Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế.doc

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hu

1.3 Đối tượng nghiên cứu của đề tài1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài1.4.1 Về thời gian

1.4.2 Về không gian

1.5 Phương pháp nghiên cứu đề tài1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng1.5.2.1 Phương pháp thu thập số liệu1.5.2.2 Phương pháp phân tích số liệu

Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế

2.1.1 Sơ lược về Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế

2.1.2 Những nội dung hoạt động chính của ngân hàng TMCP Á Châu – Chinhánh Huế

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh chung và tình hình huy động vốn của Ngânhàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế giai đoạn 2007-2009

2.2 Cơ sở lý luận khoa học về đánh giá sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi củakhách hàng

2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

2.2.2 Thực tiền nghiên cứu về vấn đề đánh giá sự hài lòng của KHCN về dịch vụtiền gửi ở NHTM của Phó giáo sư, Tiến sĩ kinh tế Đinh Phi Hổ

2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tạiNgân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

NHNH: Ngân hàng nhà nướcNHTM: Ngân hàng thương mạiTMCP : Thương mại cổ phầnACB : Ngân hàng Á ChâuKHCN : Khách hàng cá nhânKH : Khách hàng

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính của nền kinh tế, là mắt xíchquan trọng cấu thành nên sự vận động để thúc đẩy nền kinh tế phát triển Hàng triệu cánhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế xã hội đều gửi tiền tại NH.NH đóng vai trò là người thủ quỹ của toàn xã hội ; là tổ chức cho vay chủ yếu đối vớicác doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình và một phần đối với nhà nước Bên cạnh đó,NH còn thực hiện các chính sách kinh tế, đặc biệt là chính sách tiền tệ, vì vậy đây làmột kênh quan trọng trong chính sách kinh tế của Chính phủ nhằm ổn định nền kinhtế Trong điều kiện hiện nay, tài chính ngân hàng là một trong những ngành đóng vaitrò quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia Với chức năng là trung gian tàichính, ngân hàng đóng vai trò như là chiếc cầu nối giúp cho nền kinh tế có thể vậnhành một cách trơn tru, thông suốt.

Bên cạnh đó, đất nước ta có nhiều điều kiện thuận lợi: chính trị ổn định, kinh tếphát triển nhanh chóng và đặc biệt là Việt Nam đã trở thành thành viên của tổ chứcthương mại thế giới WTO Vì vậy, đời sống của nhân dân ngày một nâng cao, các nhucầu về tinh thần và vật chất cũng ngày một thỏa mãn Người dân ngày càng có nhiềucủa cải dư thừa, do đó nhu cầu về gửi tiền tiết kiệm của người dân cũng trở nên phổbiến Nhu cầu đó của người dân đòi hỏi các nhà lãnh đạo tài chính của đất nước phảisuy nghĩ và yêu cầu phải xây dựng một hệ thống dịch vụ tiền gửi tiết kiệm an toàn vàhiệu quả cả về mặt thời gian và thủ tục

Xuất phát từ thực tế đó, trong thời gian thực tập giáo trình, chúng tôi nhận thấydịch vụ tiền gửi ngân hàng cần được nghiên cứu một cách cụ thể và khoa học Do vậy,

nhóm chúng tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá

nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế” làm đối

tượng nghiên cứu.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

Tìm hiểu dịch vụ tiền gửi cụ thể tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế,tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh nói chung và tình hình huy động vốn nóiriêng của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2007 – 2009.

 Xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng của KHCN về dịch vụ tiền gửi tạiNgân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế.

Dựa trên việc phân tích đánh giá sự hài lòng của KHCN về dịch vụ tiền gửi đểchỉ ra những hạn chế, đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế.

1.3 Đối tượng nghiên cứu của đề tài:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sản phẩm dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàngTMCP Á Châu – Chi nhánh Huế.

Hiện nay, sản phẩm dịch vụ tiền gửi của ngân hàng bao gồm: Tiền gửi thanh toán

 Tài khoản đầu tư trực tuyến  Tiền gửi thanh toán bằng VND  Tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ  Tiền gửi có kỳ hạn bằng VND  Tiền gửi có kỳ hạn bằng ngoại tệ

 Tiền gửi ký quỹ bảo đảm thanh toán thẻ  Tiền gửi thanh toán linh hoạt - Lãi suất thả nổi Tiền gửi tiết kiệm

 Tiết kiệm không kỳ hạn bằng VND Tiết kiệm không kỳ hạn bằng ngoại tệ  Tiết kiệm có kỳ hạn bằng VND

 Tiết kiệm có kỳ hạn bằng ngoại tệ Tiết kiệm bằng Vàng

 Tiết kiệm lãi suất thả nổi

 Tiết kiệm - bảo hiểm Lộc Bảo Toàn

1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài:

Tại ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế.

