Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Vĩnh Long

B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NG I H C C U LONG - BÙI H U NGH A GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG TMCP VI T NAM TH NH V NG CHI NHÁNH V NH LONG LU N V N TH C S QU N TR KINH DOANH V nh Long, tháng 08 n m 2016 B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NG I H C C U LONG - BÙI H U NGH A GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG TMCP VI T NAM TH NH V NG CHI NHÁNH V NH LONG CHUYÊN NGÀNH: QU N TR KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 LU N V N TH C S QU N TR KINH DOANH NG IH NG D N KHOA H C PGS.TS L U THANH CH I V nh Long, tháng 08 n m 2016 L I CAM OAN Tôi xin cam đoan r ng, s li u k t qu nghiên c u khóa lu n trung th c ch a h đ c s d ng đ b o v m t h c v Tôi xin cam đoan r ng, m i s giúp đ cho vi c th c hi n khóa lu n đ tin trích d n khóa lu n đ u đ c c m n thông c ch rõ ngu n g c ng th i xin cam đoan r ng trình th c hi n đ tài t i đ a ph ng ch p hành m i quy đ nh c a đ a ph Khi thành l p phi u ph ng v n đ ng n i th c hi n đ tài c s h tr nhi t tình t nhân viên cơng ty Qua th i gian nghiên c u giúp nh n r t nhi u h c kinh nghi m cho b n thân l nh v c qu n tr nhân s V nh Long, ngày 20 tháng n m 2016 Ng i th c hi n BÙI H U NGH A L IC M th c hi n đ tài nghiên c u này, tr c Q Th y Cơ Phòng Sau N c tiên Tôi xin chân thành c m n t t i h c khoa Qu n Tr Kinh Doanh Tr C u Long toàn th Quý Th y Cô c a Tr ng ng ih c i h c C u Long nói chung Quý Th y Cô tr c ti p gi ng d y Tơi nói riêng giúp đ , cung c p nhi u ki n th c quý báu giúp Tơi hồn thành mơn h c c a ch ng trình nghiên c u khóa lu n tài hồn thành có s nhi t tình giúp đ c a nhi u ng xin chân thành g i l i cám n đ n: PGS L u Thanh c H i, ng i Tác gi i t n tình h ng d n giúp đ Tơi su t q trình nghiên c u đ tài đ tơi hồn thành đ c lu n v n t t nghi p c a Xin c m n s nhi t tình giúp đ c a t t c th y cô Khoa sau đ i h c, Qu n tr kinh doanh – Tr ng i h c C u Long t o u ki n cho r t nhi u v th i gian c ng nh v u ki n đ h c t p, c m nh n r ng t t c th y cô r t nhi t tình h ng d n giúp t p th l p cao h c Qu n tr kinh doanh khóa h c t p đ t k t qu cao Xin kính chúc Q Th y Cơ, gia đình, ng h nh phúc thành công cu c s ng i thân, b n bè l i chúc s c kh e, i M CL C L I CAM OAN L IC M N M C L C .i DANH M C CÁC B NG vi DANH M C CÁC HÌNH viii TÓM T T CH NG 1: GI I THI U 1.1 GI I THI U 1.1.1 t v n đ 1.1.2 Tính c p thi t c a đ tài 1.2 M C TIÊU NGHIÊN C U 1.2.1 M c tiêu t ng quát 1.2.2 M c tiêu c th 1.3 1.3.1 IT NG – PH M VI NGHIÊN C U it ng nghiên c u 1.3.2 Ph m vi nghiên c u 1.4 CÂU H I NGHIÊN C U 1.5 L C KH O TÀI LI U 1.6 B C C LU N V N 11 CH NG 2: C S LÝ LU N VÀ PH 2.1 KHÁI NI M VÀ NG PHÁP NGHIÊN C U 13 C I M C A CH T L NG D CH V 13 2.1.1 Khái ni m đ c m c a d ch v 13 2.1.2 Khái ni m v ch t l ng 15 2.1.3 Khái ni m v ch t l ng d ch v 15 2.1.4 Khái ni m v s hài lòng 16 2.1.5 Quan h gi ch t l 2.2 PH ng d ch v s hài lòng 17 NG PHÁP NGHIÊN C U 18 2.2.1 C s xây d ng mơ hình nghiên c u 18 2.2.1.1 Mơ hình SERVQUAL c a Parasuraman (1988) 18 ii 2.2.1.2 Mơ hình SERVPERF c a Cronin and Taylor (1992) 20 2.2.2 Xây d ng mơ hình nghiên c u 21 2.2.3 Khung nghiên c u 25 2.2.4 Ph ng pháp thu th p s li u 26 2.2.4.1 S li u th c p 26 2.2.4.2 S li u s c p 26 2.2.5 Ph CH ng pháp x lý s li u 27 NG 3: TH C TR NG HO T HÀNG TMCP VI T NAM TH NH V NG KINH DOANH C A NGÂN NG CHI NHÁNH V NH LONG 32 3.1 T NG QUAN V NGÂN HÀNG VPBANK 32 3.1.1 S l c l ch s hình thành phát tri n 32 3.1.2 T ch c m ng l 3.1.2.1 M ng l 3.1.2.2 Xu h i ho t đ ng xu h