Khóa luận: Hoạt động quan hệ công chúng của khách sạn 5 sao tại Hà Nội

Cảm ơn chị Quỳnh phòng PR của khách sạn Hilton Opera Hanoi, anh An phòng nhân sự khách sạn Hanoi Horison, chị Thuý Hồng phòng PR khách sạn Daewoo, chị Huyền, anh Phú phòng PR khách sạn S

“TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ CÔNG CHÚNG

TRONG HỆ THỐNG KHÁCH SẠN NĂM SAO

TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI”

5) Phương pháp nghiên cứu

6) Bố cục của khóa luận

PHẦN NỘI DUNG

Chương I: TỔNG QUAN VỀ QUAN HỆ CÔNG CHÚNG

1.1 Khái niệm Quan hệ công chúng 1.2 Lịch sử phát triển Quan hệ công chúng.

1.3 Phân biệt Quan hệ công chúng.

1.4 Vị trí và vai trò của Quan hệ công chúng.

1.5 Một số hoạt động thực tiễn của Quan hệ công chúng.

Chương II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ CÔNG CHÚNG

TRONG HỆ THỐNG KHÁCH SẠN NĂM SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI.

2.1 Khái quát chung về hệ thống khách sạn năm sao trên địa bàn Hà Nội.

2.2 Tìm hiểu tình hình triển khai hoạt động Quan hệ công chúng tại các khách sạn năm sao trên địa bàn Hà Nội.

2.2.1 Tìm hiểu hoạt động Quan hệ công chúng tại khách sạn Nikko Hanoi.

2.2.2 Tìm hiểu hoạt động Quan hệ công chúng tại khách sạn Sheraton Hani.

2.2.3 Tìm hiểu hoạt động Quan hệ công chúng tại khách sạn Sofitel Metropole Hanoi.

2.2.4 Tìm hiểu hoạt động Quan hệ công chúng tại khách sạn Melia Hanoi.

2.2.5 Tìm hiểu tại khách sạn Daewoo Hanoi.

2.2.6 Tìm hiểu tại khách sạn Hilton Opera Hanoi.

2.2.7 Tìm hiểu tại khách sạn Sofitel Plaza Hanoi.

2.2.8 Tìm hiểu tại khách sạn Hanoi Horizon

Tiểu kết chương II.

Chương III: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ

3.1 Đánh giá hiệu quả hoạt động Quan hệ công chúng tại các khách sạn năm sao trên địa bàn Hà Nội.

3.2 Định hướng phát triển hoạt động Quan hệ công chúng tại khách sạn năm sao trên địa bàn Hà Nội.

3.3 Một số đề xuất.

PHẦN KẾT LUẬN.

PHỤ LỤC.

Lời cảm ơn

Trải qua bốn năm nỗ lực học tập trên ghế giảng đờng, giờ đây thật vinh dự cho em đã đợc lựa chọn để viết khoá luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới các thầy cô giảng viên trờng Đại học Văn hoá Hà Nội, các thầy cô trong khoa VHDL đã dìu dắt em từ khi mới bỡ ngỡ bớc vào trờng Em xin đặc biệt cảm ơn Thạc sỹ Ma Quỳnh Hơng - ngời đã tận tình giúp đỡ chỉ bảo và hớng dẫn em trong suốt thời gian triển khai khoá luận tốt nghiệp.

Để hoàn thành đợc khoá luận này em cũng nhận đợc sự giúp đỡ của nhiều phía bên ngoài nhà trờng Xin đợc cảm ơn BGĐ, cán bộ nhân viên của 8 khách sạn năm sao trên địabàn Hà Nội đã tạo điều kiện cho em trong khâu thực tế Cảm ơn chị Quỳnh phòng PR của khách sạn Hilton Opera Hanoi, anh An phòng nhân sự khách sạn Hanoi Horison, chị Thuý Hồng phòng PR khách sạn Daewoo, chị Huyền, anh Phú phòng PR khách sạn Sofitel Metropole… đã cung cấp thêm một số thông tin cụ thể về tình hình triển khai hoạt động quan hệ công chúng của các khách sạn

Ngoài ra em cũng gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè những ngời luôn

động viên giúp đỡ em hoàn thành khoá luận.

Trong xu thế hội nhập kinh tế toàn cầu, để đạt được hiệu quả cao trongkinh doanh, một trong những công cụ Marketing mà các doanh nghiệp đang sử

dụng phổ biến là Quan hệ công chúng.

Quan hệ công chúng được hiểu là những nỗ lực bền bỉ được thiết lập có kếhoạch nhằm đạt được và duy trì mối quan hệ tốt đẹp, sự hiểu biết lẫn nhau giữamột tổ chức với công chúng Các hoạt động quan hệ công chúng được sử dụng

để phục vụ đa số các tổ chức trong xã hội từ các tổ chức phi lợi nhuận, các tổchức giáo dục, các tổ chức tôn giáo đến các tổ chức doanh nghiệp kinh doanh vìlợi nhuận Trong kinh doanh, quan hệ công chúng là quá trình truyền thông haichiều để hài hòa giữa lợi ích và yêu cầu của doanh nghiệp với lợi ích và yêu cầucủa đông đảo công chúng của doanh nghiệp đó Hoạt động quan hệ công chúngrất quan trọng để gây dựng hình ảnh và thu hút tình cảm của công chúng, là chìakhóa dẫn tới sự thành công trong kinh doanh

Hoạt động quan hệ công chúng ở nước ta tuy còn khá mới mẻ nhưng đã vàđang thu hút được sự quan tâm đặc biệt của nhiều người nhất là các doanh nhân

và những bạn trẻ đang định hướng nghề nghiệp So với các ngành nghề khác,dường như quan hệ công chúng dễ bị hiểu lệch lạc hơn so với mục đích thật sựcủa nó Người ta dễ lầm tưởng quan hệ công chúng chỉ là quảng cáo, tiếp thị haymột hoạt động nhằm cố tạo ra một hình ảnh tốt đẹp hoặc tô vẽ cho một hình ảnh

đã bị lu mờ Tuy nhiên bản chất của hoạt động này lại hoàn toàn khác

Trong kinh doanh du lịch, khách sạn là nơi rất nên và cần triển khai hoạtđộng quan hệ công chúng bởi đây là hoạt động đặc biệt quan trọng Nó liên quanđến việc làm thay đổi nhận thức của khách hàng, sự trở lại của khách hàng vàliên quan trực tiếp đến doanh thu của khách sạn Thực tế trong ngành du lịch các

khách sạn năm sao là những đơn vị đầu tiên rất coi trọng hoạt động quan hệ côngchúng và đã triển khai hoạt động này rất tốt, trong khi các đơn vị kinh doanhkhác còn xem nhẹ Chính vì thế tôi chọn hệ thống khách sạn năm sao trên địabàn Hà Nội để tìm hiểu về hoạt động quan hệ công chúng, từ đó đưa ra nhữngđánh giá, đề xuất để phát triển hoạt động này tốt hơn nữa trong hệ thống kháchsạn nói riêng và trong toàn ngành du lịch nói chung.

2.Tình hình nghiên cứu vấn đề.

