Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -& MAI THỊ THU HƯƠNG ,,, GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ,, LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -& MAI THỊ THU HƯƠNG ,,, GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS BÙI VĂN TRỊNH TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài khơng trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Tác giả MAI THỊ THU HƯƠNG DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT EFA: Phân tích nhân tố khám phá Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam NHTM: Ngân hàng Thương mại TMCP: Thương mại cổ phần TGTK: Tiền gửi tiết kiệm TG: Tiền gửi Tiền KQ: Tiền ký quỹ VNĐ: Việt Nam đồng DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Eximbank từ năm 2010-2012 38 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn Ngân hàng năm (2010-2012) 40-41 Bảng 2.6: Báo cáo tình hình huy động vốn Eximbank từ năm 2010 – 2012 44 Bảng 2.7: So sánh hoạt động tiền gửi Eximbank, Sacombank ACB năm 2010-2012 45-46 Bảng 2.8: So sánh theo loại tiền tệ Eximbank, Sacombank ACB từ năm 2010-2012 47 Bảng 3.2 : Tổng hợp thang đo mã hóa 51-54 Bảng 3.4: Một số thông tin khách hàng qua mẫu khảo sát 54-55 Bảng 3.5: Mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng khách hàng qua mẫu khảo sát 56-57 Bảng 3.6: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 58-60 Bảng 3.7: Kết phân tích EFA thang đo thành phần tác động đến hài lòng 62-64 Bảng 3.8: Kiểm định lại độ tin cậy Cronbach Alpha cho Phương tiện hữu hình 67 Bảng 3.9: Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lòng 67 Bảng 3.10 : Ma trận tương quan biến 69 Bảng 3.11 : Thống kê mơ tả biến phân tích hồi quy 70 Bảng 3.12: Đánh giá độ phù hợp mô hình 70-71 Bảng 3.13: Phân tích phương sai (hồi quy) 71 Bảng 3.14: Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter 72 HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 28 Hình 1.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu 29 Hình 1.3: Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng 30 Hình 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Eximbank từ năm 2010-2012 39 Hình 2.4 : Tình hình huy động vốn 2010 – 2012 Eximbank theo loại hình tiền gửi 42 Hình 2.5: Tình hình huy động vốn 2010 – 2012 Eximbank theo đối tượng khách hàng loại hình doanh nghiệp 43 Hình 3.15: Kết phân tích hồi quy 73 SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1: Mơ hình lý thuyết giải thuyết 49 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI EXIMBANK 1.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH 1.1.1 Khái niệm hài lòng 1.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng 1.1.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.3.2 Giá dịch vụ 10 1.1.3.3 Việc trì khách hàng 11 1.2 HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG EXIMBANK 1.2.1 Khái niệm 12 1.2.2 Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm 13 1.2.3 Các dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm có Ngân hàng Eximbank 1.2.3.1 Tiền gửi toán 13 1.2.3.2 Tiền gửi, tiết kiệm 13 1.2.4 Quy trình cung ứng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Eximbank 1.2.4.1 Thủ tục gửi tiền gửi tiết kiệm lần đầu .14 1.2.4.2 Thủ tục lần gửi tiền gửi tiết kiệm 15 1.2.5 Các yếu tố ảnh hƣởng đến dịch vụ tiền gửi 1.2.5.1 Nhóm nhân tố khách quan 17 1.2.5.2 Nhân tố chủ quan .19 1.2.6 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng tiền gửi NHTM……………… 21 1.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.3.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman 22 1.3.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 24 1.3.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ( Mơ hình BSQ) 24 1.3.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) 1.3.4.1 Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) 27 1.3.4.2 Một số mơ hình số hài lòng khách hàng 28 1.4 BÀI HỌC KINH NGHIỆM CỦA THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM TRONG VIỆC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI………………………………………………………………………… 33 Chƣơng THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM……………………………………………………………………………… 36 2.2 THỰC TRẠNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh Eximbank giai đoạn 2010 – 2012 37 2.2.2 Tình hình huy động tiền gửi Eximbank giai đoạn 2010 – 2012 40 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 43 Chƣơng PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 3.1 MƠ HÌNH KHẢO SÁT 49 3.2 QUI TRÌNH KHẢO SÁT 50 3.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.3.1 Giới thiệu 54 3.3.2 Mô tả mẫu 54 3.3.3 Đánh giá thang đo 3.3.3.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach Anpha 58 3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .61 3.3.3.3 Kiểm định mơ hình 68 3.3.4 Nhận xét hài lòng khách hàng 3.3.4.1 Mong đợi khách hàng 74 3.3.4.2 Mức độ hài lòng khách hàng .75 3.3.4.3 Việc trì khách hàng .75 3.4 MỘT SỐ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 75 Chƣơng GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 4.1 ĐỊNH HƢỚNG HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI EXIMBANK 4.1.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng Việt Nam ……………… 77 4.1.2 Định hƣớng phát triển Eximbank………………………………………81 4.1.3 Định hƣớng cho hoạt động tiền gửi Eximbank………………………….84 4.2 TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN 4.2.1 Những vấn đề tồn tại………………………………………………………….85 4.2.2 Nguyên nhân chủ yếu…………………………………………………………85 4.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP 4.3.1 Tính hiệu đảm bảo……………………………………………… 87 4.3.2 Tiếp cận……………………………………………………………………… 88 4.3.3 Giá cả……………………………………………………………………… 88 4.3.4 Phƣơng tiện hữu hình…………………………………………………… … 89 4.3.5 Danh mục dịch vụ…………………………………………………………… 89 4.3.6 Độ tin cậy……………………………………………………………………….89 KẾT LUẬN…………………………………………………………………………….91 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện Việt Nam, số lƣợng chi nhánh Ngân hàng ngày tăng cạnh tranh cao cho sản phẩm dịch vụ tài Do đó, Ngân hàng nói chung Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) nói riêng cần tăng cƣờng, nỗ lực liên tục chất lƣợng dịch vụ họ để nâng cao hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng việc đảm bảo khách hàng quay trở lại có nhu cầu giao dịch với Ngân hàng tồn Ngân hàng Bởi để làm hài lòng khách hàng, Ngân hàng phải cung cấp dịch vụ với chất lƣợng tốt hơn, cơng cụ quan trọng để đảm bảo trì lịng trung thành khách hàng mức cao mà biểu kết lợi ích dài hạn cho Ngân hàng Đề tài “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” đƣợc thực khơng ngồi mục đích mong nhận đƣợc đóng góp để viết đƣợc hồn thiện Mục tiêu nghiên cứu Thành công tổ chức phụ thuộc vào chất lƣợng sản phẩm hay dịch vụ để đáp ứng mong đợi khách hàng Theo Donnelly Dalrymple (1996), chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa nhƣ chiến lƣợc định Vì vậy, thời đại ngày nay, cơng ty phấn đấu cạnh tranh để tồn cách thu hẹp khoảng cách kỳ vọng khách hàng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp Eximbank không ngừng nỗ lực để phát triển cố gắng để đƣa đến chiến lƣợc tốt cho việc đảm bảo khách hàng họ ln ln hài lịng Do đó, Ngân hàng ln tìm phƣơng pháp tốt mà tận dụng phƣơng pháp để khơng ngừng theo dõi nhu cầu khách hàng, qua nhận định đƣợc điểm mạnh điểm yếu Ngân hàng từ việc so sánh với đối thủ cạnh tranh sơ đồ hƣớng phát triển tƣơng lai Số ……… … PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào anh (chị)! Hiện tơi tiến hành khảo sát cho đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”.Tất câu trả lời cá nhân giữ kín, tơi công bố kết tổng hợp Sự trả lời khách quan anh (chị) góp phần định thành công đề tài nghiên cứu Cám ơn hợp tác anh (chị) I THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƢỢNG PHỎNG VẤN Họ tên ngƣời đƣợc vấn: ………………………………………………………………… Giới tính :  Nam  Nữ Tuổi :  Dƣới 25 tuổi  Từ 25 tuổi đến 50 tuổi  Trên 50 tuổi Anh/chị giao dịch với Eximbank bao lâu?  Dƣới năm  năm – Dƣới năm  năm - Dƣới năm  Trên năm Anh/chị giao dịch với ngân hàng?  – Ngân hàng  – Ngân hàng  Trên Ngân hàng II KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI GIAO DỊCH VỚI EXIMBANK Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý từ đến (1: Hoàn toàn khơng đồng ý, …, 4: Phân vân,…, 7: Hồn tồn đồng ý) anh/chị với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng không để trống) STT Yếu tố Mức độ đồng ý A TÍNH HIỆU QUẢ VÀ SỰ ĐẢM BẢO Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện Nhân viên ngân hàng đƣợc đào tạo chuyên nghiệp Thông tin tài khoản khách hàng đƣợc bảo mật Có thái độ tạo yên tâm cho khách hàng Cảm giác an toàn thực giao dịch 7 B 10 11 C 12 13 14 15 16 D 17 18 19 20 E 21 22 23 24 F 25 26 27 28 F 29 30 31 Đúng hẹn với khách hàng Eximbank ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm TIẾP CẬN Thời gian xử lý giao dịch ngân hàng nhanh Thời gian khách hàng chờ giao dịch ngắn Mạng lƣới giao dịch rộng Cách bố trí quầy hợp lý, dễ nhận biết GIÁ CẢ Phí giao dịch rõ ràng, hợp lý Phí dịch vụ ngân hàng thay đổi Chính sách lãi suất linh hoạt Mức lãi suất tiền gửi tốt Ngân hàng thƣờng xun có chƣơng trình khuyến tiền gửi PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Trang thiết bị ngân hàng đại Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch Thời gian làm việc thuận tiện Nơi để xe thuận tiện DANH MỤC DỊCH VỤ Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Luôn cung cấp dịch vụ cho khách hàng Ngân hàng cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng Dịch vụ tiền gửi ngân hàng dễ tiếp cận qua web, báo chí ĐỘ TIN CẬY Gửi tiền thuận lợi Rút tiền linh hoạt Thông tin ngân hàng cung cấp cho khách hàng ln xác đầy đủ Mẫu biểu, hồ sơ gửi tiền đơn giản, nhanh chóng MỨC ĐỘ HÀI LỊNG KHI GIAO DỊCH VỚI EXIMBANK Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lƣợng dịch vụ Eximbank Anh/chị hoàn toàn hài lòng với giá dịch vụ Eximbank Anh/chị hồn tồn hài lịng giao dịch với Eximbank Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu anh/chị! PHỤ LỤC Kiểm định Cronbach Alpha tính hiệu đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 874 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện Nhân viên ngân hàng đƣợc đào tạo chuyên nghiệp Thông tin tài khoản khách hàng đƣợc bảo mật Có thái độ tạo an tâm cho khách hàng Cảm giác an toàn thực giao dịch Đúng hẹn với khách hàng Eximbank ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm Cronbach's Alpha if Item Deleted 30.10 43.097 509 874 30.34 40.867 649 856 29.90 39.499 777 839 29.35 44.229 531 870 29.71 39.718 737 844 29.37 40.197 707 848 29.96 39.546 671 853 Kiểm định Cronbach Alpha việc tiếp cận Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 817 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted Thời gian xử lý giao dịch ngân hàng nhanh Thời gian khách hàng chờ giao dịch ngắn Mạng lƣới giao dịch rộng Cách bố trí quầy hợp lý, dễ nhận biết Cronbach's Alpha if Item Deleted 14.81 14.002 677 753 15.08 13.919 651 763 14.81 13.151 706 736 14.73 14.289 528 824 Kiểm định Cronbach Alpha giá Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 818 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted Phí giao dịch rõ ràng, hợp lý Mức lãi suất tiền gửi tốt Chính sách lãi suất linh hoạt Phí dịch vụ ngân hàng thay đổi Ngân hàng thƣờng xun có chƣơng trình khuyến tiền gửi Cronbach's Alpha if Item Deleted 16.97 24.194 610 784 16.86 20.975 692 755 16.77 22.229 490 826 17.39 23.711 606 784 16.89 21.673 690 757 Kiểm định Cronbach Alpha phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 840 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted Trang thiết bị ngân hàng đại Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch Thời gian làm việc thuận tiện Nơi để xe thuận tiện Cronbach's Alpha if Item Deleted 15.01 16.566 740 770 14.60 15.562 767 754 14.64 15.853 754 761 15.71 18.473 462 889 Kiểm định Cronbach Alpha danh mục dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 803 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Luôn cung cấp dịch vụ cho khách hàng Ngân hàng cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng Dịch vụ tiền gửi ngân hàng dễ tiếp cận qua web, báo chí Cronbach's Alpha if Item Deleted 14.04 12.275 647 740 14.17 12.913 658 735 13.56 14.046 541 790 13.76 13.327 629 749 Kiểm định Cronbach Alpha độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 858 Gửi tiền thuận lợi Rút tiền linh hoạt Thông tin ngân hàng cung cấp cho khách hàng ln xác đầy đủ Mẫu biểu, hồ sơ gửi tiền đơn giản, nhanh chóng Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 15.74 11.717 750 798 15.85 12.153 718 812 15.76 11.821 745 801 16.01 12.817 599 861 Kiểm định Cronbach Alpha hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 799 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lƣợng dịch vụ Eximbank Anh/Chị hồn tồn hài lịng với giá dịch vụ Eximbank Anh/Chị hồn tồn hài lịng giao dịch với Eximbank Cronbach's Alpha if Item Deleted 8.79 8.102 727 640 8.99 8.176 589 789 8.71 8.712 623 747 PHỤ LỤC Phân tích nhân tố khám phá EFA thành phần tác động đến hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Approx Test of Chi-Square Sphericity df Sig .871 2726.910 378 0.000 Initial Eigenvalues Component Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total 9.726 34.735 34.735 9.726 2.673 9.548 44.283 2.673 2.035 7.269 51.552 2.035 1.814 6.477 58.030 1.814 1.465 5.232 63.261 1.465 1.130 4.035 67.296 1.130 987 3.524 70.821 900 3.215 74.036 848 3.027 77.063 10 661 2.362 79.425 11 620 2.214 81.639 12 520 1.856 83.495 13 483 1.726 85.221 14 454 1.623 86.844 15 441 1.576 88.420 16 421 1.504 89.924 17 377 1.346 91.269 18 373 1.334 92.603 19 309 1.102 93.705 20 273 976 94.681 21 251 896 95.577 22 240 859 96.436 23 227 810 97.246 24 217 774 98.020 25 183 653 98.672 26 157 561 99.233 27 139 497 99.730 28 076 270 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total % of Variance 34.735 9.548 7.269 6.477 5.232 4.035 Cumulative % 34.735 44.283 51.552 58.030 63.261 67.296 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.873 3.793 2.995 2.799 2.765 2.618 % of Variance 13.832 13.548 10.696 9.997 9.874 9.349 Cumulative % 13.832 27.380 38.076 48.073 57.947 67.296 Rotated Component Matrixa Component Mức lãi suất tiền gửi tốt Ngân hàng thƣờng xuyên có chƣơng trình khuyến tiền gửi Nơi để xe thuận tiện Phí dịch vụ ngân hàng thay đổi Phí giao dịch rõ ràng, hợp lý Chính sách lãi suất linh hoạt Đúng hẹn với khách hàng Thông tin tài khoản khách hàng đƣợc bảo mật Cảm giác an toàn thực giao dịch Eximbank ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm Nhân viên ngân hàng đƣợc đào tạo chuyên nghiệp Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện Có thái độ tạo an tâm cho khách hàng Gửi tiền thuận lợi Rút tiền linh hoạt 849 832 681 661 590 565 819 781 711 653 621 532 502 826 821 Thông tin ngân hàng cung cấp cho khách hàng xác đầy đủ 773 Mẫu biểu, hồ sơ gửi tiền đơn giản, nhanh 627 chóng Mạng lƣới giao dịch rộng Thời gian xử lý giao dịch ngân hàng nhanh Thời gian khách hàng chờ giao dịch ngắn Cách bố trí quầy hợp lý, dễ nhận biết Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngân hàng cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng Luôn cung cấp dịch vụ cho khách hàng Dịch vụ tiền gửi ngân hàng dễ tiếp cận qua web, báo chí Thời gian làm việc thuận tiện Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch Trang thiết bị ngân hàng đại Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .762 731 690 506 771 686 641 571 937 917 668 Phân tích EFA thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Approx Test of Chi-Square Sphericity df 677 159.364 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component % of Cumulative Variance % 2.151 71.705 71.705 532 17.722 89.427 317 10.573 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 2.151 71.705 71.705 Component Matrixa Component Anh/Chị hồn tồn hài lịng 893 với chất lƣợng dịch vụ Eximbank Anh/Chị hoàn toàn hài lịng 837 giao dịch với Eximbank Anh/Chị hồn tồn hài lịng 808 với giá dịch vụ Eximbank Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC Kiểm định lại độ tin cậy Cronbach Alpha cho thang đo Phương tiện hữu hình sau loại bỏ biến PTTH4 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 889 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted Trang thiết bị ngân hàng đại Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch Thời gian làm việc thuận tiện Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.73 9.921 651 950 10.32 7.942 861 771 10.36 8.132 851 781 PHỤ LỤC Kết chạy hồi quy phân tích phương sai Variables Entered/Removeda Variables Variables Model Entered Removed Method DTC, Enter PTHH, GIACA, DMDV, TC, HQDBb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate a 686 471 450 1.02016 a Predictors: (Constant), DTC, PTHH, GIACA, DMDV, TC, HQDB ANOVAa Model Regression Sum of Squares 141.600 df Mean Square F Sig 23.600 22.676 000b Residual 159.233 153 1.041 Total 300.833 159 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DTC, PTHH, GIACA, DMDV, TC, HQDB Unstandardized Coefficients Std Model B Error (Constant) -.396 483 HQDB 289 109 TC 113 090 GIACA 474 083 PTHH -.048 063 DMDV 141 098 DTC 076 088 a Dependent Variable: HL Coefficientsa Standardized Coefficients Beta 222 099 400 -.050 120 063 Collinearity Statistics t -.819 2.651 1.260 5.705 -.765 1.437 868 Sig Tolerance 414 009 493 210 558 000 704 445 805 153 497 387 661 VIF 2.030 1.791 1.420 1.242 2.011 1.513