Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP việt nam thịnh vượng chi nhánh vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG - BÙI HỮU NGHĨA GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Vĩnh Long, tháng 08 năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG BÙI HỮU NGHĨA GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH VĨNH LONG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI Vĩnh Long, tháng 08 năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu khóa luận trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực khóa luận cảm ơn thơng tin trích dẫn khóa luận rõ nguồn gốc Đồng thời tơi xin cam đoan q trình thực đề tài địa phương chấp hành quy định địa phương nơi thực đề tài Khi tơi thành lập phiếu vấn hỗ trợ nhiệt tình từ nhân viên công ty Qua thời gian nghiên cứu giúp nhận nhiều học kinh nghiệm cho thân lĩnh vực quản trị nhân Vĩnh Long, ngày 20 tháng năm 2016 Người thực BÙI HỮU NGHĨA LỜI CẢM ƠN Để thực đề tài nghiên cứu này, trước tiên Tôi xin chân thành cảm ơn tất Q Thầy Cơ Phòng Sau Đại học khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Cửu Long tồn thể Q Thầy Cơ Trường Đại học Cửu Long nói chung Q Thầy Cơ trực tiếp giảng dạy Tơi nói riêng giúp đỡ, cung cấp nhiều kiến thức q báu giúp Tơi hồn thành mơn học chương trình nghiên cứu khóa luận Đề tài hồn thành có nhiệt tình giúp đỡ nhiều người Tác giả xin chân thành gửi lời cám ơn đến: PGS Lưu Thanh Đức Hải, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ Tơi suốt q trình nghiên cứu đề tài để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Xin cảm ơn nhiệt tình giúp đỡ tất thầy cô Khoa sau đại học, Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Cửu Long tạo điều kiện cho nhiều thời gian điều kiện để học tập, cảm nhận tất thầy nhiệt tình hướng dẫn giúp tập thể lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa học tập đạt kết cao Xin kính chúc Q Thầy Cơ, gia đình, người thân, bạn bè lời chúc sức khỏe, hạnh phúc thành công sống i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH viii TÓM TẮT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 GIỚI THIỆU 1.1.1 Đặt vấn đề 1.1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ĐỐI TƯỢNG – PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 1.6 BỐ CỤC LUẬN VĂN 11 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13 2.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 13 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 13 2.1.2 Khái niệm chất lượng 15 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 2.1.4 Khái niệm hài lòng 16 2.1.5 Quan hệ giữ chất lượng dịch vụ hài lòng 17 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 2.2.1 Cơ sở xây dựng mơ hình nghiên cứu 18 2.2.1.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) 18 ii 2.2.1.2 Mơ hình SERVPERF Cronin and Taylor (1992) 20 2.2.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 21 2.2.3 Khung nghiên cứu 25 2.2.4 Phương pháp thu thập số liệu 26 2.2.4.1 Số liệu thứ cấp 26 2.2.4.2 Số liệu sơ cấp 26 2.2.5 Phương pháp xử lý số liệu 27 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH VĨNH LONG .32 3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VPBANK 32 3.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 32 3.1.2 Tổ chức mạng lưới hoạt động xu hướng phát triển VPBank 33 3.1.2.1 Mạng lưới hoạt động 33 3.1.2.2 Xu hướng phát triển 34 3.1.2.3 Tình hình tài hoạt động kinh doanh Ngân hàng VPBank .37 3.2 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG 43 3.2.1 Giới thiệu Ngân hàng VPBank chi nhánh Vĩnh Long 43 3.2.2 Cơ cấu máy tổ chức VPBank Vĩnh Long 43 3.2.3 Giới thiệu dịch vụ khách hàng cá nhân 44 3.3 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG 46 3.3.1 Phân tích kết hoạt động kinh doanh VPBank chi nhánh Vĩnh Long 46 3.3.2 Kết hoạt động số dịch vụ khách hàng cá nhân 48 3.3.2.1 Huy động vốn 48 3.3.2.2 Về cho vay 50 3.3.3 Những tồn 54 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA VPBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG 56 4.1 PHẦN PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ 56 iii 4.1.1 Thông tin mẫu khảo sát 56 4.1.2 Thống kê mô tả đối tượng khảo sát 56 4.1.2.1 Giới tính 56 4.1.2.2 Độ tuổi 56 4.