ngày tải lên : 12/03/2014, 16:15

... LƯỜNG MỨC ĐỘ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM 3.1 Một số khái niệm: 3.1.1 Sự thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng khái niệm tổng quát, nói lên hài lòng họ tiêu dùng sản phẩm ... độ thỏa mãn khách hàng (Oliver 1997) Bachelet ( 1995:81) định nghĩa thỏa mãn khách hàng phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng đáp lại với kinh nghiệm họ với sản phẩm hay dịch vụ Sự hài lòng khách ... trực tiếp đến thỏa mãn khách hàng Trang 13 GVHD: Thầy Hoàng Trọng ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG EXIMBANK Chương 4: 4.1 Phương pháp nghiên cứu...

22
1.4K
2

Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng phục vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm y tế thành phố Nha Trang docx

Ngày tải lên : 21/03/2014, 00:20

... lường thỏa mãn khách hàng chất lượng dòch vụ Mô hình nghiên cứu đề nghò sau: Yi = βâo + βâ1X1i + βâ2X2i + ….+ βânXni + ξ Yi: biến phụ thuộc, xem thỏa mãn khách hàng Xi: yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn ... lòng khách hàng Về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dòch vụ thỏa mãn người sử dụng cách bổ sung vào hệ thống thang đo chất lượng dòch vụ thỏa mãn ... tiêu chí theo nhóm Trong đó: F1: Sự nhiệt tình cảm thông F2: Sự tin cậy F3: Phương tiện hữu hình F4: Sự đảm bảo F5: Chi phí khám chữa bệnh F6: Sự hài lòng Theo phương trình hồi qui thứ tự quan...

6
743
5

Chuyên đề tốt nghiệp " KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ ÁP DỤNG TRONG HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MARKETING TCM " ppt

Ngày tải lên : 27/07/2014, 07:21

... việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng quy trình phục vụ khách hàng - So sánh nhu cầu mức độ thỏa mãn khách hàng, từ đề xuất giải pháp để nâng cao thỏa mãn khách hàng công ty Mục tiêu phương pháp nghiên ... tra khách hàng công ty Đây sở để xác định mức độ thõa mãn công ty, từ đưa giải pháp để gia tăng hài lòng khách hàng + Nếu số thỏa mãn khách hàng (CSI), CSI >1: Khách hàng hài lòng + < CSI ≤ 1: Khách ... trị khách hàng tổng chi phí khách hàng Trong đó, tổng giá trị khách hàng tòan lợi ích mà khách hàng đợi sản phẩm hay dịch vụ định Còn tổng chi phí khách hàng chi phí dự kiến khách hàng để đánh...

104
544
1

Chân dung khách hàng mục tiêu và giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dầu gội kerasys

Ngày tải lên : 21/11/2014, 09:36

... DUNG KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP THỎA MÃN KHÁCH HÀNG CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DẦU GỘI KERASYS 1.MÔ TẢ CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG ... Marketing CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP THỎA MÃN KHÁCH HÀNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÃN HÀNG Kerasys sản phẩm vừa tung thị trường, để thực chiến lược ... nhu cầu khách hàng để hiểu tâm lý mong muốn khách hàng sản phẩm mình, từ đề phương pháp kịp thời để thỏa mãn nhu cầu - Luôn lắng nghe ý kiến khách hàng, thấu hiểu khách hàng cải tiến chất lượng...

16
570
0

các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn vị hoàng

Ngày tải lên : 18/12/2014, 00:21

... cứu Xác định yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Vị Hoàng Xác định mức độ quan trọng tương đối yếu tố Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ khách ... độ thỏa mãn họ H5: Khách hàng đánh giá tính hữu hình cao làm gia tăng mức độ thỏa mãn họ H6: Khách hàng đánh giá uy tín thương hiệu cao làm gia tăng mức độ thỏa mãn họ 18 CHƯƠNG :PHƯƠNG PHÁP ... H1 Sự thỏa mãn khách hàng H2 Sự bảo đảm H3 H4 H5 H6 Sự cảm thông Tính hữu hình Chất lượng dịch vụ cảm nhận Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất Uy tín thương hiệu 17  Các giả thiết H1: Khách hàng...