Quan hệ công chúng là một thuật ngữ mới được sử dụng ở Việt Nam trongnhững năm gần đây Nó là một trong những công cụ Marketing mà các doanhnghiệp bắt đầu nhận thấy hiệu quả to lớn và đang triển khai áp dụng rộng rãitrong kinh doanh

Thuật ngữ quan hệ công chúng xuất hiện và được sử dụng phổ biến ở Mỹ

và Châu Âu đầu thế kỷ XX, vì vậy các cuốn sách viết về quan hệ công chúngchủ yếu là tài liệu dịch của nước ngoài Ở Việt Nam cũng có một số tác giả

nghiên cứu về hoạt động này với một số cuốn sách như: “PR kiến thức cơ bản”

của thạc sỹ Đinh Thị Thúy Hằng khoa Quan hệ công chúng và Quảng cáo Học

viện Báo chí tuyên truyền; “Quan hệ công chúng - Biến công chúng thành Fan của doanh nghiệp” - tác giả Nguyễn Mạnh Tường và Phan Minh Tuệ - NXB Trẻ.

Tuy nhiên “Tìm hiểu hoạt động Quan hệ công chúng trong hệ thống khách

sạn năm sao trên địa bàn Hà Nội” là một đề tài hoàn toàn mới và không trùng

lặp với bất kỳ một đề tài nào

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động quan hệ công chúng và tậptrung tìm hiểu tại hệ thống các khách sạn năm sao đã được Tổng cục Du lịch

công nhận gồm: khách sạn Nikko Hanoi, khách sạn Sheraton Hanoi, khách sạnSofitel Metropole Hanoi, khách sạn Melia Hanoi, khách sạn Daewoo Hanoi,khách sạn Hilton Opera Hanoi, khách sạn Hanoi Horizon, khách sạn SofitelPlaza Hanoi.

4 Mục đích nghiên cứu.

Đề tài nhằm giải quyết 3 mục đích chính:

- Tổng hợp và hệ thống hóa lý luận về hoạt động quan hệ công chúng

- Tìm hiểu thực trạng công tác triển khai và phát triển hoạt động quan hệcông chúng trong các khách sạn năm sao trên địa bàn Hà Nội

- Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động quan hệ côngchúng trong hệ thống khách sạn năm sao nói riêng và ngành du lịch nói chung

5 Phương pháp nghiên cứu.

- Phương pháp hệ thống hóa và xử lý tài liệu

- Phương pháp khảo sát thực địa

6 Bố cục của khóa luận.

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, nộidung khóa luận được chia thành ba chương:

- Chương I: Tổng quan về hoạt động Quan hệ công chúng

- Chương II: Thực trạng hoạt động Quan hệ công chúng trong hệ thốngkhách sạn năm sao trên địa bàn Hà Nội

- Chương III: Một số đề xuất và kiến nghị

Với sự hiểu biết còn hạn chế và một số khó khăn trong khâu thực tế, khóaluận không thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận được sự tham gia đóng góp ýkiến của thầy cô và các bạn.

Chương I: TỔNG QUAN VỀ QUAN HỆ CÔNG CHÚNG

1.1 Khái niệm.

1.1.1 Quan hệ công chúng là gì?

Quan hệ công chúng là thuật ngữ tiếng Việt được dịch từ tiếng Anh

“Public Relation” viết tắt là PR Trong những năm gần đây PR đã nhận được sựquan tâm của nhiều người, tuy nhiên PR là một khái niệm mới còn gây tranh cãi

và bị hiểu lầm so với mục đích thật sự của nó Điều này không phải là lạ bởi vìngay ở các nước có nghề PR phát triển như ở Mỹ, Anh và Úc, các định nghĩa về

PR được đưa ra cũng rất khác nhau

Ở các nước phương Tây, đặc biệt là Mỹ, PR phát triển rất mạnh mẽ Trongcác cơ quan chính phủ, từ văn phòng tổng thống, thủ tướng đến các bộ, ngànhđều có một bộ phận đảm nhiệm chức năng này Các nhân viên làm việc trong các

bộ phận đó được gọi là người phát ngôn của chính phủ, của tổng thống hay thư

ký báo chí Bên cạnh đó các doanh nghiệp, nghiệp đoàn và các tổ chức khácnhau trong xã hội đều cần đến vai trò của người làm công tác PR để nhằm quảng

bá, đánh giá thái độ của công chúng, xác định chính sách và tiến trình hoạt độngcủa họ hoặc một cá nhân nào đó, và đồng thời tổ chức các hoạt động quảng bánhằm nâng cao sự hiểu biết và chấp nhận của công chúng Ngành điện ảnh, vănhóa thể thao cũng là nơi tạo ra rất nhiều việc làm cho các công ty “PR” bởi cácngôi sao điện ảnh, người mẫu, ca sĩ, nhạc sĩ, cầu thủ, câu lạc bộ cũng đều cầnphải thuê các nhân viên PR làm công việc quảng bá, tổ chức các cuộc phỏng vấnkhi họ muốn được “lăng xê” trên báo chí và thay mặt họ đối phó với sự soi móicủa báo chí

Hiện nay ở nước ta, sự phát triển của các thành phần kinh tế đã tạo ra cơhội cho ngành này Nhiều bộ ngành và các doanh nghiệp cả nhà nước lẫn tư nhânđều nhận thấy yêu cầu cấp thiết cần phải có nhân viên PR Vài năm gần đây đã

có nhiều văn phòng PR thành lập với đội ngũ nhân viên PR chuyên môn báo chíhoặc đã từng làm báo và một số từ các ngành nghề khác

Ngay ở nước ngoài, việc tuyển người đảm nhiệm công việc PR cũngthường được các tổ chức quảng cáo với nhiều tên gọi khác nhau, ví dụ: Giám đốcquan hệ kinh doanh (Corporate Affairs Manager); Tổng giám đốc PR (PublicAffairs Excutive); Giám đốc truyền thông (Communication Manager) hoặc Giámđốc quan hệ báo chí (Media Liaison Director)

Trong những trường phái chỉ trích ngành công nghiệp này, có hai học giảngười Mỹ là Edward Herman và Noam Chomsky thì cho rằng các hoạt động PR

là nhằm tạo ra sự đồng thuận hàng loạt Có nghĩa là sự có mặt của ngành PR đãtạo ra một lớp người (nhân viên PR) tiếp nhận thông tin từ gốc, điều chỉnh lại để

có lợi cho họ trước khi công bố cho công chúng Trước đây báo chí thường tiếpxúc trực tiếp với nguồn tin nên sự phát triển của ngành công nghiệp PR được haihọc giả trên coi là rào cản tiếp xúc trực tiếp của giới báo chí với các quan chức

và đối tượng khai thác thông tin Như vậy, Herman và Chomsky cho rằng sự đadạng ý kiến bị hạn chế khi báo chí phải đi qua lớp người trung gian là các nhânviên PR - người cung cấp thông tin

Tính chất công việc trong ngành PR cũng đa dạng và khác nhau là do đặcthù của từng công việc cụ thể trong từng lĩnh vực khác nhau Ví dụ như ngườilàm PR cho các doanh nghiệp cần phải làm cho công chúng hiểu được doanh

nghiệp hiện đang làm gì, phát triển và xây dựng hình ảnh tiếng tăm cho doanhnghiệp đó hoặc giúp doanh nghiệp giao tiếp với người có quan tâm.