ng phát tri n c a VPBank 33 i ho t đ ng 33 ng phát tri n 34 3.1.2.3 Tình hình tài ho t đ ng kinh doanh c a Ngân hàng VPBank 37 3.2 GI I THI U NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH V NH LONG 43 3.2.1 Gi i thi u Ngân hàng VPBank chi nhánh V nh Long 43 3.2.2 C c u b máy t ch c VPBank V nh Long 43 3.2.3 Gi i thi u d ch v khách hàng cá nhân 44 3.3 K T QU HO T NG KINH DOANH C A NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH V NH LONG 46 3.3.1 Phân tích k t qu ho t đ ng kinh doanh c a VPBank chi nhánh V nh Long 46 3.3.2 K t qu ho t đ ng m t s d ch v khách hàng cá nhân 48 3.3.2.1 Huy đ ng v n 48 3.3.2.2 V cho vay 50 3.3.3 Nh ng t n t i 54 CH NG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN T LÒNG C A KHÁCH HÀNG NH H I V I CH T L NG N S NG D CH V HÀI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN C A VPBANK CHI NHÁNH V NH LONG 56 4.1 PH N PHÂN TÍCH TH NG KÊ MƠ T 56 iii 4.1.1 Thông tin v m u kh o sát 56 4.1.2 Th ng kê mô t đ i t ng kh o sát 56 4.1.2.1 Gi i tính 56 4.1.2.2 tu i 56 4.2 PHÂN TÍCH TIN C Y C A THANG O (CROBACH’S ALPHA) 62 4.2.1 Thang đo ch t l ng d ch v khách hàng cá nhân 62 4.2.2 Thang đo S hài lòng 64 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ EFA 65 4.3.1 Phân tích nhân t khám phá EFA cho thang đo ch t l ng d ch v khách hàng cá nhân 65 4.3.2 Phân tích nhân t khám phá EFA cho thang đo S hài lòng 69 4.4 PHÂN TÍCH H I QUY 69 4.4.1 Ki m đ nh h s t ng quan Pearson 70 4.4.2 Xây d ng mơ hình h i quy 71 4.4.3 Ý ngh a c a bi n ph ng trình h i quy 76 4.4.4 K t qu ki m đ nh gi thuy t c a mơ hình h i quy 77 4.5 PHÂN TÍCH PH NG SAI (ANOVA) 78 4.5.1 Ki m đ nh s khác bi t v đánh giá S hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v khách hàng cá nhân theo gi i tính 78 4.5.2 Ki m đ nh s khác bi t v đánh giá S hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v khách hàng cá nhân theo đ tu i 78 4.5.3 Ki m đ nh s khác bi t v đánh giá S hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v khách hàng cá nhân theo tình tr ng hôn nhân 79 4.5.4 Ki m đ nh s khác bi t v đánh giá S hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v khách hàng cá nhân theo ngh nghi p 80 4.5.5 Ki m đ nh s khác bi t v đánh giá S hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v khách hàng cá nhân theo trình đ h c v n 80 4.5.6 Ki m đ nh s khác bi t v đánh giá S hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v khách hàng cá nhân theo thu nh p trung bình hàng tháng 81 iv 4.5.7 Ki m đ nh s khác bi t v đánh giá S hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v khách hàng cá nhân theo m c đ s d ng d ch v th ng xuyên 81 CH ÁP NG 5: GI I PHÁP NH M NÂNG CAO CH T L NG S NG D CH V HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG TMCP VI T NAM TH NH V NG CHI NHÁNH V NH LONG 84 5.1 TÓM T T K T QU NGHIÊN C U 84 5.2 M T S ÁP NG S GI I PHÁP NH M NÂNG CAO CH T L NG D CH V HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG TMCP VI T NAM TH NH V NG CHI NHÁNH V NH LONG 86 5.2.1 Gi i pháp v thành ph n N ng l c ph c v 87 5.2.2 Gi i pháp v thành ph n S đáp ng 90 5.2.3 Gi i pháp v thành ph n C s v t ch t 92 5.2.4 Gi i pháp v thành ph n S tin c y 93 K T LU N 97 TÀI LI U THAM KH O PH N PH L C v DANH M C T STT VI T T T DI N GI I TMCP Th VPBank Ngân hàng th V ng CN Chi nhánh NH Ngân hàng DU áp ng NLPV N ng l c ph c v TC S tin c y PTHH Ph SHL S hài lòng 10 DC VI T T T ng m i c ph n ng m i c ph n (TMCP) Vi t Nam Th nh ng ti n h u hình ng c m vi DANH M C CÁC B NG B ng 1.1 ánh giá tài li u B ng 2.1: Thang đo cho nhân t nh h ng 22 B ng 2.2: Thang