Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến hỗn hợp của trung tâm du lịch và dịch vụ công đoàn

Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Du lịch Khách sạn LỜI NÓI ĐẦU Trong sống đại ngày nhu cầu nghỉ ngơi dƣỡng sức, phục hồi lại sức lao động nhu cầu khám phá, mua sắm tìm hiểu nơi khác lạ so với sống hàng cao Chính lẽ mà du lịch khơng chi cịn nhu cầu thứ yếu mà du lịch ngày trở thành nhu cầu thiết yếu ngƣời Nhất sống ngƣời dân đƣợc nâng cao, thời gian nghỉ ngơi ngày nhiều nhu cầu đƣợc thể rõ Bằng chứng nhiều nƣớc giới ngành Du lịch góp phần quan trọng thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế quốc dân, giải công ăn việc làm cho nhiều lao động Đối với Việt Nam, mục tiêu chiến lƣợc phát triển Du lịch Việt Nam 2006 - 2010 trở thành ngành kinh tế mũi nhọn sở khai thác có hiệu qủa lợi điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hóa lịch sử; huy động tối đa nguồn lực nƣớc tranh thủ hợp tác, hỗ trợ quốc tế, tạo điều kiện thuận lợi để du lịch phát triển mạnh Việt Nam gia nhập WTO Từng bƣớc đƣa nƣớc ta trở thành trung tâm du lịch hấp dẫn, phấn đấu sau năm 2010, Du lịch Việt Nam đƣợc xếp vào nhóm quốc gia có ngành Du lịch phát triển khu vực Đơng Nam Á Chính cơng tác thiết lập thực hoạt động xúc tiến hỗn hợp cho ngành du lịch nói chung Trung tâm du lịch dịch vụ Cơng đồn Hà Nội nói riêng quan trọng cần thiết Do đó, cần có đầu tƣ nghiên cứu thực để từ có bƣớc tiền đề chuyên nghiệp, thống chiến dịch truyền thông khác tạo hiệu cao Quyền Hoàng Ly Ni - Du lịch 46A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Du lịch Khách sạn Tuy nhiên công tác tổ chức hoạt động xúc tiến hỗn hợp Trung tâm đến khách hàng chƣa phù hợp với kinh tế đại kết kinh doanh chƣa đƣợc nhƣ mong muốn Do cần phải nghiên cứu thật kỹ vấn đề Trung tâm có nghiên cứu thị trƣờng thật chi tiết để từ xây dựng đƣợc kế hoạch xúc tiến hỗn hợp dài hạn, thống tạo dựng khác biệt dịch vụ nhƣ thoả mãn cao đem lại cho khách hàng Có nhƣ có bƣớc đắn mang lại lợi ích cho doanh nghiệp Chính vậy, sau thời gian thực tập trung tâm du lịch Cơng Đồn Hà Nội, kết hợp với kiến thức đƣợc tiếp thu giảng đƣờng em xin đóng góp phần nhỏ bé Trung tâm để tìm giải pháp khắc phục số nhƣợc điểm nhằm đẩy mạnh hoạt động xúc tiến Trung tâm nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Chính em chọn đề tài nghiên cứu sau: "Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến hỗn hợp Trung tâm du lịch dịch vụ Cơng Đồn Hà Nội" cho khố luận tốt nghiệp Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa số khái niệm du lịch lý luận hoạt động xúc tiến du lịch - Phân tích thực trạng hoạt động xúc tiến hỗn hợp Trung tâm - Từ đƣa số đề xuất nhằm đẩy mạnh hoạt động xúc tiến du lịch Trung tâm du lịch dịch vụ Cơng Đồn Hà Nội Phƣơng pháp nghiên cứu Quá trình nghiên cứu chuyên đề đƣợc thực qua giai đoạn nhƣ sau: Quyền Hoàng Ly Ni - Du lịch 46A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Du lịch Khách sạn Thu thập số liệu - Tài liệu đƣợc cung cấp đơn vị thực tập - Tham khảo tài liệu có liên quan đến nội dung đề tài - Quan sát thực tế quan thực tập Phân tích số liệu cách sử dụng phƣơng pháp: - Phƣơng pháp xử lý thông tin : Sử dụng phƣơng pháp định lƣợng, định tính, phần mềm excel xác định mối quan hệ tƣơng quan biến số rút nhận xét - Phƣơng pháp so sánh tổng hợp : so sánh kết sách xúc tiến hỗn hợp hoạt động kinh doanh lữ hành năm với doanh nghiệp khác vị trí cạnh tranh sau rút kết luận chung - Phƣơng pháp quy nạp : Phân tích hiệu cơng cụ xúc tiến hỗn hợp từ rút kết luận chung hiệu áp dụng sách Nội dung nghiên cứu đề tài Ngoài phần lời mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo chuyên đề gồm phần nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận xúc tiến hỗn hợp doanh nghiệp du lịch Chƣơng 2: Tình hình hoạt động xúc tiến hỗn hợp Trung tâm du lịch dịch vụ Cơng Đồn Hà Nội thời gian qua Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động