Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại OCB tân bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VÕ TẤN THUẤN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI OCB TÂN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VÕ TẤN THUẤN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI OCB TÂN BÌNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số:8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TUẤN Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi thực hướng dẫn tận tình TS Nguyễn Văn Tuấ n Các số liệu luận văn thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Tp Hồ Chí Minh, 2018 Tác giả luận văn Võ Tấn Thuấn MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TĨM TẮT MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2 Tại phải nâng cao chất lượng dịch vụ 1.1.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ 1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng 12 1.2.1 Các khái niệm 12 1.2.2 Dịch vụ cốt lõi ngành ngân hàng chất lượng dịch vụ 15 1.2.3 Phương tiện hữu hình chất lượng dịch vụ 15 1.3 Một số nghiên cứu nước 16 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI OCB TÂN BÌNH 23 2.1 Tổng quan OCB 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 23 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động 24 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi 25 2.1.4 Cơ cấu tổ chức OCB 27 2.1.5 Tình hình nguồn nhân lực OCB 28 2.1.6 Kết kinh doanh từ năm 2015 đến năm 2017 OCB Tân Bình 30 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh 31 2.2 Phương pháp thu thập, xử lý số liệu sơ cấp: 36 2.2.1 Thu thập liệu 36 2.2.2 Xử lý liệu 37 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân OCB Tân Bình 41 2.3.1 Nhân tố tương tác 41 2.3.2 Nhân tố cốt lõi 47 2.3.3 Nhân tố hữu hình 53 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI OCB TÂN BÌNH 58 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển NHTMCP Phương Đơng – CN Tân Bình giai đoạn 2018 – 2020 58 3.1.1 Định hướng 58 3.1.2 Mục tiêu phát triển 61 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân OCB Tân Bình đến năm 2025 62 3.2.1 Giải pháp nhân tố tương tác 63 3.2.2 Giải pháp nhân tố cố t lõi 69 3.2.3 Giải pháp nhân tố hữu hıǹ h 74 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Stt Từ viết tắt Ý nghĩa CB Corporate Bank CBNV Cán nhân viên CSKH Chăm sóc khách hàng DV.CSKH Dịch vụ chăm sóc khách hàng GĐ Giám đốc HĐQT Hội đồng quản trị iHRP Institute of Human Resource Professionals ISO International Standars Organization KHDN Khách hàng doanh nghiệp 10 KHCN Khách hàng cá nhân 11 RB Retail banking 12 NHNN Ngân hàng nhà nước 13 OCB Ngân hàng thương mại cổ phần phương đông 14 TL Tỷ lệ 15 TP.DVCSKH&KT 16 TMCP Trưởng phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng kế toán Thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 0.1 0.2 Tên bảng Thống kê phản hồi phàn nàn hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân OCB Tân Bıǹ h giai đoạn 2015 – 2017 Thống kê số lượng khách hàng cá nhân OCB Tân Bình giai đoạn 2015 – 2017 Trang 1.1 Thang đo tương tác 20 1.2 Thang đo yếu tố cốt lõi 21 1.3 Thang đo yếu tố hữu hình 22 2.1 Cơ cấu lao động OCB Tân Bình 28 2.2 Bảng kết kinh doanh năm 2015-2017 31 2.3 Cơ cấu lợi nhuận từ khối kinh doanh 35 2.4 Kết thống kê mô tả giới tính 37 2.5 Kết thống kê mơ tả học vấn 38 2.6 Kết thống kê mô tả thu nhập 39 2.7 Hệ số Cronbach’ Alpha 40 2.8 Bảng đánh giá tương tác 41 2.9 Bảng số lượng biến động nhân phận dịch vụ khách 42 2.10 Bảng cấu lợi nhuận từ khối kinh doanh qua năm 43 2.11 2.12 2.13 Bảng thống kê phản hồi phàn nàn hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân OCB Tân Bıǹ h giai đoạn 2015 – 2017 Bảng thống kê số lượng khách hàng cá nhân OCB Tân Bình giai đoạn 2015 – 2017 Bảng tổng hợp bút toàn thực sau 17 OCB Tân Bình 43 44 45 2.14 Bảng đánh giá yếu tố cốt lõi 47 2.15 Bảng đánh giá nhân viên OCB Tân Bình 48 2.16 2.17 Bảng kết thi nghiệp vụ phòng kinh doanh dịch vụ khách hàng năm 2017 Bảng tổng hợp lỗi phòng ban chăm sóc khách hàng cá nhân qua năm 49 50 2.18 Bảng thống kê duyệt phép cho nhân viên phòng DV.CSKH 51 2.19 Bảng đánh giá phương tiện hữu hình 53 2.20 Bảng kết đánh giá mức độ quan trọng nghiêm trọng vấn đề 56 3.1 Kế hoạch đào tạo quy trình giải khiếu nại 66 3.2 Kế hoạch tuyển dụng 68 3.3 Kế hoạch đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng 70 3.4 Bảng chi phı́ dự trù 74 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình Tên hình Trang 1.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 1.2 Thang đo SERVQUAL năm 1988 11 1.3 1.4 Mơ hình đo lường áp dụng để đo lường hài lòng khách hàng cá nhân Ngân Hàng OCB Chi nhánh Tân Bình HCM Mơ hình đo lường áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân OCB Tân Bình 18 19 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức OCB Tân Bình 27 2.2 Hình tổng tài sản chi nhánh 31 2.3 Hình lợi nhuận sau thuế chi nhánh 32 2.4 Hình huy động vốn chi nhánh 33 2.5 Hình cho vay chi nhánh 33 2.6 Hình cân đối nguồn vốn chi nhánh 34 2.7 Biểu đồ tỷ lệ nam – nữ 37 2.8 Biểu đồ tỷ lệ trình độ học vấn 38 2.9 Biểu đồ tỷ lệ thu nhập 39 2.10 3.1 Ma trận đánh giá mức độ quan trọng – nghiêm trọng vấn đề Sơ đồ giải khiếu nại cho khách hàng cá nhân 56 64 ... sở lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng  Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân OCB Tân Bình  Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân OCB Tân Bình Đối tượng... thuyết chất lượng dịch vụ Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân OCB Tân Bình Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân OCB chi nhánh Tân Bình. .. chăm sóc khách hàng cá nhân, qua lấy lại niềm tin cho khách hàng cá nhân OCB chi nhánh Tân Bình Vì vậy, chọn đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân OCB Tân Bình làm đề