1.5 Phương pháp nghiên cứu đề tài:

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính:

- Nghiên cứu quan sát là dạng nghiên cứu trên cơ sở thu thập các dữ liệu liên quanđến vấn đề nghiên cứu và khảo sát sự tương quan giữa biến nguyên nhân và biến kếtquả từ đó có thể nhân dạng hoặc đưa ra nhận xét, đánh giá về một hiện tượng hay mộtvấn đề nào đó.

Đề tài nhóm lựa chọn tiến hành nghiên cứu thuộc dạng nghiên cứu quan sát chonên trong phần này nhóm sẽ chỉ trình bày các nội dung liên quan đến việc thu thập dữliệu trong nghiên cứu quan sát.

Dữ liệu sơ cấp trong nghiên cứu quan sát có thể được thu thập từ nội bộ hoặc từbên ngoài, có thể thu thập từ nhiều người cung cấp thông tin khác nhau bằng nhiềuhình thức khác nhau như: quan sát và phỏng vấn trực tiếp…Tóm lại, để thu thập dữliệu phục vụ cho quá trình nghiên cứu quan sát chúng ta có thể thực hiện tuần tự cácbước sau:

- Từ kế hoạch nghiên cứu và mục đích muốn nghiên cứu, nghĩ ra các câu hỏi vàthiết kế thành bản câu hỏi hoàn chỉnh.

- Quyết định đối tượng nghiên cứu và kích thước mẫu nghiên cứu cũng như lựachọn cách lấy mẫu nếu không khảo sát hết toàn bộ tổng thể

 Phương pháp khảo sát dạng viết:

Khảo sát dạng viết gồm các câu hỏi đóng và mở Câu hỏi mở là câu hỏi cho phépngười được phỏng vấn được tự do trả lời theo đánh giá, ngôn ngữ, nhận định của chínhmình về vấn đề được hỏi Câu hỏi đóng là những câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn cácphương án trả lời và người được phỏng vấn có thể lựa chọn một trong các phương ánđó để trả lời.

 Kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện:

Trong thực tế, đôi khi một số đề tài vì không có điều kiện về thời gian, thông tin vàkinh phí để thực hiện lấy mẫu ngẫu nhiên, lúc đó có thể thay thế bằng lấy mẫu phingẫu nhiên Một trong số các kỹ thuật lấy mẫu phi ngẫu nhiên là lấy mẫu thuận tiện.

Kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện được sử dụng trong nghiên cứu nhằm giúp chúng ta cóđược sự cảm nhận về những điều đang diễn ra trong thực tế hay khi chúng ta muốn cómột ước lượng sơ bộ về kết quả mà chúng ta quan tâm nhưng lại không muốn mấtnhiều thời gian và chi phí.

Chúng ta có thể lấy mẫu thuận tiện bằng cách cố ý đến những nơi có nhiều khảnăng gặp được đối tượng chúng ta muốn khai thác thông tin một cách thuận lợi nhất.Tuy nhiên điều này không đòng nghĩa với việc chúng ta có quyền tùy tiện lấy mẫu,không tuân theo bất cư nguyên tắc nào Chúng ta cần phải triệt để căn cứ vào mục đíchnghiên cứu đồng thời tìm hiểu thật kỹ về thời gian, địa điểm hay hoàn cảnh chúng ta sẽgặp đối tượng và thu thập dữ liệu, đảm bảo tập số liệu mà chúng ta thu thập được sẽ cóchất lượng tốt nhất, phục vụ tốt cho quá trình nghiên cứu.

b Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp:

 Khái niệm:

 Phương pháp nghiên cứu đề tài

Phương pháp này dựa trên nguồn thông tin thứ cấp được từ những sách, báo, web,các tài liệu trong quá khứ nhằm xây dựng cơ sở luận cứ để chứng minh giả thiết.

1.5.2.2 Phương pháp phân tích số liệua Thống kê mô tả với SPSS

Thống kê mô tả là các phương pháp sử dụng để tóm tắt hoặc mô tả một tập hợp dữliệu của một mẫu nghiên cứu dưới dạng số hay đồ họa.

Các đại lượng thống kê mô tả thường dùng: Mean – Giá trị trung bình

Là giá trị trung bình số học của một biến, được tính bằng tổng các quan sát chiacho số quan sát, cụ thể được tính bằng công thức sau:

i xi

 1

Giá trị trung bình chịu sự tác động của các giá trị quan sát, do đó đây là thang đonhạy cảm nhất đối với sự thay đổi của các giá trị quan sát.

 Variance – Phương sai

Là khái niệm dung để đo lường mức độ phân tán của một tập hợp các giá trị quansát xung quanh giá trị trung bình của tập quan sát đó Phương sai bằng trung bình cácbình phương sai lệch giữa các giá trị quan sát đối với giá trị trung bình của các quan

sát đó Người ta dùng phương sai để đo lường tính đại diện của giá trị trung bình tươngứng, các tham số trung bình có phương sai tương ứng càng lớn thì giá trị thông tin haytính đại diện của giá trị trung bình đó càng nhỏ.

Phương sai mẫu được tính bằng công thức sau:

 Standard deviation – Độ lệch chuẩn

Là một trong những công cụ dùng để đo lường độ phân tán của dữ liệu xung quanhgiá trị trung bình của nó Độ lệch chuẩn chính bằng căn bậc hai của phương sai.

 Range – Khoảng biến thiên

Là khoảng cách giữa giá trị quan sát nhỏ nhất đến giá trị quan sát lớn nhất.

b Kiểm định độ tin cậy của bộ thang đo bằng hệ số Croanbach Alpha:Hệ số Croanbach Alpha (α) là một đại lượng có thể được sử dụng trước hết để đo) là một đại lượng có thể được sử dụng trước hết để đo

lường độ tin cậy của các nhân tố và để loại ra các biến quan sát không đảm bảo độ tincậy trong thang đo.

α 1 (  1)

Trong đó: N: tổng số quan sát trong nghiên cứu

ρ: hệ số tương quan trung bình giữa các biến

Điều kiện tiêu chuẩn đối với hệ số này là đối với những biến có hệ số tương quantổng (Item – total correlation) < 0.3 sẽ bị loại ra khỏi thang đo, ngược lại nếu hệ sốtương quan này > 0.3 thì biến quan sát sẽ đủ điều kiện được giữ lại để đưa vào các

phân tích tiếp theo và thang đo sẽ được lựa chọn khi độ tin cậy Cronbach’s Alpha >=

c Phân tích nhân tố bằng SPSS:

 Khái niệm phương pháp phân tích nhân số:

Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu đểthu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu Trong nghiên cứu, chúng ta có thể thu thập được một số

lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lượng của chúngphải được giảm bớt xuống đến một số lượng mà chúng ta có thể sử dụng được Liên hệgiữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạngmột số ít các nhân tố cơ bản.

Phân tích nhân tố một kỹ thuật phụ thuộc lẫn nhau (interdependence technique)trong đó toàn bộ các mối liên hệ phụ thuộc lẫn nhau sẽ được nghiên cứu.

 Phương pháp phân tích nhân tố được sử dụng trong các trường hợp sau:

 Nhận diện các khía cạnh hay nhân tố để giải thích được các liên hệ tươngquan trong một tập hợp biến.

 Nhận diện một tập hợp gồm một số lượng biến mới tương đối ít khôngcó tương quan với nhau để thay thế tập hợp biến gốc có tương quan với nhau để thựchiện phân tích đa biến tiếp theo sau (ví dụ như hồi quy hay phân tích biệt số).

 Nhận ra một tập hợp gồm một số ít các biến nổi trội từ một tập hợp nhiềubiến để sử dụng trong các phân tích đa biến kế tiếp.

 Mô hình phân tích nhân tố

Về mặt tính toán, trong phân tích nhân tố mỗi biến được biểu diễn như một kết hợptuyến tính của các nhân tố cơ bản Lượng biến thiên của một biến được giải thích bởinhững nhân tố chung trong phân tích được gọi là biến thiên chung Biến thiên chungcủa các biến được mô tả bằng một số ít các nhân tố chung cộng với một số đặc trưngcho mỗi biến.