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO (CROBACH’S ALPHA) .62 4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 62 4.2.2 Thang đo Sự hài lòng 64 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 65 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 65 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo Sự hài lòng 69 4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY 69 4.4.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 70 4.4.2 Xây dựng mô hình hồi quy 71 4.4.3 Ý nghĩa biến phương trình hồi quy 76 4.4.4 Kết kiểm định giả thuyết mơ hình hồi quy 77 4.5 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI (ANOVA) 78 4.5.1 Kiểm định khác biệt đánh giá Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo giới tính 78 4.5.2 Kiểm định khác biệt đánh giá Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo độ tuổi 78 4.5.3 Kiểm định khác biệt đánh giá Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo tình trạng hôn nhân 79 4.5.4 Kiểm định khác biệt đánh giá Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo nghề nghiệp 80 4.5.5 Kiểm định khác biệt đánh giá Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo trình độ học vấn 80 4.5.6 Kiểm định khác biệt đánh giá Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo thu nhập trung bình hàng tháng 81 iv 4.5.7 Kiểm định khác biệt đánh giá Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo mức độ sử dụng dịch vụ thường xuyên 81 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH VĨNH LONG .84 5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 84 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH VĨNH LONG .86 5.2.1 Giải pháp thành phần Năng lực phục vụ 87 5.2.2 Giải pháp thành phần Sự đáp ứng 90 5.2.3 Giải pháp thành phần Cơ sở vật chất 92 5.2.4 Giải pháp thành phần Sự tin cậy 93 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN PHỤ LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT VIẾT TẮT DIỄN GIẢI TMCP Thương mại cổ phần VPBank Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Việt Nam Thịnh Vượng CN Chi nhánh NH Ngân hàng DU Đáp ứng NLPV Năng lực phục vụ TC Sự tin cậy PTHH Phương tiện hữu hình SHL Sự hài lòng 10 DC Đồng cảm vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Đánh giá tài liệu Bảng 2.1: Thang đo cho nhân tố ảnh hưởng 22 Bảng 2.2: Thang đo cho hài lòng chất lượng dịch vụ 24 Bảng 3.1: Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch VPBank nước 33 Bảng 3.2: Tình hình kinh doanh chung Ngân hàng (2014 – 2015) .42 Bảng 3.3: Kết hoạt động kinh doanh năm (2013 – 2015) 47 Đơn vị tính: tỷ đồng 47 Bảng 3.4: Kết hoạt động huy động năm (2013 – 2015) 48 Bảng 3.5: Kết cho vay ngắn hạn (từ 2013 đến 2015) 51 Bảng 3.6: Kết cho vay trung hạn (từ 2013 - 2015) 52 Bảng 3.7: Kết cho vay dài hạn (từ 2013 - 2015) 53 Bảng 4.1: Thống kê mẫu theo giới tính 56 Bảng 4.2: Thống kê mẫu theo độ tuổi 57 Bảng 4.3: Thống kê mẫu theo tình trạng nhân 57 Bảng 4.4: Thống kê mẫu theo nghề nghiệp 58 Bảng 4.5: Thống kê mẫu theo trình độ học vấn 58 Bảng 4.6: Thống kê mẫu theo thu nhập trung bình hàng tháng 59 Bảng 4.7: Thống kê mẫu theo mức độ sử dụng dịch vụ thường xuyên 59 Bảng 4.8: Thống kê mẫu theo ngân hàng mà khách hàng sử dụng .60 dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng VPBANK 60 Bảng 4.9: Thống kê kết đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 61 Bảng 4.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo 63 Bảng 4.11: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng 64 Bảng 4.12: Kết EFA thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 65 Bảng 4.13: Kết EFA thang đo Sự hài lòng 69 Bảng 4.14: Bảng ma trận tương quan gữa biến 70 Bảng 4.15: Kết phân tích hồi quy 71 Bảng 4.16: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 72 Bảng 4.17: Kiểm định độ phù hợp mơ hình 73 N Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 181 3.10 731 TC2 181 3.17 822 TC3 181 3.16 783 TC4 181 3.14 746 TC5 181 3.14 716 TC6 181 3.08 706 DU1 181 3.13 796 DU2 181 3.15 781 DU3 181 3.10 754 DU4 181 3.13 768 DU5 181 3.13 792 DC1 181 2.98 934 DC2 181 3.03 945 