Hiệp hội PR Mỹ là một trong những hiệp hội thương mại chuyên ngànhhàng đầu của Mỹ Hiệp hội này cho rằng cũng không có gì là lạ khi ngành PRđược định nghĩa rất khác nhau Từ xa xưa người ta nhấn mạnh vai trò củaphương tiện báo chí và quảng bá - những thành phần cơ bản mà dựa vào đó PRđang thúc đẩy việc xác định lại vai trò của nó Những người làm PR muốn nhìnnhận họ là người quản lý PR giờ đây trở thành một ngành nghề toàn cầu vàđược áp dụng khác nhau ở từng tổ chức, từng lĩnh vực và từng nước

1.1.2 Các định nghĩa PR.

Cho đến nay, có rất nhiều định nghĩa về PR, nhưng nội dung chính vẫn làcung cấp kiến thức cho công chúng, trong đó bao hàm mục đích thay đổi nhậnthức của họ

* Viện PR của Anh (IPR) định nghĩa: “PR là những nỗ lực được đặt kếhoạch, duy trì để hình thành và củng cố sự thiện chí và hiểu biết lẫn nhau giữamột tổ chức và công chúng của nó”

Ba điểm cần nhấn mạnh:

- PR cần một chương trình hành động được lập kế hoạch đầy đủ

- Chương trình hành động đó được xem xét trên cơ sở dài hạn, liên tục

- Mục tiêu là để thiết lập quan hệ tốt giữa một tổ chức và công chúng

* Quan điểm của Frank Jefkins, một nhà nghiên cứu đã xuất bản rất nhiềusách về PR, cho rằng:

“PR bao gồm tất cả các hình thức truyền thông ra bên ngoài và bên trong,giữa một tổ chức và công chúng của họ vì mục đích đạt được mục tiêu cụ thểliên quan đến sự hiểu biết chung”.

Ba điểm cần nhấn mạnh:

- PR là một hệ thống truyền thông (thông báo và giáo dục) dựa trên kiếnthức Lòng tin là chìa khóa để phát triển mối quan hệ tốt giữa tổ chức và côngchúng của họ

- Truyền thông không chỉ chú trọng vào tuyên truyền, quảng bá bên ngoài,

ví dụ cho các nhà đầu tư, khách hàng, thương nhân mà cả công chúng trong đó

là các nhân viên, những người tình nguyện và bất kì ai tham gia vào quảng bámục tiêu của tổ chức

- Các chương trình, chiến dịch của PR được xác lập mục tiêu rõ ràng và cóthể tính toán được

* Một định nghĩa tương tự khác của Frank Jefkins:

“PR là một nỗ lực có mục tiêu, kế hoạch và bền vững để thiết lập và duytrì sự hiểu biết giữa một tổ chức và công chúng” Trong đó:

- Có mục tiêu, có kế hoạch, và bền vững: được tổ chức như một chiến dịchhoặc chương trình do đó không thể lộn xộn; là một nỗ lực liên tiếp:

- Sự hiểu biết chung làm cho mọi người hiểu về tổ chức đó Hy vọng sẽxây dựng những thiện chí, trên cơ sở hiểu nhau

- Thiết lập va duy trì: tạo ra và giữ vững thiện chí Đây là một khái niệmquan trọng vì nó là mục tiêu chính của PR

* Theo tuyên bố Mexico tại đại hội đầu tiên của các Hiệp hội PR thế giớinăm 1978 tại Mexico, những nhà thực hành và học giả về PR trên thế giới đã đưa

ra một định nghĩa như sau:

“PR là nghệ thuật và khoa học xã hội của sự phân tích các xu thế, dự đoánnhững diễn biến tiếp theo, cố vấn các nhà lãnh đạo của các tổ chức, thực hiện các

kế hoạch hành động nhằm phục vụ lợi ích của tổ chức đó lẫn công chúng”

- Các nhà thực hành PR đóng vai trò quan trọng trong việc đưa ra lờikhuyên, cố vấn các nhà quản lý về sự phát triển truyền thông cả bên trong lẫnbên ngoài để nâng cao danh tiếng của tổ chức

- Các chiến dịch của PR phải được đặt kế hoạch tỉ mỉ, thận trọng, với cácmục tiêu rõ ràng, rành mạch

- Các chiến dịch PR không chỉ mang lại lợi ích cho tổ chức mà cho toàn xã hội

* Theo quan niệm của học giả người Mỹ Howard Stefenson thì nghềnghiệp PR là một nghệ thuật thuyết phục mọi người, để rồi họ phải tiếp nhận mộtthái độ nào đó hoặc theo đuổi một hành động nào đó thường liên quan đến việcquản lý Báo chí, truyền thông là một công cụ hiệu quả trong việc đăng tải nhữngthông điệp, ý tưởng đến cho mọi người

* Trên trang Web http://www Awesomelife.com/business/Public relationviết: “Mối quan hệ quảng đại quần chúng qua quảng bá những sự kiện cụ thểđược tổ chứ bởi một công ty, tổ chức liên quan tới ý định tạo ra ý kiến côngchúng có lợi ích cho chính họ”.

→ Tóm lại, PR là việc quản lý truyền thông để xây dựng, duy trì mối quan hệ tốtđẹp và sự hiểu biết lẫn nhau giữa một tổ chức, một cá nhân, tạo ra hình ảnh và thông tintích cực với mục đích quảng bá, gây ảnh hưởng có lợi cho công chúng của họ

PR do các học giả Mỹ viết đều cho rằng ngành này xuất phát từ nước Mỹ Nhữngtên tuổi như Ivy Lee, P.T Barnum và Edward Barnays được nhắc đến như là nhữngngười đầu tiên đưa ra khái niệm hoạt động và kỹ năng của PR

Trong cuốn “Tìm hiểu về PR” của tác giả Ralph Tench và Liz Yeomanscho rằng ngay từ đầu thế kỷ XIX, ở Mỹ trong chiến dịch vận động bầu cử tổngthống lần đầu tiên xuất hiện thư ký báo chí Do nhận thấy cần thiết phải được sựủng hộ của công chúng đối với các ứng cử viên để họ trúng cử Còn trong thếgiới thương mại thì nhà băng là tổ chức đầu tiên sử dụng PR để gây ảnh hưởng

tới công chúng của họ Đến cuối thế kỷ XIX thì các tập đoàn điện lựcWestinghouse đã thành lập các phòng ban PR của chính họ.

Còn tác giả Marc Hasky cũng đã đề cập rằng hoạt động có tính PR xuất hiện

ở Mỹ vào cuối thế kỷ XIX, khi rất nhiều ngành công nghiệp lớn của nước này bị tẩychay vì đã phớt lờ mọi quyền lợi của công nhân nhằm thu lợi nhuận tối đa

Theo sách “Bách khoa toàn thư thế giới” thì chiến tranh thế giới lần thứ

nhất đã thúc đẩy sự phát triển của ngành này Những người được coi là sáng lập

ra ngành nghề này là các nhân vật thuộc thế giới quân sự Mỹ, Ivy Lee, EdwardBernays và Carl Byor đã lập ra ủy ban thông tin công chúng nhằm quảng bá chocác mục tiêu của Mỹ trong chiến tranh thế giới lần thứ nhất Ivy Lee là người đã

đưa ra khái niệm “thông cáo báo chí” đầu tiên Triết lý của việc làm này là tạo

ra “thông tin hai chiều” mà trong đó nhân viên PR tiếp cận khách hàng của mình(thường là nhà báo) cho họ thấy những thông điệp đó, và rồi chuyển tải thôngđiệp đó tới công chúng Trên thực tế Ivy Lee đã sử dụng “thông cáo báo chí” làmột hình thức tuyên truyền một chiều cho giới quân sự Mỹ khi đó

Lý luận của ngành PR đã được Edward Bernays cháu ruột nhà lý thuyết Tâmthần học Freud phát triển Dựa trên lý luận của Freud về những động cơ không ýthức tạo ra những hành vi cư xử của con người, Bernays đã coi PR như một ngànhkhoa học xã hội ứng dụng, sử dụng những kiến thức hiểu biết sâu sắc về tâm lý học,

xã hội học và các ngành khác để uốn nắn và quản lý những suy nghĩ và hành vi cư

xử không hợp lý của công chúng Khách hàng đầu tiên của Bernays đã tiến hànhchiến dịch quảng bá rầm rộ thúc đẩy phụ nữ hút thuốc lá mà chuẩn mực thời bấygiờ là “không đúng phép” và “không phụ nữ” Bernays đã đi đầu trong cuộc diễuhành của phụ nữ thành phố New York với những người phụ nữ ngang nhiên hút

thuốc như là lời tuyên bố chống lại các đấng mày râu Ông ta đã phóng rất nhiều

ảnh về cuộc diễu hành này đăng trên các báo như “Quyền phụ nữ”.

Rất ít doanh nghiệp Việt Nam sử dụng PR chuyên nghiệp trong xây dựngthương hiệu Có một số doanh nghiệp khác sử dụng PR nhưng chưa hiểu rõ về

nó Điều này có thể nhận thấy qua bảng phân bố ngân sách truyền thông hàngnăm Ngân sách cho PR không có, hoặc chỉ chiếm một tỷ lệ rất nhỏ so với cáchoạt động quảng cáo khác

Một số doanh nghiệp cho rằng làm PR đơn giản chỉ là tìm cách xuất hiện trêntruyền hình, nêu tên công ty mình trên mặt báo mà không chú ý đến thông điệp vàcách thức xuất hiện như thế nào Một số công ty khác đánh đồng PR với tổ chức sựkiện hoặc tham gia tài trợ một chương trình nào đó mà chưa quan tâm đến yếu tốtruyền thông Một số khác chưa phân biệt rõ ràng giữa hoạt động PR và quảng cáo

Tuy thế cũng vài doanh nghiệp Việt Nam thực hiện tốt công tác PR Các

chiến dịch quảng bá bằng PR cho phim “Những cô gái chân dài” của hãng phim

Thiên Ngân, chương trình khuyến học “Đèn đom đóm” của sữa Cô gái Hà Lan

qua hàng loạt bài báo và trên kênh truyền thông đưa tin đã góp phần quan trọng

tạo nên thành công của các thương hiệu này Trong điều kiện nước ta đang pháttriển một nền kinh tế thị trường và tăng cường thúc đẩy quá trình hội nhập quốc

tế và khu vực, sự ra đời của những công ty PR ở nước ta sẽ đáp ứng nhu cầucung cấp và phổ biến thông tin, quản lý thông tin và quản trị khủng hoảng, xâydựng thương hiệu và bảo vệ uy tín cho các tổ chức Hoạt động PR ở nước ta cầnđược khai thác và giải quyết các mâu thuẫn và khủng hoảng phát sinh

PR là công cụ thông tin hữu hiệu, song việc sử dụng PR trên thế giới chothấy người ta có thể được sử dụng PR cho nhiều mục đích khác nhau Làm thế nào

để ứng dụng PR phù hợp với điều kiện văn hóa, kinh tế, chính trị, pháp luật ở nước

ta là mộtt vấn đề rất đáng quan tâm Làm sao để tạo ra định hướng phát triển của PR

để hướng đến phục vụ những mục đích tốt đẹp, đó là nhiệm vụ của những ngườilàm công việc đào tạo PR, quản lý PR và tác nghiệp PR Cần sớm quan tâm đến vấn

đề này để có định hướng đúng đắn cho sự phát triển của PR ngay từ giai đoạn mớihình thành ở nước ta Tiềm năng và thị trường PR đồng thời cần khai thác và tậndụng đúng đắn để hỗ trợ cho phát triển kinh tế xã hội nói chung và đặc biệt là dulịch nói riêng, bởi du lịch là ngành công nghiệp không khói, là con gà đẻ trứng vànggóp phần làm lớn mạnh nền kinh tế đất nước Đặc biệt hơn nữa, du lịch rất cần tìnhcảm của công chúng và tình cảm đó là chìa khóa thành công

1.3 Phân biệt PR

1.3.1 Phân biệt PR và quảng cáo.

Viện những người hoạt động trong ngành quảng cáo của Anh đưa ra mộtđịnh nghĩa như sau:

“Quảng cáo trình bày thông điệp bán thuyết phục và hợp lý nhất cho nhữngkhách hàng tương lai để có thể bán sản phẩm hay dịch vụ với mức giá thấp nhất có thể”

Theo định nghĩa này quảng cáo trình bày thông điệp bán thuyết phục vàhợp lý nhất thông qua những kỹ năng sáng tạo trong việc viết lời quảng cáo, minhhọa, bố trí, trình bày bản in, viết bản thảo và làm video dựa trên chủ đề hay trongviệc chọn phương tiện truyền thông để thực hiện Như vậy quảng cáo đặt trọngtâm vào việc bán, khác hẳn với vai trò của PR là cung cấp thông tin, giáo dục vàtạo sự hiểu biết thông qua kiến thức Một chương trình quảng cáo sẽ có nhiều khảnăng thành công hơn nếu trước đó có hoạt động PR hỗ trợ cung cấp kiến thức chokhách hàng tiềm năng về sản phẩm hay dịch vụ đang được quảng cáo.

PR là một hoạt động có tầm bao quát hơn quảng cáo PR liên quan đến toàn

bộ việc giao tiếp trong khi quảng cáo chủ yếu giới hạn trong chức năng tiếp thị

1.3.2 Phân biệt PR và tiếp thị.

Theo định nghĩa của Viện nghiên cứu thị trường đặc quyền của Anh:

“Tiếp thị là một quá trình quản lý, có nhiệm vụ xác định, dự đoán, và đáp ứngyêu cầu của khách hàng để thu lợi nhuận” Trọng tâm được đặt lên khía cạnhquản lý của tiếp thị tức là đối với việc tiếp thị Ban quản lý phải có tính chuyênmôn không bán dịch vụ hay sản phẩm một cách hấp tấp thiếu kế hoạch Đây làmột thách thức đối với việc quản trị kinh doanh bởi thị trường ngày nay đòi hỏi

tổ chức phải có tính sáng tạo, đồng thời phải có trách nhiệm đối với PR đối vớiquyền lợi của công chúng

1.3.3 Phân biệt PR với khuyến mãi.

Khuyến mãi bao gồm các chiến lược ngắn hạn, thường ngay tại thời điểmbán và cả trong tiếp thị trực tiếp để giới thiệu hay “làm mới” lại sản phẩm hoặctăng lượng hàng bán ra

PR đôi khi bị nhầm lẫn với khuyến mãi Điều này có thể do khuyến mãi cũnggiúp người sản xuất và khách hàng gần nhau hơn Nó là hình thức tiếp thị mang tính cánhân nhiều hơn quảng cáo truyền thông Đồng thời nó cũng có những khía cạnh giống

PR ví dụ như thông tin có quà khuyến mãi hay có chương trình bốc thăm trúng thưởng

1.3.4 Phân biệt PR với tuyên truyền.

Tuyên truyền cũng là một hình thức giao tiếp mà người ta dễ nhầm lẫn với

PR nhưng cả hai rất khác biệt bởi để thành công PR phải đáng tin cậy trong khituyên truyền có thể gây ra sự nghi ngờ hay ít nhất là sự bất đồng Tuyên truyền

có thể nhằm mục đích giữ vững quyền lực nhưng PR là nhằm cố giúp mọi ngườihiểu và sử dụng những dịch vụ công cộng một cách đúng đắn

1.3.5 Phân biệt PR với dư luận.

Dư luận là kết quả từ việc cung cấp thông tin Kết quả dư luận tốt hay xấuthường nằm ngoài tầm kiểm soát của chủ thể hay vấn đề liên quan Một ngôi saonhạc Pop có thể có được dư luận tốt từ một buổi biểu diễn hoặc đĩa nhạc hay,nhưng sẽ bị dư luận lên án nếu có hành vi xấu Dư luận tốt hay xấu phụ thuộcvào hành vi và thông tin Điều này cũng tương tự như PR vì PR liên quan nhiềuđến hành vi của các cá nhân, của các tổ chức, sản phẩm và dịch vụ

1.4 Vị trí và vai trò của PR.

1.4.1 Vị trí.

Mục tiêu của PR là tạo ra sự hiểu biết và danh tiếng giữa tổ chức với côngchúng Thất bại trong việc tổ chức những kênh thông tin hiệu quả với côngchúng sẽ đem lại những hậu quả không mong muốn cho tổ chức đó PR kém sẽmang lại sự thờ ơ và hiểu nhầm của công chúng Sự tồn tại của PR không thể

chối cãi ở tất cả các tổ chức lợi nhuận và phi lợi nhuận Nó ăn sâu vào mọi khíacạnh của các tổ chức đó Những dữ liệu liên quan đến ngành PR ở Anh dưới đây

sẽ cho thấy rõ vị trí của PR như thế nào

Xét về tổng thể, thị trường PR của Anh lớn thứ hai thế giới chỉ đứng sau

Mỹ Khu vực công và tư của Anh hàng năm dành 6 tỷ bảng Anh cho dịch vụ PR.Tại Anh có tới 2800 công ty PR PR là sự lựa chọn đứng thứ ba về ngành nghềtương lai của các em học sinh tốt nghiệp phổ thông Anh năm 2003 Theo điều tracủa báo Guardian trong vài tháng: hơn 30% các hoạt động truyền thông Anh sẽtăng cường chi phí cho các hoạt động như PR, tiếp thị trực tiếp và qua email.Còn theo tờ Financial Times thì 9 trong 10 người tin rằng trong khoảng năm nămtới PR sẽ trở nên quan trọng hơn các hình thức quảng cáo trên truyền hình, phátthanh tài trợ, tiếp thị qua email, tổ chức sự kiện hoặc triển lãm

1.4.2 Vai trò của PR.

PR đóng vai trò rất quan trọng trong một tổ chức bởi mối quan hệ côngchúng tốt đẹp đem lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp

* PR làm cho mọi người biết đến doanh nghiệp

Doanh nghiệp của bạn chỉ là một trong số hàng trăm hàng ngàn doanh nghiệpđang hiện hành trên thị trường Vậy làm sao để công chúng biết đến bạn? Quảng cáo

có thể là một cách tốt Nhưng trong thời đại thông tin ngày nay khi mà quảng cáo trànngập khắp mọi nơi thì công chúng có thể không bị hấp dẫn bởi quảng cáo nữa Mộtcách tốt hơn để tiếp cận khách hàng tiềm năng là thông qua những câu chuyện thú vị,những thông tin hữu ích, những đề tài mà công chúng đang quan tâm để gián tiếpgiới thiệu về doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp

* PR làm cho mọi người hiểu về doanh nghiệp

Doanh nghiệp không chỉ muốn công chúng biết đến sự hiện diện của mình

mà còn muốn họ hiểu rõ tôn chỉ hoạt động của doanh nghiệp và các giá trị màdoanh nghiệp hướng tới Quan hệ công chúng sẽ giúp doanh nghiệp truyền tảinhững thông điệp thể hiện tôn chỉ và giá trị của doanh nghiệp tới công chúng

* PR giúp doanh nghiệp xây dựng hình ảnh và uy tín cho doanh nghiệp

Ở bất cứ cương vị nào, dù là khách hàng, nhân viên hay đối tác chúng ta đềumuốn giao dịch với những doanh nghiệp có uy tín Hình ảnh và uy tín của một doanhnghiệp dưới mắt công chúng được xây dựng dựa trên những cảm nhận của công chúng

về doanh nghiệp đó Các hoạt động quan hệ công chúng chuyển tải tới công chúng mộtcách chân thực những thông điệp mà doanh nghiệp mong muốn

* PR giúp củng cố niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp

Hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp giúp củng cố niềm tin của kháchhàng Nếu doanh nghiệp luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng thì họ sẽ gắn

bó với doanh nghiệp hơn Doanh nghiệp có thể thường xuyên cập nhật thông tinliên quan đến loại sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Việcnày một mặt giúp khách hàng hiểu doanh nghiệp hơn, mặt khác làm cho họ thấyrằng doanh nghiệp luôn quan tâm đến họ

* PR khuyến khích và tạo động lực cho nhân viên

Nếu nhân viên chỉ nghĩ rằng họ là người làm công ăn lương thì doanh nghiệpcũng chỉ hy vọng họ làm tốt những việc mà họ được giao Làm thế nào để doanhnghiệp nhận được nhiều hơn từ năng lực tiềm tàng của họ? Để làm được điều nàydoanh nghiệp cần phải làm cho nhân viên cảm thấy họ là một thành viên của doanhnghiệp bằng cách thể hiện sự quan tâm và luôn cập nhật thông tin về doanh nghiệp

cho họ Các hoạt động quan hệ công chúng giúp tăng cường sự hiểu biết giữa doanhnghiệp và nhân viên, trên cơ sở đó thúc đẩy mối quan hệ này thêm bền chặt.

* PR giúp bảo vệ doanh nghiệp trước những cơn khủng hoảng

Một sản phẩm không đạt chất lượng lưu hành trên thị trường, một sai lầmcủa nhân viên cũng có thể đặt doanh nghiệp của bạn trước những tình huốngkhủng hoảng Những tin đồn thất thiệt có thể gây thiệt hại lớn cho doanh nghiệpcũng như công chúng Quan hệ công chúng là một công cụ hữu hiệu giúp doanhnghiệp ngăn ngừa và giải quyết khủng hoảng Một mặt các hoạt động quan hệcông chúng dự đoán nguy cơ khủng hoảng và đưa ra biện pháp phòng ngừa Mặtkhác khi khủng hoảng thực sự xay ra quan hệ công chúng giúp xử lý khủnghoảng một cách hiệu quả nhất Thực tế cho thấy những doanh nghiệp có quan hệcông chúng tốt thì khi xảy ra khủng hoảng họ cũng dễ dàng vượt qua hơn

1.5 Những hoạt động thực tiễn của PR.

* Theo Scott M.Cutlip hiện nay ngành PR có bảy chức năng chính bao gồm:

1 Tạo ra tin tức trên các phương tiện truyền thông tin đại chúng

7 Quan hệ với nhà đầu tư

Và để hình dung rõ hơn chúng ta hãy theo dõi bảng mô tả những hoạt hình dung rõ h n chúng ta hãy theo dõi b ng mô t nh ng ho t ơn chúng ta hãy theo dõi bảng mô tả những hoạt ảng mô tả những hoạt ảng mô tả những hoạt ững hoạt ạt

ng chính c a PR d i ây:

động chính của PR dưới đây: ủa PR dưới đây: ưới đây: đ

STT Hoạt động Giải thích Ví dụ công việc phải làm

(Internal PR) Truyền thông với nhân viên

Bản tin nội bộ hộp thưlấy ý kiến

(Cooporate PR)

Truyền thông đại diện cho

cả tổ chức (chứ không chỉđại diện cho nhãn hiệu hànghóa hay dịch vụ)