xúc tiến hỗn hợp Trung tâm du lịch dịch vụ Cơng đồn Hà Nội Quyền Hoàng Ly Ni - Du lịch 46A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Du lịch Khách sạn Để thực đƣợc chuyên đề này, em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh hƣớng dẫn tận tình giúp em hồn thành đƣợc chuyền đề khóa luận thực tập cách tốt Em xin gửi lời cảm ơn tới Giám đốc toàn thể cán nhân viên Trung tâm du lịch Cơng Đồn tạo hội cho em đƣợc thực tập học hỏi kinh nghiệm thực tế Trung tâm thời gian qua Quyền Hoàng Ly Ni - Du lịch 46A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Du lịch Khách sạn NỘI DUNG CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÚC TIẾN HỖN HỢP CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Những vấn đề xúc tiến hỗn hợp 1.1.1 Khái niệm xúc tiến hỗn hợp: Hoạt động marketing đại quan tâm đến chiến lƣợc xúc tiến hỗn hợp Đây bốn nhóm cơng cụ chủ yếu Marketing - mix mà doanh nghiệp du lịch cần phải sử dụng để tác động vào thị trƣờng mục tiêu Chính để thực đƣợc tốt hoạt động xúc tiến cần phải hiểu rõ cách cặn kẽ khái niệm xúc tiến du lịch Hiện khái niệm đƣợc hiểu theo nhiều cách khác tuỳ theo ngành nghề khác nhau.Nhƣng giới hạn chuyên đề ngành du lịch trội lên hai cách hiểu sau: Hiểu theo nghĩa rộng hiểu theo nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng: Xúc tiến du lịch hoạt động tuyên truyền, quảng bá, vận động, nhằm tìm kiếm thúc đẩy hội phát triển du lịch (Theo khoản 17 điều Luật du lịch Việt Nam có hiệu lực từ 1/1/2006) Theo Luật Du lịch thuật ngữ xúc tiến du lịch có nội hàm rộng, bao gồm nội dung chủ yếu sau đây: - Tuyên truyền, quảng bá, giới thiệu rộng rãi đất nƣớc, ngƣời Viẹt Nam, danh lam thắng cảnh, di tích mạng, di sản văn hố, cơng trình lao động sáng tạo ngƣời, sắc văn hoá dân tộc cho nhân dân nƣớc bạn bè quốc tế hiểu biết du lịch Việt Nam - Nâng cao nhận thức xã hội du lịch, tạo môi trƣờng du lịch văn minh, lành mạnh, an toàn, phát huy truyền thống mến khách dân tộc Quyền Hoàng Ly Ni - Du lịch 46A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Du lịch Khách sạn - Huy động nguồn lực để đầu tƣ khu đô thị du lịch điểm du lịch đa dạng, độc đáo, có chất lƣợng cao, mang đậm sắc văn hoá dân tộc nƣớc, vùng địa phƣơng; phát triển kết cấu hạ tầng , sở vật chất - kỹ thuật du lịch, đa dạng hoá nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch - Nghiên cứu thị trƣờng du lịch, xây dựng sản phẩm du lịch phù hợp với thị hiếu khách du lịch; tuyên truyền, giới thiệu sản phẩm du lịch (Điều 79, Luật du lịch, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 2005, tr.62-63) Bên cạnh theo nghĩa hẹp: Theo quan điểm marketing chất hoạt động xúc tiến q trình truyền tin để cung cấp thơng tin sản phẩm doanh nghiệp với khách hàng để thuyết phục họ mua sản phẩm doanh nghiệp Cho nên nhiều ấn phẩm đƣợc xuất gọi hoạt động truyền thông marketing nghĩa truyền tải thông tin hay truyền tin marketing Từ đƣa định nghĩa khái niệm chiến lƣợc xúc tiến hỗn hợp nhƣ sau: Chiến lược xúc tiến hỗn hợp q trình truyền thơng người bán thực nhằm gây ảnh hưởng đến nhận thức, thái độ, hành vi người mua cuối thuyết phục họ mua sản phẩm 1.1.2 Vai trị tác dụng xúc tiến hỗn hợp Xúc tiến hỗn hợp Promotion - mix (Pmix) với vai trò chiến lƣợc chủ yếu marketing - mix có tác dụng lớn việc góp phần thực thành cơng marketing - mix - Hoạt động xúc tiến tạo điều kiện cho tự lựa chọn sản phẩm tiêu dùng Quyền Hoàng Ly Ni - Du lịch 46A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Du lịch Khách sạn + Các hoạt động xúc tiến, loại sản phẩm dịch vụ nhiều doanh nghiệp khác cung ứng giúp ngƣời tiêu dùng, có nhiều thơng tin loại sản phẩm du lịch từ tạo điều kiện cho khách hàng tự lựa chọn nhà cung ứng sản phẩm + Trái với quan điểm số ngƣời cho hoạt động xúc tiến, đặc biệt quảng cáo khuyến khích độc quyền, thực tế hoạt động xúc tiến tạo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh để nâng cao chất lƣợng sản phẩm định giá vừa phải + Hoạt động xúc tiến góp phần tạo diễn đàn mà qua doanh nghiệp cạnh tranh bình đẳng với sản phẩm dịch vụ du lịch họ với mục đích thuyết phục công chúng tiêu dùng sản phẩm - Hoạt động xúc tiến tạo điều kiện để tiêu thụ sản phẩm nhiều lần + Một số ngƣời cho hoạt động xúc tiến đặc biệt quảng cáo đƣợc thiết kế để đánh lừa ngƣời tiêu dùng, nhận thức nhƣ khơng xác thiếu khách quan Trong kinh tế thị trƣờng trình kinh doanh doanh nghiệp khơng thể bán sản phẩm lần cho ngƣời mà phải lặp đi, lặp lại nhiều lần + Quá trình tiêu thụ sản phẩm đƣợc tạo thành hoạt động xúc tiến khơng trung thực đánh lừa đƣợc số ngƣời khoảng thời gian định đánh lừa tất ngƣời thời gian Vì doanh nghiệp cần phải thực hoạt động xúc tiến cách đầy trách nhiệm trung thực với quan điểm tôn trọng khách hàng thƣợng đế - Hoạt động xúc tiến góp phần cải tiến sản phẩm + Thơng qua hoạt động xúc tiến doanh nghiệp tiếp nhận thông Quyền Hoàng Ly Ni - Du lịch 46A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Du lịch Khách sạn tin phản hồi từ ngƣời tiêu dùng nhờ góp phần phát triển sản phẩm cải tiến nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ + Hoạt động xúc tiến có tác dụng to lớn doanh nghiệp, đại lý, trung gian ngƣời tiêu dùng Đối với doanh nghiệp, hoạt động xúc tiến công cụ hữu hiệu vừa để giữ vững nhu cầu cũ vừa có tác dụng tạo thêm nhu cầu mới, chiếm lịng tin khách hàng, kích thích tiêu thụ, lƣu thơng phân phối, khẳng định đƣợc vị doanh nghiệp từ tăng khả sinh lãi Tạo phản ứng nhanh chóng từ thơng tin thị trƣờng thay đổi sản phầm giá dịch vụ hay hỗ trợ việc giới thiệu sản phẩm thị trƣờng + Đối với đại lý trung gian, hoạt động xúc tiến giúp cho việc phân phối thuận lợi hơn, tiêu thụ nhiều sản phẩm dịch vụ hơn, tạo uy tín cho doanh nghiệp đại lý tạo lập đƣợc mối quan hệ gắn bó doanh nghiệp - đại lý khách hàng + Đối với ngƣời tiêu dùng, hoạt động xúc tiến cung cấp thông tin sản phẩm mới, chất lƣợng tính năng, lợi ích nhƣ giá từ góp phần bảo vệ ngƣời tiêu dùng Trong trình hoạt động sản xuất kinh doanh với quảng cáo doanh nghiệp phải thƣờng xuyên nâng cao chất lƣợng sản phẩm để cạnh tranh Thông qua hoạt động xúc tiến doanh nghiệp ngƣời tiêu dùng nâng cao đƣợc nhận thức hiểu biết để có lựa chọn tiêu dùng thơng minh, nâng cao chất lƣợng sống, tiết kiệm đƣợc thời gian mua sắm tiêu dùng 1.2 Các công cụ xúc tiến hỗn hợp Hiện giới, học giả Marketing có chiều quan điểm khác công cụ xúc tiến hỗn hợp du lịch Theo Alastair, M Morrison xúc tiến hỗn hợp bao gồm bốn công cụ chủ yếu là: Quyền Hoàng Ly Ni - Du lịch 46A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Du lịch Khách sạn - Quảng cáo - Tuyên truyền/ quan hệ công chúng - Xúc tiến bán hàng - Bán hàng trực tiếp Còn theo M Belch A Beleh Philip Kotler bổ sung thêm Mạng Intemet/ Truyền thơng tích hợp riêng Philip Kotler bổ sung thêm Marketing trực tiếp Nhƣ thấy công cụ xúc tiến hỗn hợp du lịch bao gồm công cụ là: - Quảng cáo – Advertising: bao gồm hình thức giới thiệu cách gián tiếp đề cao ý tƣởng, hàng hoá dịch vụ đƣợc thực theo yêu cầu cảu chủ thể quảng cáo chủ thể toán - Xúc tiến bán hàng - Sale promotion: Là hình thức khuyến mại trao giải thƣởng thời gian định để khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm doanh nghiệp cung ứng, mua nhiều số lƣợng mua nhiều số lần sử dụng thƣờng xuyên Khuyến khích khách hàng chƣa sử dụng- ngƣời sử dụng sản phẩm đối thủ cạnh tranh - dùng thử sản phẩm doanh nghiệp bán thị trƣờng Khuyến khích hỗ trợ ngƣời bán bn bán lẻ hàng hố doanh nghiệp cung ứng; khuyến khích họ mua nhiều hàng hố hơn; gia tăng dự trữ; trợ giúp giới thiệu sản phẩm mới; bù đắp chi phí mà ngƣời sử dụng chƣơng trình xúc tiến - Quan hệ công chúng/ tuyên truyền - public relation/ Publicity : Quan hệ công chúng cách thức hoạt động tạo dựng trì phát triển mối quan hệ với tầng lớp công chúng khác Hoạt động nhằm tạo Quyền Hoàng Ly Ni - Du lịch 46A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp 10 Khoa Du lịch Khách sạn ấn tƣợng tốt, hình ảnh tốt cơng chúng làm cho cơng chúng u thích doanh nghiệp, qua để đính thơng tin nhiễu loại bỏ thông tin sai lệch Đây mục tiêu việc xây dựng quan hệ với công chúng - Marketing trực tiếp - Direct Marketing : Marketing trực tiếp hoạt động xúc tiến bán thông qua công cụ giao tiếp gián tiếp (phi ngƣời) Là việc sử dụng thƣ, điện thoại, fax, catalog công cụ liên lạc gián tiếp khác để thơng tin cho khách hàng có, tiềm yêu cầu họ cung cấp thông tin phản hồi Đây loại hình xúc tiến bán xuất từ lâu qui mô chúng ngày đƣợc mở rộng Chính nhu cầu ngƣời tiêu dùng phát triển viễn thông công nghệ thông tin tạo hội cho doanh nghiệp mở rộng quy mơ chƣơng trình xúc tiến bán theo kiểu marketing trực tiếp - Bán hàng trực tiếp /bán hàng cá nhân - Personal selling : Không giống nhƣ xúc tiến bán hàng hay quảng cáo, bán hàng trực tiếp hoạt động giao tiếp trực tiếp ngƣời bán hàng khách hàng khách hàng tiềm Đây trình giao tiếp phức tạp, thơng qua gây ảnh hƣởng tới nhận thức thái độ tình cảm hành vi ngƣời tiêu dùng Vai trò hoạt động bán hàng trực tiếp phụ thuộc vào chất sản phẩm, nhu cầu ngƣời tiêu dùng giai đoạn q trình mua bán sản phẩm - Ngồi với phát triển nhƣ vũ bão công nghệ thông tin, ngày nhiều ngƣời sử dụng mạng Intemet để đặt hàng trực tuyến Hiện mạng Intemet /truyền thơng tích hợp - The Internet/ Interactive media: Là việc sử dụng mạng Intemet kết hợp với phƣơng tiện truyền thơng tích hợp khác để xúc tiến sản phẩm dịch vụ đến khách hàng Quyền Hoàng Ly Ni - Du lịch 46A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp 72 Khoa Du lịch Khách sạn phẩm thời gian trái vụ áp dụng hình thức dự giải thƣởng cho khách hàng mua chƣơng trình, may mắn trúng giải đƣợc tặng chuyến du lịch khơng tiến Ngồi ra, khách hàng đến với Trung tâm khơng khí làm việc điểm bán đem lại cho khách cảm nhận thực tế Trung tâm sản phẩm công ty Do vậy, để tạo đƣợc ấn tƣợng tốt với khách hàng từ cảm nhận Trung tâm cần tạo đƣợc khơng khí làm việc vui vẻ, thoải mái, nhƣng có tính chun nghiệp cao Để tạo đƣợc bầu khơng khí nhƣ ngồi tranh, poster quảng cáo treo phịng tiếp khách đòi hỏi nhân viên phải làm việc với thái độ vui vẻ, niềm nở, thể tính chuyên nghiệp cao Phòng Marketing phối hợp với phòng nhân kế toán xây dựng chế phân chia lợi hợp lý cho thành viên tham gia xúc tiến bán để khuyến khích, tạo động lực cho họ nỗ lực hồn thành cơng việc Về khuyến mại trƣởng phận Marketing cần xây dựng kế hoạch tổ chức vài chuyến du lịch nƣớc miễn phí tới số điểm tiếng nhiều tour điển hình cơng ty đối tƣợng khách mời ngƣời có ảnh hƣởng đến số động nhƣ giám đốc công ty, chủ tịch công đoàn, nhà báo, …Những chuyến giúp Trung tâm quảng bá chƣơng trình du lịch Trung tâm, quảng bá chất lƣợng dịch vụ Trung tâm tới khách mời đến khách hàng tƣơng lai Trung tâm Bởi ngƣời sau tham dự chuyến nhƣ giới thiệu cho ngƣời khác biết đến tour du lịch điển hình Trung tâm Đây hình thức để Trung tâm có đƣợc lời quảng cáo đầy uy tín tự nguyện Ngồi sau chuyến Trung tâm lấy ý kiến đóng góp ngƣời tham gia để hồn thiện chƣơng trình nâng cao chất lƣợng phục vụ Quyền Hoàng Ly Ni - Du lịch 46A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp 73 Khoa Du lịch Khách sạn Đối với khách hàng cũ, Trung tâm đƣa hình thức khuyến mại, tặng thẻ khách hàng trung thành để khách tích luỹ điểm Với số điểm tích luỹ đƣợc khách đổi lấy đƣợc chƣơng trình du lịch miễn phí đƣợc quyền mua tour với ƣu đãi đặc biệt… Đồng thời Trung tâm nên tổ chức hội nghị, hội thảo giới thiệu chƣơng trình du lịch Trung tâm Thông qua hội nghị Trung tâm không giới thiệu sản phẩm mà cịn lấy ý kiến đóng góp ngƣời tham sản phẩm Khơng phịng Marketing nên xây dựng sách hậu thật ƣu đãi cho khách hàng “chiến lƣợc”, nhƣ: nhân viên marketing tặng quà sinh nhật, cung cấp chƣơng trình khƣyến nhanh tỷ lệ hoa hồng thực hấp dẫn cho ngƣời có tiếng nói đ ịnh Nếu làm đƣợc nhƣ ch ắc chắn thu hút đƣợc nhiều khách hàng khách hàng thấy tin tƣởng thích thú mua sản phẩm Trung tâm 3.2.3.3 Bán hàng cá nhân Để nâng cao hiệu làm việc nhân viên, tăng hiệu kinh doanh, hiệu bán hàng cơng ty cần thành lập phận Marketing cho thị trƣờng nƣớc để tách riêng hai nghiệp Nghiệp vụ Marketing Điều hành Sự chuyên môn hoá giúp nhân viên tập trung vào chuyên môn làm cho việc phục vụ khách hàng đạt kết tốt Bên cạnh hình thức khen thƣởng khuyến khích nhân viên bán hàng, Trung tâm cần có sách hợp lý, xây dựng môi trƣờng làm việc tốt để tạo cho nhân viên gắn bó với Trung tâm Bởi nhân viên gắn bó với Trung tâm họ làm việc cho Trung tâm, họ quản cáo tích cực cho Trung tâm với khách hàng tiềm Quyền Hoàng Ly Ni - Du lịch 46A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp 74 Khoa Du lịch Khách sạn Hơn gắn bó giúp công ty sử dụng đƣợc mối quan hệ cá nhân nhân viên việc bán sản phẩm Ngồi Trung tâm nên tổ chức hội nghị khách hàng với khách mời khách hàng cũ, khách hàng tiềm nhà báo Đây không dịp để Trung tâm giới thiệu chƣơng trình du lịch Trung tâm giúp hiểu rõ nhu cầu khách tham gia chƣơng trình du lịch Trong hội nghị Trung tâm đề nghị khách hàng cho biết ý kiến chất lƣợng tour mà cơng ty thực hiện, góp ý cho tour Trung tâm thực Đồng thời dịp để Trung tâm khách hàng trao đổi trực tiếp, giải đáp thắc mắc khách hàng vấn đề liên quan đến du lịch Trung tâm, tìm hiểu giải phàn nàn, điểm khách chƣa hài lòng tour thực 3.2.3.4 Marketing trực tiếp Trƣớc hết Trung tâm cần nâng cấp trang web Trung tâm, tận dụng khai thác chức trang web để khơng nơi quảng cáo mà cịn nơi Trung tâm giao dịch trực tiếp với khách hàng đối tác Muốn công ty cần trang bị thêm số tiện ích cho trang web để khách hàng dễ dàng liên hệ, đặt mua tour Trung tâm đồng thời giúp Trung tâm kiểm sốt đƣợc hoạt động tốn khách hàng đặt mua tour Trung tâm Khi website đƣợc khai thác tốt đem lại cho cơng ty nhiều lợi ích nhƣ: tiết kiệm chi phí giao dịch, chi phí quảng cáo… Cùng với phát triển vƣợt bậc công nghệ thông tin, điện thoại di động xuất nơi, lúc, dần trở thành “tài sản bất ly thân” nhiều ngƣời Theo hãng nghiên cứu toàn cầu IDC, số lƣợng điện thoại di động đƣợc xuất xƣởng toàn giới tăng 19,1% hàng năm, tháng có thêm 40 triệu số điện thoại đƣợc kích hoạt Số lƣợng thuê bao điện thoại di Quyền Hoàng Ly Ni - Du lịch 46A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp 75 Khoa Du lịch Khách sạn động toàn giới đạt tỷ vào năm 2005, đƣợc dự đốn tăng lên 3,96 tỷ vào 2011 Cịn nghiên cứu thị trƣờng Portio Research dự đoán 50% dân số giới sử dụng điện thoại di động vào cuối năm 2009 Ngƣời sử dụng điện thoại di động ngày quen thuộc với việc tiện ích phổ biển nhƣ nhắn tin SMS, duyệt web nhiều chức khác điện thoại di động Theo Portio Research, ngày ngƣời giới gửi khoảng 15 tỷ tin nhắn khác nhau, số lƣợng tin nhắn SMS tăng trƣởng theo hàm mũ năm - khơng cịn sở thích giới trẻ nữa, ngƣời lứa tuổi khác nhắn tin qua điện thoại di động Các nhà quảng cáo sáng tạo nhận tiềm vô lớn hoạt động tiếp thị điện thoại di động, bổ sung vào chiến lƣợc tiếp thị tổng th, đặc biệt sản phẩm hút khách hàng thƣờng xuyên sử dụng điện thoại di động hay lại Trên thực tế, chƣơng trình tin nhắn điện thoại di động lý tƣởng để mở rộng khả tiếp cận số lƣợng lớn khách hàng, trợ giúp đáng kể cho chiến dịch tiếp thị tại, đồng thời đảm bảo cho khách hàng quan tâm lựa chọn nhiều thông tin Tin nhắn tiếp thị chứng tỏ hiệu - hồn tồn dễ dàng nhanh chóng cho khách hàng, đồng thời đƣợc bổ sung vào nỗ lực tiếp thị Trung tâm mà không tốn nhiều tiền bạc cơng sức Nhìn chung, quy trình xây dựng thực thi chƣơng trình tiếp thị điện thoại di động đƣợc thực nhƣ sau: Nhà cung cấp tổng đài tin nhắn xây dựng cú pháp nội dung đặc trƣng theo yêu cầu Quyền Hoàng Ly Ni - Du lịch 46A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp 76 Khoa Du lịch Khách sạn Trung tâm Khi tin nhắn đƣợc gửi tới tổng đài, nhà cung cấp gửi thông tin qua tin nhắn phản hồi tới khách hàng nhãn hiệu dịch vụ Trung tâm Chỉ định cụ thể nội dung tin nhắn - địa trang web, số điện thoại, mã khuyến mại, phiếu dự thƣởng, thông tin lựa chọn, hay đơn chi tiết sản phẩm/dịch vụ cung cấp, Tuy nhiên, điều quan trọng cần đảm bảo Trung tâm ngƣời chi trả chi phí thuê vận hành tổng đài nhắn tin, khách hàng Nếu khách hàng phải thêm tiền cho tin nhắn họ hoá đơn điện thoại di động, họ không cảm thấy thoải mái chút Vì vậy, hoạt động nhắn tin khơng nên đƣợc xem nhƣ nguồn đem lại lợi nhuận, nhƣ không nên đƣợc xem nhƣ bổ sung cần tính phí khách hàng Nó nên khoản chi phí bổ sung Trung tâm nhằm trợ giúp khách hàng mong muốn thơng tin Hơn tất cả, liệu có tính phí ghé thăm trang web Trung tâm? Hay nghe quảng cáo radio? Một vấn đề quan trọng khác: cần đảm bảo tổng đài tin nhắn mà bạn sử dụng cho phép khách hàng hồn tồn kiểm sốt giao tiếp họ, không tiết lộ số điện thoại di động đặc biệt không gửi spam tƣơng lai Thêm vào cần tun bố rõ khơng cung cấp số điện thoại di động cho ai, kể khách hàng mua sắm sản phẩm Theo cách đó, khách hàng đƣợc bảo vệ hoạt động nhắn tin hƣớng đƣợc kiểm sốt chặt chẽ, khơng xâm phạm đời tƣ khách hàng - hồn tồn cách thức để truyền tải thông điệp không mong muốn tới ngƣời nhƣ kiểu spam Sau cùng, với chiến lƣợc thích hợp đơi chút sáng tạo, tiếp thị điện thoại di động giúp cho Trung tâm có đƣợc nhiều gắn Quyền Hoàng Ly Ni - Du lịch 46A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp 77 Khoa Du lịch Khách sạn kết chặt chẽ với khách hàng nơi lúc - ngƣời thực mong muốn biết nhiều dịch vụ họ sử dụng Do vậy, cơng ty sử dụng hình thức gửi tin nhắn quảng cáo đến khách hàng thông qua mạng điện thoại di động Tuy nhiên lƣợng thông tin gửi qua mạng điện thoại di động không nhiều nên áp dụng để giới thiệu chƣơng trình khuyến mại Trong xu hƣớng nay, công ty ngày trọng đến công cụ marketing trực tiếp giúp họ gửi thơng tin đến khách hàng mục tiêu, tiết kiệm chi phí, thúc đẩy trực tiếp khách định mua Trên vài kiến nghị hình thức, phƣơng tiện thực xúc tiến nhằm nâng cao hiệu sách xúc tiến, giúp Trung tâm quảng bá hình ảnh cơng ty sản phẩm đến đƣợc với khách hàng mục tiêu Tuy nhiên, dù sử dụng hình thức xúc tiến thông điệp mà công ty gửi tới khách hàng phải đảm bảo thật phải trọng vào nhu cầu, mong muốn khách hàng Nếu hình thức xúc tiến dù có hay nhƣng khong nói mà cơng ty sản phẩm mà cơng ty có gây lịng tin khách hàng hoạt động kinh doanh du lịch đánh lịng tim khách hàng đồng nghĩa với việc sớm rời khỏi thị trƣờng Không nói mà cơng ty cần có sản phẩm chất lƣợng thu hút giữ chân khách hàng Tóm tắt chƣơng Dựa vào sở lý luận chƣơng thông qua việc phân tích thực trạng chƣơng 2, chƣơng đƣa số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động xúc tiến hỗn hợp Trung tâm du lịch dịch vụ Cơng đồn Hà Nội Nội dung chƣơng bao gồm : Cơ sở để đƣa giải pháp nhằm nâng cao hoạt động xúc tiến hỗn hợp Quyền Hoàng Ly Ni - Du lịch 46A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp 78 Khoa Du lịch Khách sạn Giải pháp cho việc xác định ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến Trung tâm thời gian tới nâng cao việc đánh giá kết chƣơng trình xúc tiến Và số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động xúc tiến nhƣ hình thức quảng cáo mà Trung tâm áp dụng vào sách Trung tâm đặt Bên cạnh phải đẩy mạnh hoạt động xúc tiến bán, bán hàng cá nhân, Marketing trực tiếp Quyền Hoàng Ly Ni - Du lịch 46A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp 79 Khoa Du lịch Khách sạn KẾT LUẬN Du lịch ngày đƣợc thừa nhận ngành kinh tế dịch vụ có hiệu kinh tế xã hội cao Trên giới ngƣời lao động có ngƣời làm lĩnh vực du lịch Du lịch phát triển thu hút lƣc lƣợng lớn lao động, trức tiếp góp phân giải nạn thất nghiệp hạn chế gia tăng nạn thất nghiệp, tệ nạn xã hội Vì phát triển du lịch nói chung phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa nói riêng mang lại lợi ích kinh tế xã hội đặc biệt quan trọng với khu nông thôn hay miền núi, vùng sâu, vùng xa có tiềm du lịch góp phần rút ngắn khoảng cách trình độ phát triển thành thị khu vực Trung tâm du lịch dịch vụ thuộc Công ty du lịch Cơng Đồn Hà Nội doanh nghiệp nhà nƣớc hoạt động chủ yếu kinh doanh lữ hành với đội ngũ công nhân viên mỏng, sở vật chất kỹ thuật thiếu, phạm vi hoạt động chƣa rộng Do đó, Trung tâm phải ln xác định rõ mục tiêu phát triển, nâng cao uy tín hiệu kinh doanh, bƣớc khắc phục khó khăn, ln tìm tịi đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách, góp phần vào phát triển chung du lịch nƣớc nhà Trong nhiều năm qua, kết hoạt động kinh doanh Trung tâm đạt đƣợc kết định nhƣng chƣa cao Một phần ngân sách cho công tác Marketing cho hoạt động cịn ít, hệ thống phân phối sản phẩm du lịch đến khách hàng chƣa hiệu làm cho hoạt động kinh doanh Trung tâm chƣa đạt hiệu nhƣ mong muốn Qua phân tích Trung tâm du lịch dịch vụ Cơng đồn Hà Nội ta thấy Trung tâm có nhiều lợi để khai thác tốt thị trƣờng Tuy nhiên kinh doanh du lịch hoạt động xúc tiến đống vai trị vơ quan trọng, ảnh hƣởng mạng đến kết kinh doanh Trung tâm Do vậy, Quyền Hoàng Ly Ni - Du lịch 46A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp 80 Khoa Du lịch Khách sạn để nâng cao kết kinh doanh, tăng lợi nhận, thu hút đƣợc thêm nhiều khách hàng Trung tâm du lịch dịch vụ Cơng đồn Hà Nội cần có sách xúc tiến phù hợp hiệu Để đẩy mạnh hoạt động xúc tiến nâng cao hiệu hoạt động xúc tiến đo Tức Trung tâm cần thay đổi cách tính cách xác định ngân quỹ cho linh động thị trƣờng Đồng thời Trung tâm cần tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trƣờng để xác định xác đối tƣợng nhận tin, mục tiêu xúc tiến nhƣ đánh giá kết hoạt động xúc tiến thực Do việc áp dụng hình thức xúc tiến giúp cơng ty đạt đƣợc mục tiêu Để thực đƣợc chuyên đề này, em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh hƣớng dẫn tận tình giúp em hồn thành đƣợc chuyền đề khóa luận thực tập cách tốt Em xin gửi lời cảm ơn tới Giám đốc toàn thể cán nhân viên Trung tâm du lịch Công Đoàn tạo hội cho em đƣợc thực tập học hỏi kinh nghiệm thực tế Trung tâm thời gian qua Quyền Hoàng Ly Ni - Du lịch 46A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp 81 Khoa Du lịch Khách sạn Quyền Hoàng Ly Ni - Du lịch 46A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Du lịch Khách sạn DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG : NHỮNG CÔNG CỤ XÚC TIẾN HỖN HỢP CHỦ YẾU 11 BẢNG : CÁC TRƢƠNG CHÌNH DU LỊCH NGẮN NGÀY CỦA TRUNG TÂM 39 BẢNG : CÁC CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH QUỐC TẾ 40 BẢNG : TÌNH HÌNH LƢỢNG KHÁCH ĐI DU LỊCH TRONG NƢỚC VÀ QUỐC TẾ 45 BẢNG : TÌNH HÌNH KHÁCH ĐI DU LỊCH THEO ĐƠN VỊ, TỔ CHỨC 47 BẢNG : DOANH THU CỦA TRUNG TÂM DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ CƠNG ĐỒN HÀ NỘI TỪ NĂM 2003 – 2007 49 BẢNG : LỢI NHUẬN TỪ NĂM 2003-2007 CỦA TRUNG TÂM 50 BẢNG : SỰ PHÂN BỔ NGÂN SÁCH CHO HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN NĂM 2007 CỦA TRUNG TÂM 54 BẢNG : NGÂN SÁCH DÀNH CHO HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN TẠI TRUNG TÂM VỚI MỘT SỐ CÔNG TY LỮ HÀNH HÀ NỘI NĂM 2007 55 Sơ đồ : Các bƣớc hoạt động xúc tiến hỗn hợp 12 Sơ đồ : Bộ máy Trung tâm du lịch dịch vụ Cơng đồn Hà Nội 33 Biểu đồ : Tình hình du lịch theo đơn vị, tổ chức năm 2007 47 Biểu đồ : Lợi nhuận so với doanh thu thực tế Trung tâm từ năm 2003 đến năm 2007 50 Biểu đồ : So sánh ngân sách dùng cho hoạt động xúc tiến công ty năm 2007 55 Quyền Hoàng Ly Ni - Du lịch 46A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Du lịch Khách sạn TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS.Nguyễn Văn Mạnh, TS Phạm Hồng Chƣơng (2006), Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 2006 GS.TS.Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình Marketing bản, Nxb Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 2006 PGS TS Nguyễn Văn Mạnh (2007) – Bài giảng môn Marketing du lịch Trần Thị Nhoãn (2002), Nghiệp vụ kinh doanh du lịch lữ hành, Nxb Chính trị Quốc gia Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khang (2001), Marketing du lich, Nxb Chính trị Quốc gia Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hịa (2004), Kinh tế du lịch(giáo trình) – Nxb Lao Động Xã Hội Philip Kotler, Gary Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập1,2),NXB thống kê Các trang website: http://www.vietnamopentour.com.vn http://nqcenter.wordpress.com http://www.openshare.com.vn Quyền Hoàng Ly Ni - Du lịch 46A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Du lịch Khách sạn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ LỜI NÓI ĐẦU NỘI DUNG CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÚC TIẾN HỖN HỢP CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Những vấn đề xúc tiến hỗn hợp 1.1.1 Khái niệm xúc tiến hỗn hợp: 1.1.2 Vai trò tác dụng xúc tiến hỗn hợp 1.2 Các công cụ xúc tiến hỗn hợp 1.2.1 Các bƣớc hoạt động xúc tiến hỗn hợp 12 1.2.2 Hệ thống xúc tiến hỗn hợp 16 1.2.2.1 Quảng cáo 16 1.2.2.2 Bán hàng cá nhân 19 1.2.2.3 Xúc tiến bán (Khuyến mại) 20 1.2.2.4 Tuyên truyền 23 1.2.2.5 Marketing trực tiếp: 24 1.2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc lựa chọn phối hợp xúc tiến 25 1.2.4 Ngân sách dành cho truyền thông 28 CHƢƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN HỖN HỢP TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ CƠNG ĐỒN HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN QUA 32 2.1 Sự đời trình hoạt động phát triển Trung tâm du lịch dịch vụ Cơng đồn Hà Nội 32 2.1.1 Bộ máy tổ chức Trung tâm du lịch dịch vụ thuộc Cơng ty du lịch Cơng Đồn Hà Nội 33 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ chức danh Trung tâm du lịch dịch vụ thuộc Cơng ty du lịch Cơng Đồn Hà Nội 33 Quyền Hoàng Ly Ni - Du lịch 46A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Du lịch Khách sạn 2.1.3 Chức Trung tâm du lịch dịch vụ thuộc Cơng ty du lịch Cơng Đồn Hà Nội 37 2.1.4 Các sản phẩm Trung tâm 38 2.1.5 Thị trƣờng khách Trung tâm 43 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh du lịch 44 2.1.6.1 Tình hình khách du lịch Trung tâm 44 2.1.6.2 Doanh thu Trung tâm 48 2.1.6.3 Lợi nhuận Trung tâm 50 2.2 Thực trạng hoạt động xúc tiến hỗn hợp Trung tâm du lịch dịch vụ Cơng đồn Hà Nội 51 2.2.1 Thực trạng quảng cáo trung tâm 51 2.2.2 Xúc tiến bán: 56 2.2.3 Bán hàng cá nhân 58 2.2.4 Marketing trực tiếp 62 2.3 Đánh giá kết chƣơng trình xúc tiến 62 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN HỖN HỢP TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ CƠNG ĐỒN HÀ NỘI 65 3.1 Cơ sở đƣa giải pháp 65 3.2 Một số giải pháp cụ thể nhằm hồn thiện sách xúc tiến hỗn hợp Trung tâm 65 3.2.1 Xác định ngân sách chi cho sách xúc tiến thời gian tới Trung tâm 65 3.2.2 Một số vấn đề việc đánh giá kết chƣơng trình xúc tiến 66 3.2.3 Một số giải pháp công việc cho hoạt động xúc tiến hỗn hợp 67 Quyền Hoàng Ly Ni - Du lịch 46A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Du lịch Khách sạn 3.2.3.1 Quảng cáo 67 3.2.3.2 X úc tiến bán 71 3.2.3.3 Bán hàng cá nhân 73 3.2.3.4 Marketing trực tiếp 74 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 Quyền Hoàng Ly Ni - Du lịch 46A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... niệm du lịch lý luận hoạt động xúc tiến du lịch - Phân tích thực trạng hoạt động xúc tiến hỗn hợp Trung tâm - Từ đƣa số đề xuất nhằm đẩy mạnh hoạt động xúc tiến du lịch Trung tâm du lịch dịch vụ. .. hỗn hợp doanh nghiệp du lịch Chƣơng 2: Tình hình hoạt động xúc tiến hỗn hợp Trung tâm du lịch dịch vụ Cơng Đồn Hà Nội thời gian qua Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động xúc tiến hỗn. .. LUẬN VỀ XÚC TIẾN HỖN HỢP CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Những vấn đề xúc tiến hỗn hợp 1.1.1 Khái niệm xúc tiến hỗn hợp: Hoạt động marketing đại quan tâm đến chiến lƣợc xúc tiến hỗn hợp Đây bốn nhóm công cụ