DC3 181 3.02 934 DC4 181 2.96 868 DC5 181 2.96 900 PTHH1 181 2.98 771 PTHH2 181 2.96 839 PTHH3 181 2.94 886 PTHH4 181 3.00 907 PTHH5 181 3.03 836 NLPV1 181 2.97 915 NLPV2 181 2.92 910 NLPV3 181 2.87 853 NLPV4 181 3.02 906 NLPV5 181 2.96 930 SHL1 181 3.33 515 SHL2 181 3.29 524 SHL3 181 3.01 489 SHL4 181 3.33 495 Valid N (listwise) 181 Phân tích độ tin cậy thang đo 2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 837 Item-Total Statistics Corrected Scale Mean if Scale Variance Item-Total Item Deleted if Item Deleted Correlation TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 15.70 15.63 15.64 15.66 15.66 15.72 8.210 7.546 7.976 7.960 8.326 8.281 592 665 596 644 578 602 Cronbach's Alpha if Item Deleted 815 800 814 805 818 813 Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 902 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 12.51 12.49 12.54 12.51 12.51 7.040 7.107 7.316 7.207 7.018 Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 822 Corrected Item-Total Correlation 761 762 737 750 773 Cronbach's Alpha if Item Deleted 880 880 885 882 877 Item-Total Statistics Corrected Scale Mean if Scale Variance Item-Total Item Deleted if Item Deleted Correlation DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 11.96 11.91 11.92 11.98 11.98 8.109 7.825 8.227 8.516 8.328 618 671 592 592 603 Cronbach's Alpha if Item Deleted 786 770 794 794 790 Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 764 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Item Deleted if Item Deleted Correlation PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 11.94 11.96 11.98 11.92 11.89 6.513 6.371 5.933 6.072 6.532 550 519 591 532 478 Cronbach's Alpha if Item Deleted 717 726 700 722 740 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 824 Item-Total Statistics Scale Mean Corrected if Item Scale Variance Item-Total Deleted if Item Deleted Correlation NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 11.77 11.82 11.87 11.72 11.78 7.835 8.039 8.323 8.003 7.792 644 602 594 613 638 Cronbach's Alpha if Item Deleted 782 794 796 791 783 2.2 Thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 810 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Correlation Alpha if Item Deleted SHL1 9.63 1.523 645 753 SHL2 9.66 1.491 658 746 SHL3 9.95 1.692 534 804 SHL4 9.62 1.536 675 739 Phân tích nhân tố EFA 3.1 Phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .617 Approx Chi-Square 2536.431 Bartlett's Test of Sphericity Component df 325 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % Total Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulat Variance ive % 3.882 14.931 14.931 3.882 14.931 14.931 3.683 14.163 14.163 3.572 13.738 28.669 3.572 13.738 28.669 3.400 13.076 27.239 3.028 11.647 40.316 3.028 11.647 40.316 3.036 11.675 38.915 2.807 10.794 51.110 2.807 10.794 51.110 2.971 11.428 50.343 2.451 9.425 60.535 2.451 9.425 60.535 2.650 10.193 60.535 1.103 4.242 64.778 1.032 3.970 68.748 963 3.703 72.451 910 3.502 75.953 10 894 3.438 79.391 11 785 3.020 82.411 12 749 2.879 85.291 13 669 2.575 87.865 14 412 1.583 89.448 15 365 1.403 90.851 16 345 1.326 92.177 17 326 1.252 93.429 18 298 1.147 94.576 19 242 930 95.506 20 213 818 96.323 21 206 792 97.115 22 194 746 97.861 23 179 687 98.547 24 161 619 99.166 25 123 473 99.640 26 094 360 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DU5 856 DU2 855 DU4 843 DU1 840 DU3 828 TC2 769 TC4 758 TC6 745 TC1 726 TC5 722 TC3 708 NLPV5 788 NLPV1 781 NLPV4 765 NLPV2 734 NLPV3 728 DC2 805 DC1 770 DC5 755 DC3 743 DC4 738 PTHH3 759 PTHH1 726 PTHH2 719 PTHH4 695 PTHH5 659 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.2 Phân tích nhân tố thang đo Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 794 231.281 Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compo nent 000 Total % of Variance Cumulative % 2.552 63.796 63.796 609 15.231 79.027 447 11.169 90.195 392 9.805 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.552 % of Variance Cumulative % 63.796 63.796 Component Matrixa Component SHL1 814 SHL2 822 SHL3 720 SHL4 834 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích hồi