8. An toàn (Security): khả năng đảm bảo sự an toàn khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin.
2.3Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế:
TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế:
2.3.1 Thống kê mô tả:
2.3.1.1 Quy trình khảo sát: a. Thiết kế bảng hỏi:
Bảng hỏi gồm hai phần chính:
Phần 1: Thông tin chung về đối tượng phỏng vấn
Phần 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng NHTM Á Châu – Chi nhánh Huế
b. Xác định số mẫu cần thiết và thang đo:
Kích thước mẫu là 100. Kích thước này đảm bảo yêu cầu của phương pháp phân tích nhân tố (mẫu gấp 4 đến 5 số biến trong phân tích nhân tố).
Phương pháp chọn mẫu:
Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua việc điều tra các khách hàng có tài khoản tiền gửi tại ACB Huế.
Quy trình điều tra sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
Sử dụng thang đo Likert, một trong những hình thức đo lường phổ biến trong nghiên cứu định lượng. Thang đo này bao gồm 5 cấp độ từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của đối tượng được phỏng vấn. Bảng câu hỏi được thiết kế tương ứng với 1 là “rất không đồng ý” đến 5 là “rất đồng ý”.
c. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi:
Nhân tố 1: Sự tin cậy (REL) gồm 5 biến quan sát: “Phi rut tien”, “Phi chuyen tien”, “Lai suat”, “Do bao mat cua thong tin”, “Do tin cay cua thong tin”.
Nhân tố 2: Sự đáp ứng ( RES) gồm 4 biến quan sát: “Rut tien thuan loi”, “Gui tien thuan loi”, “Thoi gian giao dich nhanh”, “Thai do san sang phuc vu”.
Nhân tố 3: Sự đảm bảo (ASS) gồm 4 biến quan sát: “Co kien thuc tra loi tu van KH”, “Thai do tao su yen tam cho KH”, “An toan khi thuc hien giao dich”, “Dung hen voi khach hang”.
Nhân tố 4: Sự cảm thông (EMP) gồm 3 biến quan sát: “Phuc vu nhiet tinh”, “Quan tam den mong muon cua KH”, “Quan tam den kho khan cua KH”.
Nhân tố 5: Phương tiện hữu hình (TAN) gồm 3 biến quan sát: “Tru so, trang thiet bi hien dai”, “Trang phuc nhan vien”, “Thoi gian thuan tien”.
d. Quy trình điều tra:
Bước 1: Tham khảo ý kiến của ban lãnh đạo NH TMCP Á Châu Huế. Bước 2: Hoàn chỉnh bảng hỏi và tiến hành điều tra chính thức.
2.3.1.2 Kết quả khảo sát:
a. Mô tả đối tượng khách hàng:
Hệ thống biểu đồ dưới đây mô tả một cách toàn diện về mẫu nghiên cứu theo nhiều tiêu chí khác nhau về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, kinh nghiệm làm việc. Quan sát biểu đồ chúng ta sẽ có được cái nhìn khái quát, nhiều khía cạnh đối với mẫu nghiên cứu. Hệ thống biểu đồ gồm có:
Biểu đồ 2.1: Mô tả mẫu theo giới tính Biểu đồ 2.2: Mô tả mẫu theo độ tuổi Biểu đồ 2.3: Mô tả mẫu theo nghề nghiệp
Biểu đồ 2.4: Mô tả mẫu theo kinh nghiệm làm việc
Mô tả mẫu theo giới tính:
Biểu đồ 2.1:Mô tả mẫutheo giới tính
Mô tả mẫu theo độ tuổi:
Biểu đồ 2.2: Mô tả mẫu theo độ tuổi
Độ tuổi chủ yếu là từ 26 đến 35 và 36 đến 50. Đây là nhóm tuổi có sự thích ứng khá cao đối với sự thay đổi của điều kiện xã hội. Bên cạnh đó, khách hàng trong nhóm tuổi này thường là những người có việc làm và thu nhập ổn định. Đây chính là ưu điểm của mẫu điều tra.
Mô tả mẫu theo nghề nghiệp: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Biểu đồ 2.3: Mô tả mẫu theo nghề nghiệp
Về nghề nghiệp thì tỷ lệ khách hàng là cán bộ công nhân viên chiếm tỷ lệ cao nhất 58%. Với loại hình nghề nghiệp này thì khả năng lựa chọn, xem xét chất lượng dịch vụ tiền gửi của họ sẽ khắc khe hơn.
Mô tả mẫu theo kinh nghiệm làm việc:
Biểu đồ 2.4: Mô tả mẫu theo kinh nghiệm làm việc
Phân loại dựa trên kinh nghiệm làm việc cho thấy chủ yếu kinh nghiệm làm việc của khách hàng là từ 5 năm trở lên. Với kinh nghiệm làm việc lâu năm như thế này thì khả năng đánh giá về chất lượng dịch vụ sẽ đáng tin cậy hơn
2.3.2 Kiểm định độ tin cậy của bộ thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha:
Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi (Bảng 2.5):
Đối với nhân tố sự tin cậy (REL), Cronbach Alpha là 0.668. Thành phần nhân tố sự tin cậy gồm 5 biến quan sát. Tất cả các biến này có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3 và có các alpha nếu như loại bỏ bớt mục hỏi nào đó đều nhỏ hơn 0.668. Do vậy, tất cả các biến này được đưa vào phân tích nhân tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Đối với nhân tố sự đáp ứng (RES), Cronbach Alpha là 0.628. Thành phần nhân tố sự đáp ứng gồm 4 biến quan sát. Tất cả các biến này có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3 và có các alpha nếu như loại bỏ bớt mục hỏi nào đó đều nhỏ hơn 0.628. Do vậy, tất cả các biến này được đưa vào phân tích nhân tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Đối với nhân tố sự đảm bảo (ASS), Cronbach Alpha là 0.692. Thành phần nhân tố sự đáp ứng gồm 4 biến quan sát. Tất cả các biến này có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3 và có các alpha nếu như loại bỏ bớt mục hỏi nào đó đều nhỏ hơn
0.692. Do vậy, tất cả các biến này được đưa vào phân tích nhân tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Đối với nhân tố sự cảm thông (EMP), Cronbach Alpha là 0.655. Thành phần nhân tố sự đáp ứng gồm 3 biến quan sát. Tất cả các biến này có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3 và có các alpha nếu như loại bỏ bớt mục hỏi nào đó đều nhỏ hơn 0.655. Do vậy, tất cả các biến này được đưa vào phân tích nhân tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Đối với nhân tố phương tiện hữu hình (TAN), Cronbach Alpha là 0.615. Thành phần nhân tố sự đáp ứng gồm 3 biến quan sát. Tất cả các biến này có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3 và có các alpha nếu như loại bỏ bớt mục hỏi nào đó đều nhỏ hơn 0.615. Do vậy, tất cả các biến này được đưa vào phân tích nhân tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Tóm lại, hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi theo mô hình SERVQUAL (Parasuraman) và mô hình ứng dụng của Phó giáo sư, Tiến sĩ Đinh Phi Hổ đều từ 0.6 trở lên. Điều này chứng tỏ thang đo lường là tốt.
Bảng2.5: Kết quả tính toán hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố đo lường sự hài lòng của KHCN
Biến quan sát TB thang đo nếu
bỏ biến
Phương sai thang đo nếu bỏ biến
Tương quan biến tổng
Alpha nếu bỏ mục hỏi Nhân tố sự tin cậy(Alpha = 0.668)
Phí rút tiền tiền hợp lý 15.96 5.130 0.408 0.623
Phí chuyển tiền hợp lý 15.86 4.627 0.537 0.558
Lãi suất hợp lý 15.86 5.011 0.465 0.596
Thông tin tài khoản được bảo mật, thông báo chủ tài khoản kịp thời 15.40 5.455 0.383 0.633
Tin tưởng vào thông tin truyền đạt 15.32 5.755 0.313 0.660
Nhân tố sự đáp ứng (Alpha = 0.628)
Rút tiền thuận lợi 12.23 3.351 0.381 0.577
Gửi tiền thuận lợi 12.13 2.943 0.552 0.459
Thời gian giao dịch nhanh 12.00 2.970 0.402 0.564
Thái độ sẵn sàng phục vụ 11.88 3.137 0.322 0.626 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhân tố sự đảm bảo (Alpha = 0.692)
Có kiến thức trả lời và tư vấn khách hàng 12.27 3.452 0.404 0.672
Có thái độ tạo sự yên tâm cho khách hàng 12.17 3.435 0.460 0.638
An toàn khi thực hiện giao dịch 12.17 2.850 0.563 0.568
Đúng hẹn với khách hàng 12.17 3.274 0.483 0.624
Nhân tố sự cảm thông (Alpha = 0.655)
Phục vụ khách hàng nhiệt tình 7.82 2.129 0.425 0.613
Quan tâm đến mong muốn của khách hàng 7.77 2.078 0.584 0.422
Chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng 7.83 1.961 0.412 0.646
Nhân tố phương tiện hữu hình (Alpha = 0.615)
Trụ sở cơ quan, trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, hấp dẫn 7.93 2.510 0.348 0.616
Trang phục nhân viên gọn gàng, thanh lịch 7.71 2.006 0.484 0.422
Thời gian làm việc thuận tiện 7.58 2.226 0.444 0.486
2.3.3 Phân tích nhân tố bằng SPSS:
Kết quả đánh giá thang đo sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi:
Theo mô hình SERVQUA, thang đo sự hài lòng gồm 5 thành phần và 19 biến qua sát
2.3.3.1 Tiến hành phân tích nhân tố lần 1:
Thang đo sự hài lòng được đo bởi 19 biến. Tất cả những biến này đảm bảo tin cậy khi phân tích bằng việc tính toán bằng Cronbach Alpha. Mục đích của phương pháp phân tích nhân tố là đánh giá mức độ hội tụ của các biến theo thành phần.
Trong lần 1, hệ số KMO là 0.5 < 0.753 < 1 là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa bằng 0 (Sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp.
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS)
Dựa vào tiêu chuẩn Eigenvalue >1 (mặc định của chương trình SPSS), phương pháp rút trích Principal components và phép quay Varimax có 6 nhân tố được rút trích trong lần phân tích nhân tố lần 1 với 19 biến quan sát.
Ta thấy, Cumulative % – Phương sai trích là 64.033%. Phương sai trích của 6 nhân tố đầu tiên giải thích được 64.033% biến thiên của dữ liệu. Phương sai trích là 64.033% > 50% nên phân tích nhân tố có ý nghĩa.
Dựa vào bảng Rotated Component Matrix ta có nhận xét sau:
Biến “gửi tiền thuận lợi” có hệ số tải với tất cả nhân tố < 0.5 nên ta loại biến này khỏi mô hinh phân tích.
Biến “thời gian thuận tiện” có hệ số tải với tất cả các nhân tố < 0.5 nên ta cũng loại khỏi mô hình phân tích.
Bảng 2.6: Kết quả hệ số KMOvà Bartlett's Test trong phân tích nhân tố lần 1
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.753
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 602.614
df 171
Biến “quan tâm đến mong muốn của KH” có hệ số tải nhân tố < 0.5 nên biến này sẽ loại khỏi mô hình phân tích. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.3.3.2 Tiến hành phân tích nhân tố lần 2:
Sau khi loại 3 biến không đạt yêu cầu, việc phân tích nhân tố lần 2 được tiến hành với 16 biến.
Kết quả phân tích nhân tố lần 2 có hệ số KMO = 0.742 >0.5 và kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa bằng 0 (Sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp.
Bảng 2.7: Kết quả hệ số KMOvà Bartlett's Test trong phân tích nhân tố lần 2
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.742
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 437.710
df 120.000
Sig. 0.000
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS)
Bảng Total Variance Explained cho thấy có 6 nhân tố được rút trích, Cumulative % – Phương sai trích là 68.127% > 50% nên phân tích nhân tố có ý nghĩa.
Như vậy, sau khi phân tích nhân tố lần 2, theo mô hình Serquarve, mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân được đo lường thông qua 6 nhân tố:
Nhân tố 1: “Giá cả” gồm có 3 biến quan sát: “phi chuyen tien”, “phi chuyen tien”, “lai suat”. Trong đó biến quan sát “phi chuyen tien” có mức độ ảnh hưởng lớn nhất tới nhân tố với hệ số tải nhân tố bằng 0.816 lớn nhất.
Nhân tố 2: gồm có 4 biến quan sát: “thai do tao su yen tam cho KH”, “co kien thuc tra loi tu van KH”, “phuc vu nhiet tinh”, “rút tien thuan loi”. Trong đó biến quan sát “thai do tao su yen tam cho KH” có mức độ ảnh hưởng lớn nhất tới nhân tố với hệ số tải nhân tố bằng 0.768 lớn nhất.
Nhân tố 3: gồm có 3 biến quan sát: “dung hen voi khach hang”, “an toan khi thuc hien giao dich”, “trang phuc nhan vien”. Trong đó biến quan sát “dung hen voi
khach hang” có mức độ ảnh hưởng lớn nhất tới nhân tố với hệ số tải nhân tố bằng 0.802 lớn nhất.
Nhân tố 4: “thông tin” gồm có 2 biến quan sát: “do bao mat cua thong tin”, “do tin cay cua thong tin”. Trong đó biến quan sát “do bao mat cua thong tin” có mức độ ảnh hưởng lớn nhất tới nhân tố với hệ số tải nhân tố bằng 0.807 lớn nhất.
Nhân tố 5: “trang thiết bị” gồm có 2 biến quan sát “tru so, trang thiet bi hien dai”, “thoi gian giao dich nhanh”. Trong đó biến quan sát “tru so, trang thiet bị hien dai” có mức độ ảnh hưởng lớn nhất tới nhân tố với hệ số tải nhân tố bằng 0.802 lớn nhất.
Nhân tố 6: “sự nhiệt tình” gồm có 2 biến quan sát “thai do san sang phuc vu”, “quan tam den kho khan cua KH”. Trong đó biến quan sát “thai do san sang phuc vu”
có mức độ ảnh hưởng lớn nhất tới nhân tố với hệ số tải nhân tố bằng 0.725 lớn nhất. Như vậy, từ mô hình lý thuyết và qua khảo sát thực tế, lấy ý kiến của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế, đề tài đã xây dựng một bộ thang đo mới, cho phép ngân hàng có thể sử dụng để tham khảo, nâng cao tình hình huy động vốn của mình. Ngân hàng còn có thể sử dụng bộ thang đo này để so sánh mức độ đáp ứng của ngân hàng và yêu cầu của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi. Đây là bộ thang đo đáng tin cậy với hệ số tải nhân tố và hệ số Cronbach Alpha thích hợp. Do đó, bộ thang đo có thể được sử dụng để tìm ra yếu tố quyết định ảnh hưởng quan trọng nhất đến chất lượng dịch vụ tiền gửi.
2.4Giải pháp đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng ACB:
Phát triển đa dạng hóa các tính năng và tiện ích dịch vụ tiền gửi
Trước hết, ngân hàng cần phải hoàn thiện các dịch vụ tiền gửi hiện có của mình để giữ chân những khách hàng hiện tại và thu hút thêm những khách hàng mới.
Thứ nhất, đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, bên cạnh các sản phẩm tiền gửi mà ngân hàng đã áp dụng thì ngân hàng cũng nên bổ sung thêm các loại hình khác như: sản phẩm tiền gửi theo số dư, sản phẩm tiết kiệm theo số dư, sản phẩm theo nhóm khách hàng… để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Thứ hai, ngân hàng cần tối đa hóa sự tiện lợi cho khách hàng bằng việc mở rộng mạng lưới chi nhánh để đưa dịch vụ tiền gửi đến sát địa bàn dân cư.
Thứ ba, hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, nghiên cứu, ứng dụng và triển khai công nghệ mới để khách hàng có thể thực hiện giao dịch nhanh chóng qua các phương tiện thông tin đại chúng như điện thoại hoặc internet.
Xây dựng hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng
Một ngân hàng thương mại có hình ảnh tốt và thương hiệu mạnh góp phần đáng kể trong việc thu hút khách hàng đến gửi tiền. Điều này xuất phát từ đặc thù của hoạt động ngân hàng là dựa trên nền tảng niềm tin của công chúng. Ngân hàng cần có những biện pháp cụ thể để tiếp tục củng cố hình ảnh và thương hiệu của mình trong lòng công chúng, cụ thể:
Thứ nhất, tổ chức hội nghị khách hàng thường niên. Đây là cơ hội không chỉ để ngân hàng giới thiệu, quảng bá những sản phẩm, dịch vụ chung mà còn là cơ hội để ngân hàng giới thiệu dịch vụ tiền gửi của ngân hàng đến với khách hàng. Qua hoạt động này, ngân hàng có thể lắng nghe được những ý kiến phản hồi từ phía khách hàng: những vướng mắc, trở ngại khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ tiền gửi. Những phản hồi này sẽ là cơ sở giúp ngân hàng đưa ra những hướng phát triển dịch vụ phù hợp với yêu cầu và nguyện vọng của khách hàng. Thông qua hội nghị khách hàng, ngân hàng có thể gửi lời cảm ơn, quà tặng đến khách hàng, điều này sẽ tạo ấn tượng tốt về ngân hàng cho khách