Nếu các biến được chuẩn hóa thì mô hình được thể hiện bằng phương trình:

Xi = Ai1F1 + Ai2F2 + Ai3F3 +… + AimFm +ViUiTrong đó: Xi : biến thứ i chuẩn hóa

Aij : hệ số hồi quy bội chuẩn hóa của nhân tố j đối với biến i

F : các nhân tố chung

Vi : hệ số hồi quy chuẩn hóa của nhân tố đặc trưng i đối với biến i

Ui : nhân tố đặc trưng của biến i

m : số nhân tố chung

Các nhân tố đặc trưng có tương quan với nhau và với các nhân tố chung Nhân tốchung có thể được diễn tả như những kết hợp tuyến tính của các biến quan sát:

Fi = Wi1X1 + Wi2X2 + Wi3X3 + … + WikXkTrong đó: Fi : ước lượng trị số của nhân tố thứ i

Wi : quyền số hay trọng số nhân tố k : số biến

Nguyên tắc chọn quyền số hay trọng số nhân tố:

 Chọn các quyền số sao cho nhân tố thứ nhất giải thích được phần biếnthiên nhiều nhất trong toàn bộ biến thiên.

 Chọn một tập hợp các quyền số thứ hai sao cho nhân tố thứ hai giải thíchđược phần lớn các biến thiên còn lại và không có tương quan đối với nhân tố thứ nhất.

 Tiếp tục chọn các quyền số cho các nhân tố tiếp theo theo quy tắc này. Các tham số thống kê trong phân tích nhân tố

 Bartlett’s test of sphericity – Kiểm định Bartlett: kiểm định Bartlett

dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể Nói cáchkhác là xem xét giả thuyết ma trận tương quan tổng thể là một ma trận đồng nhất, mỗibiến tương quan hoàn toàn với chính nó ( r = 1), nhưng không có tương quan vớinhững biến khác (r = 0) Cụ thể hơn , kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết H0: độtương quan giữa các biến quan sát bằng không Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kêthì giữa các biến có sự tương quan với nhau.

Kiểm định Bartlett được xây dựng cơ bản trên kiểm nghiệm Chi-bình phương(Chi-square) (χ2) Kiểm nghiệm Chi-bình phương là một công cụ thống kê được sử

dụng để kiểm nghiệm giả thuyết cho rằng các biến trong hàng và cột độc lập với nhau(giả thuyết H0) Người ta sử dụng phân phối ngẫu nhiên Chi-bình phương để tiến hànhso sánh số lượng các trường hợp quan sát được với số lượng các trường hợp mong đợitheo công thức sau:

X2



 Correlation matrix – Ma trận tương quan: cho biết hệ số tương quan

giữa tất cả các cặp biến trong phân tích nhân tố.

 Communality: là lượng biến thiên của một biến được giải thích chung

với các biến khác được xem xét trong phân tích Đây cũng là phần biến thiên được giảithích bởi các nhân tố chung.

 Eigenvalue – Giá trị Eigen: là đại diện cho phần nhân biến thiên được

giải thích bởi mỗi nhân tố.

 Factor loadings – Hệ số tải nhân tố: là những hệ số tương quan đơn

giữa các biến và các nhân tố Hệ số này càng lớn thì sự tương quan giữa biến và nhântố càng lớn.

 Factor matrix – Ma trận nhân tố: chứa các hệ số tải nhân tố của tất cả

các biến đối với các nhân tố được rút ra.

 Factos scores: là các điểm số nhân tố tổng hợp được ước lượng cho từng

quan sát trên các nhân tố được rút ra, còn được gọi là nhân số.

 Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) measure of sampling adequacy: là một

trị số dùng để kiểm định sự tương quan giữa các biến hay nói cách khác để xem xét sựthích hợp của việc phân tích nhân tố Giá trị KMO giữa 0 & 1 thì phân tích nhân tố làphù hợp còn nếu < 0.5 thì không phù hợp.

 Percentage of variance - % phương sai: là % phương sai toàn bộ được

giải thích bởi từng nhân tố Nghĩa là coi biến thiên là 100% thì giá trị này cho biếtnhân tố cô đọng được bao nhiêu % và thất thoát bao nhiêu %.

 Residuals – Phần dư theo hàng: là chênh lệch giữa các hệ số tương

quan trong ma trận tương quan đầu vào (input correlation matrix) và các hệ số tương

quan sau khi phân tích (reproduced correlation) được ước lượng từ ma trận nhân tố(factor matrix).

 Quy trình phân tích nhân tố:

Sơ đồ 1.1: Quy trình phân tích nhân tố

Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế:

Trong năm 2009, ngân hàng ACB đã đạt được những thành tích:

+ Ngân hàng bán lẻ xuất sắc nhất Việt Nam 2009.

+ Doanh nghiệp ASEAN xuất sắc nhất trong đội ngũ lao động 2009.

+ Đạt danh hiệu Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2009 do 6 tạp chí tài chínhngân hàng uy tín trên thế giới trao tặng: Euromoney, Asiamoney, FinanceAsia, GlobalFinance, The Asset và The Banker.