quy 4.1 Phân tích ma trận tương quan Correlations DU SHL Pearson Correlation SHL Pearson Correlation DC ** 524 PTHH ** 025 ** 411 000 000 000 738 000 181 181 181 181 181 181 ** 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 506 N 181 181 181 181 181 181 ** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 181 181 181 181 181 181 ** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 181 181 181 181 181 181 Pearson Correlation 025 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 738 1.000 1.000 1.000 N 181 181 181 181 181 181 ** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 181 181 181 181 181 Pearson Correlation PTHH 389 DC 000 Pearson Correlation NLPV ** NLPV Sig (2-tailed) Pearson Correlation TC 506 Sig (2-tailed) N DU TC 389 524 411 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 1.000 181 4.2 Phân tích kết hồi quy Model Summary Model R R Square Adjusted Std Error of the R Square Estimate b Change Statistics R Square F Change Durbin- df1 df2 Change Sig F Watson Chang e a 851 922 847 39149032 851 199.888 175 000 2.230 a Predictors: (Constant), PTHH, DC, NLPV, TC, DU b Dependent Variable: SHL ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total a df Mean Square F 153.179 30.636 26.821 175 153 180.000 180 199.888 Sig .000 b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), PTHH, DC, NLPV, TC, DU Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error a t Sig Correlations Collinearity Statistics Beta Zero- Partial Part order (Constant) -2.255E-017 029 000 Tolera VIF nce 1.0 00 DU 506 029 506 17.331 00 506 795 506 1.000 1.000 389 710 389 1.000 1.000 524 805 524 1.000 1.000 025 065 025 1.000 1.000 411 729 411 1.000 1.000 TC 389 029 389 13.338 00 NLPV 524 029 524 17.952 00 DC 025 029 025 857 39 PTHH 411 029 411 14.077 00 a Dependent Variable: SHL NLP V TC 030 691 028 711 123 098 181 181 181 181 -.047 1.000 529 017 823 016 834 011 880 181 ABSPHANDU Spearma ABSPHANDU n's rho Correlation Coefficient Sig (2-tailed) 1.000 -.047 529 N DU 181 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) NLPV TC PTHH DU PTHH_ N 181 181 181 181 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) 030 691 017 1.000 -.029 823 694 016 828 N 181 181 181 181 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) 028 711 016 -.029 1.000 834 694 -.041 582 N 181 181 181 181 181 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) 123 098 011 880 016 -.041 828 582 1.000 N 181 181 181 181 181 181 Phân tích phương sai Anova 5.1 Giới tính Descriptives SHL N NAM NU Total Mean 95% Confidence Interval Std for Mean Lower Deviation Std Error Bound Upper Bound Minimum 105 - 1.00457285 0980362 049152 76 067908 99627649 1142807 5 181 000000 1.00000000 0743294 -.2435624 1452568 -3.07466 2.48619 -.1597505 2955674 -1.84110 1.86710 -.1466691 1466691 -3.07466 2.48619 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 048 df1 df2 Sig 179 Maximum 828 Descriptives SHL Std N NAM Mean Deviation 95% Confidence Interval for Mean Lower Std Error Bound Upper BoundMinimum 105 - 1.00457285 0980362 049152 76 067908 99627649 1142807 NU Maximum -.2435624 1452568 -3.07466 2.48619 -.1597505 2955674 -1.84110 1.86710 ANOVA SHL Sum of Squares 604 179.396 180.000 Between Groups Within Groups Total df Mean Square 604 179 1.002 180 F 603 Sig .439 5.2 Độ tuổi Descriptives SHL Std N 18 - 25 TUOI 26-35 TUOI 36-45 TUOI 46-55 TUOI TREN 55 TUOI Total 33 33 41 44 30 Deviation Std Error 2543735 2335147 -.2892607 -.1881871 1346539 1.11276229 95077733 95949051 89527708 1.02874674 19370705 16550909 14984724 13496810 18782260 -.1401949 -.1036163 -.5921133 -.4603763 -.2494865 6489418 5706457 0135919 0840020 5187942 -1.84110 -1.18087 -3.07466 -1.21824 -1.83733 1.00000000 07432941 -.1466691 1466691 -3.07466 2.48619 181 0000000 SHL 1.111 Maximu Mean Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound df1 df2 176 Sig .353 Minimum m 2.48619 1.86710 1.86710 1.86710 1.86710 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 9.467 170.533 180.000 df 176 180 Mean Square 2.367 969 F 2.443 Sig .048 5.3 Tình trạng nhân Descriptives SHL Std N DOC THAN DA KET HON Total Mean 148 -.0449385 33 2015421 181 0000000 Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 1.01821476 08369674 -.2103427 1204658 -3.07466 90063822 15678099 -.1178103 5208946 -1.79533 1.00000000 07432941 -.1466691 1466691 -3.07466 2.48619 1.86710 2.48619 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 293 df1 df2 179 Sig .589 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1.639 178.361 180.000 df 179 180 Mean Square 1.639 996 F 1.645 Sig .201 5.4 Nghề nghiệp Descriptives SHL Std N Mean CBCNV 47 CONG NHAN 30 HOC SINH, SINH VIEN NOI TRO 30 BUON BAN 31 NONG DAN 21 KHAC 15 Total 181 Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum -.0535409 89562303 13064005 -.3165057 0436395 1.10005069 20084086 -.3671262 1200639 92573337 34989432 -.7360966 2094238 -1.84110 4544052 -3.07466 9762245 -.60378 1.86710 1.86710 1.29001 0910441 1.11403856 -.0498113 1.03939163 0259244 1.03493582 -.0909863 93680639 0000000 1.00000000 5070329 3314407 4970216 4277997 1466691 2.48619 1.86710 1.86710 1.86710 2.48619 20339468 -.3249447 18668025 -.4310632 22584151 -.4451727 24188237 -.6097724 07432941 -.1466691 -1.79533 -1.83733 -1.21824 -1.18087 -3.07466 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 499 df2 Sig 174 809 ANOVA SHL Sum of Squares 757 179.243 180.000 Between Groups Within Groups Total df 174 180 Mean Square 126 1.030 F 122 Sig .994 5.5 Trình độ học vấn Descriptives SHL Std N PHO THONG TRUNG CAP CAO DANG, DAI HOC SAU DAI HOC Mean Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum -.1303322 1.35912519 67956260 -2.2930037 2.0323393 -1.18087 80 -.0649066 1.03224696 11540872 -.2946219 1648087 -3.07466 61 1286421 98087270 12558788 -.1225711 3798552 -1.79533 1.86710 1.86710 2.48619 36 -.0592585 94133072 15688845 1.86710 -.3777590 2592420 -1.84110 Descriptives SHL Std N PHO THONG TRUNG CAP CAO DANG, DAI HOC SAU DAI HOC Total Mean Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound -.1303322 1.35912519 67956260 -2.2930037 80 -.0649066 1.03224696 11540872 -.2946219 61 1286421 98087270 12558788 -.1225711 36 -.0592585 94133072 15688845 181 0000000 1.00000000 07432941 Minimum Maximum 2.0323393 -1.18087 1648087 -3.07466 3798552 -1.79533 1.86710 1.86710 2.48619 2592420 -1.84110 1466691 -3.07466 1.86710 2.48619 -.3777590 -.1466691 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 277 df2 Sig 177 842 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df 1.541 178.459 180.000 Mean Square 177 180 514 1.008 F Sig .509 676 5.6 Thu nhập trung bình hàng tháng Descriptives SHL Std N DUOI TRIEU 5-10 TRIEU 11-15 TRIEU 16 TRIEU TRO LEN Total 82 83 12 Mean 9722772 0941717 -.0322479 -.7445515 Deviation Std Error 78069163 1.00143717 1.00456004 51715407 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimu m 39034581 -.2699774 2.2145318 05645 11059023 -.1258681 3142116 -1.84110 11026479 -.2515997 1871039 -3.07466 14928952 -1.0731355 -.4159675 -1.79533 181 0000000 1.00000000 07432941 -.1466691 1466691 -3.07466 Maximum 1.86710 1.86710 2.48619 01531 2.48619 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 2.480 df1 df2 177 Sig .063 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 11.247 168.753 180.000 df 177 180 Mean Square 3.749 953 F 3.932 Sig .010 5.7 Mức độ sử dụng dịch vụ Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Std N CO KHONG Total Mean Deviation Std Error 146 -.0286932 1.01485887 08399032 35 1196915 93992020 15887551 181 0000000 1.00000000 07432941 -.1946966 -.2031824 -.1466691 1373103 4425654 1466691 Mean Square 622 1.002 F 620 Minimum Maximum -3.07466 -1.18087 -3.07466 1.86710 2.48619 2.48619 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 520 df1 df2 Sig 179 472 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 622 179.378 180.000 df 179 180 Sig .432 ... cấp dịch vụ Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Vĩnh Long - Mục tiêu 2: Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng. .. 84 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH VĨNH LONG .86 5.2.1 Giải pháp thành phần... chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Vĩnh Long 5 1.3 ĐỐI TƯỢNG – PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng