Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn lotte hà nội

CHƯƠNG 11CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN, TIỆC, HỘI NGHỊ11.1.Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn11.1.1. Khái niệm dịch vụ11.1.2. Khái niệm dịch vụ khách sạn11.1.3. Khái niệm về kinh doanh khách sạn21.1.4. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn31.1.5. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn51.2.Chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị71.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị71.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc, sự kiện, hôi nghị81.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị101.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị101.3.Quy trình dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị11TÓM TẮT CHƯƠNG 114CHƯƠNG 215THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN, TIỆC, HỘI NGHỊ TẠI KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI152.1.Giới thiệu chung về khách sạn Lotte Hanoi152.1.1. Giới thiệu về khách sạn Lotte Hà Nội152.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Lotte Hà Nội172.1.3. Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống FB202.1.4. Tình hình nhân sự bộ phận Banquet212.2.Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiêc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội212.2.1. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị đối với khách sạn Lotte Hà Nội212.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội242.3.Thực trạng chất lượng kinh doanh dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hanoi Chính sách Marketing 7Ps292.3.1. Procduct – Sản phẩm302.3.2. Price – Giá302.3.3. Promotion – Các chương trình xúc tiến, thúc đẩy bán312.3.4. Place – Kênh phân phối332.3.5. Process – Quá trình cung ứng dịch vụ332.3.6. Physical evidence – Môi trường dịch vụ Cơ sở vật chất332.3.7. People – Con người372.4.Kết quả khảo sát, điều tra, phân tích các dữ liệu thu thập từ khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị, hội thảo tại khách sạn Lotte Hà Nội382.4.1. Đánh giá về cơ sở vật chất tại bộ phận dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị412.4.2. Đánh giá đội ngũ nhân viên bộ phận tổ chức sự kiên, tiệc, hội nghị432.5.Phân tích kết quả điều tra, đánh giá thực trạng chất lượng của bộ phận kinh doanh dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hanoi452.5.1. Đánh giá khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị được khách hàng mong đợi với nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách452.5.2. Đánh giá khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ462.5.3. Đánh giá khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị thực tế cung cấp cho khách hàng482.5.4. Đánh giá khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị thực tế cung cấp cho khách hàng với thông tin quảng cáo, lời hứa với khách hàng492.5.5. Đánh giá khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị khách hàng cảm nhận được với chất lượng dịch vụ được khách mong muốn502.6. Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ bộ phận tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại Khách sạn Lotte Hà Nội512.6.1. Điểm mạnh512.6.2. Điểm hạn chế51TÓM TẮT CHƯƠNG 253CHƯƠNG 354MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN, TIỆC, HỘI NGHỊ TẠI KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI543.1.Căn cứ xây dựng các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội543.1.1. Mục tiêu hoạt động của khách sạn Lotte Hà Nội543.1.2. Phương hướng hoạt động553.2. Các giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội563.2.1. Giải pháp cải thiện nhận thức của nhà quản lý về mọng đợi của khách hàng với dịch vụ khách sạn cung cấp563.2.2. Giải pháp để hiện thực hóa những mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn573.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị nhằm hoàn thiện dịch vụ cung cấp, đáp ứng đúng tiêu chuẩn khách sạn 5 sao593.2.4. Giải pháp truyền thông trong việc hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị của khách sạn623.2.5. Giải pháp chăm sóc khách hàng sau quá trình cung cấp dịch vụ633.2.6. Giải pháp về việc đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên phục vụ TÓM TẮT CHƯƠNG 365KẾT LUẬN66TÀI LIỆU THAM KHẢO67 DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒSơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Lotte Hà Nội13Biểu đồ 2.1. Biểu đồ thể hiện cơ cấu đối tượng khách hàng của bộ phận tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội34Biểu đồ 2.2. Biểu đồ thể hiện cơ cấu độ tuổi của đối tượng khách hàng của bộ phận tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội35Bảng 2.1.Bảng thông tin khách được điểu tra tại Khách sạn Lotte Hà Nội33Bảng 2.2. Bảng đánh giá mức độ hiện đại, tiện nghi của phòng tiệc35Bảng 2.3. Bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội37Bảng 3.1. Bảng doanh thu năm 2015 của từng dịch vụ của khách sạn Lotte Hà Nội48 CHƯƠNG 1CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN, TIỆC, HỘI NGHỊ1.1.Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn1.1.1Khái niệm dịch vụ Dịch vụTheo Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn (Nxb Lao Động Xã Hội, 2014) có rất nhiều khái niệm khác nhau được đưa ra dưới nhiều góc độ khác nhau:Dịch vụ khách sạn là những hoạt động mang tính chất vô hình dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ mà không có sụ chuyển giao quyền sở hữu từ nhà cung cấp kho cho khách hàng.Dịch vụ khách sạn là dịch vụ mang tính vô hình khó đo lường, đánh giá và kiểm soát vì nó chịu nhiều tác động từ tâm lý con người. Quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng đồng thời xảy ra.“Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động giữa người cung cấp và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của nguời cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” (theo tiêu chuẩn ISO 900421991).Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm nhưng lại mang tính hữu ích của nó và có giá trị kinh tế như giáo dục thương mại.(PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Hoàng Thị Lan Hương)1.1.2Khái niệm dịch vụ khách sạnDịch vụ khách sạnKhách sạn là nơi cung cấp các dịch vụ như: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ lưu trú: là hoạt động kinh doanh lĩnh vực cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng phòng và các dịch vụ bổ sung khác (giặt là, phục vụ tại phòng,... ) trong thời gian khách hàng lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch.Dịch vụ FB (ăn uống): là hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng. Hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn Lotte Hà Nội được thực hiện với các dịch vụ như ăn gọi món ( ăn Alacart), ăn tự chọn (ăn buffet), phục vụ đồ ăn tại phòng (dịch vụ room service).Dịch vụ tổ chực sự kiện, tiệc, hội nghị, hội thảo: Ngoài việc cung cấp các dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ tổ chức các buổi tiệc, sự kiện, hội nghị, hội thảo, đám cưới.Dịch vụ vui chơi, giải trí, thể thao: Ngoài ra còn có các dịch vụ các như Spa, bể bơi và trung tâm thể dục thể thao...Dịch vụ bổ sung khác: Để nâng cao chất lượng phục vụ, khách sạn đã trang bị thêm một số dịch vụ khác giúp khách hàng thuận tiện, cảm thấy thoải mái hơn như: Dịch vụ đưa đón khách tại sân bay, Dịch vụ giặt là, Dịch vụ đặt vé, Dịch vụ chuyển phát thư từ, Dịch vụ đổi tiền, Dịch vụ luyện tập nâng cao sức khoẻ, Dịch vụ khám chữa bệnh…(Trích dẫn: tài liệu được cung cấp bởi các bộ phân bán hàng (Sale marketing), bộ phân Banquet của khách sạn Lotte Hà Nội)1.1.3Khái niệm về kinh doanh khách sạnKinh doanh khách sạn là một doanh nghiệp bao gồm trong đó nhiều hoạt động kinh doanh khác nhau, kinh doanh khách sạn tốt phải đáp ứng đồng thời hai yêu cầu mâu thuẫn nhau:Thỏa mãn đến mức cao nhất nhu cầu về chất lượng sản phẩm. Bảo đảm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách.Thực hiện mục đích của doanh nghiệp: nguồn thu phải bù đắp chi phí và có lãi.Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn:“Vấn đề cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh khách sạn là giải quyết mối quan hệ giữa giá cả, chất lượng. Nếu tăng chất lượng mà không quan tâm đến chi phí thì chi phí sẽ tăng tăng giá khách không hài lòng mất khách hoặc nếu không tăng giá thì lợi nhuận của khách sạn sẽ giảm không thực hiện được mục tiêu của doanh nghiệp (tối đa hóa lợi nhuận). Tuy nhiên về lâu dài, một chất lượng phục vụ cao so với một mức giá nhất định sẽ tạo nên sự nổi tiếng, mang lại khách hàng, doanh thu và lợi nhuận vì thế mà tăng lên. Giải quyết thỏa đáng mối quan hệ giữa lợi ích trước mắt và lâu dài là một vấn đề phức tạp. Hơn nữa, việc thực hiện hai yêu cầu này lại diễn ra sự ràng buộc của nhiều yếu tố: Ràng buộc về giá cả, ràng buộc về nguồn lực, ràng buộc về mặt xã hội.Kinh doanh khách sạn là hoạt động đòi hỏi vốn đầu tư lớn, chi phí cho bảo dưỡng cao, sử dụng nhiều lao động. Mặt khác, do kết quả cạnh tranh, quy mô của khách sạn ngày càng lớn, khách sạn không ngừng mở rộng và đa dạng hóa các sản phẩm của mình để thỏa mãn nhu cầu của khách với chất lượng phục vụ cao, mang danh tiếng cho khách sạn. Trong mỗi hoạt động, mỗi dịch vụ lại bao gồm nhiều đoạn phức tạp, quan hệ lẫn nhau làm cho các mối quan hệ bên trong khách sạn ngày càng trở nên chằng chịt. Nếu không tổ chức tốt các hoạt động kinh doanh trong khách sạn, phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận sẽ dễ dàng dẫn đến tình trạng loạn chức năng.Quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận. Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách.Do đó vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức của khách sạn là xác định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải bảo đảm tư tưởng trong suốt để phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận của khách sạn như: lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp, bảo trì.Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất, có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết quả của quá trình du lịch.1.1.4Đặc điểm của kinh doanh khách sạn– Đặc điểm về sản phẩm: Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, tồn tại dưới dạng vô hình. Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đồng thời, trong quá trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm. Do khoảng cách giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng là rất “ngắn” nên yếu tố tâm lý con người có vai trò rất lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm.Thực tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của khách sạn được diễn ra gần như đồng thời nên các sản phẩm đó phải được hoàn thiện ở mức độ cao nhất, không có phế phẩm và cũng không có sản phẩm lưu kho, khả năng tiếp nhận của khách sạn quyết định đến doanh thu và hiệu quả kinh doanh của đơn vị.Một đặc điểm nữa, đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp. Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Vì thế, yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong suốt thời gian đi du lịch là rất cao. Để đáp ứng tốt khách hàng, các khách sạn chắc chắn phải tổ chức cung ứng các sản phẩm có chất lượng cao. Hay nói cách khác, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải dựa trên cở sở cung ứng những sản phẩm có chất lượng cao mà thôi.– Đặc điểm về đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau… Vì thế, người quản lý khách sạn phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn.Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thể đáp ứng tốt nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho mình một đối tượng phục vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao – Đó chính là quá trình xác định khách hàng mục tiêu– Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực trong kinh doanh khách sạn: Hoạt động kinh kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác một cách hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch, đây là yếu tố quyết định nguồn khách của khách sạn. Ngoài ra, khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô và thứ hạng của khách sạn. Rõ ràng, trong kinh doanh khách sạn, tài nguyên du lịch đóng một vài trò then chốt, xác lập số lượng và đối tượng khách đến khách sạn đồng thời nó cũng quyết định đến quy mô, thứ hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao. Đặc điểm này xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tương ứng. Sự sang trọng của các trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một trong những nguyên nhân chính đẩy chi phí đầu tư khách sạn lên cao.Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng và cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Chất lượng sản phẩm của khách sạn được đo bằng cảm nhận của khách hàng, do vậy, các hiểu biết về văn hoá ứng xử, tâm lý hành vi… phải được đặc biệt chú trọng trong quá trình tuyển dụng nhân viên cho khách sạn.Ngoài ra, do các khâu trong quá trình cung ứng các sản phẩm của khách sạn đều phải được thực hiện bằng chính bàn tay của con người, khó có thể thực hiện cơ khí hoá, nên lực lượng lao động trực tiếp trong kinh doanh khách sạn thường là rất lớn. Đây là một đặc điểm nổi bật về nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn.– Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật về tâm lý của con người.Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết, khí hậu… của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài nguyên du lịch trong vùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch. Tác động của các quy luật kinh tế xã hội, văn hoá, thói quen từ những địa phương khác nhau hình thành nên tính đa dạng và khác biệt về nhu cầu của những đối tượng khách hàng – đây là cơ sở để các khách sạn đa dạng hoá sản phẩm và đối tượng phục vụ của mình 16.Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kết quả kinh doanh sẽ giúp các khách sạn chủ động đề ra những giải pháp và phương án kinh doanh hiệu quả.1.1.5Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạnSản phẩm dịch vụ nói chung đều có những đặc điểm chung dưới đây:Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ+Đặc tính này phản ánh thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực (hữu hình) từ kết quả hoạt động dịch vụ mà là sự trải nghiệm hơn là sự sở hữu. Dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng các giác quan mà nó là sự trừu tượng (vô hình).Ví dụ: khi khách hàng đặt tiệc trước khi sử dụng dịch vụ được cung cấp họ không thể biết được chất lượng dịch vụ tiệc sẽ như thế nào.+Tính vô hình của dịch vụ làm cho dịch vụ khó có thể đánh giá được, khi khách hàng tiêu dùng dễ gặp rủi do. Vậy nên khách hàng thường dựa vào thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sỏ để đánh giá chất lượng dịch vụ.Ví dụ: khi khách hàng đăng ký mua tour du lịch, họ chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sản phẩm sau khi trải nghiệm chuyến du lịch đó Tính đồng thời của sản phẩm và tiêu dùng+ Sản xuất và tiêu dùng đồng thời xảy ra không tách rời nhau được, thường không có khoảng thời gian lớn giữa sản xuất và tiêu dùng.Ví dụ: khi khách đến nhà hàng, họ gọi món ăn sau đó họ sẽ được phục vụ tại bàn.Sự tham dự của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ+ Vì sản xuất và tiêu dùng đồng thời xảy ra nên không thể thiếu khách hàng. Để có sản phẩm dịch vụ thì phải có khách hàng, khách hàng có tính quyết định trong việc sản xuất dịch vụ. Tính không đồng nhất+ Cùng sử dụng một dịch vụ nhưng mỗi khách hàng sẽ có sự cảm nhận khác nhau và có những nhận xét khác nhau về dịch vụ đó. Chính điều này tạo nên sự khó khăn khi đưa ra các tiêu chuẩn để đánh giá dịch vụ. Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ cần phải đồng cảm, đặt mình vào vị trí khách hàng để có thể hiểu được nhu cầu của khách hàng từ đó cung cấp dịch vụ tốt nhất.Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được+ Do tính đồng thời của sản phẩm và tiêu dùng mà sản phẩm dịch vụ không thể lưu giữ và dễ bị hư hỏng như sản phẩm hữu hình.Ví dụ: phòng khách sạn không bán ngày hôm nay không thể lưu giữ đến ngày mai bán. Quyền sở hữu+ Khi mua hàng hóa hữu hình khách hàng được sở hữu một sản phẩm hữu hình nào đó. Nhưng với sản phẩm dịch vụ thì khách hàng hầu như không được sở hữu một hàng hóa cụ thể mà chỉ trải qua tiến trình dịch vụ là chủ yếu.Việc kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán là rất khó+ Do đặc điểm sản xuất và tiêu dùng đồng thời xảy ra nên không có thời gian để đo lường kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ.Nói tóm lại, dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị cũng không nằm ngoài dịch vụ khách sạn mà nó là một phần cuae dịch vụ khách sạn. Dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị cũng mang đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng.1.2.Chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị1.2.1.1. Khái niệm tiệc Khái niệm tiệcTiệc là một bữa ăn thịnh soạn có nhiều người tham dự được tổ chức trong phòng tiệc với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, sang trọng, lịch sự. Bàn ghế được sắp xếp theo trình tự phù hợp với phòng tiệc để thuận tiện cho việc phục vụ và đi lại của khách. Dụng cụ trong tiệc phải đồng bộ sáng bóng và được sắp xếp theo phong cách riêng của từng buổi tiệc và từng loại tiệc. Thực đơn phong phú và đa dạng các loại món ăn và đồ uống. Các món ăn, đồ uống được phục vụ theo yêu cầu của chủ tiệc. Tùy từng loại tiệc mà người quản lý sẽ đưa ra cách phục vụ khác nhau sao cho phù hợp.Phân loại tiệc: Tiệc được phân chia thành nhiều loại khác nhau tùy vào mục đích của từng bữa tiệc.+Căn cứ vào chủ đề tiệc•Hội nghị, hội thảo•Tiệc cưới•Tiệc sinh nhật•Tiệc mừng thọ•Tiệc kỷ niệm•Tiệc liên hoan gia đình+Căn cứ vào cách thức tổ chức tiệc:• Tiệc ngồi: tất cả mọi người đều được bố trí sắp xếp ngồi ở ví trí nhất định trong phòng tiệc. Tiệc ngồi thường mang tính chất trang trọng và có nhiều người tham gia.• Tiệc đứng: là loại tiệc thường sử dụng các đồ ăn nguội được đặt trên bàn cùng với các dụng cụ ăn được bố trí ở góc bàn. Trong khi ăn khách không ngồi cố định ở chỗ riêng mà tự do đi lại trong phòng tiệc. Loại tiệc này mang tính chất thân mật và số lượng người tham gia thường ít hơn so với tiệc ngồi.•Tiệc buffet (tiệc tự chọn): là một loại tiệc đứng, đồ ăn khách hàng tự chọn theo sở thích. Các loại đồ ăn trong tiệc buffet thường là đồ ăn nhẹ và một số loại rượu. Thời gian diễn ra buổi tiệc ngắn.•Tiệc cocktail (tiệc rươụ cốc tai): là một loại tiệc đứng, khách được dùng nhiều loại đồ uống chủ yếu là các loại cocktail.•Tiệc trà: là loại tiệc được tổ chức vào 15 – 16h mang tính chất nhẹ nhàng, thân mật chủ yếu sử dụng nước trà và có thêm bánh, hoa quả ăn kèm.(Trích dẫn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Hoàng Thị Lan Hương, Nxb Lao Động Xã Hội, 2014)1.2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghịTheo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì: “Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu đặt ra hoặc định trước của người mua”.Như vậy chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc là mức phù hợp của dịch vụ tiệc thỏa mãn những yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng, là tổng thể chất lượng hoạt động của nhân viên phục vụ, trang trí bàn tiệc, phòng tiệc, các yêu cầu về trang thiếtbị, cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như các yêu cầu khác của khách như món ăn phảingon, hấp dẫn, trang trí đẹp…1.2.1.3. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghịNâng cao chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn khách sạnnhằm duy trì, nâng cao hơn nữa hiệu quả, hiệu suất của các hoạt động và quá trình để gia tăng lợi ích cho khách sạn và khách hàng của khách sạn đó.Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc là những hoạt động được tiến hành trongtoàn khách sạn nhằm duy trì, nâng cao hơn nữa hiệu quả phục vụ và hiệu suất của cáchoạt động phục vụ để tạo thêm lợi ích cho cả khách sạn và khách hàng khi tham gia tiệc.1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc, sự kiện, hôi nghị Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến tiệnnghi phục vụ và cũng ảnh hưởng đến chất lượng món ăn đồ uống vì nó ảnh hưởng đếncác tiện nghi cần thiết phục vụ cho tiệc như: dụng cụ ăn uống, bàn ghế và những đồdùng cần thiết khác. Ngoài ra, cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng đến dụng cụ chế biến, bảo quản nguyênliệu và sản phẩm ăn uống. Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đồng bộ, sang trọng, tạocảm giác thoải mái cho cả nhân viên và khách hàng.Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố rất quan trọng quyết định đến khả năng phục vụ và tạo sự thoải mái cho khách hàng. Cách bài trí nội, ngoại thất, đồ dùng, tiện nghi trong khách sạn gây nên sự chú ý từ phía khách hàng, đồng thời đây cũng là yếu tố đánh giá thứ hạng của khách sạn. Nếu khách sạn không có những đầu tư về cơ sở vật chất kỹ thuật thì đó chắc chắn sẽ là một khách sạn không thể tồn tại và phát triển trong thời buổi hiện nay, các kĩ năng dịch vụ của nhân viên sẽ giảm, khách hàng không thể thoả mãn các nhu cầu của mình, khả năng cạnh tranh trên thị trường kém, tất yếu dẫn đến việc kinh doanh không có hiệu quả. Vì thế vấn đề đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật có thế coi là một khâu có đóng góp rất quan trọng vào sự phát triển của mọi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, khách sạn.Trình độ của đội ngũ nhân viên: thể hiện ở trình độ chuyên môn, trình độ họcvấn, kinh nghiệm làm việc, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp với khách hàng, đồng nghiệpvà nhà quản lý… Trình độ của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến: kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống, vệ sinh. Một đội ngũ nhân viên có trình độ tốt sẽ đảm bảo thực hiện công việc một cách chuẩn xác, mang lại hiệuquả cao và làm hài lòng khách hàng.Có thể nói ngành kinh doanh khách sạn là ngành có tỉ lệ lao động sống cao, cần rất nhiều lao động. Vì vậy yếu tố con người có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của khách sạn.Khách hàng: trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất, tiêu dùng dịch vụ tiệc.Mỗi khách hàng là một thực thể khác nhau về trình độ, sở thích, tâm lý… Họcùng tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ như nhau ở cùng một thời điểm nhưng lại đánhgiá chất lượng dịch vụ khác nhau. Do đó, đối tượng khách hàng mục tiêu là một trongnhững căn cứ để doanh nghiệp đầu tư về tiện nghi phục vụ, tuyển chọn đội ngũ nhânviên và cách trang trí phòng, bàn tiệc cho phù hợp. Một số yếu tố khác: Trình độ tổ chức quản lý phục vụ tiệc: nếu người quản lý không có trình độ về tổchức phục vụ thì sẽ không phân công công việc hợp lý, làm cho nhân viên khó có thểbao quát hết công việc của mình đồng thời khó có biện pháp kịp thời điều chỉnh khắcphục sai sót xảy ra trong quá trình phục vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị. Chất lượng món ăn, đồ uống: Một buổi tiệc được gọi là thành công khi mà mónăn được chế biến ngon, đảm bảo chất lượng và mang tính nghệ thuật cao, được phụcvụ khách một cách kịp thời, nhanh chóng. Chính sự phục vụ tới khách hàng là cơ sở đểkhách hàng đánh giá tốt về chất lượng tiệc mà họ tham gia.1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghịTiện nghi phục vụ: Được đánh giá thông qua sự đồng bộ đầy đủ của trang thiếtbị, dụng cụ, đồ dùng phục vụ cho tiệc. Tiện nghi phục vụ không những phải thểhiện được tính chất sang trọng mà còn phải tạo sự thuận tiện khi sử dụng cho kháchhàng và nhân viên.Kỹ năng phục vụ: Được đánh giá ở mức độ chuẩn trong thao tác của ngườinhân viên. Bên cạnh đó người nhân viên cũng cần có sự khéo léo, sự nhanh nhạy trongviệc xử lý một số tình huống bất ngờ của buổi tiệc.Thái độ phục vụ: Được đánh giá thông qua sự ân cần, quan tâm chăm sóc, nhiệttình chu đáo của người nhân viên.Tốc độ phục vụ: Đánh giá nhân viên phục vụ theo đúng thời gian yêu cầu haykhông.Chất lượng món ăn, đồ uống: Đánh giá sự đảm bảo của nguyên liệu về mức độan toàn, giá trị dinh dưỡng và giá trị thẩm mỹ. Món ăn phải hấp dẫn về hương vị, màusắc, cách trang trí. Bên cạnh đó đồ uống phải được bảo quản tốt, chất lượng đảm bảo.Chất lượng dịch vụ kèm theo: được đánh giá thông qua hai yêu tố đó là sự đadạng và chất lượng. Ví dụ:Trong tiệc cưới có thể có các dịch vụ kèm theo như: Người dẫn chương trình, tháp ly, cổng bóng, bánh kem, đá khói, pháo kim tuyến, thiên thần…Các dịch vụ kèm theo góp phần quan trọng tạo sự khác biệt trong dịch vụ tiệc cưới.Vệ sinh: Cần phải đảm bảo các chỉ tiêu về vệ sinh bao gồm: vệ sinh phòng tiệc,vệ sinh dụng cụ ăn uống, vệ sinh thực phẩm, vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ.Trang trí phòng và bàn tiệc: Việc trang trí đòi hỏi phải bố trí sắp xếp phù hợpvới yêu cầu của chủ tiệc, phải mang tính thẩm mỹ cao. Từ bàn ghế phải được kê saocho thuận tiện cho cả nhân viên phục vụ và khách dự tiệc; màu sắc của đồ vật trang trí cũng phải sang trọng, lịch sự phù hợp với tính chất.1.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghịTheo Giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch, (NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân TP. Hà Nội, 2014) nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị bao gồm hai nội dung là đảm bảo chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị và cải tiến chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị.Bảo đảm chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị: là bảo đẩm mức dịch vụ cho phép khách hàng tin tưởng mua và sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị trong một thời gian dài. Hơn nữa, dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị đó thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng. Cải tiến chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị: là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của toàn bộ các hoạt động và quá trình tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến chấtlượng có ý nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm. (PGS.TS Nguyễn Văn Đính, PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh)1.3.Quy trình dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghịTheo Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn (Nxb Lao Động Xã Hội, 2014) quy trình dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị gồm các bước:Đón khách và xếp chỗ:Mặc dù công đoạn này diễn ra trong một thời gian ngắn nhưng nó lại thể hiện trình độ giao tiếp của nhân viên cũng như sự văn minh, lịch sự của khách sạn. Công đoạn này được thực hiện chủ yếu dựa vào nhân viên phục vụ mà ít khi có sự hỗ trợ của các thiết bị phục vụ. Tuỳ theo đặc điểm khách dự tiệc ( khách trong nước hay nước ngoài,…) mà nhân viên phải có ứng xử phù hợp, theo đúng nghi thức xã giao. Trong công đoạn này, nhân viên trở thành người hướng dẫn, giúp khách tìm vị trí bàn tiệc, đưa ra một số chỉ dẫn cơ bản cho khách. Đôi khi việc đón khách vào phòng tiệc được thực hiện gần như kết hợp với giai đoạn đầu của việc phục vụ khách trong khi ăn tiệc.Phục vụ trong khi ăn tiệc:Đây là công việc chính trong mỗi buổi tiệc, nó gồm các công việc như : mang thức ăn đồ uống, đổi món ăn, dọn dụng cụ đã sử dụng và thực hiện một số yêu cầu phát sinh của khách trong khi ăn tiệc.+Trong tiệc đứng, nhân viên chỉ phải phục vụ đồ uống và dọn đồ bẩn mà không phải mang thức ăn và đổi thức ăn.+Trong tiệc ngồi, công việc phục vụ phức tạp hơn nhiều. Khi tiệc bắt đầu, nhân viên phục vụ rót đồ uống cho khách, sau đó mang lần lượt thức ăn ra theo trình tự thực đơn và tốc độ ăn của khách. Nhân viên phải biết kết hợp việc mang thức ăn ra cùng việc thu dọn đồ bẩn và bổ sung dụng cụ thay thế.Khi phục vụ đồ ăn và đồ uống, một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất là giao tiếp với khách. Tất cả các khách đều được đối xử chu đáo như nhau. Thái độ của nhân viên sẽ tạo ấn tượng khó quên với khách nếu phục vụ tốt, điều này rất quan trọng và ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ chung.Thanh toán:Khi kết thúc tiệc, người chủ tiệc hoặc người được uỷ quyền đặt tiệc sẽ ở lại thanh toán với khách sạn theo hình thức thanh toán đã thoả thuận từ trước và cộng thêm phần phát sinh nếu có. Các khoản phát sinh được chủ tiệc đồng ý trong thời gian diễn ra buổi tiệc khi có khách muốn tiêu dùng thêm thức ăn hoặc đồ uống ngoài thực đơn đặt trước.Công việc thanh toán cần được thực hiện chính xác và kết hợp với việc xin ý kiến của khách hàng về chất lượng món ăn đồ uống, sự phục vụ của nhân viên cũng như vấn đề tổ chức tiệc để rút kinh nghiệm.Tiễn khách:Công đoạn này thường được giao cho nhân viên phục vụ của bộ phận phục vụ tiệc đảm nhận. Đây cũng là công đoạn cuối cùng mà nhân viên được tiếp xúc trực tiếp với khách và cũng là cơ hội cuối cùng để nhân viên phục vụ tạo ấn tượng tốt với khách. Vì vậy, những lời cảm ơn, lời chúc tụng và hẹn gặp lại khách cũng là yếu tố quan trọng cuối cùng giúp khách cảm thấy thoả mái khi dự tiệc tại khách sạn. Khi tiễn khách, nhân viên cũng thực hiện đúng các nghi lễ giao tiếp theo qui định.Thu dọn phòng tiệc:Đây là công đoạn cuối cùng của phục vụ tiệc. Công đoạn này được tiến hành sau khi khách rời khỏi khách sạn. Nhiệm vụ của các nhân viên là nhanh chóng thu dọn, làm vệ sinh, tháo dụng cụ trang trí. Kết quả của công việc này là một phòng tiệc mới (nếu cần chuẩn bị ngay cho tiệc sau) hoặc một phòng tiệc ở trạng thái ban đầu khi chưa chuẩn bị.Mỗi bước trong quy trình phục vụ có những mức độ khác nhau về thời gian và tầm quan trọng. Nhưng khi thực hiện bất kể một loại tiệc nào, người thực hiện cũng phải tiến hành thật chuẩn xác hết khả năng có thể để tạo nên chất lượng hoàn hảo chung cho buổi tiệc.(PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Hoàng Thị Lan Hương)TÓM TẮT CHƯƠNG 1Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay, đặc biệt cùng với sự ra đời của hàng loạt các khách sạn, các trung tâm tổ chức sự kiện, hội nghị, các nhà hàng tổ chức tiệc lớn thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc, sự kiện, hội nghị cũng như việc làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng cần phải được đặt lên hàng đầu. Một khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải xây dựng được hình ảnh tốt đẹp trong tâm trí khách hàng. Để làm được điều này thì các khách sạn phải luôn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ trong đó có phần đóng góp không nhỏ của bộ phận ăn uống nói chung và bộ phân kinh doanh tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị nói riêng góp phần chiến thắng cho doanh nghiệp. Trên cơ sở đó, việc việc vận dụng công nghệ và phân tích chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị sẽ trực tiếp giúp nhà quản lý có cái nhìn toàn diện và có nhưng giải pháp thích hợp để nâng cao lợi thế cạnh tranh của khách sạn. Vì vậy, việc nghiên cứu những tồn tại và đề ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị là một trong những đề tài mang tính thiết yếu cao. “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động giữa người cung cấp và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của nguời cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” (theo tiêu chuẩn ISO 900421991). Dịch vụ khách sạn là dịch vụ mang tính vô hình khó đo lường, đánh giá và kiểm soát vì nó chịu nhiều tác động từ tâm lý con người. Quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng đồng thời xảy ra.Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc là những hoạt động được tiến hành trongtoàn khách sạn nhằm duy trì, nâng cao hơn nữa hiệu quả phục vụ và hiệu suất của cáchoạt động phục vụ để tạo thêm lợi ích cho cả khách sạn và khách hàng khi tham gia tiệc. CHƯƠNG 2THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN, TIỆC, HỘI NGHỊ TẠI KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI2.1.Giới thiệu chung về khách sạn Lotte Hanoi2.1.1.Giới thiệu về khách sạn Lotte Hà NộiTên đăng ký: Khách sạn LotteĐịa chỉ: Số 54 Liễu Giai, phường Cố

LỜI MỞ ĐẦU Trải qua năm học tập Khoa Quản trị kinh doanh – Chuyên ngành Quản trị du lịch khách sạn – Trường Đại học Điện Lực, sinh viên chúng em trang bị kiến thức ngành Du lịch nói chung kỹ cần thiết lĩnh vực khách sạn nói riêng Kỳ thực tập cuối khóa hội tốt để chúng em tiếp xúc với thực tế, với môi trường làm việc chuyên nghiệp khách sạn, vận dụng kiến thức học vào thực tế, so sánh đối chiếu từ rút kinh nghiệm cho thân Đó hành trang cho lập nghiệp tương lai sinh viên, giúp chúng em tự tin không cảm thấy bỡ ngỡ với môi trường làm việc khách sạn Tính cấp thiết đề tài Ngày điều kiện kinh tế thị trường, cạnh tranh doanh nghiệp quy luật tất yếu Mỗi doanh nghiệp cần phải tìm đường riêng cho để phát huy tối đa mạnh doanh nghiệp Các doanh nghiệp khách sạn không nằm ngồi quy luật Một khách sạn muốn tồn phát triển phải xây dựng hình ảnh (đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng mục tiêu) tốt tâm trí khách hàng Yếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm định mua sản phẩm doanh nghiệp chất lượng sản phẩm Do doanh nghiệp ln phải đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu tập khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến Hơn nữa, doanh nghiệp chất lượng sản phẩm cịn trở thành cơng cụ cạnh tranh kinh tế thị trường Đặc biệt kinh doanh dịch vụ khách sạn chất lượng cao với khác biệt cịn trở thành yếu tố quan trọng để khách hàng định cho lần mua Nền kinh tế mở cửa hội nhập không tạo hội cho doanh nghiệp nước thu hút khách hàng quốc tế mà sức ép, thách thức lớn gia tăng cạnh tranh từ công ty nước ngồi Do vậy, để trì tồn tại, giữ vững vị nâng tầm phát triển đòi hỏi doanh nghiệp cần phải đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao khắt khe khách hàng Trong kinh doanh khách sạn dịch vụ ăn uống nói chung dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị nói riêng ngày phát triển mạnh mẽ trở thành mảng kinh doanh mang lại nguồn doanh thu GVHD: TH.S TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG SVTH: ĐỖ THÙY LINH đáng kể cho khách sạn Mức sống người dân ngày cao kéo theo gia tăng không ngừng nhu cầu tổ chức kiện, tiệc, hội nghị nhà hàng cao cấp, khách sạn hạng sang Chính điều mang lại hội lớn đồng thời tạo sức ép cạnh tranh khách sạn, đòi hỏi khách sạn phải có biện pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị để tạo uy tín cho khách sạn đồng thời thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp Vấn đề đặt cho nhà quản lý khách sạn phải tìm hiểu, nghiên cứu kỹ tâm lý, thị hiếu khách hàng mục tiêu sở mà đưa sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt so với đối thủ cạnh tranh Để làm điều khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ có phần đóng góp khơng nhỏ phận ăn uống nói chung phân kinh doanh tổ chức kiện, tiệc, hội nghị nói riêng góp phần chiến thắng cho doanh nghiệp Trên sở đó, việc nghiên cứu tồn giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị đề tài mang tính thiết yếu cao Vì vậy, thời gian thực tập khách sạn Lotte Hà Nội kinh nghiệm thực tế thu trình thực tập em lựa chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tổ chức kiện, tiệc, hội nghị khách sạn Lotte Hà Nội” Mục đích nghiên cứu đề tài Mục tiêu tổng quát nghiên cứu đề tài: nghiên cứu đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị khách sạn Lotte Hà Nội giúp nâng cao hiệu kinh doanh cho khách sạn Mục tiêu cụ thể nghiên cứu đề tài là: − Hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị, chất lượng dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị cưới khách sạn Lotte Hà Nội − Nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị, tìm thành cơng, tồn nguyên nhân dẫn đến thực trạng khách sạn Lotte Hà Nội − Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị góp phần thu hút, nâng cao thỏa mãn khách hàng với dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị nâng cao hiệu kinh doanh khách GVHD: TH.S TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG SVTH: ĐỖ THÙY LINH sạn Lotte Hà Nội Phạm vi đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: Bài viết chủ yếu nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Lotte Hà Nội Ngồi luận văn cịn đề cập đến số khái niệm tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc tổ chức kiện, tiệc, hội nghị nói chung từ rút nhận xét thực trạng chất lượng dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị khách sạn Lotte Hà Nội Đối tượng nghiên cứu: Tập trung vào việc hệ thống hóa yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị sau đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tổ chức kiện, tiệc, hội nghị khách sạn Lotte Hà Nội Phương pháp nghiên cứu a) Phương pháp thu thập liệu  Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp liệu có sẵn thu thập từ trước, ghi nhận từ nguồn nội bên − Một số tài liệu cung cấp phân bán hàng (Sale & marketing), phân Banquet phận nhân khách sạn Lotte Hà Nội − Tài liệu giới thiệu khái quát khách sạn website:   http://www.lottehotel.com/hanoi/vn/intro.asp http://www.lottehotel.com/hanoi/vn/Default.asp − Tham khảo từ sách, báo, website luận văn nghiên cứu năm trước nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị khách sạn để phục vụ cho chuyên đề  Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp liệu chưa qua xử lý, thu thập lần đầu, thu thập trực tiếp từ đơn vị tổng thể nghiên cứu thông qua điều tra thống kê − Tập hợp tài liệu khách sạn cung cấp tài liệu giới thiệu khách sạn, bảng kết điều tra thu thập từ khách hàng chất lượng dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị khách sạn Lotte Hà Nội (tháng 11 năm 2015) Để đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị, hội thảo khách sạn Lotte Hà Nội, khách sạn sử dùng phương pháp điều tra bảng hỏi, với tổng số phiếu điều tra 60 phiếu Thời gian điều tra tháng 11năm 2015 Địa GVHD: TH.S TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG SVTH: ĐỖ THÙY LINH điểm điều tra Khách sạn Lotte Hà Nội Số 54 Liễu Giai, phường Cống Vị, quận Ba Đình, Hà Nội (tầng 33 đến 64, tòa tháp bên phải) Dựa câu trả lời thu thập sau điều tra, tiến hành phân tích vấn đề hỏi Từ phân tích kết đạt đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị, hội thảo khách sạn Lotte Hà Nội b) Phương pháp phân tích liệu  Phương pháp phân tích liệu thứ cấp Chuyên đề sử dụng phương pháp tổng hợp, phương pháp phân tích để phân tích liệu thứ cấp thu thập  Phương pháp phân tích liệu sơ cấp Đối với phiếu điều tra liệu sơ cấp sau thu thập từ phiếu điều tra thống kê vào bảng theo tỷ lệ phần trăm, dùng phương pháp phân tích mục đưa trang bảng điều tra sau đánh giá dựa kết phân tích Kết cấu Luận Văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, luận văn chia thành chương: Chương I: Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị khách sạn Lotte Hà Nội Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị khách sạn Lotte Hà Nội Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị khách sạn Lotte Hà Nội GVHD: TH.S TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG SVTH: ĐỖ THÙY LINH LỜI CẢM ƠN Hai tháng thực tập khách sạn Lotte thực khoảng thời gian bổ ích cho em, giúp em học hỏi nhiều điều, kỹ năng, kiến thức lẫn cách giao tiếp, đối nhân xử với người Đó nhờ giúp đỡ ủng hộ thầy cô Khoa đồng ý để em thực tập khách sạn Lotte Qua em xin gửi lời cảm ơn tri ân đến thầy cô Đại học Điện Lực nói chung ban chủ nhiệm, thầy khoa Quản trị Kinh doanh nói riêng, người dìu dắt em suốt năm học đại học Em biết ơn tâm huyết thầy Bên cạnh em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo khách sạn Lotte, phòng nhân sự, đặc biệt nhân viên phận Banquet (Tiệc), người tạo điều kiện tốt để em hồn thành tốt đợt thực tập Thời gian thực tập trình giúp em trau dồi, đúc kết có định hướng đắn cho nghề nghiệp theo sau Trong khoảng thời gian gần hai tháng thực tập phận F&B khách sạn Lotte Hà Nội, qua tìm hiểu thực tế trải nghiệp khách sạn, em học hỏi thu thập nhiều kinh nghiệm, vững vàng cách quản lý phận nhận nhiều thơng tin để hồn thành báo cáo cách hoàn thiện Do thời gian thực tế chưa nhiều khả trình độ có hạn mà nên luận văn tốt nghiệp em nhiều thiếu sót Với hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình cán cơng nhân viên khách sạn Lotte Hà Nội đặc biệt cô giáo hướng dẫn Thạc sĩ Trương Thị Thu Hường giúp em bước đầu hoàn chỉnh luận văn tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn cô giáo - Thạc sĩ Trương Thị Thu Hường thầy cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Điện Lực, tồn thể cán cơng nhân viên khách sạn hướng dẫn tạo điều kiện tốt giúp đỡ em hoàn thành báo cáo Em xin chân thành cám ơn! GVHD: TH.S TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG SVTH: ĐỖ THÙY LINH NHẬN XÉT (Của giảng viên hướng dẫn) GVHD: TH.S TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG SVTH: ĐỖ THÙY LINH NHẬN XÉT (Của giảng viên phản biện) GVHD: TH.S TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG SVTH: ĐỖ THÙY LINH MỤC LỤC CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN, TIỆC, HỘI NGHỊ Dịch vụ lưu trú: hoạt động kinh doanh lĩnh vực cung cấp dịch vụ cho thuê buồng phòng dịch vụ bổ sung khác (giặt là, phục vụ phòng, ) thời gian khách hàng lưu lại tạm thời điểm du lịch Dịch vụ F&B (ăn uống): hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu ăn uống khách hàng Hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Lotte Hà Nội thực với dịch vụ ăn gọi ( ăn A-la-cart), ăn tự chọn (ăn buffet), phục vụ đồ ăn phòng (dịch vụ room service) Dịch vụ tổ chực kiện, tiệc, hội nghị, hội thảo: Ngồi việc cung cấp dịch vụ lưu trú ăn uống, khách sạn cung cấp dịch vụ tổ chức buổi tiệc, kiện, hội nghị, hội thảo, đám cưới Dịch vụ vui chơi, giải trí, thể thao: Ngồi cịn có dịch vụ Spa, bể bơi trung tâm thể dục thể thao Dịch vụ bổ sung khác: Để nâng cao chất lượng phục vụ, khách sạn trang bị thêm số dịch vụ khác giúp khách hàng thuận tiện, cảm thấy thoải mái như: Dịch vụ đưa đón khách sân bay, Dịch vụ giặt là, Dịch vụ đặt vé, Dịch vụ chuyển phát thư từ, Dịch vụ đổi tiền, Dịch vụ luyện tập nâng cao sức khoẻ, Dịch vụ khám chữa bệnh… Kinh doanh khách sạn doanh nghiệp bao gồm nhiều hoạt động kinh doanh khác nhau, kinh doanh khách sạn tốt phải đáp ứng đồng thời hai yêu cầu mâu thuẫn nhau: Nội dung chất hoạt động kinh doanh khách sạn: .2 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc, kiện, hôi nghị .8 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị .9 1.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị 10 TÓM TẮT CHƯƠNG 13 CHƯƠNG 15 THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN, TIỆC, HỘI NGHỊ TẠI KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI .15 2.1.Giới thiệu chung khách sạn Lotte Hanoi .15 GVHD: TH.S TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG SVTH: ĐỖ THÙY LINH a) Dịch vụ lưu trú: hoạt động kinh doanh lĩnh vực cung cấp dịch vụ cho thuê buồng phòng dịch vụ bổ sung khác (giặt là, phục vụ phòng, ) thời gian khách hàng lưu lại tạm thời điểm du lịch .16 b) Dịch vụ F&B (ăn uống): hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu ăn uống khách hàng Hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Lotte Hà Nội thực với dịch vụ ăn gọi ( ăn A-la-cart), ăn tự chọn (ăn buffet), phục vụ đồ ăn phòng (dịch vụ room service), hay tổ chức buổi tiệc, kiện, hội nghị (bộ phận banquet) 16 c) Dịch vụ vui chơi, giải trí, thể thao: 17 2.1.3.Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống - F&B 20 2.2.Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức kiện, tiêc, hội nghị khách sạn Lotte Hà Nội .21 2.3.Thực trạng chất lượng kinh doanh dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị khách sạn Lotte Hanoi - Chính sách Marketing 7Ps .29 2.4.1.Đánh giá sở vật chất phận dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị .40 2.5.1.Đánh giá khoảng cách chất lượng dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị khách hàng mong đợi với nhận thức nhà quản lý mong đợi khách 44 2.5.2.Đánh giá khoảng cách hiểu biết nhà quản lý khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào tiêu chuẩn dịch vụ .45 2.5.3.Đánh giá khoảng cách tiêu chuẩn dịch vụ với chất lượng dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị thực tế cung cấp cho khách hàng 47 2.5.4.Đánh giá khoảng cách chất lượng dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị thực tế cung cấp cho khách hàng với thông tin quảng cáo, lời hứa với khách hàng 49 2.5.5.Đánh giá khoảng cách chất lượng dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị khách hàng cảm nhận với chất lượng dịch vụ khách mong muốn 49 2.6 Nhận xét chung chất lượng dịch vụ phận tổ chức kiện, tiệc, hội nghị Khách sạn Lotte Hà Nội .50 2.6.1 Điểm mạnh 50 2.6.2 Điểm hạn chế 51 TÓM TẮT CHƯƠNG 52 52 CHƯƠNG 53 GVHD: TH.S TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG SVTH: ĐỖ THÙY LINH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN, TIỆC, HỘI NGHỊ TẠI KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI 53 3.1.Căn xây dựng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị khách sạn Lotte Hà Nội 53 3.1.1 Mục tiêu hoạt động khách sạn Lotte Hà Nội 53 Bảng 3.1 Bảng doanh thu năm 2015 dịch vụ khách sạn Lotte Hà Nội 53 3.1.2 Phương hướng hoạt động 54 3.2 Các giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị khách sạn Lotte Hà Nội 55 3.2.1 Giải pháp cải thiện nhận thức nhà quản lý mọng đợi khách hàng với dịch vụ khách sạn cung cấp .55 3.2.2 Giải pháp để thực hóa mong đợi khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn 56 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị nhằm hoàn thiện dịch vụ cung cấp, đáp ứng tiêu chuẩn khách sạn 58 3.2.4 Giải pháp truyền thông việc hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị khách sạn 61 3.2.5 Giải pháp chăm sóc khách hàng sau trình cung cấp dịch vụ .62 TÓM TẮT CHƯƠNG 64 KẾT LUẬN 65 GVHD: TH.S TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG SVTH: ĐỖ THÙY LINH 52 TÓM TẮT CHƯƠNG Thực trạng kinh doanh dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị khách sạn Lotte Hà Nội bộc lộ nhiều ưu điểm xong số hạn chế Bộ phận dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị phần xác định nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu Chất lượng dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị mà khách sạn cung cấp đáp ứng phần mong muốn khách phần lớn khách hàng chấp nhận Khách sạn đạt tiêu chuẩn nên toàn trang thiết bị đại với hệ thống sở vật chất chất lượng cao Chính máy móc, dụng cụ, đồ dùng, trang thiết bị sử dụng phận tổ chức kiện, tiệc, hội nghị hỗ trợ nhiều trình làm việc nhân viên Mọi vật dụng xếp ngăn nắp, gọn gàng kho chứa đồ tối đa hóa hiệu cơng việc Cơng việc tổ chức kiện, tiệc, hội nghị vào mùa cao điểm đòi hỏi lượng lớn nhân viên thời vụ - nhân viên bán thời gian cao (họ người có kinh nghiêm phục vụ trình độ nghiệp vụ chuyên môn chưa chuyên sâu) Điều làm ảnh hưởng tới chất lượng cung cấp dịch vụ (tiêu chuẩn phục vụ khách sạn sao) Không gian phịng tiệc rộng, thống mát với thiết kế trang nhã nhiên số khách hàng tới dự tiệc có ý kiến cho ràng cách trang trí phịng tiệc cịn đơn giản, thiếu tính sáng tạo Những nhược điểm đồng thời nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng kinh doanh dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị khách sạn Lotte Hà Nội GVHD: TH.S TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG SVTH: ĐỖ THÙY LINH 53 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN, TIỆC, HỘI NGHỊ TẠI KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI 3.1.Căn xây dựng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị khách sạn Lotte Hà Nội 3.1.1 Mục tiêu hoạt động khách sạn Lotte Hà Nội Căn vào tình hình kinh doanh khách sạn năm 2015 để đề mục tiêu cần đạt năm hoạt động 2016 ĐVT: triệu đồng Nguồn doanh thu DT Lưu Trú DT Ăn Uống Năm 2015 192.534.107 142.573.156 − DT Nhà hàng − 92.838.882 − − DT phận tiệc DT DV Khác Tổng cộng 49.734.274 44.186.603 379.293.866 Bảng 3.1 Bảng doanh thu năm 2015 dịch vụ khách sạn Lotte Hà Nội (Nguồn: Phòng kế toán- KS Lotte Hà Nội) − Mục tiêu tổng doanh số: 400.000.000 triệu đồng (tổng doanh thu từ dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ khác) − Mục tiêu thị phần: dịch vụ ăn uống chiếm 45% tổng doanh thu (= 180.000.000 triệu đồng) dó thị phần dịch vụ tổ chức kiện cần chiếm 38% doanh thu từ dịch vụ ăn uống (= 68.000.000) Năm 2015, doanh thu phận tổ chức tiệc chiếm khoảng 35% tổng doanh thu từ dịch vụ ăn uống − Mục tiêu chất lượng: nâng cao hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn, phấn đấu đạt tiêu chuẩn khách sạn 6* Hà Nội GVHD: TH.S TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG SVTH: ĐỖ THÙY LINH 54 3.1.2 Phương hướng hoạt động Để đạt mục tiêu đề ra, khách sạn định hướng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị việc tập trung cải thiện yếu tố sau: a) Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: cách nâng cao trình độ chuyên mơn, trình độ ngoại ngữ, khả giao tiếp người lao động Yếu tố người kinh doanh dịch vụ quan trọng phải đặc biệt trọng Vì đặc điểm dịch vụ chủ yếu lao động sống, nhân viên phục vụ người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, trình độ kỹ chun mơn cao, nghiệp vụ vững vàng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhân viên yếu tố không nhỏ định chất lượng dịch vụ khách sạn Các khách sạn có cấp bậc thơng thường có sở vật chất tương đương Bởi để cạnh tranh việc thu hút khách hàng khách sạn phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ Vì vậy, đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ, có phong cách phục vụ chuyên nghiệp giúp thu hút khách hàng, nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn tương lai b) Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống: thông qua nâng cao cảm quan hương vị, màu sắc…cho ăn, đồng thời tạo đa dạng hóa sản phẩm ăn uống Nâng cao chất lượng đa dạng hóa dịch vụ kèm theo buổi tiệc như: dịch vụ người dẫn chương trình, tháp ly, cổng bóng, bánh kem, đá khói, pháo kim tuyến, thiên thần, ban nhạc… c) Nâng cao hệ thống sở vật chất: Bổ sung, thay thế, đồng đại hóa hệ thống trang thiết bị, Trong ngành kinh doanh khách sạn, q trình đón tiếp phục vụ khách hàng thông qua hệ thống có sở vật chất như: quầy đón tiếp, phịng nghỉ, trang thiết bị tiện nghi, Chất lượng sở vật chất tốt giúp cho trình phục vụ khách hàng thuận tiện dẽ dàng góp phần tăng suất hiệu lao động Mức độ đầy đủ tiện nghi sở vật chất có ảnh hưởng mật thiết tới chất lượng dịch vụ Qua đó, thất sở kỹ thuật đóng vai trị đặc biệt quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ GVHD: TH.S TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG SVTH: ĐỖ THÙY LINH 55 3.2 Các giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị khách sạn Lotte Hà Nội Thông qua phiếu đánh giá phản hồi từ khách hàng sau sử dụng dịch vụ dịch vụ tổ chức kiện, tiệc hội nghị qua quan sát thực tế trình thực tập khách sạn, em nhận thấy để chất lượng dịch vụ ngày hoàn thiện cần có giải pháp cụ thể cho phận Dưới phương pháp khắc phục cụ thể: 3.2.1 Giải pháp cải thiện nhận thức nhà quản lý mọng đợi khách hàng với dịch vụ khách sạn cung cấp Ban quản lý khách sạn nói chung phận dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị nói riêng cần xây dựng kế hoạch marketing để nghiên cứu, tìm hiểu kĩ nhu cầu khách hàng mục tiêu để tìm hiểu, khai thác thị trường khách Kế hoạch marketing quan trọng hoạt động kinh doanh nhà hàng, giúp nhà hàng xác định nhu cầu, mong muốn khách hàng mục tiêu, từ nhà quản lý đưa tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp sau xây dựng sản phẩm phù hợp với khách hàng mục tiêu kinh doanh khạch sạn Từ kết trình marketing nghiên cứu thị trường thông tin khách hàng mà nhân viên thu thập được, ban lãnh đạo khách sạn cần phải xác định cụ thể yêu cầu mong muốn khách để có nhìn nhận, đánh giá xác khách quan họ Ban quản lý cần phải thấy rõ vai trò việc xác định yêu cầu, mong muốn khách để thực tốt cơng việc Việc nhìn nhận xác mong muốn khách giúp nhà hàng thuận tiện việc đưa tiêu chuẩn dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị có cách thức phục vụ thích hợp với mong muốn họ để khách hàng có cảm nhận tốt chất lượng dịch vụ mà nhà hàng mang lại Nâng cao trình độ ban quản lý phận để họ xây dựng kế hoạch marketing phù hợp, khai thác nhiều thơng tin khách, yêu cầu khách chất lượng dịch vụ nhà hàng Bởi lẽ, trình độ nhà lãnh đạo có cao lãnh đạo tốt, đưa nhìn nhận, đánh giá tốt mong muốn khách, biết cách sử dụng hợp lý kết nghiên cứu cách hiệu Biết cách kết hợp hiệu thông tin khách hàng mà nhà hàng thu thập với thông tin hệ thống nhà hàng điều tra để thông tin khách rõ ràng hơn, cụ thể hơn, xác Và đưa sản GVHD: TH.S TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG SVTH: ĐỖ THÙY LINH 56 phẩm cung cấp phù hợp với mục tiêu kinh doanh phận giai đoạn đó, với mong muốn khách khả cung cấp dịch vụ khách sạn Giám đốc quản lý trực tieeos phận người định kết kinh doanh có tốt hay khơng, chất lượng dịch vụ có khách hàng công nhận hay không dựa vào cách nhìn nhận vấn đề nhà quản lý nhu cầu khách chiến lược cụ thể họ đưa để chuyển nhu cầu, mong muốn thành sản phẩm cụ thể Yêu cầu đặt cần phải rút ngắn khoảng cách khách hàng với nhà quản lý, tạo điều kiện để khách hàng chia sẻ, đưa quan điểm, ý kiến khách quan để nhà quản lý biết mong muốn nhu cầu Và từ nhà quản lý đưa định hợp lý làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Vì tạo niềm tin cho khách hàng ngày hoàn thiện máy nhân 3.2.2 Giải pháp để thực hóa mong đợi khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Để thực hóa mong đợi khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn, phận tổ kiện, tiệc, hội nghị cần mở lớp bồi dưỡng, tăng cường, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho nhân viên Trong trình làm việc người phụ trách tổ thường xuyên giám sát, nhắc nhở uốn nắn sai xót nhân viên Quyết định nhà quản lý yếu tố định quan trọng để dẫn đến thành công nhà hàng Vì thế, người quản lý cần phải nắm rõ mục tiêu, vai trò kinh doanh phận để đưa định vơ xác Người quản lý có nhận thức nhu cầu mong muốn khách thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ hợp lý với mục tiêu kinh doanh nhà hàng Ban lãnh đạo cần phải có nhận thức đắn mong muốn khách khả cung cấp dịch vụ tổ chức kiện, tiệc khách sạn để đưa các tiêu chuẩn dịch vụ lựa chọn sản phẩm để cung cấp cách phù hợp Tránh nhìn nhận cách lệch lạc, bi quan trình nhận thức mong muốn khách giai đoạn thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.Vậy nên cần hồn thiện chun mơn nhà quản lý có nhìn nhận mong muốn khách hàng để từ cung cấp dịch vụ phù hợp với mong muốn GVHD: TH.S TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG SVTH: ĐỖ THÙY LINH 57 Việc hoàn thiện, thiết kế sản phẩm tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ định lớn đến việc thành công hay thất bại, qua khẳng định phận có hướng đắn hay chưa liệu cung cấp dịch vụ theo mong muốn khách hay khơng, có làm cho khách thỏa mãn dịch vụ mà họ mong muốn nhận hay không Thiết kế xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ xác, cụ thể, rõ ràng, dễ hiểu để nhân viên hiểu tránh sai sót quy trình thực cung cấp dịch vụ Tiêu chuẩn dịch vụ quan trọng khơng có hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ dịch vụ chưa thể đáp ứng yêu cầu khách mà dừng lại mức độ cảm nhận chủ quan nhân viên công việc nên làm để hồn thành khơng đảm bảo chất lượng cung cấp có hồn hảo hay khơng Các tiêu chuẩn dịch vụ đưa phải dựa mong muốn khách hồn tồn khơng phải ý muốn chủ quan ban lãnh đạo, phải ln đặt tiêu chí khách hàng mục tiêu phát triển nhà hàng lên hàng đầu trình đưa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Nhà quản lý cần đưa yêu cầu cần thực cho phận rõ ràng, cụ thể, tỉ mỉ để nhân viên hiểu rõ thực xác yêu cầu công việc Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cần phải thực cách xác, đảm bảo khơng sai sót Nếu thiết lập sai tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ dịch vụ nhà hàng cung cấp khách hàng đành giá cao, khơng cảm nhận tốt từ khách hàng Đó dầu hiệu việc kinh doanh không hiệu thể trình độ chun mơn, quản lý yếu kém, hạn chế ban lãnh đạo Vì để đạt mong muốn, đưa đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nên ý đến tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Có đảm bảo chất lượng sản phẩm đem lại cho khách hàng Phải thường xuyên kiểm tra, sửa chữa, bảo dưỡng thiết bị kỹ thuật sở vật chất khách sạn để đảm bảo an toàn cho người sử dụng Ngoài ra, cần quan tâm đặc biệt đến sản phẩm mà nhà hàng cung cấp Cần xác định rõ vai trò sản phẩm mục tiêu phát triển nhà hàng đưa chiến lược phát triển cho sản phẩm để thực xác Bộ phận bếp phải xây dựng thực đơn phù hợp với vị thói quen ăn uống khách hàng mục tiêu Các ăn phải đầy đủ chất dinh dưỡng, ngon miệng có thẩm mĩ Món ăn GVHD: TH.S TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG SVTH: ĐỖ THÙY LINH 58 nhân tố kinh doanh ăn uống nên ln phải trọng tới u cầu ăn chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm Vì cần có đội ngũ giám sát, kiểm tra thường xuyên đôn đốc để phát kịp thời sai xót nhân viên 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị nhằm hoàn thiện dịch vụ cung cấp, đáp ứng tiêu chuẩn khách sạn − Hoàn thiện sở vật chất, trang thiết bị: Lập kế hoạch thay thế, sửa chữa vật dụng, dụng cụ hỏng, cũ kĩ, làm sản phẩm để tạo khang trang cho nhà hàng, làm cho khách hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng tạo mơi trường lành, sẽ, thống mát để khách thấy thoải mái, thư giãn tới sử dụng dịch vụ nhà hàng − Hồn thiện trình độ chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ lao động: Tất nhân viên phận dịch vụ tổ chức kiên, tiệc, hội nghị cần phải có ý thức hồn thiện chun mơn nghiệp vụ Hồn thiện chất lượng dịch vụ khơng phải việc cá nhân mà phải tập thể phận kết hợp chặt chẽ đem lại hiệu cao Đây việc làm thời gian ngắn mà phải có q trình định, có trình tự cụ thể Hồn thiện chất lượng dịch vụ khơng phục vụ mục tiêu trước mắt mà mục tiêu lâu dài khách sạn muốn khẳng định chất lượng tạo uy tín khách hàng Đội ngũ nhân viên làm việc phận người trực tiếp phục vụ khách hàng, họ người có tác động lớn đến cảm nhận khách hàng Chất lượng dịch vụ đánh giá tốt nhân viên phục vụ có trình độ nghiệp vụ cao đáp ứng mong muốn nhu cầu khách hàng Chính vậy, muốn hồn thiện chất lượng dịch vụ cơng việc phải hoàn thiện đội ngũ nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng Phải thường xuyên nâng cao chất lượng đội ngũ lao động cách giao tiếp ứng xử có văn hóa, lịch nhân viên nhà hàng khách Điều thể cụ thể sau: + Đối với nhân viên phận bàn – người trực tiếp phục vụ khách hàng: • Cần nâng cao cơng tác đào tạo lại đào tạo thêm chuyên môn cho nhân viên phục vụ trực tiếp Chất lượng thực tốt nhân viên có đủ chuyên môn nghiệp vụ cung cấp Nhà quản lý phải giúp nhân viên phận bàn nhận thức rõ vai trò tầm quan trọng họ cảm nhận GVHD: TH.S TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG SVTH: ĐỖ THÙY LINH 59 khách chất lượng dịch vụ mà phận tổ chức kiện cung cấp, thấy rõ điều họ nỗ lực, cố gắng công việc, giúp đỡ cơng việc để hồn thiện chun mơn kỹ nghiệp vụ cho thân mình, hồn thiện kỹ nghiệp vụ • Cần phải tự giác cơng việc mình, tránh ỷ lại ghen tị lẫn Mỗi nhân viên ln tạo cho lập trường riêng để hồn thành tốt cơng việc giao đồng thời biết kết hợp với đồng nghiệp lúc cần thiết, biết hộ trợ lẫn Mỗi nhân viên cần phải biết giải tốt thắc mắc khách vấn đề phát sinh suốt trình phục vụ Tạo thoải mái cho khách hàng, làm cho họ cảm thấy sử dụng dịch vụ có sảm giác ấm cúng, thân thiện gia đình • Hiểu xác yêu cầu chất lượng dịch vụ, tiêu chuẩn dịch vụ mà quản lý đặt ra, bảng mô tả công việc – công việc mà họ cần làm, khoảng thời gian bao lâu, yêu cầu chất lượng dịch vụ Có nhân viên cung cấp dịch vụ với tiêu chuẩn nhà hàng + Đối với nhân viên thuộc phận bếp: • Trước tiên, địi hỏi nhân viên phận bếp trình độ tay nghề họ Tay nghề đầu bếp nhân tố quan trọng để tạo nên chất lượng dịch vụ tốt mang đến cho khách hàng Họ người tạo nên hương vị ăn nét đặc trưng riêng biệt nhà hàng đồ ăn Các nhân viên phận bếp tham gia lớp đào tạo đầu bếp chuyên nghiệp thi đầu bếp giỏi để nâng cao tay nghề học tập thêm nhiều kinh nghiệm từ đầu bếp nhà hàng khác, vận dụng biến thành riêng mình, sáng tạo • Các nhà quản lý phải làm cho họ thấy rõ vai trò tầm quan trọng họ quy trình phục vụ để họ ln cố gắng công việc, đem lại chất lượng tốt cho ăn với cách trí hợp lý, đẹp mắt, tạo ngon miệng khách thưởng thức ăn, làm cho khách có mong muốn thưởng thức ăn khơng lần mà cịn nhiều lần sau • Để nâng cao chất lượng tay nghề phải rèn luyện thường xuyên, đào tạo qua trường lớp mà lòng yêu nghề, tâm huyết với nghề − Thường xuyên kiểm tra, giám sát trình làm việc nhân viên: GVHD: TH.S TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG SVTH: ĐỖ THÙY LINH 60 Nhà quản lý thường xuyên kiểm tra, giám sát để đảm bảo quy trình cung cấp dịch vụ ln hồn thiện tối ưu nhân viên thực cách xác Ban quản lý tự thực việc kiểm tra nhân viên kiểm tra lẫn Mỗi cách có hay riêng, cần phải áp dụng hai cách kiểm tra thực đem lại hiệu tốt có nhìn khách quan Khi nhà quản lý tự kiểm tra, kết thu nhanh chóng, đánh giá có tính chun mơn cao Từ kết thu có biện pháp điều chình hợp lý sai sót, nhanh chóng đưa định để cải thiện chất lượng nhà hàng Nếu để nhân viên tự đánh giá nhận xét lẫn thu kết khách quan Sẽ có nhiều phát mà lúc nhà quản lý phát ra, thân nhân viên – họ người trực tiếp thực quy trình Bằng kinh nghiệm thân trình làm việc họ biết làm nhanh, hiệu để đảm bảo chất lượng dịch vụ Mặt khác, phương thức tạo tính dân chủ mơi trường làm việc, làm cho nhân viên cảm thấy tiếng nói họ có trọng lượng Họ giúp nhà quản lý việc quản lý chất lượng Điều khơng làm cho họ nhận thấy vai trị quan trọng mà cịn khiến họ hăng say công việc Áp dụng hai phương pháp lúc giúp ban quản lý đưa nhiều biện pháp để hồn thiện tốt q trình cung cấp dịch vụ, nhận nhiều đóng góp nhân viên đưa nhiều chiến lược để hồn thiện dịch vụ Thường xun kiểm tra khơng đánh giá chất lượng dịch vụ tố chức kiện khách sạn cung cấp mà giúp thiết lập mối quan hệ tốt nhân viên phận với nhau, tạo môi trường làm việc thuận lợi để nhân viên hồn thành tốt cơng việc giao, bên cạnh tạo nên mơi trường cạnh tranh lành mạnh để nhân viên phát huy tối đa khả làm việc Từ sai sót nhân viên khác họ tự rút học cho thân để tránh mắc phải sai lầm, học hỏi nhiều kinh nghiệm để cung cấp dịch vụ tốt Chính vậy, việc thường xuyên kiểm tra trình cung cấp dịch vụ việc vô cần thiết − Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh: GVHD: TH.S TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG SVTH: ĐỖ THÙY LINH 61 Cần đưa chế độ thưởng, phạt hợp lý để khuyến khích nhân viên làm việc tốt, đưa mục tiêu để nhân viên phấn đấu thực hoàn thành vượt tiêu công việc giao Chế độ khen thưởng tạo cho nhân viên cảm giác cơng có động lực phấn đấu, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh để nhân viên phát huy hết khả Đưa sách khen thưởng rõ ràng, tun dương người hồn thành tốt cơng việc trước toàn thể nhân viên nhà hàng, nhắc nhở nhân viên vi phạm sai lầm nhỏ dùng biện pháp kỷ luật cao họ mắc lỗi lớn Tất chế độ đãi ngộ, khen thưởng, xử phạt cần phải thực cách dân chủ, công minh 3.2.4 Giải pháp truyền thông việc hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị khách sạn Ngày có nhiều loại hình dịch vụ tổ chức khác lạ mang tính cạnh tranh để thu hút khách Để tăng doanh thu từ sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cần có đẩy mạnh công tác quảng cáo Thường xuyên nghiên cứu, tìm hiểu thị hiếu, nhu cầu khách hàng từ đưa chiến lược quảng cáo thích hợp Việc liên kết hợp tác đóng vai trị quan trọng việc tăng cơng suất sử dụng phịng tiệc, khách nên liên kết với số Cơng ty du lịch, đại lý lữ hành lớn, uy tín,… Xu hướng tồn cầu hố, internet phương tiện truyền thông tin đơn giản mang hiệu Vì việc quảng cáo mạng phương pháp đơn giản, chi phi thấp mang lại hiệu cao Hiện phận bán hàng (sale & marketing) liên tục cập nhật thơng tin sản phẩm, chương trình khuyến mại nhằm thuyết phục, luôi khách hàng tới sử dụng dịch vụ khách sạn Tuy để nâng cao khả tiếp cận với khách hàng, khách sạn nên liên kết với số website (liên quan đến du lịch, lữ hành, khách sạn, lưu trú, ) uy tín, có lượng người truy cập lớn để quảng cáo Ngồi ra, thường xun xây dựng, tổ chức, tham gia chương trình như: hội trợ, diễn đàn nhằm thu hút khách tham gia biết đến dịch vụ khách sạn nhiều GVHD: TH.S TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG SVTH: ĐỖ THÙY LINH 62 Cần có biện pháp để giải phàn khách cách nhanh nhất, khuyến khích phàn nàn hòm thư điện tử - mail hay trang web khách sạn để ban quản lý cập nhập thơng tin giải vấn đề cách nhanh chóng Với cơng nghệ ngày phát triển theo xu hướng đại hơn, tiên tiến khách sạn cần trang bị đồng hệ thống máy móc, trang thiết bị, sở vật chất đại hơn, để phục vụ nhu cầu khách cách tốt Bên cạnh cịn có kênh thơng tin qua nhân viêc phục vụ với ban quản lý Đây cách thức để quảng cáo chất lượng khách sạn, thể tôn trọng khách hàng thắc mắc khách, mặt khác giúp xóa bỏ hiểu lầm xẩy trình cung cấp dịch vụ 3.2.5 Giải pháp chăm sóc khách hàng sau trình cung cấp dịch vụ Khách hàng có cảm nhận tốt chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp, thỏa mãn khách tăng dần theo cấp độ tăng cảm nhận họ chất lượng dịch vụ − Luôn cảm ơn khách hàng tin tưởng sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn − Khi khách hàng khơng hài lịng chất lượng phục vụ cần lắng nghe, tơn trọng ý kiến đóng góp khách − Khi khách hàng không bày tỏ thái độ sau sử dụng dịch vụ, tác động tích cực để biết mức độ hài lòng khách hàng Mục tiêu nhà kinh doanh tạo dịch vụ làm cho khách hàng thỏa mãn nhất, việc hồn thiện chất lượng dịch vụ xóa bỏ khoảng cách vơ cần thiết phải thực cách trình tự, có tham gia tất nhân viên nhà hàng đem lại hiệu cao 3.2.6 Giải pháp việc đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên phục vụ (đặc biệt đội ngũ nhân viên thời vụ - bán thời gian) − Luôn trao đổi, học hỏi kinh nghiệm trình phục vụ khách, nâng cao nghệ thuật giao tiếp với khách hàng Khách sạn cần tổ chức kiểm tra định kỳ nghiệp vụ, trình độ tay nghề, tinh thần trách nhiệm công việc, thái độ phục vụ khách nhân viên GVHD: TH.S TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG SVTH: ĐỖ THÙY LINH 63 − Mỗi nhân viên cần phải đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn (trước, sau q trình trực tiếp phục vụ khách hàng) mà cịn phải bồi dưỡng thái độ, đạo đức phẩm chất nghề nghiệp − Cần thắt chặt kỷ luật làm việc để nhân viên làm việc cách nghiêm túc, làm giờ, khơng cười đùa, trị chuyện, làm việc riêng Kiểm tra chấm điểm cung cách phục vụ, thái độ phục vụ nhân viên theo tháng theo quý, việc nên dưa đánh giá khách hàng theo bảng hỏi − Tổ chức lớp đào tạo thường xuyên, buổi training bồi dưỡng nghiệp vụ đạo đức nghề nghiệp (cho nhân viên thời vụ) Bên cạnh cần có thêm nhiều chế độ đãi ngộ, chế độ khen thưởng hàng tháng hàng quý cho nhân viên xuất sắc để tạo môi trường làm việc nhiệt tình, động GVHD: TH.S TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG SVTH: ĐỖ THÙY LINH 64 TÓM TẮT CHƯƠNG Nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị khách sạn Lotte Hà Nội vấn đề cấp thiết nhằm phát triển khách sạn theo định hướng, mục tiêu chung Trên sở phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị khách sạn Lotte Hà Nội chương giải pháp đưa chương bao gồm: [1] Giải pháp cải thiện nhận thức nhà quản lý mọng đợi khách hàng với dịch vụ khách sạn cung cấp – [2] Giải pháp để thực hóa mong đợi khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn – [3] Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị nhằm hoàn thiện dịch vụ cung cấp, đáp ứng tiêu chuẩn khách sạn – [4] Giải pháp truyền thông việc hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị khách sạn – [5] Giải pháp chăm sóc khách hàng sau trình cung cấp dịch vụ - [6] Giải pháp việc đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên phục vụ (đặc biệt đội ngũ nhân viên thời vụ - bán thời gian) Khách sạn cần xem xét thực giải pháp cách đồng để nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển khả kinh doanh GVHD: TH.S TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG SVTH: ĐỖ THÙY LINH 65 KẾT LUẬN Ngày q trình hội nhập tồn cầu, ngành kinh tế mũi nhọn ngày phát triển mạnh mẽ Và đặc biệt năm gần du lịch ngành có tốc độ tăng trưởng cao Từ dẫn đến ngành nghề liên quan đến du lịch tăng lên Đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nhà hàng thực phát triển mạnh, nhà hàng mọc lên nhiều.Để đứng vững thị trường nhà quản lý cần có chiến lược, kế hoạch tổ chức cụ thể phù hợp với tình hình thực tế Khách sạn, Nhà hàng Một yếu tố hàng đầu mà nhà quản lý quan tâm chất lượng dịch vụ khách sạn, nhà hàng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, nhà hàng cần thiết có vai trị định đến hiệu kinh doanh nhà hàng Thời gian thực tập trình giúp em trau dồi, đúc kết có định hướng đắn cho nghề nghiệp theo sau Trong khoảng thời gian gần hai tháng thực tập phận F&B khách sạn Lotte Hà Nội, qua tìm hiểu thực tế trải nghiệp khách sạn, em học hỏi thu thập nhiều kinh nghiệm, vững vàng cách quản lý phận nhận nhiều thơng tin để hồn thành báo cáo cách hoàn thiện Do thời gian thực tế chưa nhiều khả trình độ có hạn mà nên luận văn em nhiều thiếu sót Với hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình cán cơng nhân viên khách sạn Lotte Hà Nội đặc biệt cô giáo hướng dẫn Ths Trương Thị Thu Hường giúp em bước đầu hoàn chỉnh báo cáo thực tập Em xin chân thành cảm ơn cô giáo - Thạc sĩ Trương Thị Thu Hường thầy cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Điện Lực, tồn thể cán cơng nhân viên khách sạn hướng dẫn tạo điều kiện tốt giúp đỡ em hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn! GVHD: TH.S TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG SVTH: ĐỖ THÙY LINH 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO Khách sạn Lotte Hà nội, kết khảo sát, điều tra, phân tích liệu thu thập từ khách hàng chất lượng dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị, hội thảo khách sạn Lotte Hà Nội – tháng 11 năm 2015 Một số tài liệu cung cấp phân bán hàng (Sale & marketing), phân Banquet phận nhân khách sạn Lotte Hà Nội Website: http://www.lottehotel.com/hanoi/vn/intro.asp http://www.lottehotel.com/hanoi/vn/Default.asp PGS.TS Nguyễn Văn Đính, PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình tâm lý nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân TP Hà Nội, 2014 PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Hồng Thị Lan Hương, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Lao Động - Xã Hội, 2014 GVHD: TH.S TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG SVTH: ĐỖ THÙY LINH ... vấn đề lý luận dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị, chất lượng dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị cưới khách sạn Lotte Hà Nội − Nghiên... VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN, TIỆC, HỘI NGHỊ 1.1 Một số khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức kiện, tiệc, hội nghị khách sạn 1.1.1 Khái niệm dịch vụ. .. LINH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN, TIỆC, HỘI NGHỊ TẠI KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI 53 3.1.Căn xây dựng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức kiện,