134
888
2

Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự thõa mãn của khách hàng khi mua sản phẩm gạo cao cấp của công ty luơng thực Tiền Giang tại TP.HCM

Ngày tải lên : 18/05/2015, 05:44

... 2.3 S th mãn c khách hàng …………………………………….……… … 13 ………………………………………………………………… 13 2.3.2 Vì c n o l 2.3.3 M c tiêu o l s th ng s th 2.4 Các nhân t cao c mãn c mãn c s mô hình nghiên c khách hàng ………… ... nhân t tác ng s th mãn c khách hàng ……………………………………………………………………………………… 44 4.6 M c th mãn c khách hàng …………………………………………… 46 4.7 Phân tích s khác bi t v m c c m nh n c it ng khách hàng … 47 4.8 Tóm ... ý ki s ãn ( n) Tuy nhiên, có th ãn khách hàng theo ãn s dùng ày có hàm ý r ãn s ài lòng c dùng vi dùng s m ên m 2.3.2 Vì c ãn c L ãn c t ành vi ãs khách hàng Các k àng b ãn c àk ình àng2 ên c...

101
617
0

Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự thõa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới tại công ty chứng khoán ở TP.HCM

Ngày tải lên : 18/05/2015, 05:44

... nghiên c u .4 1.3 Các y u t tác ng n s th a mãn khách hàng 12 1.3.1 M i quan h gi a ch t l ng d ch v s th a mãn c a khách hàng 12 1.3.2 Giá s th a mãn c a khách hàng 16 1.4 Mô hình ... a mãn c a khách hàng M t l nh v c c ng c quan tâm không nghiên c u v s tho mãn khách hàng vai trò c a giá tác ng n s th a mãn c a khách hàng (Voss & ctg, 1998; Varki & Colgate, 2001) Giá c khách ... th a mãn c a khách hàng th a mãn c a khách hàng d a c s thang o s th a mãn c a Hayes (1994), bao g m bi n quan sát ã sát ánh giá m c ty ch ng khoán c th o lu n a vào kh o th a mãn c a khách hàng...

86
510
1

Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước tại trung tâm thông tin di động khu vực II (TP. HCM) VMS-Mobifone

Ngày tải lên : 31/07/2015, 19:46

... A MÃN C A KHÁCH HÀNG 1.1 T ng quan lý thuy t v s th a mãn c a khách hàng Trang 1.1.1 ð nh nghĩa nhân t nh hư ng ñ n s th a mãn c a khách hàng 1.1.1.1 ð nh nghĩa v s th a mãn c a khách hàng ... S TH A MÃN C A KHÁCH HÀNG 1.1 T ng quan lý thuy t v s th a mãn c a khách hàng 1.1.1 ð nh nghĩa nhân t nh hư ng ñ n s th a mãn c a khách hàng 1.1.1.1 ð nh nghĩa v s th a mãn c a khách hàng - Theo ... th a mãn c a khách hàng ñi u then ch t Ch b ng cách ñó doanh nghi p m i gi ñư c khách hàng cũ bi t ñư c làm th ñ thu hút thêm khách hàng m i Các công ty thành công nh n r ng th a mãn khách hàng...

157
385
0

Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại nhà nước tại thành phố Hồ Chí Minh

Ngày tải lên : 31/07/2015, 21:06

... ñó, s th a mãn c a khách hàng s t o nên lòng trung thành (n u khách hàng th a mãn) ho c có th s phàn nàn (n u khách hàng không th a mãn) ði u ñó có nghĩa là: s th a mãn c a khách hàng có th d ... a mãn cao H4: Phương ti n h u hình t t khách hàng th a mãn H5:.Chiêu th ph bi n s th a mãn cao H6: Tính c nh tranh v giá cao khách hàng th a mãn H7: Hình nh doanh nghi p t t s th a mãn khách hàng ... thông tin v khách hàng, 30 thang ño ño lư ng nhân t nh hư ng ñ n s th a mãn c a khách hàng, thang ño xác ñ nh m c ñ th a mãn c a khách hàng cu i ki n ngh c a khách hàng ñ i v i ngân hàng - Thu...

125
600
3

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG NHẬT KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI BIỂN TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH TNHH NIPPON EXPRESS VIỆT NAM KHU VỰC PHÍA NAM.PDF

Ngày tải lên : 07/08/2015, 15:11

... m t khách hàng có m hài lòng cao m t khách hàng trung thành M t khách hàng r t hài lòng kh p l n có th tr thành khách hàng trung thành ti p t c mua s n ph m ho c gi i thi u s n ph m so v i khách ... t khách hàng hài lòng s k i khác nghe - Duy trì s l a ch n: m t khách hàng có m hài lòng cao có kh i nhãn hi u - Gi m chi phí: m t khách hàng có m v hài lòng cao t ph c t khách hàng m i - t khách ... d ch v xu v i 34 khách hàng s d hàng s d ng t n, chi m 24,6 n l n, chi m 62,3 l n m i tháng, chi m 13,0 c m u 18 khách hàng s d ng c m u v i 103 khách hàng, chi m 74,6 khách hàng, chi m 5,8 cm...

99
372
2

ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ TIỆN LỢI VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GỬI TIỀN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH.PDF

Ngày tải lên : 08/08/2015, 16:25

... ng,… cho khách hàng nh m thu hút khách hàng v ngân hàng M t s ngân hàng th ng m i ã dùng chiêu th c thu hút khách hàng nh m t bi n pháp t ng thêm lãi ti n g i ti t ki m cho khách hàng mà v n th ... c m c c khách hàng ánh giá c khách hàng ánh giá th a mãn c a khách hàng v i d ch v l n ti n l i c a l i ích c a d ch v c khách hàng ánh giá cao, th a mãn c a khách hàng v i d ch v l n H5: M c ... a khách hàng v i d ch v l n c khách hàng ánh giá th a mãn c a khách hàng v i d ch v l n ti n l i c a h u c a d ch v cao, m c c khách hàng ánh th a mãn c a khách hàng v i d ch v l n ti n l i giao...

86
294
0

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng qua mô hình chất lượng dịch vụ Servperfvà mô hình giá trị cá nhân dịch vụ Servperf trong ngành siêu thị bán lẻ

Ngày tải lên : 10/08/2015, 01:20

... strengthen my friendship relationships) 2.2 S th a mãn c a khách hàng Th a mãn khách hàng tr ng thái c m xúc v i s n ph m d ch v d ng s th a mãn c a khách hàng m t ph n ng mang tính c m xúc c i v i kinh ... a mãn c a khách hàng s ng c a khách hàng v s n ph m d ch v thích thú, hài lòng v i thu c tính ch c a s n ph m d ch v c ng dùng sau ng hài lòng hài lòng thích c mua, tin marketin hàng 2.3 khách ... nh s a mãn r i khách hàng th a mãn v m t giá tr cá hi n Hay nói cách khác, d ch v mang l i giá tr cá nhân tích c c cá nhân) cho khách hàng khách hàng m i c m th ns th a mãn cao nh t quan tâm...

81
484
0

Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ Metronet do VNPT thành phố Hồ Chí Minh cung cấp

Ngày tải lên : 10/08/2015, 01:20

... mãn c a ng ng n s th a mãn c a c khách hàng ánh giá t ng hay gi m s th a mãn c a khách hàng c ng t ng hay gi m t khách hàng Ngh a m c ng ng c khách hàng ánh giá t ng hay gi m s th a mãn c a khách ... S th a mãn c a khách hàng S th a mãn c a khách hàng tiêu chu n quan tr ng hàng ch t l ng d ch v c s mong u ánh giá c cung c p cho khách hàng (Vavra, 1997) Th u hi u i yêu c u c a khách hàng n ... th a mãn N u nh n th c b ng k v ng khách hàng c m nh n th a mãn N u nh n th c l n h n k v ng khách hàng c m nh n th a mãn ho c thích thú S c m nh n c a khách hàng ph thu c vào 15 quan i m cách...

131
230
0

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi mua thiết bị chuyên dùng cơ giới

Ngày tải lên : 10/08/2015, 09:58

... c” khách hàng r t vui s c cung c p n m mi n ch u cho khách hàng ý c cung c p m c ng th a mãn Còn n u d ch v ng khách hàng s th a mãn nh ng m c th a mãn l i khác d ch v cung c p khơng khách hàng ... p xúc khách hàng, ki m tra v n hành t n tình khách hàng u c u, thay th ph tùng ch t l ng, ph c v chu áo, tâm lý khách hàng, s a ch a k p th i khách hàng u c u, ln quan tâm chia s khách hàng c ... a mãn c a khách hàng l nh v c kinh doanh TBCD c gi i T nh ngh a v s th a mãn c a khách hàng nêu có th suy r ng: S th a mãn c a khách hàng i v i vi c i v i m t s n ph m/d ch v s ph n ng c a khách...

103
300
0