2.1.1 Sơ lược về Ngân hàng TMCP Á Châu ACB – Chi nhánh Huế:

 Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế được thành lập theo quyết định số904/QĐ-BPC ngày 29/11/2002 Ngày 24/06/2005 Ngân hàng được cấp giấy phép kinhdoanh và chính thức đi vào hoạt động ngày 22/07/2005.

+ Địa chỉ giao dịch: 01 Trần Hưng Đạo, TP.Huế+ Điện thoại : 054.3571175

 Tại thời điểm Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế ra đời, thì trên địabàn tỉnh Thừa Thiên Huế đã có sự tham gia hoạt động của 4 Ngân hàng Nhà nước vàmột số ngân hàng TMCP khác, vì vậy chi nhánh phải chịu áp lực cạnh tranh rất lớn.Tuy nhiên, trong thời gian qua ngân hàng đã không ngừng hoạt động và bổ sung nhiềusản phẩm dịch vụ mới để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàngtrên địa bàn Vượt qua khó khăn từ lúc đầu mới thành lập, Ngân hàng TMCP Á Châu –Chi nhánh Huế đã được thừa nhận và được nhiều người biết đến như là một thươnghiệu đáng tin cậy Hiện nay, ngân hàng đã mở rộng thêm thị phần với 2 phòng giaodịch trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế:

 Vào ngày 30/09/2008 phòng giao dịch Phú Hội chính thức đi vào hoạtđộng.

+ Địa chỉ giao dịch : 30 Hùng Vương, P.Phú Nhuận, TP.Huế

+ Địa chỉ giao dịch: Siêu thị Big C Huế, Tòa nhà Phong Phú Plaza, P.Phú Hội,TP.Huế

+ Điện thoại : 054.3883699+ Fax : 054.3883696

2.1.2 Những nội dung hoạt động chính của ngân hàng TMCP Á Châu – ChiNhánh Huế:

 Huy động vốn ngắn hạn, trung, dài hạn dưới các hình thức tiền gửi có kỳ hạn,không kỳ hạn; tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước;vay vốn của các TCTD khác.

 Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn; chiết khấu thương phiếu, hối phiếu, giấytờ có giá; hùn vốn và liên doanh theo luật định.

 Thực hiện và quản lý các nghiệp vụ bảo lãnh, thanh toán quốc tế.

 Quản lý nghiệp vụ mua bán ngoại tệ, chi trả kiều hối, chuyển tiền nhanh, kinhdoanh vàng, dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng, dịch vụ E – Banking.

 Tổ chức thực hiện công tác hạch toán kế toán theo đúng chế độ của NHNN vàcủa Hội sở chính.

 Huy động các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quanhệ với nước ngoài khi được NHNN cho phép.

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Huế:2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý:

Bộ máy quản lý tại chi nhánh được tổ chức khá gọn nhẹ theo mô hình trựctuyến chức năng, vừa đảm bảo tính linh hoạt trong quản lý đồng thời vừa đảm bảo tiếtkiệm chi phí.

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế

2.1.3.2 Các chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

 Ban giám đốc: điều hành toàn bộ hoạt động của chi nhánh, xây dựng, thực

hiện, kiểm tra các chương trình hành động để hoàn thành kế hoạch do Tổng giám đốcgiao cho Gồm một Giám đốc chi nhánh, hai Giám đốc Phòng giao dịch và một Phógiám đốc tại chi nhánh.

 Bộ phận hành chính: Với các chức năng chính là xây dựng các quy chế tổ

chức ngân hàng, quản lý về số lượng, chất lượng, hồ sơ toàn bộ cán bộ, nhân viêntrong ngân hàng; xây dựng kế hoạch lao động tiền lương; quản lý quỹ tiền lương trongngân hàng, xây dựng nội quy lao động, thoã ước lao động tập thể

nghiệp, lập kế hoạch kinh doanh, tìm kiếm khách hàng, đánh giá khách hàng.

 Bộ phận hổ trợ nghiệp vụ : Thực hiện các chức năng hổ trợ công tác nghiệp

vụ chuyên môn cho các bộ phận : Theo dõi hồ sơ vay, quản lý khách hàng, tư vấn sảnphẩm cho khách hàng tiền vay và tiền gửi, lập và thực hiện hợp đồng, thẩm định tàisản, xử lý nợ quá hạn,

 Bộ phận tư vấn tín dụng cá nhân (PFC): Mục đích đảm nhận chuyên môn về

khách hàng cá nhân, với các nhiệm vụ cụ thể là: tìm kiếm và đánh giá khách hàng, thuthập các thông tin ban đầu để phục vụ việc thẩm định sau này, giới thiệu cho kháchhàng các sản phẩm dịch vụ và quảng cáo thương hiệu của Ngân hàng cũng như củaChi nhánh.

 Phòng giao dịch – Ngân quỹ: Gồm hai bộ phận chính là Kế Toán và Ngân

Quỹ Thực hiện các chức năng như tiếp xúc, giao dịch với khách hàng, thực hiện côngviệc thu chi (VNĐ, vàng, các loại ngoại tệ) và trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toánthống kê và thanh toán theo quy định.

 Bộ phận kiểm toán nội bộ : do Hội sở chính cử đến để thực hiện các công việc

như: giám sát các hoạt động tại chi nhánh, kiểm tra nghiệp vụ, chứng từ, lập báo cáo…

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh và tình hình huy động vốn của Ngân hàngTMCP Á Châu – Chi nhánh Huế giai đoạn 2007-2009:

2.1.4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chinhánh Huế giai đoạn 2007 – 2009:

Hiện nay, sau gần 5 năm hoạt động thì Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huếđã chứng tỏ được sự tồn tại và phát triển bền vững của mình Tuy đây là một khoảngthời gian không dài so với các ngân hàng khác nhưng cũng đủ để chi nhánh khẳngđịnh thương hiệu “ Ngân hàng của mọi nhà” trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế

Qua bảng báo cáo kết quả kinh doanh của NH TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế, tacó thể thấy ngân hàng đã có sự tăng trưởng nhưng tốc độ tăng trưởng không đồng đều.

Trong năm 2008 nền kinh tế chịu ảnh hưởng của lạm phát, lãi suất tăng, làm chochi phí trả lãi và các khoản tương tự của ngân hàng cũng tăng lên; tăng hơn 10,454triệu đồng so với năm 2007, tương ứng với 30.00% Khoản mục chi phí trả lãi tăng caochịu ảnh hưởng một phần từ việc tăng lãi suất huy động vốn và một phần là do sự tănglên về số lượng vốn huy động để đáp ứng nhu cầu cho vay của ngân hàng Thêm vàođó là việc mở rộng quy mô hoạt động, nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng nguồn thucũng đòi hỏi cần chi phí lớn Do những nguyên nhân đó, nên bên cạnh sự tăng lên củatổng thu nhập ngân hàng, thì tổng chi phí của ngân hàng trong năm 2008 này cũng cósự tăng lên rất đáng kể, tăng 12,037 triệu đồng, tương ứng với 30.00% Thu nhập củangân hàng tăng có tốc độ tăng lớn hơn so với chi phí, nhờ vậy lợi nhuận trước thuếnăm 2008 của ngân hàng đạt 9,755 triệu đồng, tăng 2,251 triệu đồng so với năm 2007,tăng tương ứng với 30.00%.

Trong những tháng đầu năm 2009 là thời điểm cuộc khủng hoảng tài chính thế giớixảy ra từ cuối năm 2008 bắt đầu có ảnh hưởng rõ rệt đến nền kinh tế Việt Nam, đặcbiệt là ngành tài chính ngân hàng Khủng hoảng khiến nền kinh tế lâm vào tình trạnggiảm phát, hoạt động sản xuất kinh doanh bị trì trệ, nhu cầu vay vốn để mở rộng sản

xuất của các doanh nghiệp là rất thấp, lãi suất cho vay cũng bị giảm mạnh Tuy vậytrong năm 2009, lợi nhuận trước thuế của ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huếvẫn đạt mức 11,705 triệu đồng, tăng 2,251 triệu đồng, tương ứng với 20.00% so vớinăm 2008 Có được thành tích như vậy là nhờ chính sách hỗ trợ kịp thời của Nhà nướctrong việc kích cầu tiêu dùng, chương trình hỗ trợ lãi suất… thêm vào đó là sự nỗ lựccủa bản thân ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng tín dụng, quản lý rủi ro đểngân hàng có thể vượt qua được giai đoạn khó khăn này

Lợi nhuận của ngân hàng trong 3 năm gần đây đều tăng, đây là một dấu hiệu tốtcho ngân hàng, nhất là trong giai đoạn nền kinh tế đang gặp nhiều biến động và phảichịu sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng trên địa bàn.

- Trả lãi phát hành giấy tờ có giá 5,367 6,978 8,373 1,610 30.00% 1,396 20.00%

VI Tổng lợi nhuận trước thuế7,5039,755 11,7052,251 30.00%1,951 20.00%

(Nguồn: Phòng Kế toán Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế

2.1.4.2 Tình hình huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánhHuế giai đoạn 2007 – 2009:

Bảng 2.2 : Tình hình huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chinhánh Huế giai đoạn 2007 – 2009

nghiệp 91,000 118,300 141,960 27,300 30.00% 23,660 20.00%Trong giai đoạn 2007- 2009, tình hình huy động vốn của Ngân hàng TMCP ÁChâu – Chi nhánh Huế đã có sự gia tăng rõ rệt Cụ thể trong năm 2008 lượng vốn huyđộng đã tăng 136,800 triệu đồng tương ứng tăng 30% so với năm 2007, năm 2009 tăng118,560 triệu đồng tương ứng tăng 20% so với năm 2008.

Trong đó nếu xét theo hình thức huy động thì lượng tiền mặt huy động theophương thức không kì hạn đến 12 tháng chiếm tỷ trọng lớn nhất, trung bình khoảng77%, còn lại là kì hạn từ 12 đến 60 tháng, và hình thức huy động trên 60 tháng với sốdư huy động bằng 0 Chứng tỏ khách hàng chủ yếu muốn lượng tiền nhàn rỗi của mìnhđầu tư vào kì hạn ngắn.

Nếu nhìn nhận dưới góc độ loại hình huy động thì tỷ trọng tiền gửi ở khu vựckhách hàng cá nhân chiếm phần lớn (trung bình khoảng 60%), còn lại một phần nhỏ ởkhu vực KHTN và khách hàng doanh nghiệp Điều này cũng dễ hiểu vì lượng vốn củadoanh nghiệp và KHTN cần phải luôn có sẵn để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinhdoanh trong khi khách hàng cá nhân thì có nguồn vốn nhàn rỗi lớn.

Như vậy lượng vốn huy động tăng liên tiếp trong ba năm 2007-2009 chứng tỏ mộtthành tích vượt bậc của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế trong lĩnh vựchuy động vốn.

2.2 Cơ sở lý luận khoa học về đánh giá sự hài lòng dịch vụ tiền gửi của KH:

Một trong những thách thức đối với các ngân hàng thương mại trong điều kiện hộinhập là năng lực cạnh tranh Một ngân hàng muốn phát triển bền vững không thểkhông quan tâm đến việc giữ khách hàng có sẵn và tìm kiếm khác hàng mới Để làmđược điều này, cần phải hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngânhàng cung cấp cho họ, nhận diện được những nhân tố làm khách hàng hài lòng và địnhlượng được nó.

Cơ sở lý luận phục vụ cho thực hiện đề tài này là dựa vào mô hình lý thuyết củaParasuraman, Zeithml, Berry và mô hình ứng dụng cho dịch vụ tiền gửi ở ngân hàngthương mại của Phó giáo sư, Tiến sĩ kinh tế Đinh Phi Hổ, Giảng viên ĐH Kinh tế TP.Hồ Chí Minh.

2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman:2.2.1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Theo Parasurman, chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợivề dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithamland Berry, 1985,1988) Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến

những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman (1991)giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng vàthấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được nhữngmong đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chấtlượng cho dịch vụ có hiệu quả.

Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh gía chất lượng dịch vụ là

mô hình Gronroos (1984b) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khíacạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; và mô hình Parasuraman(1985) chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt (gap) Nhưng có lẽ

mô hình Parasuraman được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và côngcụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật

Sơ đồ 2.2: Mô hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ

Bảng 2.3 : Nội dung 5 khoảng cách

Khoảng cách 1

Khác biệt giữa mong đợi của KH và nhận thức của nhà quản trị côngty về mong đợi của KH Điều cơ bản của sự khác biệt này là do côngty dịch vụ không hiểu hết được những đặc điểm nào tạo nên chấtlượng dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao dịch vụ chokhách hàng để thỏa mãn nhu cầu của KH.

Khoảng cách 2

Khác biệt này xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việcchuyển đổi nhận thức của mình về kì vọng của KH thành những đặctính của chất lượng.

Khoảng cách 3 Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được nhận

biết với quá trình thực tế phân phối tới KH.

Khoảng cách 4

Sự khác biệt giữa dịch vụ mà thực tế KH được cung cấp với nhữngthông tin mà KH nhận được qua các hoạt động truyền thông về dịchvụ đó.

Khoảng cách 5 Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi của KH và chất lượng mà thực tế

họ cảm nhận được.

2.2.1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ:

Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chấtlượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman đã cố gắng xây dựng thang đodùng để đánh gía chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chấtlượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau (Nghiên cứu banđầu của Parasuraman năm 1985):

1 Tin cậy (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay lần đầu tiên.

2 Đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp đỡ

khách hàng, đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng.

3 Năng lực phục vụ (Competence): đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp

dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức.

4 Tiếp cận (Access): liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận

tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của khách hàng.

5 Truyền thông (Communication): liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có

thể hiểu và lắng nghe khách hàng một cách chân thành.

6 Lịch sự (Courtesy): tôn trọng, quan tâm và thân thiện với các khách hàng.

7 Tín nhiệm (Credibility): tạo niềm tin cho khách hàng là họ tin cậy vào công

8 An toàn (Security): khả năng đảm bảo sự an toàn khách hàng, thể hiện qua

sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin.

9 Hiểu biết về khách hàng (Understanding): khả năng hiểu biết nhu cầu của

khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến họ.

10 Phương tiện hữu hình (tangibles): bao gồm các loại tài sản như tài sản hữu

hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên.

2.2.1.3 Mô hình hiệu chỉnh:

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rấtkhó khăn trong việc đánh giá và phân tích Năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh lạivà hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần Đó là mô hình SERVQUA.

Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL:

bị, công cụ truyền thông.

hiện dịch vụ.

lòng giúp đỡ khách hàng.

nhân viên, tạo niềm tin tưởng cho khách hàng.

 Sự thông cảm (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách

Bảng 2.4: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988)

Mô hình gốcMô hình hiệu chỉnh

- Phương tiện hữu hình - Phương tiện hữu hình- Năng lựcphục vụ

- Lịch sự- Tín nhiệm- An toàn

- Năng lực phục vụ

- Tiếp cận- Thông tin

- Hiểu biết khách hàng

- Cảm thông

Hài lòng khách hàng là đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đãđáp ứng được những nhu cầu và mong đợi Mô hình năm thành phần SERVQUAL đãđược sử dụng rộng rãi (Asubonteng et al.,1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999).SERVQUAL là một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, không nhữngđã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chấtlượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau, có lẽ nhiều hơn bất cứ phương phápđánh giá chất lượng nào khác Nó được sử dụng trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành,nhiều tổ chức tại nhiều quốc gia khác nhau: Mỹ, Anh, Singapo, Hàn Quốc, Malaysia Cũng như một số tổ chức chẳng hạn như các ngân hàng quốc gia Midland and AbbeyNational (Anh) đã sử dụng công cụ SERVQUAL rất thường xuyên trong việc đánh gíachất lượng dịch vụ của mình Kết quả kiểm định trong các nghiên cứu cho thấy:

 Chất lượng dịch vụ không ổn định trong các thành phần của chất lượng dịch vụ,nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thì khác nhau.

 Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng của kháchhàng.

 Độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt (gap scores) để đánh giáchất lượng dịch vụ.

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của kháchhàng về một dịch vụ Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá dựa trên nămthành phần: sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, và cảmthông.

 Theo Parasuraman, Zeithml, Berry (1985), Curry(1999), Luck &Laton (2000) mức độ hài lòng có thể đo lường với 5-7 khoảng cách Có thể sử dụngthang điểm Likert để cho điểm các khoảng cách Thang điểm Likert một trong nhữnghình thức đo lường các khái niệm trừu tượng bằng cách gán điểm cho các phương ántrả lời Sự tăng dần của điểm số trong thang đo tương ứng với sự gia tăng mức độtrong câu trả lời của người được hỏi.

Ví dụ: Thang đo likert 5 điểm1-Rất không đồng ý 2-Không đồng ý 3-Bình thường 4-Đồng ý 5-Rất đồng ý

Hình 1: Cho điểm từ 1-5 theo mức độ thỏa mãn của khách hàng

Khách hàng gửi tiền thuận lợi từ ngân hàng

2.2.2 Thực tiền nghiên cứu vấn đề đánh giá sự hài lòng của KHCN về dịch vụtiền gửi ở NHTM của Phó giáo sư, Tiến sĩ kinh tế Đinh Phi Hổ:

Dưới đây là mô hình các nhân tố ứng dụng cho dịch vụ tiền gửi của ngân hàngthương mại:

Sơ đồ 2.3: Mô hình ứng dụng cho dịch vụ tiền gửi ở NHTM của Phó giáo sư,Tiến sĩ kinh tế Đinh Phi Hổ