Báo cáo thường niên, hộithảo, tuyên bố đạo đức,đặc trưng hình ảnh

3 Quan hệ với báo chí

(Media Relations)

Làm việc với báo chí,phóng viên, biên tập viên,chuyên gia của các tòa soạnđịa phương, quốc gia, quốc

tế hoặc báo chí thương mại

(Bao gồm báo viết, phátthanh truyền hình, và truyềnthông trực tuyến)

Thông cáo báo chí chụpảnh, thông cáo báo chíbằng truyền hình, chỉ dẫnnhững điều không đượctrích dẫn trên cácphương tiện truyền thông

(Public Affairs)

Tiếp xúc với những nhóm ngườitạo ta dư luận xã hội, ví dụ nhữngchính khách địa phương, quản lýmôi trường chính trị

Thuyết trình hướng dẫn,gặp gỡ riêng diễn văn đọctrước công chúng

Triển lãm, thuyết trình,thư tín, hội họp, hoạtđộng thể thao và cáchình thức tài trợ khác

7 Quan hệ với nhà đầu tư

(Investor Relations)

Tiếp xúc với các tổ chức, cánhân tài chính

Tạo ra tin tức trong bảntin, sự kiện

8 Truyền thông chiến lược

(Strategic Communication)

Phát hiện và phân tích tìnhhuống, vấn đề, đưa ra cáchgiải quyết để phát triển mụctiêu của tổ chức

Nghiên cứu lập kế hoạch

VD: cân nhắc tác độngcủa kinh tế Mỹ và chiếndịch tranh cử tổng thốngđối với các tổ chức Anh

Đại diện cho cảnh sát, bệnhviện hoặc địa phương tiếpxúc với báo chí sau khi xảy

13 Quản lý sự kiện triển lãm

(Events Management Exhibitions)

Tổ chức các chuỗi sự kiện,triển lãm

Hội nghị thường niêncông bố với báo chí triểnlãm thương mại

Tóm lại chương I đã đưa ra những kiến thức tổng quan về PR trong xã hội

PR là một ngành nghề ứng dụng giá trị của truyền thông trong các tình huống

cần thiết Ở các nước có nền văn hóa xã hội khác nhau và việc sử dụng truyềnthông khác nhau thì hoạt động thực tiễn PR cũng khác nhau Do công nghệtruyền thông có thể ứng dụng linh hoạt nên các quan niệm về PR cũng rất đadạng Mặc dù vậy nguyên tắc chung của PR là việc gây ảnh hưởng tới các nhómcông chúng Các nhà PR chuyên nghiệp cần thiết lập những nguyên tắc phù hợpvới điều kiện của mình và theo đó mà hoạt động để nhằm đạt hiệu quả cao nhất.

Chương II: TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ CÔNG CHÚNG

TRONG HỆ THỐNG KHÁCH SẠN NĂM SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

2.1 Khái quát chung về hệ thống khách sạn năm sao trên địa bàn Hà Nội:

Trong thời đại mới mức sống của con người được nâng cao, theo đó là nhucầu sống cũng thay đổi Nhu cầu đó không chỉ dừng lại ở việc ăn, ở và mặc nữa

mà nâng lên ở mức cao hơn là nhu cầu khám phá, tìm hiểu những điều mới lạ,

mở rộng tầm hiểu biết hoặc thưởng thức đặc sản của từng vùng, từng miền, từng quốc gia Cùng với đó nhu cầu du lịch càng trở thành nhu cầu cần thiết không thểthiếu được và đồng nghĩa với việc số lượng khách ngày càng tăng Và do vậy vaitrò của khách sạn cũng trở nên quan trọng hơn.Đó là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với buồng ngủ còn có những nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau và các dịch vụ bổ sung khác như vận chuyển, quầy bar, trung tâm thương mại, vui chơi giải trí, nghỉ dưỡng…

Như chúng ta đã biết trên địa bàn Hà Nội ngày nay có 8 khách sạn năm sao được Tổng cục Du lịch công nhận Mỗi khách sạn mang một nét sắc thái riêng trong phong cách phục vụ và cách trang trí, lối kiến trúc… Song tất cả đều mang đặc điểm chung là có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ caođáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn nghỉ, sinh hoạt giải trí theo tiêu chuẩn phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu cơ bản sau:

- Về vị trí và kiến trúc: nằm ở nơi có hệ thống giao thông thuận tiện, có môi trường cảnh quan xanh, sạch đẹp, kiến trúc cá biệt, kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng cao cấp Toàn cảnh thiết kế thống nhất, có trên 200 phòng được thiết kế đẹp đảm bảo phục vụ tốt nhất nhu cầu của du khách Có nơi gửi xe cho khách trong khu vực của khách sạn

- Về trang thiết bị, tiện nghi trong khách sạn: đảm bảo yếu tố đồng

bộ, chất lượng cao, trang trí nghệ thuật hấp dẫn, thông thoáng ở các khu vực và

có thang máy phục vụ khách tàn tật Hệ thống điện chiếu sáng phục vụ theo yêu cầu từng khu vực Hệ thống nước đầy đủ cho sinh hoạt 24/24h Hệ thống xử lý nước thải đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh môi trường

- Về các dịch vụ trong khách sạn và mức độ phục vụ: vệ sinh phòngsạch sẽ hàng ngày, giờ phục vụ ăn uống từ 6h đến 24h với các món ăn Âu, Á, tiệc cao cấp, có đặc sản Việt Nam, phục vụ tại buồng nếu khách có yêu cầu Đónkhách 24/24h, đáp ứng đầy đủ các dịch vụ thông dụng, có quầy lưu niệm, bể bơi,phòng họp, phòng khiêu vũ, có câu lạc bộ thể dục thẩm mỹ.

- Về nhân viên phục vụ: cán bộ nhân viên trong khách sạn có trình

độ đại học, có kinh nghiệm, biết một số ngoại ngữ thông dụng (bằng C) đã qua quản lý khách sạn tối thiểu là 3 năm, qua khoá quản trị kinh doanh khách sạn tối thiểu là 1 năm Riêng quản lý khách sạn năm sao toàn bộ là người nước ngoài gần đây có một trợ lý là người Việt Nam Lễ tân biết ít nhất 2 ngoại ngữ ở mức thông thạo Nhân viên có ngoại hình cân đối, không có dị tật, khả năng giao tiếptốt

- Về mức độ vệ sinh: đảm bảo vệ sinh môi trường cảnh quan xung quanh khách sạn, vệ sinh các trang thiết bị phục vụ khách Vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh cá nhân

Với giới hạn của đề tài, khoá luận tập trung nghiên cứu về hoạt động quan

hệ công chúng trong hệ thống khách sạn năm sao trên địa bàn Hà Nội gồm:

Điện thoại: 04.823.8888

3 Khách sạn Hilton Opera Hà Nội

Địa chỉ: Số 1 – Lê Thánh Tông - Quận Hoàn Kiếm Điện thoại: 04.933.0500

2.2 Tìm hiểu tình hình triển khai hoạt động quan hệ công chúng trong hệ thống khách sạn năm sao trên địa bàn Hà Nội:

* Công chúng của khách sạn năm sao là ai:

Nói một cách chung nhất, công chúng là tất cả mọi người xung quanh khách

sạn, ít nhiều có mối liên hệ nào đó với khách sạn Họ tiếp nhận những thông tin

về khách sạn và từ đó có sự nhìn nhận riêng của họ về khách sạn Phân tích cụ thể thì công chúng của khách sạn gồm:

- Khách hàng: là những người đã và đang hoặc sẽ mua sản phẩm

dịch vụ của khách sạn

- Các cơ quan quản lý nhà nước: các tổ chức nhà nướccó ảnh hưởng

chi phối đến hoạt động của khách sạn thông quan hệ thống pháp luật

- Cộng đồng dân cư: những người sinh sống trên địa bàn nơi khách

sạn đang hoạt động Họ có thể có những mối quan tâm chung với khách sạn về môi trường, về cơ sở hạ tầng, an ninh công cộng haynhững vấn đề xã hội khác

- Nhân viên: nhân viên là đối tượng công chúng nội bộ và có vai trò

đặc biệt quan trọng trong quan hệ công chúng của khách sạn Nhân viên là những người có liên hệ chặt chẽ quyết định sự thành công của khách sạn, họ đồng thời cũng là cầu nối giữa khách sạn

và các đối tượng công chúng khác

- Các tổ chức và cá nhân khác có liên quan đến khách sạn như: các

nhà cung cấp, nhà phân phối, ngân hàng, tổ chức tín dụng,…

Ngoài các mối quan hệ trực tiếp nêu trên khách sạn còn có những mối quan hệ gián tiếp như: quan hệ với báo chí, các cơ quan truyền thông đại chúng

mà thông qua đó khách sạn có thể tác động đến các đối tượng công chúng của mình

Và như vậy, công chúng của khách sạn là tất cả những tổ chức và cá nhân

có liên quan đén sự thành công hay thất bại của khách sạn

2.2.1 Tìm hiểu hoạt động quan hệ công chúngtại khách sạn Nikko Hà Nội:

Khách sạn Nikko nằm tại địa chỉ 84 Trần Nhân Tông, Quận Hoàn Kiếm,

Hà Nội Đây là vị trí thuận lợi ngay trung tâm thành phố, gần các văn phòng giaodịch, các danh lam thắng cảnh, các cửa hàng mua sắm nổi tiếng, có khung cảnh yên tĩnh giữa các công viên và các hồ nổi tiếng của Thủ đô Nikko với 255 phòng rộng rãi đầy đủ tiện nghi sẵn sang đáp ứng mọi thành phần khách khác nhau

Khách sạn Nikko từ trước đến nay thường đón tiếp thị trường khách

truyền thống là khách Nhật Bản mà chủ yếu là doanh nhân chiếm 72% lượng khách của khách sạn Ngoài ra khách sạn còn tạo dựng cho mình một uy tín khá lớn với nguồn khách khác cũng rất quan trọng đó là khách từ Chính Phủ và Đại

sứ quán Có thể quan sát bảng dưới đây để so sánh đối tượng khách quốc tế của khách sạn Nikko

khuyến khích và tạo động lực cho nhân viên và đặc biệt là bảo vệ khách sạn trước những cơn khủng hoảng.

Các hoạt động PR thực tiễn tại khách sạn Nikko Hà Nội gồm:

PR nội bộ: truyền thông với nhân viên:

Khách sạn Nikko luôn quan tâm đến đời sống tinh thần của nhân viên trong

việc hiếu hỉ và tổ chức dạ hội nhân viên hàng năm, duy trì việc tặng quà sinh nhật cho nhân viên Chú trọng nâng cao đời sống tinh thần cho nhân viên, duy trìhoạt động văn nghệ, thể thao như Câu lạc bộ bơi, câu lạc bộ bóng bàn,… Khách sạn đồng thời duy trì đều đặn việc mua báo Hà Nội mới, báo Lao Động để nhân viên cập nhật các thông tin kinh tế và xã hội

Thêm vào đó khách sạn Nikko phát động phong trào thi đua trong nhân viên 2 hoặc 3 tháng một lần Gần đây nhất là phong trào " 8 điều gốc trong kinh doanh khách sạn" của tập đoàn Nikko nhằm nâng cao nhận thức của đội ngũ nhân viên để phục vụ khách hàng ở mức chất lượng cao nhất đồng thời phát huy sáng kiến trong nhân viên khách sạn.

Quảng cáo:

Đẩy mạnh quảng cáo trong và ngoài nước trên các tờ rơi, tập gấp, ấn phẩm quảng cáo của các công ty du lịch trong nước và nước ngoài để khuyếch trương hình ảnh của khách sạn tại các hội chợ thương mại lớn Thường xuyên cửnhân viên tham gia hội chợ thương mại lớn như Pata, WTM, và ITB

Thường xuyên cập nhật thông tin hàng tháng bằng các phương thức khác nhau như email, fax hoặc thư giao dịch điện tử đến khách hàng tiềm năng

Thiết lập và duy trì quan hệ mật thiết với các đối tác và công ty du lịch để quảng bá cho khách sạn

Quan hệ cộng đồng, trách nhiệm xã hội:

Kế thừa truyền thống tốt đẹp của cha ông ta, ban quản lý khách sạn Nikko

và Ban Công đoàn đã phát động một chương trình từ thiện trong tất cả cán bộ nhân viên khách sạn Sau khi phát động đã có rất nhiều quà, bánh kẹo, quần áo được gửi đến chương trình từ thiện

Nhân dịp Xuân Đinh Hợi 2007, Tổng Giám Đốc khách sạn ông Makoto Earnie Yasushara đã trực tiếp đến thăm và trao những phần quà có ý nghĩa cho hơn 100 trẻ em bị nhiễm chất độc màu da cam của làng Hoà Bình, Thanh Xuân

Bên cạnh đó, hàng năm khách sạn Nikko còn gửi hàng ngàn bộ quần áo cũng như vật chất tới đồng bào nghèo thông qua Hội Chữ Thập đỏ Việt Nam.

Năm 2006 khách sạn Nikko và Trường Trung học tư thục Kinh tế du lịch Hoa Sữa Hà Nội đã kí thoả thuận hợp tác về đào tạo nghề cho học viên có hoàn cảnh khó khăn học chuyên ngành nhà hàng và khách sạn Kể từ đó đến nay khách sạn và Trường Hoa Sữa đã cùng nhau hợp tác sắp xếp nơi thực tập và tạo việc làm cho nhiều thế hệ học sinh sau khi tốt nghiệp Khách sạn luôn tạo điều kiện và tổ chức cho các em tham quan kiến tập tại khách sạn Trường Hoa Sữa cũng thường xuyên mời đại diện Nikko tham gia vào Ban Giám khảo cho các kỳ thi và nói chuyện ngoại khoá tại trường

Quan hệ với báo chí:

Trong thời gian qua Nikko luôn luôn duy trì mối quan hệ tốt đẹp với một

số tờ báo trong nước như: báo Thương mại, báo Hà Nội mới, báo LaoĐộng, báo Điện tử Vietnamnet Một số tạp chí quốc tế như Heritage, Bussiness Traveller, Asia Pacipic,…

Tổ chức sự kiện nhằm đưa hình ảnh Nikko đến đông đảo công chúng:

- Hàng năm tổ chức lễ Giáng Sinh tại các nhà hàng trong khách sạn với nhiều quà tặng hấp dẫn được trao bởi ông già Noel Tổ chức chương trình chào năm mới với nhiều chương trình hoà nhạc và dạ hội đặc biệt

- Tổ chức hội chợ văn hoá và ẩm thực Bali ( 24/04 – 01/05/07) nhằm mang đến cho Hà Nội những vũ điệu Bali uyển chuyển giàu bản sắc và những

món ăn đặc biệt của xứ sở này Đồng thời đưa hình ảnh Nikko đến với công chúng một cách sinh động hơn.