đo cho s hài lòng v ch t l B ng 3.1: S l ng d ch v 24 ng chi nhánh, phòng giao d ch VPBank c n c 33 B ng 3.2: Tình hình kinh doanh chung c a Ngân hàng (2014 – 2015) 42 B ng 3.3: K t qu ho t đ ng kinh doanh n m (2013 – 2015) 47 n v tính: t đ ng 47 B ng 3.4: K t qu ho t đ ng v huy đ ng n m (2013 – 2015) 48 B ng 3.5: K t qu cho vay ng n h n (t 2013 đ n 2015) 51 B ng 3.6: K t qu cho vay trung h n (t 2013 - 2015) 52 B ng 3.7: K t qu cho vay dài h n (t 2013 - 2015) 53 B ng 4.1: Th ng kê m u theo gi i tính 56 B ng 4.2: Th ng kê m u theo đ tu i 57 B ng 4.3: Th ng kê m u theo tình tr ng nhân 57 B ng 4.4: Th ng kê m u theo ngh nghi p 58 B ng 4.5: Th ng kê m u theo trình đ h c v n 58 B ng 4.6: Th ng kê m u theo thu nh p trung bình hàng tháng 59 B ng 4.7: Th ng kê m u theo m c đ s d ng d ch v th ng xuyên 59 B ng 4.8: Th ng kê m u theo ngân hàng mà khách hàng t ng s d ng 60 d ch v khách hàng cá nhân ngân hàng VPBANK 60 B ng 4.9: Th ng kê k t qu đánh giá ch t l ng d ch v khách hàng cá nhân 61 B ng 4.10: Ki m đ nh đ tin c y c a thang đo 63 B ng 4.11: H s Cronbach’s Alpha c a thang đo S hài lòng 64 B ng 4.12: K t qu EFA c a thang đo ch t l ng d ch v khách hàng cá nhân 65 B ng 4.13: K t qu EFA c a thang đo S hài lòng 69 B ng 4.14: B ng ma tr n t ng quan g a bi n 70 B ng 4.15: K t qu phân tích h i quy 71 B ng 4.16: ánh giá đ phù h p c a mơ hình 72 B ng 4.17: Ki m đ nh đ phù h p c a mơ hình 73 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 181 3.10 731 TC2 181 3.17 822 TC3 181 3.16 783 TC4 181 3.14 746 TC5 181 3.14 716 TC6 181 3.08 706 DU1 181 3.13 796 DU2 181 3.15 781 DU3 181 3.10 754 DU4 181 3.13 768 DU5 181 3.13 792 DC1 181 2.98 934 DC2 181 3.03 945 DC3 181 3.02 934 DC4 181 2.96 868 DC5 181 2.96 900 PTHH1 181 2.98 771 PTHH2 181 2.96 839 PTHH3 181 2.94 886 PTHH4 181 3.00 907 PTHH5 181 3.03 836 NLPV1 181 2.97 915 NLPV2 181 2.92 910 NLPV3 181 2.87 853 NLPV4 181 3.02 906 NLPV5 181 2.96 930 SHL1 181 3.33 515 SHL2 181 3.29 524 SHL3 181 3.01 489 SHL4 181 3.33 495 Valid N (listwise) 181 Phân tích đ tin c y c a thang đo 2.1 Thang đo ch t l ng d ch v khách hàng S tin c y Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 837 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 15.70 15.63 15.64 15.66 15.66 15.72 Corrected Item-Total Correlation 8.210 7.546 7.976 7.960 8.326 8.281 592 665 596 644 578 602 Cronbach's Alpha if Item Deleted 815 800 814 805 818 813 S đáp ng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 902 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 12.51 12.49 12.54 12.51 12.51 7.040 7.107 7.316 7.207 7.018 S đ ng c m Reliability Statistics Cronbach's Alpha 822 N of Items Corrected Item-Total Correlation 761 762 737 750 773 Cronbach's Alpha if Item Deleted 880 880 885 882 877 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 Ph 11.96 11.91 11.92 11.98 11.98 Corrected Item-Total Correlation 8.109 7.825 8.227 8.516 8.328 Cronbach's Alpha if Item Deleted 618 671 592 592 603 786 770 794 794 790 ng ti n h u hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 764 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 11.94 11.96 11.98 11.92 11.89 Corrected Item-Total Correlation 6.513 6.371 5.933 6.072 6.532 550 519 591 532 478 Cronbach's Alpha if Item Deleted 717 726 700 722 740 N ng l c ph c v Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 824 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Deleted if Item Deleted NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 11.77 11.82 11.87 11.72 11.78 7.835 8.039 8.323 8.003 7.792 Corrected Item-Total Correlation 644 602 594 613 638 Cronbach's Alpha if Item Deleted 782 794 796 791 783 2.2 Thang đo s hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 810 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL1 9.63 1.523 645 753 SHL2 9.66 1.491 658 746 SHL3 9.95 1.692 534 804 SHL4 9.62 1.536 675 739 Phân tích nhân t EFA 3.1 Phân tích nhân t thang đo ch t l ng d ch v KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .617 Approx Chi-Square 2536.431 Bartlett's Test of Sphericity df 325 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulat Variance ive % 3.882 14.931 14.931 3.882 14.931 14.931 3.683 14.163 14.163 3.572 13.738 28.669 3.572 13.738 28.669 3.400 13.076 27.239 3.028 11.647 40.316 3.028 11.647 40.316 3.036 11.675 38.915 2.807 10.794 51.110 2.807 10.794 51.110 2.971 11.428 50.343 2.451 9.425 60.535 2.451 9.425 60.535 2.650 10.193 60.535 1.103 4.242 64.778 1.032 3.970 68.748 963 3.703 72.451 910 3.502 75.953 10 894 3.438 79.391 11 785 3.020 82.411 12 749 2.879 85.291 13 669 2.575 87.865 14 412 1.583 89.448 15 365 1.403 90.851 16 345 1.326 92.177 17 326 1.252 93.429 18 298 1.147 94.576 19 242 930 95.506 20 213 818 96.323 21 206 792 97.115 22 194 746 97.861 23 179 687 98.547 24 161 619 99.166 25 123 473 99.640 26 094 360 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component DU5 856 DU2 855 DU4 843 DU1 840 DU3 828 TC2 769 TC4 758 TC6 745 TC1 726 TC5 722 TC3 708 NLPV5 788 NLPV1 781 NLPV4 765 NLPV2 734 NLPV3 728 DC2 805 DC1 770 DC5 755 DC3 743 DC4 738 PTHH3 759 PTHH1 726 PTHH2 719 PTHH4 695 PTHH5 659 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.2 Phân tích nhân t thang đo S hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 794 231.281 df Sig .000 Total Variance Explained Compo nent Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 2.552 63.796 63.796 609 15.231 79.027 447 11.169 90.195 392 9.805 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 2.552 % of Variance Cumulative % 63.796 63.796 Component Matrixa Component SHL1 814 SHL2 822 SHL3 720 SHL4 834 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích h i quy 4.1 Phân tích ma tr n t ng quan Correlations SHL Pearson Correlation SHL Pearson Correlation DC PTHH 025 524 ** 411 000 000 000 738 000 181 181 181 181 181 181 ** 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 506 N 181 181 181 181 181 181 ** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 181 181 181 181 181 181 ** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 181 181 181 181 181 181 Pearson Correlation 025 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 738 1.000 1.000 1.000 N 181 181 181 181 181 181 ** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 181 181 181 181 181 Pearson Correlation PTHH 389 DC ** 000 Pearson Correlation NLPV 506 NLPV ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation TC TC ** Sig (2-tailed) N DU DU 389 524 411 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 1.000 181 4.2 Phân tích k t qu h i quy b Model Summary Model R R Square Adjusted Std Error of the R Square Estimate Change Statistics R Square F Change df1 Durbindf2 Change Watson Sig F Chang e a 922 851 847 39149032 851 199.888 175 000 2.230 a Predictors: (Constant), PTHH, DC, NLPV, TC, DU b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 153.179 30.636 26.821 175 153 180.000 180 Sig b 199.888 000 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), PTHH, DC, NLPV, TC, DU Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Correlations Collinearity Statistics Beta Zero- Partial Part order (Constant) -2.255E-017 029 000 DU 506 029 506 17.331 TC 389 029 389 13.338 NLPV 524 029 524 17.952 DC 025 029 025 PTHH 411 029 411 14.077 a Dependent Variable: SHL 857 Tolera VIF nce 1.0 00 00 00 00 39 00 506 795 506 1.000 1.000 389 710 389 1.000 1.000 524 805 524 1.000 1.000 025 065 025 1.000 1.000 411 729 411 1.000 1.000 ABSPHANDU Spearma ABSPHANDU Correlation Coefficient n's rho Sig (2-tailed) 1.000 -.047 N DU Correlation Coefficient NLPV TC PTHH Phân tích ph NLP V DU TC PTHH_ 030 028 123 529 691 711 098 181 181 181 181 181 -.047 1.000 017 016 011 Sig (2-tailed) 529 823 834 880 N 181 181 181 181 181 Correlation Coefficient 030 017 1.000 -.029 016 Sig (2-tailed) 691 823 694 828 N 181 181 181 181 181 Correlation Coefficient 028 016 -.029 1.000 -.041 Sig (2-tailed) 711 834 694 582 N 181 181 181 181 181 Correlation Coefficient 123 011 016 -.041 1.000 Sig (2-tailed) 098 880 828 582 N 181 181 181 181 181 ng sai Anova 5.1 Gi i tính Descriptives SHL N NAM NU Total Mean Std Deviation Std Error 0980362 105 049152 1.00457285 067908 1142807 76 99627649 5 000000 0743294 181 1.00000000 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 1452568 -3.07466 2.48619 -.1597505 2955674 -1.84110 1.86710 -.1466691 1466691 -3.07466 2.48619 SHL 048 df1 df2 Sig 179 Maximum -.2435624 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Upper Bound Minimum 828 Descriptives SHL N NAM Std Deviation Std Error Mean 0980362 105 049152 1.00457285 067908 1142807 76 99627649 5 NU 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum -.2435624 1452568 -3.07466 2.48619 -.1597505 2955674 -1.84110 1.86710 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 5.2 df Mean Square 604 179.396 180.000 179 180 604 1.002 F Sig .603 439 tu i Descriptives SHL Std Deviation Std Error 1.11276229 95077733 95949051 89527708 19370705 16550909 14984724 13496810 -.1401949 -.1036163 -.5921133 -.4603763 6489418 5706457 0135919 0840020 -1.84110 -1.18087 -3.07466 -1.21824 30 1346539 1.02874674 18782260 -.2494865 5187942 -1.83733 1.86710 181 0000000 1.00000000 07432941 -.1466691 1466691 -3.07466 2.48619 N 18 - 25 TUOI 26-35 TUOI 36-45 TUOI 46-55 TUOI TREN 55 TUOI Total 95% Confidence Interval for Mean 33 33 41 44 Mean 2543735 2335147 -.2892607 -.1881871 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1.111 df1 df2 Sig 176 353 Lower Bound Upper Bound Maximu Minimum m 2.48619 1.86710 1.86710 1.86710 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df 9.467 170.533 180.000 Mean Square 176 180 2.367 969 F 2.443 Sig .048 5.3 Tình tr ng hôn nhân Descriptives SHL N Mean 95% Confidence Interval for Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum DOC THAN 148 -.0449385 1.01821476 08369674 -.2103427 1204658 -3.07466 DA KET HON 33 2015421 90063822 15678099 -.1178103 5208946 -1.79533 Total 181 0000000 1.00000000 07432941 -.1466691 1466691 -3.07466 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 293 df2 Sig 179 589 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 1.639 178.361 180.000 df Mean Square 179 180 1.639 996 F 1.645 Sig .201 2.48619 1.86710 2.48619 5.4 Ngh nghi p Descriptives SHL N 95% Confidence Interval for Mean Std Deviation Mean CBCNV 47 -.0535409 89562303 CONG NHAN 30 0436395 1.10005069 HOC SINH, 1200639 92573337 SINH VIEN NOI TRO 30 0910441 1.11403856 BUON BAN 31 -.0498113 1.03939163 NONG DAN 21 0259244 1.03493582 KHAC 15 -.0909863 93680639 Total 181 0000000 1.00000000 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 499 df2 Lower Bound Std Error Upper Bound Minimum Maximum 13064005 -.3165057 20084086 -.3671262 2094238 -1.84110 4544052 -3.07466 1.86710 1.86710 34989432 -.7360966 9762245 -.60378 1.29001 20339468 18668025 22584151 24188237 07432941 5070329 3314407 4970216 4277997 1466691 -1.79533 -1.83733 -1.21824 -1.18087 -3.07466 2.48619 1.86710 1.86710 1.86710 2.48619 -.3249447 -.4310632 -.4451727 -.6097724 -.1466691 Sig 174 809 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 757 179.243 180.000 df Mean Square 174 180 126 1.030 F Sig .122 994 5.5 Trình đ h c v n Descriptives SHL N PHO THONG TRUNG CAP CAO DANG, DAI HOC SAU DAI HOC Mean Std Deviation 95% Confidence Interval for Mean Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum -.1303322 1.35912519 67956260 -2.2930037 2.0323393 -1.18087 80 -.0649066 1.03224696 11540872 -.2946219 1648087 -3.07466 1.86710 1.86710 61 1286421 98087270 12558788 -.1225711 3798552 -1.79533 2.48619 36 -.0592585 94133072 15688845 -.3777590 2592420 -1.84110 1.86710 Descriptives SHL N PHO THONG TRUNG CAP CAO DANG, DAI HOC SAU DAI HOC Total 95% Confidence Interval for Mean Std Deviation Mean Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum -.1303322 1.35912519 67956260 -2.2930037 2.0323393 -1.18087 80 -.0649066 1.03224696 11540872 -.2946219 1648087 -3.07466 1.86710 1.86710 61 1286421 98087270 12558788 -.1225711 3798552 -1.79533 2.48619 36 -.0592585 94133072 15688845 181 0000000 1.00000000 07432941 -.3777590 -.1466691 2592420 -1.84110 1466691 -3.07466 1.86710 2.48619 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 277 df2 Sig 177 842 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df 1.541 178.459 180.000 Mean Square 177 180 514 1.008 F Sig .509 676 5.6 Thu nh p trung bình hàng tháng Descriptives SHL N DUOI TRIEU 5-10 TRIEU 11-15 TRIEU 16 TRIEU TRO LEN Total Mean Std Deviation 95% Confidence Interval for Mean Std Error 9722772 78069163 39034581 82 0941717 1.00143717 11059023 83 -.0322479 1.00456004 11026479 Lower Bound Minimu m Maximum -.2699774 2.2145318 05645 -.1258681 3142116 -1.84110 -.2515997 1871039 -3.07466 12 -.7445515 51715407 14928952 -1.0731355 181 0000000 1.00000000 07432941 Upper Bound -.1466691 1.86710 1.86710 2.48619 -.4159675 -1.79533 01531 1466691 -3.07466 2.48619 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 2.480 df2 Sig 177 063 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df 11.247 168.753 180.000 Mean Square 177 180 F 3.749 953 Sig 3.932 010 5.7 M c đ s d ng d ch v Descriptives SHL N CO KHONG Total Mean Std Deviation 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Std Error 146 -.0286932 1.01485887 08399032 35 1196915 93992020 15887551 181 0000000 1.00000000 07432941 -.1946966 -.2031824 -.1466691 Upper Bound 1373103 4425654 1466691 Minimum -3.07466 -1.18087 -3.07466 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 520 df1 df2 Sig 179 472 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 622 179.378 180.000 df Mean Square 179 180 622 1.002 F Sig .620 432 Maximum 1.86710 2.48619 2.48619 ... t i Ngân hàng TMCP Vi t Nam th nh v - M c tiêu 2: Xác đ nh nhân t hàng cá nhân v ch t l chi nhánh V nh Long ng chi nhánh V nh Long nh h ng đ n s hài lòng c a khách ng d ch v t i Ngân hàng TMCP. .. cao ch t l cao ch t l ng ng d ch v khách hàng cá d ch v khách nhân t i ngân hàng hàng cá nhân t i TMCP Công Th ngân hàng TMCP Vi t Nam – chi nhánh ng - Ph ng pháp nghiên c u: th ng kê mô t , ki... t l khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Vi t Nam th nh v Long ng d ch v ng chi nhánh V nh 1.3 IT 1.3.1 NG – PH M VI NGHIÊN C U it ng nghiên c u Nâng cao ch t l ng d ch v t i Ngân hàng TMCP