- Tổ chức tuần lễ ẩm thực Pháp và Mỹ với sự tham gia của bếp trưởng Strifeler - người được khách hàng từ các nước Châu Á, Ả rập và Châu Âu bầu là

" đầu bếp của năm"

- Tổ chức chương trình ẩm thực theo tháng

- Tổ chức kỷ niệm năm khai trương với nhiều phần quà hấp dẫn, đặc biệt

là lễ " bốc thăm trúng thưởng" để có cơ hội trúng thưởng phòng Hoàng đế hay phòng Tổng thống cho hai người

- Ngày 17/04/07 Nikko tổ chức hội thảo kinh tế Việt Nam - Nhật Bản nhằm thúc đẩy hơn nữa quan hệ thương mại và đầu tư giữa Việt Nam và Nhật Bản đặc biệt là sau khi Việt Nam gia nhập WTO, đồng thời tạo vị thế và uy tín của Nikko trong lòng các thương nhân và các nhà đầu tư Nhật Bản

Với hàng loạt hoạt động quan hệ công chúng kết hợp với những chiến dịchMarketing, Nikko đã tạo dựng được một hình ảnh riêng và có vị thế trên thị trường du lịch, thu hút nhiều đối tượng khách bao gồm cả Thủ tướng, Nguyên thủ và Đại sứ quán các nước trên thế giới

2.2.2 Tìm hiểu hoạt động quan hệ công chúng tại khách sạn Sheraton

Hà Nội:

Khách sạn Sheraton Hà Nội nằm ở vị trí đẹp, bên bờ Hồ Tây – hồ lớn nhất

Hà Nội, cách trung tâm thành phố 15 phút và cách sân bay Nội Bài 30 phút đi xe taxi

Khách sạn có một trung tâm thương vụ được trang bị đầy đủ cùng với các phòng họp, các nhà hàng, câu lạc bộ đêm, trung tâm thể chất, bể bơi ngoài trời đẹp mắt nằm trong khu vườn cây bên Hồ Tây Các phòng nghỉ rộng rãi thiết kế sang trọng có cửa sổ lớn với tầm nhìn đẹp về phía Hồ Tây Đây là nơi nghỉ ngơi

lý tưởng hấp dẫn du khách Sheraton cũng vừa vinh dự nhận danh hiệu là một trong những khách sạn tổ chức hội thảo tốt nhất ở Hà Nội

Cũng giống với các khách sạn năm sao khác trên địa bàn Thủ đô, Sheraton

đã và đang chú trọng đến hoạt động quan hệ công chúng với bộ phận PR chuyên trách riêng Theo nhân viên phòng PR của khách sạn Sheraton thì hoạt động quan hệ công chúng ở đây luôn gắn kết chặt chẽ với Marketing

Các hoạt động PR thực tiễn tìm hiểu được ở Sheraton bao gồm:

PR nội bộ: truyền thông với nhân viên:

Hàng ngày trước giờ làm việc khách sạn đều có một buổi họp để chia sẻ

thông tin giữa các bộ phận và nhân viên Những thông tin đó có thể về các vấn

đề, các kế hoạch, chiến lược của khách sạn; cũng có thể là thông tin về sự thay đổi hoặc xuất hiện của một công ty mà có ảnh hưởng đến hoạt động của khách

sạn Thêm vào đó khách sạn cũng lập địa chỉ email cho toàn bộ nhân viên trong

khách sạn để họ dễ dàng trao đổi thông tin cho nhau và dễ truyền tải thông tin từ trên xuống Những thông tin này nhân viên cũng có thể giới thiệu, chia sẻ cho

bạn bè, nguời thân của họ để góp phần quảng bá cho khách sạn Có thể khẳng định đây là một hình thức PR khá hiệu quả.

Quảng cáo:

Sheraton cũng đẩy mạnh quảng cáo bằng tập gấp, ấn phẩm quảng cáo, qua

các công ty du lịch trong và ngoài nước để khuyếch trương hình ảnh của mình Sheraton thường xuyên có bài đăng trên một số tờ báo điện tử Việt Nam và tạp chí nước ngoài

Quan hệ với báo chí:

Khách sạn luôn duy trì mối quan hệ với một số báo điện tử Việt Nam như

Vietnam News.net; Thương mại điện tử; tạp chí du lịch Việt Nam,…

Ngoài ra Sheraton cũng thường xuyên cung cấp thông tin qua địa chỉ mail cho một số tạp chí nước ngoài như Business Traveller Asia pacipic, Breaking Travel News Pata Compact,… đều là những tập chí du lịch thương mại khá nổi tiếng

Quan hệ cộng đồng trách nhiệm xã hội:

Khách sạn Sheraton thường xuyên tham gia đóng góp vào các nguồn quỹ phúc lợi được cộng đồng kêu gọi Đồng thời hàng năm tuỳ vào tính chất chương trình

và khả năng của khách sạn mà Sheraton cũng tham gia tài trợ giúp đỡ các tổ chức Gần đây nhất ngày 08/09/2007 hưởng ứng chương trình do Unicef phát động gây quỹ tiêm chủng bảo vệ trẻ em khỏi các chứng bệnh thường gặp tuổi nhỏ và kỷ niệm 18 năm ngày ban hành công ước quốc tế về quyền trẻ em, khách sạn Sheraton Hà Nội đã tổ chức đêm hội từ thiện vì trẻ em

Tham dự đêm hội từ thiện có đại diện UNICEF tại Việt Nam và quỹ bảo trợ trẻ em Việt Nam Chương trình bao gồm triển lãm tranh nghệ thuật đương đạiphối hợp với Vietfine Art Gallery, phần biểu diễn của các ca sỹ tham gia giải Sao Mai, trò chơi dành cho khán giả, sổ xố may mắn và tiệc Cocktail Toàn bộ

số tiền bán vé sẽ được trao tặng cho tổ chức UNICEF Úc

Hoạt động vì trẻ em là một trong những hoạt động truyền thống diễn ra hàng năm tại khách sạn Sheraton Hanoi Chương trình là sự phát triển chiến dịchhợp tác sâu rộng trên phạm vi Châu Á – Thái Bình Dương giữa các khách sạn thuộc tập đoàn Starwood - tập đoàn quản lý khách sạn Sheraton Hanoi Chương trình cũng đồng thời là có hội để gây dựng tình cảm của công chúng đối với khách sạn

Vào dịp Trung thu khách sạn cũng thường tổ chức Trung thu cho học sinh khuyết tật của Trường khuyết tật của huyện Thanh Trì Hoạt động này nhằm bù đắp một phần thiệt thòi và đem lại niềm vui cho trẻ em khuyết tật Đây cũng là một trong những hoạt động nhân đạo mà Ban Giám Đốc khách sạn Sheraon Hanoi, chủ đầu tư- Công ty liên doanh trách nhiệm hữu hạn Việt Nam –

Malaysia Vimas cùng toàn thể nhân viên khách sạn cùng tâm nguyện

Nhận đỡ đầu cho ngôi trường dành cho trẻ em khuyết tật từ năm 2005, khách sạn Sheraton Hanoi luôn có mặt trong mỗi dịp khai trường, ngày Quốc tế Thiếu nhi, Rằm Trung thu, Tết Nguyên Đán để tặng quà thăm hỏi các em và tập thể giáo viên của trường

Năm 2008 này khách sạn Sheraton cũng sẽ tài trợ cho dự án xây mới lại trường học cho trẻ em khuyết tật huyện Thanh Trì cùng UBND huyện

Tổ chức sự kiện: