BÁO cáo tổng hợp du lịch tại Trung Tâm du Lịch và Bảo Tồn Di Tích ATK Định Hóa thái Thái Nguyên

Mục lục LỜI CẢM ƠN 4 LỜI MỞ ĐẦU 5 Chương 1: PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN VẤN ĐỀ VÀ NGHIÊN CỨU 6 1.1.Cách thức tiếp cận đơn vị thực tập môn học 6 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Trung Tâm Dịch Vụ và Bảo Tồn Di Tích ATK Định Hóa. 6 1.1.2.Vị trí và đặc điểm 9 1.1.3.Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của Ban quản lý trước và sau khi săp xếp lại bộ máy và cán bộ của Trung tâm 10 1.1.4. Thực trạng hoạt động của Trung Tâm Du Lịch và Bảo Tồn Di Tích ATK Định Hóa 15 1.1.5. Thuận lợi, khó khăn 19 1.1.6.Chiến lược kinh doanh của Trung Tâm Du Lịch và Bảo Tồn Di Tích ATK 20 1.1.7.kế hoạch thực tập môn học tại đơn vị thực tập 21 1.2 Phương pháp thu thập thông tin 22 1.2.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp 22 1.2.1.1 Cách thức thu thập 23 1.2.1.2 Danh mục các thông tin thu thập được 24 1.2.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp 25 1.2.2.1 Công cụ thu thập thông tin 25 1.2.2.2 Cách thức tổ chức thu thập thông tin 25 1.2.2.3 Phương pháp xử lý thông tin 26 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 26 2.1. Hướng dẫn viên du lịch và đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch 26 2.1.1. Hướng dẫn viên du lịch 26 2.1.1.1. Định nghĩa hướng dẫn viên 26 2.1.1.2. Vai trò của hướng dẫn viên 27 2.1.1.3 Nhiệm vụ của hướng dẫn viên 29 2.1.1.4. Yếu cầu đối với hướng dẫn viên 30 2.1.2. Đánh giá chất lượng của hướng dẫn viên 31 2.1.2.1.Thực trạng quy trình tổ chức thực hiện của hướng dẫn viên tại ATK 31 2.1.1.4. Ưu điểm, nhược điểm về quy trình hướng dẫn viên 35 2.2.Thực trạng cơ cấu hướng dẫn viên tại ATK 36 2.2.1. Cơ cấu tổ chức của phòng ban quản lý du lịch 36 2.2.2. Kết quả số đoàn, lượt khách thăm Khu di tích (2010 2015). 37 2.2.3. Số lượng hướng dẫn viên tại ATK 37 2.2.4. Về độ tuổi và giới tính 38 2.2.5. Về trình độ học vấn và chuyên ngành được đào tạo của hướng dẫn viên 40 2.2.6. Về ngoại ngữ 41 2.2.7. Về thâm niên công tác của hướng dẫn viên 41 2.2.8. Về thẻ hướng dẫn viên. 42 2.2.9. Về hình thức làm việc 42 2.3. Thực trạng về khả năng đáp ứng các yêu cầu cơ chế làm việc của hướng dẫn viên tại ATK 43 2.3.1. Khả năng đáp ứng các yêu cầu của hướng dẫn viên tại ATK 43 2.3.2.Cơ chế làm việc của hướng dẫn viên tại trung tâm 46 2.3.3. Phân tích và đánh giá thông tin sơ cấp 47 2.3.4. Đánh giá chung nghiệp vụ hướng dẫn tại ATK Định Hóa 52 Chương 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI DU LỊCH VÀ BẢO TỒN DI TÍCH ATK ĐỊNH HÓA 54 3.1.Một số đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại ATK 54 3.1.1. Nhận thức của chính các hướng dẫn viên về nghề hướng dẫn viên: 54 3.1.2.Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường và xác định khách hàng hợp lý 55 3.1.3.Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ 55 3.2. Những giải pháp khác 56 3.2.1Khai thác tốt thị trường truyền thống và mở rộng thị trường mới 56 3.2.2.Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả chiến lược kinh doanh liên kết 57 3.2.3.Đẩy mạnh chính sách xúc tiến quảng cáo để xây dựng hình ảnh Trung Tâm Du Lịch và Bảo Tồn Di tích ATK trên thị trường và thu hút khách 57 3.2.4.Hoàn thiện chính sách phân phối 58 3.2.5.Những kiến nghị đề xuất với Trung Tâm Du Lịch và Bảo Tồn ATK Định Hóa 58 3.2.6.Kiến nghị với ngành du lịch 59 3.2.7. Những kiến nghị và đề xuất với Khoa 59 3.2.8. Những kiến nghị và đề xuất khác 59 KẾT LUẬN 62 Tài liệu tham khảo: 63   LỜI CẢM ƠN Để hoán thiện chuyến đi báo cáo thực tập này trước hết em xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô trường Đại Học Kinh Tế và Quản Trị Kinh Doanh Thái Nguyên đặc biệt là các thầy cô trong khoa Marketing, Thương mại và Du Lịch lời cảm ơn chân thành nhất. Đặc biệt em xin gửi lời cảm đến cô Trương Thanh Hương, người đã tận tình hướng dẫn em, giúp đỡ em hoàn thành chuyến báo cáo thực tập này lời cảm ơn sâu sắc nhất. Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo các phòng bạn tại Trung Tâm Du Lịch và Bảo Tồn Di Tích ATK Định Hóa Thái Nguyên đã tạo điều kiện cho em được tìm hiểu thực tập trong suốt quá trình thực tập tại Trung tâm. Nhà trường đã tạo cho em cơ hội được thực tập cho em nhận ra nhiều điều mới mẻ và bổ ích trong việc hướng dẫn để giúp ích cho công việc say này của bản thân. Vì kiến thức bản thân còn hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện chuyên đề này em không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến góp từ cô cũng như Trung tâm. LỜI MỞ ĐẦU Có thể nói, trong những năm qua cùng xu hướng kinh tế thị trường, nền kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ, vi thế Việt Nam đã được nâng cao trên thị trường quốc tế. Ngành du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế dịch vụ chính thức đóng góp sự tang trưởng kinh tế của đất nước. Trong đó sự xuất hiện của nhiều Công ty lữ hành nội địa và quốc tế đã đem lại tín hiệu tốt lành cho ngành kinh tế non trẻ này. Đặc biệt, hàng năm thu hút hàng triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam tạo nên một nguồn thu ngoại tệ khổng lồ. Trước xu thế phát triển mạnh của ngành “ Công nghiệp không khói” này thì đã có nhiều tổ chức, nhiều nhà đầu tư đã chớp lấy thời cơ mở ra các Công ty, trung tâm, doanh nghiệp…..kinh doanh dịch vụ du lịch. Tâm Du Lịch và Bảo Tồn Di Tích ATK Định Hóa, chịu sự cạnh tranh của các Công tý lớn, có kinh nghiệm hơn. Tuy nhiên Trung Tâm Du Lịch và Bảo Tồn Du Lịch ATK Định Hóa lại tiếp thu được kinh nghiệm quý báu để từ đó có cách điều chỉnh hợp lý. Nhờ vậy mà hiện nay Trung Tâm Du Lịch và Bảo Tồn ATK Định Hóa có được vị thế cao trong lòng du khách và có chỗ đứng trên thị trường du lịch của Việt Nam và khu vực. Với sự quan tâm của nhà trường và khoa đã tổ chức cho sinh viên đi thực tế tại đơn vị. Em đã chọn Trung Tâm Du Lịch và Bảo Tồn ATK Định Hóa là địa điểm thực tế và đã mang lại nhiều kinh nghiệm quý giá sau quá trình thực tế tại Trung Tâm Du Lịch và Bảo Tồn Di Tích ATK Định Hóa. Chương 1: PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN VẤN ĐỀ VÀ NGHIÊN CỨU 1.1.Cách thức tiếp cận đơn vị thực tập môn học 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Trung Tâm Dịch Vụ và Bảo Tồn Di Tích ATK Định Hóa. Ban quản lý khu di tích lịch sử sinh thái ATK Định Hoá Thái Nguyên được thành lập theo quyết định số: 23QĐUBND ngày 05012010 của Uỷ ban nhân dân tỉnh Thái Nguyên và trực thuộc UBND tỉnh. Trên cơ sở chuyển đổi Ban quản lý Di tích và Danh thắng Thái Nguyên trực thuộc Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch theo quyết định số: 505QĐUB ngày 0142005 của Uỷ ban nhân dân tỉnh Thái Nguyên.Từ đó đến nay, Ban quản lý khu di tích lịch sử sinh thái ATK Định Hoá Thái Nguyên thực hiện chức năng, nhiệm vụ bảo tồn, tôn tạo và phát huy giá trị khu di tích lịch sử ATK Định Hoá Thái Nguyên. Cùng với Tuyên Quang và Bắc Cạn, Thái Nguyên vinh dự được Trung ương Đảng, Bác Hồ và Chính phủ chọn làm nơi xây dựng căn cứ địa cách mạng, là Thủ đô trong cuộc kháng chiến thần thánh của dân tộc. Ngày 2051947, Chủ tịch Hồ Chí Minh đã tới ở và làm việc tại đồi Khau Tý, thuộc xã Điềm Mặc, huyện Định Hóa. Với vị trí tiến có thể đánh, lui có thể giữ và là nơi có nhân dân tốt, có cơ sở chính trị tốt, ATK Định Hóa Thái Nguyên là nơi các cơ quan của Trung ương và Chủ tịch Hồ Chí Minh cùng các đồng chí Trường Chinh, Tôn Đức Thắng, Võ Nguyên Giáp, Hoàng Quốc Việt, Phạm Văn Đồng đã ở và làm việc trong thời gian dài nhất. Từ ATK Định Hóa, nhiều chủ trương, quyết sách và sự kiện quan trọng quyết định đến vận mệnh dân tộc đã ra đời. Đặc biệt, ngày 6121953, tại đồi Tỉn Keo, dưới chân Đèo De, Núi Hồng thuộc xã Phú Đình, Bác Hồ cùng Bộ Chính trị quyết định mở Chiến dịch Điện Biên Phủ Trận quyết chiến lịch sử đã quyết định thắng lợi của cuộc kháng chiến trường kỳ 9 năm chống thực dân Pháp xâm lược của dân tộc Việt Nam. Lán Tỉn Keo, thuộc Khu di tích lịch sử ATK Định Hóa (Thái Nguyên), một trong những địa danh thu hút du khách.Là người đã có nhiều năm làm việc tại ATK Định Hóa, ông Nguyễn Văn Nương, Phó Trưởng ban quản lý Khu di tích lịch sử sinh thái ATK Định Hóa Thái Nguyên, cho biết: Địa danh Tỉn Keo, nơi Chủ tịch Hồ Chí Minh đã ở, làm việc nhiều lần trong thời gian từ 1948 đến cuối năm 1953, theo đường ngựa đi vượt Đèo De (Núi Hồng) sang Tân Trào (Tuyên Quang) chỉ hơn một giờ đồng hồ. Hơn nữa, nơi Bác ở và làm việc thời kỳ ấy chỉ lác đác 57 nóc nhà sàn ẩn hiện giữa rừng núi trùng điệp. Vì thế, khi nói về nơi đây, Đại tướng Võ Nguyên Giáp đã từng đánh giá: Địch cũng không ngờ chỗ giáp ranh, bản làng nghèo nàn, vắng vẻ lại là nơi chùa rách, bụt vàng. Theo giới thiệu của lãnh đạo Ban quản lý Khu di tích ATK Định Hóa, tìm gặp ông Nguyễn Phúc Liên (84 tuổi) ở thôn Quan Lạn, xã Phú Đình, huyện Định Hóa, tỉnh Thái Nguyên. Ngôi nhà nhỏ nơi ông Liên đang sinh sống cùng con cháu chỉ cách đồi Tỉn Keo khoảng một cây số. Ông Liên kể: Đồi Tỉn Keo nơi Bác Hồ ở và làm việc là đất của gia đình ông Ma Tiến Đàm. Hồi ấy, khu vực này heo hút lắm. Để bảo đảm bí mật, nhân dân trong vùng thực hiện ba không: Không nghe, không biết, không thấy. Mỗi khi Bác và các lãnh đạo Trung ương Đảng di chuyển đi nơi khác hoạt động, nhân dân trong vùng lại thay nhau trông nom, bảo vệ, để khi các đồng chí trở về vẫn có ngay chỗ ở và làm việc. Ông Liên cho biết, những người thuộc thế hệ bố mẹ ông, ngoài nhiệm vụ trông nom, bảo vệ còn tích cực tăng gia sản xuất để cung cấp thực phẩm cho các cơ quan Trung ương. Trong suốt cuộc kháng chiến chống Pháp, bà con các dân tộc ở Định Hóa đã đóng góp nhiều công sức, của cải, thậm chí cả tính mạng cho việc xây dựng, bảo vệ ATK. Hiện nay, ATK Định Hóa có 128 điểm di tích lịch sử cách mạng, là nơi ở và làm việc của Bác Hồ, nơi đóng quân của các cơ quan Trung ương để lãnh đạo cuộc kháng chiến. Các điểm di tích này phân bố trên khắp địa bàn của huyện và tập trung nhiều tại các xã: Điềm Mặc (24 điểm), Phú Đình (10 điểm), Trung Lương (10 điểm), Định Biên (9 điểm)... Trong tổng số 128 điểm di tích lịch sử, có 13 điểm được Nhà nước công nhận và xếp hạng di tích cấp quốc gia, 6 điểm công nhận và xếp hạng di tích cấp tỉnh, các điểm di tích còn lại đã được các bộ, ngành trung ương và Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch tỉnh Thái Nguyên kiểm kê, lập hồ sơ. Chiến tranh đã lùi xa nhiều thập kỷ, nhưng những địa danh, điểm di tích lịch sử ở ATK mãi mãi là niềm tự hào của đồng bào các dân tộc huyện Định Hóa, là nơi giáo dục về truyền thống cách mạng cho các thế hệ người Việt Nam hôm nay và mai sau ông Nương chia sẻ Huyện Định Hóa gồm 8 dân tộc anh em đang sinh sống, đông nhất là dân tộc Tày (chiếm 46% tổng dân số), còn lại là dân tộc Kinh, Sán Chay, Dao, Mông... Với đặc điểm tất cả các xã, thị trấn trên địa bàn huyện đều là ATK, huyện Định Hóa đã được Nhà nước phong tặng danh hiệu Anh hùng lực lượng vũ trang thời kỳ kháng chiến chống Pháp và chống Mỹ; ATK Định Hóa đã được đón nhận Bằng Xếp hạng Di tích lịch sử quốc gia đặc biệt. Kế thừa, phát huy truyền thống và lòng yêu nước của các thế hệ đi trước, trong thời bình, đồng bào các dân tộc vùng chiến khu ATK Định Hóa tiếp tục nỗ lực lao động sản xuất, tiếp thu và áp dụng khoa học công nghệ vào sản xuất, phát triển kinh tế xã hội của địa phương từng bước ổn định đời sống và vươn lên làm giàu. Hiện nay, ngành kinh tế chủ lực của huyện Định Hóa là nông, lâm nghiệp. Trong đó diện tích cây lúa, cây chè chiếm phần lớn và huyện đã xây dựng được thương hiệu gạo Bao thai Định Hóa nổi tiếng trong vùng. Ngành sản xuất công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp, du lịch, dịch vụ, thương mại đang phát triển ở bước khởi đầu. Đặc biệt, với lợi thế được công nhận là Di tích Lịch sử quốc gia đặc biệt nên hàng năm Định Hóa đón khoảng 30 vạn khách thập phương về nguồn thăm chiến khu xưa. Về giao thông, tuyến đường tỉnh lộ 268, 264b chạy qua đã được tỉnh cải tạo, nâng cấp, thuận lợi cho việc đi lại, góp phần thúc đẩy giao thương buôn bán, trao đổi hàng hóa giữa huyện Chợ Đồn tỉnh Bắc Cạn, huyện Sơn Dương tỉnh Tuyên Quang với tỉnh Thái Nguyên ngày càng phát triển. Đời sống nhân dân các dân tộc trên địa bàn tỉnh từng bước được cải thiện, thu nhập bình quân đầu người đã tăng từ 2,1 triệu đồng năm 2001 lên hơn 17 triệu đồng ở thời điểm hiện nay.   Nói về phương hướng trong thời gian tới, ông Ma Đình Đối, Chủ tịch UBND huyện Định Hóa cho biết, huyện đang triển khai các chương trình xúc tiến đầu tư dựa trên những chính sách ưu đãi của tỉnh về đất đai, thuế; tiếp tục đẩy mạnh sản xuất nông nghiệp theo hướng hàng hóa, thâm canh cây chè, chế biến chè sạch theo tiêu chuẩn VietGap; phát triển chăn nuôi theo hướng trang trại, gia trại. Trong xây dựng nông thôn mới, huyện sẽ đầu tư nguồn lực hoàn thành các thiết chế về xây dựng nhà văn hóa, đường giao thông nông thôn, kênh mương nội đồng... hoàn thành xây dựng nông thôn mới ở 2 xã điểm là Phượng Tiến, Đồng Thịnh vào năm 2015. Bên cạnh đó, huyện cũng chú trọng phát triển du lịch, dịch vụ theo hướng đẩy nhanh tiến độ phát triển du lịch phù hợp quy hoạch phát triển du lịch liên hoàn ba tỉnh Bắc Kạn Thái Nguyên – Tuyên Quang 1.1.2.Vị trí và đặc điểm Di tích lịch sử An toàn khu (ATK) Định Hóa thuộc địa phận các xã Phú Đình, Điềm Mặc, Thanh Định, Định Biên, Bảo Linh, Đồng Thịnh, Quy Kỳ, Kim Phượng, Bình Thành và thị trấn Chợ Chu, huyện Định Hóa, tỉnh Thái Nguyên, với tổng diện tích quy hoạch bảo tồn trên 5.200km2. Đây cũng là địa bàn giáp danh giữa các tỉnh Thái Nguyên, Tuyên Quang và Bắc Kạn. Trong lịch sử, di tích từng được biết đến qua nhiều tên gọi khác nhau, như An toàn khu, Khu di tích lịch sử ATK Định Hóa, Khu di tích lịch sử An toàn khu (ATK) Trung ương, là nơi ở, làm việc và hoạt động của Chủ tịch Hồ Chí Minh, Trung ương Đảng, Chính phủ trong thời kỳ kháng chiến chống thực dân Pháp (1946 1954).   1.1.3.Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của Ban quản lý trước và sau khi săp xếp lại bộ máy và cán bộ của Trung tâm • Chức năng nhiệm vụ của ban quản lý khu di tích lịch sử (Quyết định số 23 QĐUBND ngày 05012012 của UBND tỉnh thành lập Ban quản lý Khu di tích Lịch sử Sinh thái ATK Định Hoá, Thái Nguyên) Chức năng: Ban quản lý Khu di tích lịch sử sinh thái ATK Định Hoá, Thái Nguyên có chức năng quản lý Khu Di tích Lịch sử Sinh thái ATK Định Hoá, Thái Nguyên Ban có nhiệm vụ: + Bảo tồn, khai thác, phát huy giá trị các di tích lịch sử và hệ sinh thái, rừng cảnh quan phục vụ phát triển kinh tế và du lịch vùng ATK Định Hoá. + Phối hợp với các cấp, các ngành thực hiện việc tuyên truyền, quảng bá giới thiệu lợi thế, tiềm năng phát triển và giá trị lịch sử vùng ATK Định Hoá; thực hiện việc huy động, tiếp nhận các nguồn lực xã hội để phục vụ công tác tu bổ, tôn tạo Khu di tích Lịch sử Sinh thái ATK Định Hoá. + Phục vụ, hướng dẫn du khách về tham quan các di tích lịch sử và dâng hương tưởng niệm Chủ tịch Hồ Chí Minh tại ATK Định Hoá; tổ chức các hoạt động dịch vụ đáp ứng nhu cầu của du khách đến thăm quan ATK Định Hoá. + Tổ chức thực hiện các dự án xây dựng phục hồi, tôn tạo di tích và sinh thái trên cơ sở quy hoạch tổng thể và chi tiết được phê duyệt; phối hợp với các Sở, Ban, Ngành có liên quan lập kế hoạch thực hiện đầu tư, xây dựng, tôn tạo các công trình trong khu di tích lịch sử sinh thái ATK Định Hoá. + Nghiên cứu lập hồ sơ khoa học về di tích lịch sử ATK Định Hoá; sưu tầm tài liệu, hiện vật lịch sử vùng ATK Định Hoá. + Thực hiện một số nhiệm vụ khác do UBND tỉnh giao và theo quy định của pháp luật. • Chức năng, nhiệm vụ của Ban sau khi sắp xếp lại bộ máy và cán bộ Chức năng: Ban thực hiện chức năng Quản lý Khu Di tích Quốc gia đặc biệt An Toàn Khu (ATK) Định Hoá và hệ sinh thái, rừng cảnh quan tại huyện Định Hoá, tỉnh Thái Nguyên. Nhiệm vụ: Tổ chức thực hiện các văn bản quy phạm Pháp luật, kế hoạch, chính sách, chương trình, dự án xây dựng các công trình văn hoá, phục hồi, tôn tạo di tích và sinh thái sau khi được cấp có thẩm quyền phê duyệt. Giáo dục, tuyên truyền, quảng bá, huy động các nguồn lực xã hội phục vụ công tác tu bổ, tôn tạo di tích Quốc gia đặc biệt An Toàn Khu (ATK) Định Hoá. Ngăn chặn mọi hành vi xâm phạm di tích, phối hợp với chính quyền địa phương, các ngành tuyên truyền, vận động quần chúng bảo vệ, phát huy giá trị di tích gắn với du lịch, tổ chức các hoạt động dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách lên tham quan ATK Định Hoá. Lập hồ sơ khoa học về di tích lịch sửl sưu tầm tài liệu, hiện vật, bảo tồn di sản văn hoá phi vật thể vùng ATK Định Hoá. Thực hiện công tác kiểm kê, bảoquản, trưng bày, triển lãm về bảo tồn, bảo tàng, công tác thông tin, lưu trữ dữ liệu theo chuyên môn, nghiệp vụ được giao. Quản lý, làm công tác nghiên cứu sưu tầm, xây dựng các sưu tập hiện vật, phục vụ công tác trưng bày tại các điểm di tích lịch sử và Nhà trưng bày ATK Định Hoá theo hướng xây dựng thành bảo tàng ATK Việt Bắc tỉnh Thái Nguyên. Quản lý, bảo tồn, phát huy giá trị, Nhà tưởng niệm Chủ tịch Hồ Chí Minh và các công trình văn hoá gắn với tên tuổi, sự nghiệp của Người tại ATK Định Hoá. Kiểm tra việc thực hiện chính sách, chương trình, dự án và các quy định của Pháp luật, phân công của UBND tỉnh Thái Nguyên Thực hiện công tác tổng hợp, báo cáo định kỳ và đột xuất về tình hình thực hiện nhiệm vụ, công tác chuyên môn, nhiệm vụ được giao. Quản lý tổ chức, biên chế, thực hiện chế độ chính sách, chế độ đãi ngộ, khen thưởng, kỷ luật, đào tạo, bồi dưỡng về chuyên môn nhiệm vụ, chính sách khác đối với cán bộ, công chức, viên chức, người lao động thuộc phạm vi quản lý và theo quy định của Pháp luật. Quản lý tài chính, tài sản được giao và tổ chức thực hiện thu, chi ngân sách được phân bổ theo quy định và phân cấp của UBND tỉnh… Lập kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ, chuyên môn nghiệp vụ bảo tồn di sản văn hoá (vật thể, phi vật thể) dịch vụ du lịch và sinh thái. Thực hiện một số nhiệm vụ khác do UBND tỉnh, Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch giao theo quy định của Pháp luật. Ban có chức năng Bảo tồn, phát huy giá trị di sản văn hoá vật thể và phi vật thể, sinh thái, phát triển du lịch Di tích Quốc gia đặc biệt An Toàn Khu (ATK) Định Hoá liên thông với Di tích Quốc gia đặc biệt Tân Trào (tỉnh Tuyên Quang), Khu di tích ATK Chợ Đồn (tỉnh Bắc Cạn) và Di tích Quốc gia đặc biệt Pác Bó (tỉnh Cao Bằng) góp phần giáo dục truyền thống cách mạng, học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh, phát triển kinh tế xã hội tỉnh Thái Nguyên liên thông các tỉnh vùng Việt Bắc và Đông Bắc Việt Nam. • Hiện trạng tổ chức, bộ máy và cán bộ a, Tổ chức bộ máy b, 1 lãnh đạo Ban: 04 người (01 Trưởng Ban, 03 Phó trưởng Ban) Trưởng Ban là người đứng đầu, chịu trách nhiệm trước UBND tỉnh và trước pháp luật về toàn bộ hoạt động của Ban, tổ chức bộ máy, cơ sở vật chất, trang thiết bị, chỉ đạo chung hoạt động của đơn vị theo chức năng, nhiệm vụ được qui định, tổ chức thực hiện nhiệm vụ chính trị, nhiệm vụ chuyên môn được giao. Phó trưởng Ban: Là người giúp Trưởng Ban chịu trách nhiệm trước Trưởng Ban và trước Pháp luật về các nhiệm vụ được phân công, khi Trưởng ban vắng mặt, một Phó trưởng Ban được Trưởng Ban uỷ nhiệm điều hành các hoạt động của Ban. Thực hiện các nhiệm vụ khác khi được Trưởng Ban phân công, có trách nhiệm báo cáo Trưởng Ban những việc đã giải quyết khi Trưởng Ban yêu cầu 01 Phó trưởng Ban tham mưu, giúp việc chỉ đạo, điều hành nhiệm vụ chuyên môn, bảo tồn, phát huy, giá trị Di tích ATK. 01 Phó trưởng Ban tham mưu, giúp việc chỉ đạo, điều hành khai thác du lịch, dịch vụ, phục hồi, tôn tạo, bảo tồn di tích và các tài nguyên, sinh thái ATK Định Hoá. 01 Phó trưởng Ban tham mưu, giúp việc chỉ đạo, điều hành công tác hành chính, tổ chức, bảo vệ di tích các công trình văn hoá ATK Định Hoá, vệ sinh môi trường, cảnh quan và công tác quần chúng. c, Các phòng chuyên môn, nghiệp vụ và đơn vụ trực thuộc Phòng Hành chính Tổng hợp Phòng Kế hoạch – Tài chính Phòng Bảo tồn Di tích và Di sản văn hoá phi vật thể. Phòng tư liệu, Thông tin, tuyên truyền. Phòng bảo vệ. Phòng Quản lý Nhà trưng bày ATK Định Hoá Phòng thuyết minh. Các đơn vị trực thuộc, Trung tâm Dịch vụ du lịch và Bảo tồn di tích ATK Nhà tưởng niệm Chủ tịch Hồ Chí Minh d, Về đội ngũ cán bộ: Phòng Hành chính Tổng hợp (05 biên chế, 05 hợp đồng NĐ 682000CP) Tham mưu, giúp việc cho Trưởng Ban, xây dựng kế hoạch dài hạn và hàng năm, tổ chức thực hiện sau khi được phê duyệt tham mưu, tư vấn cho Trưởng Ban về tổ chức Bộ máy, biên chế, quản lý cán bộ, viên chức, lao động theo phân cấp của UBND tỉnh, thực hiện chế độ chính sách, đào tạom bồi dưỡng cán bộ, viên chức, công tác văn thư, lưu trữ, công tác đảm bảo hậu cần cho lãnh đạo. Thực hiện công tác bảo vệ và vệ sinh môi trường khu văn phòng Ban. Bảo vệ, đảm bảo kỷ luật, kỷ cương theo nội qui quản lý, điều hành các loại máy móc trang bị ôtô, đảm bảo an toàn đưa đón lãnh đạo, cán bộ của Ban đi công tác. 01 Trưởng phòng phụ trách chung, chịu trách nhiệm trước Trưởng Ban và về toàn bộ công việc của phòng chịu sự chỉ đạo, kiểm tra và báo cáo công việc trước Trưởng Ban và Phó Trưởng Ban phụ trách. Xây dựng chương trình kế hoạch công tác của Trưởng phòng phê duyệt, chỉ đạo xây dựng kế hoạch công tác các viên chức, lao động. Thực hiện việc tham mưu, tư vấn công tác tổ chức, cán bộ, bảo vệ chính trị nội bộ, thi đua khen thưởng, đào tạo . 01 phó trưởng phòng giúp Trưởng phòng công tác tổng hợp, báo cáo, quản trị, đón tiếp khạc, tiếp xúc công chúng, công tác phục vụ lãnh đạo, văn thư, lưu trữ, bảo vệ, thực hiện nôi quy và vệ sinh môi trường văn phòng Ban. 01 văn thư kiêm thủ quỹ làm công tác văn thư, lưu trữ kiêm thủ quỹ theo quy định của Pháp luật. 01 Bảo tàng viên giúp Trưởng phòng đón tiếp, dẫn các đoàn tham quan, tuyen truyền, vận động, thu hút các nguồn lực xã hội hoá tôn tạo di tích. 01 viên chức giúp Trưởng phòng làm công tác phổ biến, tuyên truyền pháp luật, bảo vệ di tích, thanh tra, kiểm tra, việc thực hiện luật di sản văn hoá, ngăn chặn vi phạm di tích, giải quyết khiếu nại, tố cáo liên quan đến bảo tồn, đôn đốc công tác bảo vệ di tích, trật tự trị an cho khách tham quan, vệ sinh môi trường, cảnh quan di tích. 01 thợ điện làm công tác đảm bảo đường điện, phục vụ hệ thống điện các công trình văn hoá và di tích, đèn đường phục vụ Trung tâm đèi De do TP Thái Nguyên tặng (2012)… 01 nhân viên phục vụ, làm phục vụ các phòng lãnh đạo, phòng họp, Hội trường, vệ sinh khuôn viên, cảnh quan khu văn phòng Ban. 01 lái xe phục vụ lãnh đạo theo kế hoạch. 02 nhân viên bảo vệ thay nhau trực ngày, đêm tại cơ quan, các cuộc triển lãm, kiêm công tác an ninh, trật tự trong dịp tết, lễ hội Lồng tồng ATK tại đèo De, phòng chống cháy nổ. 1.1.4. Thực trạng hoạt động của Trung Tâm Du Lịch và Bảo Tồn Di Tích ATK Định Hóa A, Số Đoàn, lượt khách thăm Khu di tích (2010 2015). Năm 2010: Đón trên 2.400 đoàn và khách tự do 580.000 lượt khách Năm 2011: Đón 2.870 đoàn và khách tự do, 581.000 lượt khách Năm 2012: Đón trên 2.980 đoàn và khách tự do, 624.000 lượt khách Năm 2013: Đón trên 2.757 đoàn và khách tự do, 564.989 lượt khách Năm 2014: Đón trên 3.000 đoàn và khách tự do, 672.000 lượt khách.   Bảng: Giá phòng nghỉ và hội trường năm 2014 – 2015 STT Loại phòng Diễn giải Năm 2014 (VNĐđêm) Năm 2015 (VNĐđêm) 1 VIP I 1 gường đôi, 1 gường đơn có điều hòa 750.000 750.000 2 VIP II 1 gường đôi, 1 gường đơn 450.000 500.000 3 Hội trường Hội trường lớn 850.000 850.000 Bảng: Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung Tâm Du Lịch và Bảo Tồn ATK Định Hóa năm 2014 – 2015 Loại hình dịch vụ Tổng doanh thu So sánh 20132012 Năm 2014 Năm 2015 + % Giá trị Cơ cấu Giá trị Cơ cấu (VNĐ) (%) (VNĐ) (%) Kinh doanh ăn uống 3.223.558.230 44,56 3.132.235.250 39,86 91.322.980 2,83 Kinh doanh phòng nghỉ 2.607.245.040 36,04 3.021.060.160 38,45 413.815.120 15,87 Cho thuê hội trường và phòng họp 1.354.412.142 17,72 1.652.572.142 21,03 298.160.000 22,01 Kinh doanh khác 48.708.608 0.67 50.742.574 0.65 2.033.966 4.18 Tổng 7.233.924.020 100 7.856.610.126 100 622.686.106 8,61 Bảng: Kết quả hoạt động kinh doanh ba năm 2013 – 2015 Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 1. Doanh thu bán hàng thuần 18.994.317.196 19.391.886.678 20.422.534.335 2. Giá vốn hàng bán 10.372.103.517 10.654.673.557 11.245.675.444 3. Lợi nhuận gộp 822.813.679 937.213.121 1.983.488.569 4. Doanh thu hoạt động tài chính 20.497.815 20.824.421 21.103.290.311 5. Chi phí hoạt động tài chính 38.065.360 38.356.450 39.440.375 6. Chi phí quản l‎ý doanh nghiệp 614.983.570 660.384.340 690.520.398 7. Chi phí bán hàng 177.427.825 294.676.825 320.450.299 8. Lợi nhuận thuần từ HĐKD 1.407.234.739 1.503.619.927 1.935.250.255 9. Thu nhập khác 206.795.600 245.783.292 260.390.425 10. Lợi nhuận khác 206.795.600 245.783.292 260.390.425 11. Tổng lợi nhuận trước thuế 1.314.030.339 1.549.403.219 1.935.250.455 12. Thuế thu nhập doanh nghiệp (25%) 328.507.585 387.350.804,75 438.812.613,75 13. Lợi nhuận sau thuế 985.522.754 1.162.052.414 1.496.437.841 Nhận xét: kết quả kinh doanh của Trung Tâm Du Lịch và Bảo Tồn Di tích ATK Định Hóa trong hai năm qua: Qua những năm vừa qua số lượng khách đến với Trung Tâm và Bảo Tồn Di Tích ATK Định Hóa ngày càng tăng đánh dấu mức độ của Trung tâm ngày càng được biết tới nhiều hơn và hy vọng của những năm tới mức độ đấy sẽ tăng nhiều hơn so với mọi năm để Trung Tâm Du Lịch và Bảo Tồn ATK Định Hóa ngày càng được quan tâm để Trung tâm ngày càng được phát triển hơn thu hút được nhiều khách du lịch tới với Định Hóa Thái Nguyên. Doanh thu năm 2015 so với năm 2014 tăng lên cả về tiền và tỷ lệ. Tương ứng với số tiền 622.686.106đ. Tuy thị trường khách du lịch có nhiều biến động trong 2 năm qua những việc kinh doanh của Trung Tâm vẫn đạt được kết quả tốt. Điều này chứng tỏ Trung Tâm đã có những bước đi đúng đắn khắc phục tình hình thời vụ trong hoạt động kinh doanh. Có thể thấy tình hình kinh doanh của Trung Tâm đạt kết quả tốt, bên cạnh đó vẫn còn tại những khó khăn cần khắc phục, cần thực hiện tốt hơn các chức ăng nhiệm vụ cũng như trách nhiệm của mỗi thành viên góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của Trung Tâm Du Lịch và Bảo Tồn Di Tích ATK Định Hóa. Cần phaie xây dựng và tạo mối quan hệ tốt đẹp hơn nữa với tất cả các tuyến điểm, điểm du lịch đồng thời khai thác các giá trị văn hóa đặc sắc mà Trung Tâm đã xây dựng các tour du lịch tới đó. Đặc biệt phải giữ uy tín với khách hàng và đồng thời gữi quan hệ với khách hàng cũ. Tạo thị trường khách du lịch trong nước và ngoài nước vào Việt nam. 1.1.5. Thuận lợi, khó khăn Thuận lợi, khó khăn khi sinh viên tiếp xúc với Trung tâm du lịch và bảo tồn ATk Được biết đến với ATK là nơi làm việc của Chủ tịch Hồ Chí Minh cùng Đảng Cộng sản Việt Nam trong những năm kháng chiến của dân tộc, tại đây còn lưu lại những dấu ấn lịch sử cũng như những di tích đáng quý gắn liền với một chặng đường lịch sử của người dân Việt Nam. Vì thế em lựa chọn ATK để thực tế với mong muốn tìm hiểu những di tích nơi đây cũng như tìm hiểu cách thức phát triển du lịch ở ATK. Dưới đây là những khó khăn và thuận lợi khi tiếp cận đơn vị: Khó khăn: Tuyến xe bus cũng như xe khách hoạt động tại tuyến đường đi lên ATK chưa nhiều. Thuận lợi: Ban quản lí ở đây nhiệt tình giúp đỡ sinh viên chúng em khi lên thực tế tại đây,cung cấp tài liệu để chúng em hoàn thành tốt kì thực tế Được tham gia vào các hoạt động của trung tâm như: công tác buồng, bếp hay đốt lửa trại cùng đoàn khách Do mạng internet bây giờ trở nên phổ biến nên tìm kiếm những thông tin về trung tâm trở nên dễ dàng hơn. 1.1.6.Chiến lược kinh doanh của Trung Tâm Du Lịch và Bảo Tồn Di Tích ATK Được sự quan tâm ủng hộ của Đảng Chính phủ, các ban , bộ ngành Trung ương, đặc biệt là các cơ quan, Đoàn thể từng ở, làm việc ở ATK Định Hóa trong kháng chiến chống thực dân Pháp và sự ủng hộ của Tỉnh ủy, HDND, UBND tỉnh, các sở, ban, ngành và huyện Định Hoá huy động mọi nguồn lực đẩy mạnh việc xây dựng thực hiện Kế hoạch, Quy hoạch, Chương trình để đầu tư, bảo tồn, phát triển Khu di tích trên nền tảng bảo tồn, phát huy di tích và sinh thái Di tích Quốc gia đặc biệt ATK Định Hóa (2015 2020), tầm nhìn 2030. Tập trung tu bổ, hoàn thiện hạ tầng du lịch các di tích, danh thắng điểm nhấn để tạo thành các sản phẩm du lịch đích thực gắn với khai thác di sản văn hóa phi vật thể: Hát then, đan tính, múa Rối, ẩm thực và các loại thuốc Nam chữa bệnh … Tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ hoạt động của khu di tích và đón tiếp phục vụ khách theo quy định của Chính phủ. Phối hợp với Sở văn hóa thể thao và du lịch, UBND huyện Định Hóa vận động dân tham gia làm du lịch nông thôn miền núi và dân tộc: Thu hút khách trải nghiệm ăn, ngủ, làm nương, cày ruộng, gặt lúa, đồ xôi … Chú trọng đào tạo nghề, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch, hướng dẫn viên , khai thác du lịch và dịch vụ, ẩm thực, văn nghệ dân gian … Tăng cường đầu tư hệ thống nhà nghỉ, ăn uống từ nguồn xã hội hóa, đáp ứng nhu cầu của khách lưu trú qua đêm. Đẩy mạnh thực hiện cuộc vận động Học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh… Trung Tâm và Bảo Tồn Di Tích ATK Định Hóa rất mong tiếp tục nhận được quan tâm, ủng hộ của Đảng, Chính phủ, Tỉnh ủy, HDND, UBND, các sở, ban, ngành, các Doanh nghiệp, các đồng nghiệp và Đảng bộ, chính quyền, nhân dân huyện Định Hóa đưa sự nghiệp bảo tồn, khai thác, phát huy giá trị Di tích Quốc gia đặc biệt ATK Định Hóa phát triển bền vững. 1.1.7.kế hoạch thực tập môn học tại đơn vị thực tập Ngày thực tế Công việc Ghi chú 2542016 Gặp gỡ, xin phép đại diện Trung tâm Dịch vụ du lịch và bảo tồn di tích ATK Định Hóa về kế hoạch thực tế của nhóm. Tham quan các điểm di tích nằm trong khu di tích. 2642016 Tham gia đón đoàn khách du lịch. Theo dõi quan sát và học hỏi hướng dẫn viên của Trung tâm Dịch vụ du lịch và bảo tồn di tích ATK Định Hóa 2742016 Tham gia đón đoàn khách du lịch. Theo dõi quan sát và học hỏi hướng dẫn viên của Trung tâm Dịch vụ du lịch và bảo tồn di tích ATK Định Hóa. 2842016 Mỗi các nhân trực tiếp hướng dẫn một điểm di tích nhỏ nằm trong chyến hành trình tham quan Khu di tích ATK Định Hóa dưới sự hướng dẫn, giám sát của hướng dẫn viên của Trung tâm Dịch vụ du lịch và bảo tồn di tích ATK Định Hóa 2942016 Tham gia nghiệp vụ buồng dưới sự hướng dẫn của nhân viên buồng 3042016 Tham gia đón đoàn khách du lịch. Tham gia phục vụ bàn tại nhà hàng Đèo De 152016 Tham gia phục vụ bàn tại nhà hàng Đèo De. Hỗ trợ, hướng dẫn và phục vụ đoàn khách cắm trại qua đêm tại Trung tâm Dịch vụ du lịch và bảo tồn di tích ATK Định Hóa 252016 Tham gia nghiệp vụ buồng dưới sự hướng dẫn của nhân viên buồng. Xin xác nhận thực tế của Trung tâm Dịch vụ du lịch và bảo tồn di tích ATK Định Hóa và chia tay đơn vị. 1.2 Phương pháp thu thập thông tin 1.2.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp Dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp có đặc điểm là chỉ cung cấp các thông tin mô tả tình hình, chỉ rõ qui mô của hiện tượng chứ chưa thể hiện được bản chất hoặc các mối liên hệ bên trong của hiện tượng nghiên cứu. Vì dữ liệu thứ cấp, dù thu thập từ bên trong hoặc bên ngoài doanh nghiệp, nó cũng là những thông tin đã được công bố nên thiếu tính cập nhật, đôi khi thiếu chính xác và không đầy đủ. Tuy nhiên, dữ liệu thứ cấp cũng đóng một vai trò quan trọng trong nghiên cứu marketing do các lý do: Các dữ liệu thứ cấp có thể giúp người quyết định đưa ra giải pháp để giải quyết vấn đề trong những trường hợp thực hiện những nghiên cứu mà các dữ liệu thứ cấp là phù hợp mà không cần thiết phải có các dữ liệu sơ cấp. Ví dụ như các nghiên cứu thăm dò hoặc nghiên cứu mô tả. Ngay cả khi dữ liệu thứ cấp không giúp ích cho việc ra quyết định thì nó vẫn rất quan trọng vì nó giúp xác định và hình thành các giả thiết về các giải pháp cho vấn đề. Nó là cơ sở để hoạch định việc thu thập các dữ liệu sơ cấp; cũng như được sử dụng để xác định tổng thể chọn mẫu và thực hiện chọn mẫu để thu thập dữ liệu sơ cấp. 33 Dữ liệu thứ cấp bên trong Khi tìm kiếm dữ liệu thứ cấp nên bắt đầu từ các nguồn bên trong tổ chức. Hầu hết các tổ chức đều có những nguồn thông tin rất phong phú, vì vậy có những dữ liệu có thể sử dụng ngay lập tức. Chẳng hạn như dữ liệu về doanh thu bán hàng và chi phí bán hàng hay các chi phí khác sẽ được cung cấp đầy đủ thông qua các bảng báo cáo thu nhập của doanh nghiệp. Những thông tin khác có thể tìm kiếm lâu hơn nhưng thật sự không khó khăn khi thu thập loại dữ liệu này. Có hai thuận lợi chính khi sử dụng dữ liệu thứ cấp bên trong doanh nghiệp là thu thập được một cách dễ dàng và có thể không tốn kém chi phí. 1.2.1.1 Cách thức thu thập Tài liệu Phòng ban cung cấp Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2013,2014,2015 Phòng Kế hoạch – Tài chính Tài liệu tham khảo bao gồm: tập chí về ATK, sách viết về ATK… Phòng Thông tin Tư liệu ATK Định Hoá Các bài viết liên quan đến ATK   1.2.1.2 Danh mục các thông tin thu thập được Tài liệu Phòng ban cung cấp Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2013 Phòng Kế hoạch – Tài chính Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2014 Phòng Kế hoạch – Tài chính Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2015 Phòng Kế hoạch – Tài chính Báo cáo tổng hợp hoạt động của trung tâm 3 năm từ 20132015 Tài liệu về các điểm di tích xếp hạng cấp quốc gia Phòng Thông tin Tư liệu ATK Định Hoá Tài liệu về các điểm di tích xếp hạng cấp tỉnh Phòng Thông tin Tư liệu ATK Định Hoá Báo cáo doanh thu trong 3 năm từ 20132015 Phòng Kế hoạch – Tài chính Tạp chí, tập san, sách nói về ATK Phòng Thông tin Tư liệu ATK Định Hoá Các tài liệu về nghiệp vụ buồng Phòng Hành chính Tổng hợp   1.2.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp Dữ liệu thứ cấp Vì vậy trách nhiệm của người nghiên cứu là phải đảm bảo tính chính xác của dữ liệu, phải kiểm tra xem các kết quả nghiên cứu của người khác là dựa vào dữ liệu thứ cấp hay sơ cấp. Vì vậy điều quan trọng là phải kiểm tra dữ liệu gốc. Khi dữ liệu thứ cấp không có sẵn hoặc không thể giúp trả lời các câu hỏi nghiên cứu của chúng ta, chúng ta phải tự mình thu thập dữ liệu cho phù hợp với vấn đề nghiên cứu đặt ra. Các dữ liệu tự thu thập này được gọi là dữ liệu sơ cấp. Hay nói cách khác, dữ liệu sơ cấp là dữ liệu do chính người nghiên cứu thu thập. 1.2.2.1 Công cụ thu thập thông tin Sử dụng phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên tại trung tâm. Nội dung chủ yếu để đánh giá mức độ hài lòng,sự cần thiết của hướng dẫn viên khi khách hàng tiếp xúc tại trung tâm. Việc phân tích kết quả điều tra chất lượng dịch vụ buồng được theo năm mức chất lượng: • Rất không hài long • Không hài lòng • Trung lập • Hài lòng • Rất hài lòng 1.2.2.2 Cách thức tổ chức thu thập thông tin • Phiếu đánh giá hướng đến mọi đối tượng khách hàng • Phát phiếu đánh giá sau chuyến đi hướng dẫn • Thuận lợi và khó khăn khi thu thập thông tin: + Thuận lợi: do thực tế vào đợt nghỉ lễ 30415 nên số lượng khách hành hương về nguồn khá đông thuận lợi cho việc phát phiếu điều tra cũng như da dạng về khách +Khó khăn: dù khách đông nhưng chủ yếu là đối tượng cựu chiến binh và các em học sinh vì thế nên việc phát phiếu đôi khi không được khách tham quan hợp tác. 1.2.2.3 Phương pháp xử lý thông tin Tổng hợp các phiếu điều tra thu được sau đó sử dụng excel để tính mức độ hài lòng của khách hàng. Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 2.1 Khái quát về dịch vụ hướng dẫn du lịch 2.1.1 Quá trình ra đời và phát triển dịch vụ hướng dẫn du lịch Dịch vụ hướng dẫn du lịch là một bộ phận của dịch vụ du lịch, do sự ra đời của hoạt động du lịch mang tính giải trí sinh ra. Theo lịch sử xã hội loài người, từ xã hội nguyên thủy tiến đến xã hội nô lệ, do sự phát triển của sản xuất đã đem lại sự dư thừa về vật chất cho tầng lớp chủ nô, họ không chỉ hài lòng cuộc sống chiếm dụn, mà còn bắt đầu lấy việc đi thị sát các nơi và dạo chơi để du lịch hưởng lạc. Đến xã hội phong kiến, sự cải thiện của điều kiện giao thông và sự phát triển kinh tế tạo điều kiện cho hoạt động đi lại phát triển. Ngoài những chuyến “vi hành” của các Quốc vương, Thừa tướng còn có sự du ngoạn của các nhân sỹ, học giả. Đặc biệt, thời kỳ giữa và cuối xã hội phong kiến đã phát triển việc đi du lịch dạy học làm mục đích của việc học tập, đi du lịch an dưỡng làm mục đích của việc bảo vệ sức khỏe, đi du lịch biển làm mục đích của việc thám hiểm, đi du lịch nước ngoài, buôn bán... Trong số các hoạt động du lịch này luôn luôn có người thông thuộc đường làm hướng dẫn. Đó chính là những biểu hiện ban đầu của hoạt động hướng dẫn du lịch. Họ không chỉ dẫn đường mà còn có thể giới thiệu những địa danh nổi tiếng dọc đường, phong tục, tập quán ở vùng đó. Sự phục vụ cung cấp ở một vài điểm giống với sự phục vụ của hướng dẫn viên du lịch ngày nay... 2.1.2 Vị trí của dịch vụ hướng dẫn trong chu kỳ kinh doanh du lịch lữ hành. Công ty du lịch lữ hành, khách sạn và giao thông là ba trụ cột của ngành du lịch hiện đại, trong đó hạt nhân là công ty du lịch. Công việc của công ty du lịch chủ yếu gồm các hạng mục: Khai thác sản phẩm du lịch, tiêu thụ và bán các sản phẩm du lịch, tiếp đón du khách và đặt mua các dịch vụ du lịch và được gọi chung là kinh doanh lữ hành. 2.1.3.Các loại hình phục vụ hướng dẫn du lịch trong chu kỳ kinh doanh du lịch lữ hành Phương thức phục vụ du lịch hiện đại có thể phân làm hai loại: Phương thức hướng dẫn du lịch qua tranh ảnh, âm thanh, văn viết và phương thức hướng dẫn du lịch bằng khẩu ngữ địa phương. Phương thức hưỡng dẫn du lịch qua tranh ảnh, âm thanh, lời văn hay có thể gọi chung là phương thức hướng dẫn vật hóa bao gồm: + Bản đồ du lịch, bản đồ giao thông, chỉ nam du lịch, sách giới thiệu, tranh vẽ, mục lục sản phẩm du lịch... + Sản phẩm lưu niệm du lịch và bưu ảnh, pa nô quảng cáo, sản phẩm tuyên truyền đặc thù của hoạt động du lịch và các sản phẩm có liên quan đến hoạt động du lịch. + Phim ảnh, băng video, băng đài... giới thiệu về cảnh đẹp, về phong tục cuộc sống của các địa điểm du lịch và những vấn đề có liên quan... 2.1.4. Phạm vi của dịch vụ hướng dẫn. Phạm vi của dịch vụ hướng dẫn du lịch rất rộng, bao gồm nhiều mặt, nhưng quy nạp lại chủ yếu là dịch vụ hướng dẫn viên du lịch: chỉ dẫn, giảng giải, phục vụ đời sống du lịch Chỉ dẫn, giảng giải: Hướng dẫn, thuyết minh, giảng giải dọc đường trong thời gian du khách đi du lịch; hướng dẫn, thuyết minh tại nơi tham quan và nói chuyện, hỏi thăm, dịch khẩu ngữ về một địa điểm tham quan hay một vấn đề nào đó. Phục vụ đời sống du lịch: Đời sống du lịch bao gồm việc tiếp đón, tiễn đưa khách nhập, xuất cảnh, phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí, chụp ảnh, mua sắm, chăm sóc sức khỏe, liên lạc... 2.1.5 Hướng dẫn du lịch và những hoạt động chủ yếu 2.1.5.1 Khái niệm Từ việc phân tích chu trình kinh doanh lữ hành và vị trí của hướng dẫn du lịch trong chu trình kinh doanh cũng như phạm vi của hoạt động hướng dẫn du lịch, có thể nhận thấy đây là hoạt động phức tạp bao gồm các mặt như đón tiếp, phục vụ khách về các dịch vụ, giới thiệu đối tượng tham quan du lịch, tư vấn thông tin, tiếp thị du lịch... của tổ chức kinh doanh du lịch với sự tham gia của các bộ phận chức năng, nghiệp vụ, các nhà cung ứng và làm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách du lịch. Có thể hiểu : “Hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch, thông qua các hướng dẫn viên và những người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách dl thực hiện các dịch vụ theo các chương trình được thỏa thuận và giúp đỡ khách giải quyết những vấn đề phát sinh trong qúa trình thực hiện chuyến du lịch, nhằm thực hiện những mong muốn và nguyện vọng của khách du lịch trên cơ sở những thỏa thuận trong chương trình được ký kết” Khái niệm trên đây đã chỉ rõ các hoạt động cần thiết khi thực hiện hướng dẫn du lịch với vai trò quan trọng nhất là người hướng dẫn và cũng cho thấy sự đòi hỏi về mặt kỹ năng nghiệp vụ khi thực hiện các hoạt động này. Trong đó hoạt động tổ chức, cung cấp thông tin, kiểm tra giám sát trong quá trình thực hiện là những hoạt động cơ bản nhất. 2.1.5.2 Những hoạt động cụ thể của công tác hƣớng dẫn du lịch Hoạt động tổ chức Hoạt động thông tin Hoạt động kiểm tra và giám sát Hoạt động chăm sóc khách hàng Hoạt động tuyên truyền quảng cáo Hoạt động tổ chức bao gồm các hoạt động: + Tổ chức đón đoàn + Tổ chức vận chuyển + Tổ chức lưu trú + Tổ chức ăn uống + Tổ chức tham quan + Tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí + Tổ chức tiễn khách Hoạt động thông tin + Với công ty + Với nhà cung cấp + Với khách du lịch + Với hướng dẫn viên của công ty gửi khách Hoạt động kiểm tra và giám sát + Việc cung ứng dịch vụ của các nhà cung cấp theo yêu cầu của chương trình. + Các hoạt động của du khách Hoạt động chăm sóc khách hàng : Không chỉ thực hiện đúng chương trình, hướng dẫn viên còn phải giúp khách thỏa mãn tốt các nhu cầu bổ sung, phát sinh cả trước, trong và sau chuyến đi. Hoạt động tuyên truyền, quảng cáo và bán nhằm giúp du khách hiểu thêm về công ty cũng như khẳng định khả năng của công ty. 2.1.1.4. Yếu cầu đối với hướng dẫn viên • Trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Kiến thức tổng hợp về một số môn khoa học có liên quan: + Nền tảng kiến thức tổng hợp vững vàng: Đây là cơ sở cho việc tích lũy các tri thức cần thiết cho hoạt động hướng dẫn du lịch, giúp hiểu rõ vấn đề, nhìn nhận thấu đáo. Nắm chắc các môn khoa học về lịch sử, địa lý, văn hoá, kiến trúc. + Hiểu biết về hầu hết mọi mặt của cuộc sống và nắm được những thông tin mới nhất từ đó có những lời thuyết minh phong phú và thuyết phục du khách. + Phong phú trong giao tiếp với khách. Nắm vững nội dung và phương pháp. + Nội dung:  Nguyên tắc chỉ thị của cơ quan quản lý.  Quy định về công tác hướng dẫn trong nội bộ công ty.  Tư liệu dùng để thuyết minh cho phù hợp với từng đối tượng. + Các điều khoản trong hợp đồng 3 bên: Hợp đồng du lịch, khách, công ty lữ hành. Cần nắm vững các điều khoản được đảm bảo một cách đầy đủ không gây tổn thất cho doanh nghiệp. + Phương pháp:  Phương pháp tổ chức hướng dẫn tham quan: từ những công việc đơn giản 14 đến phức tạp điển hình là nghệ thuật xử lý tình huống.  Phương pháp tâm lý học du khách: tìm hiểu nhu cầu thị hiếu, sở thích của khách du lịch để đáp ứng được nhu cầu và sẽ làm hài lòng khách du lịch.  Nghệ thuật truyền đạt: phải có nội dung tốt, phải theo 1 chủ đề hướng theo mô hình xương cá. Khả năng giao tiếp: Luôn luôn khôi hài, lạc quan, vui vẻ. Lòng hiếu khách hoà đồng và không thiện kiến. Biết cương quyết trong xử lý. Luôn đúng giờ. Cách phát âm ngôn ngữ, giọng nói. + Ngôn ngữ: biết vận dụng những từ vựng dễ hiểu, tránh sử dụng lối nói tắt, không sử dụng khi không rõ nghĩa, từ lấp chỗ trống, sử dụng đúng ngữ pháp, biết vận dụng những câu ngắn gọn đơn giản, tránh sự xao lãng của khách khi làm thuyết minh. + Cách phát âm: làm quan hệ thống âm thanh bằng cách thở thoải mái khi phát âm. + Giọng nói: là một trong những biểu hiện của người nói, thể hiện tâm tư tình cảm. Phải biết tìm ra giọng nói chính xác của mình như luyện tập giọng một cách ấn tượng, nói năng dõng dạc có âm điệu lúc trầm lúc bổng, đôi khi phải dừng lại để lời nói năng có sức hấp dẫn quyến rũ. Chú ý không nói giọng nhát ngừng, đứt quãng, giọng địa phương, phát âm không chuẩn hay nói nhỏ. Tránh việc gào thét khi giao tiếp. Chọn vị trí: + Đặt mình vào vị trí của khách. + Nhận được một lời dẫn giải rõ ràng. + Biết được tất cả điều đó nói về cái gì. + Có thời gian để thấu hiểu những điều đã được nghe. Các cử chỉ: + Các cử chỉ làm nổi bật bài thuyết trình. + Làm cho vấn đề dễ hiểu, cuốn hút sự chú ý + Các cử chỉ được phối hợp một cách tự nhiên, đưa lên đưa xuống một cách tự nhiên, nhẹ nhàng, không nên rời rạc lạc lõng hời hợt. + Khi không cần biểu hiện thì nên để ở tư thế thoải mái, không gò ép rất cần sự tự nhiên. Cách ăn mặc trang điểm + Chăm sóc cơ thể: Luôn luôn biết chăm sóc đầu tóc, răng miệng, khuôn mặt, móng tay, móng chân luôn được chăm sóc gọn gàng sạch sẽ đúng kiểu, đúng độ dài, luôn luôn sử dụng một loại nước hoa nhẹ mùi. + Trang phục: Nên chọn cho mình một đôi giày vững trãi, chắc chắn, đặc biệt là có đế chống trơn, vượt và luôn luôn phải sạch sẽ, đồ trang sức sử dụng phải phù hợp với hoàn cảnh phù hợp. + Quần áo chọn sắc phục tao nhã, phù hợp với công việc, phù hợp với điều kiện phù hợp với từng loại khách, từng loại chương trình, nên sử dụng trang phục dân tộc. + Thẩm mỹ ăn mặc, trang điểm phải lịch sự, tao nhã, đẹp nhưng không phô trương. + Các tư thế làm việc: Ngẩng đầu vừa phải đứng ngồi ngay ngắn, trọng lượng phân bố đều, đứng thẳng, thở thoải mái, giữ tư thế cân bằng, không tỳ dựa vào vật xung quanh hoặc cho tay vào túi áo, quần. Không đi đứng hấp tấp, vội vàng, không chạy và khi đi nhớ chú ý vật phía trước. + Cách sử dụng Micro khi thuyết trình: Nói chậm hơn bình thường, tránh hít thở vào Micro điều chỉnh ẩm thanh vừa phải đủ to. Chọn vị trí để âm thanh vọng ra rõ ràng. Cầm micro chắc chắn. Nếu có tiếng vang thì không dùng. Nếu quay đầu thì nhớ hướng micro theo, đừng để âm thanh bị mất hoặc không nghe rõ. Phép xã giao + Luyện thói quen cư xử tao nhã, lịch thiệp + Chào hỏi mọi người một cách trịnh trọng lịch sự + Bắt tay khi mới quen biết nhau + Biết cách xưng hô lịch thiệp + Phong cách khi nói chuyện: Hãy nhìn vào mắt của người nói chuyện và những người xung quanh và dừng lại ở mỗi người một chút là tốt nhất, hãy quan tâm tất cả mọi người đồng đều, không thiên vị một ai. + Không có hoạt động riêng khi làm việc + Biết tổ chức, hướng dẫn chương trình đúng cách ● Trình độ ngoại ngữ Tiêu chuẩn về hướng dẫn viên du lịch ở Việt Nam gồm có 4 chữ N đó là: Nghiệp vụ, ngoại ngữ, ngoại giao, ngoại hình. Trong 4 chữN đó thì ngoại ngữ là đòi hỏi trước tiên với các hướng dẫn viên du lịch quốc tế. Hướng dẫn viên nói chung cần phải có kiến thức ngoại ngữ tốt không chỉ để giao tiếp, giới thiệu mà còn là phương tiện để học hỏi, đọc tài liệu, kiểm tra các văn bản trực tiếp hay gián tiếp liên quan đến hướng dẫn viên du lịch. Không có ngoại ngữ hay không có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ hướng dẫn viên không thể truyền đạt những tri thức về du lịch theo yêu cầu khách đòi hỏi. Sự yếu kém về ngoại ngữ sẽ dẫn tới làm hỏng nội dung và nghiệp vụ hướng dẫn du lịch của hướng dẫn viên. Các kiến thức cơ bản của hướng dẫn viên sẽ chỉ là khốc kiến thức chết cứng nếu cần hướng dẫn cho khách du lịch quốc tế. Thông thường với hướng dẫn viên du lịch quốc tế phải thông thạo ít nhất 1ngoại ngữ và biết ở mức độ giao tiếp thông thường 1 ngoại ngữ nữa. Với hướng dẫn viên du lịch Việt Nam những ngoại ngữ thường được sử dụng là: Tiếng Anh, Pháp, Đức, Nga, Trung Quốc ...... ● Khả năng tổ chức Chỉ tiêu để đánh giá chất lượng hướng dẫn viên còn thể hiện ở trình độ tổ chức bao gồm: Tổ chức đưa đón khách du lịch, tổ chức phục vụ khách tại cơ sở lưu trú, ăn uống; tổ chức hướng dẫn tham quan, tổ chức các chương trình vui chơi giải trí cho khách, tổ chức các hoạt động khác, tổ chức tiễn khách ....... Tổ chức các hoạt động tập thể Các hoạt động tập thể thường được biết đến gần đây với tên giao lưu Các hoạt động tập thể phổ biến được thực hiện hiện nay là: đốt lửa trại, liên hoan văn nghệ tạp kỹ. Được coi như một phần của chương trình du lịch hay dịch vụ tặng thêm. Có đủ quy mô từ nhỏ đến lớn. ● Phẩm chất chính trị, đạo đức nghề nghiệp Phẩm chất chính trị: Hướng dẫn viên du lịch phải có bản lĩnh chính trị, lòng yêu nghề, tự tôn dân tộc chưa đủ mà còn phải nắm vững quan điểm đường lối của Đảng nhà nước ta đặc biệt là đường lối ngoại giao. Theo xu thế hội nhập làm bạn với tất cả các nước. Những hiểu biết về chính trị trong nước và quốc tế sẽ tránh cho hướng dẫn viên những tình huống khó xử khi gặp các đối tượng khách du lịch châm chọc, dụng ý xấu hoặc lôi kéo. Kích động cả hướng dẫn viên du lịch và khách du lịch vào các hoạt động xấu xa. Nguyên tắc chung là phải khéo léo tế nhị song phải có thái độ rõ ràng có nghề và có kiến thức chính trị vững vàng hướng dẫn viên du lịch phải không ngừng học hỏi qua sách báo, các nghị quyết,các báo chính trị. Theo dõi sát biết động chính trị trong và quốc tế có sự nhạy cảm chính trị, kiến thức chính trị của hướng dẫn viên du lịch giúp khách thoả mãn nhu cầu hiểu biết của mình một cách đúng hướng, góp phần vào bang giao quốc tế, bang giao hữu nghị giữa các dân tộc, một trong những chức năng quan trọng của ngành du lịch. Đạo đức nghề nghiệp : Là yếu tố quan trọng hàng đầu HDV phải có lòng yêu nghề Đức tính kiên nhẫn, tận tuỵ, trung thực Hướng dẫn viên phải có tính chín chắn và tính kế hoạch Hướng dẫn viên phải lịch sự và tế nhị ● Sức khoẻ và sự nhiệt tình Hướng dẫn viên du lịch thường không đòi hỏi lao động cơ bắp, không đòi hỏi phải mang vác ghánh gồng những vật dụng nặng nề song luôn luôn cần có sức khoẻ ổn định và dẻo dai. Do thường xuyên di chuyển: Giờ giấc không ổn định và phải thực hiện nhiều thao tác và hoạt động nghiệp vụ, hướng dẫn viên phải có khả năng chịu đựng cao. Hướng dẫn viên đồng thời phải chăm lo cả những điều nhỏ nhặt cho từng thành viên của đoàn khách, trong khi bản thân của hướng dẫn viên sử dụng sức lực cho công tác chuyên môn nhiều hơn hẳn so với khách. Vì thế sự dẻo dai, bền sức là một yêu cầu đối với hướng dẫn viên, tuy không phải là yêu cầu vóc dáng to lớn, cơ bắp cuồn cuộn, sức mang vác hơn người. Yêu cầu về vóc dáng của hướng dẫn viên còn bao gồm cả hình thể không có những dị tật có thể làm khách không thoải mái khi đi cùng. Hướng dẫn viên cần phải biết tự điều chỉnh sức lực sao cho phù hợp để cùng một lúc có thể thực hiện việc hướng dẫn đồng thời đảm bảo an toàn cho khách, an ninh trong chuyến đi du lịch giúp đỡ khách khi cần mà vẫn giữ được phong thái nhanh nhẹn, cẩn trọng thân thiện và dáng vẻ khả ái, tươi tắn. Những chuyến đi dài ngày với vùng khí hậu khác nhau, việc ăn ở cũng thất thường, hướng dẫn viên càng cần phải có sức chịu đựng cao. Sự kết hợp cả hoạt động trí tuệ và hoạt động cơ bắp cùng một lúc và thường lặp lại cũng giúp cho hướng dẫn viên thích ứng với hoạt động nghề nghiệp. 2.1.2. Đánh giá chất lượng của hướng dẫn viên 2.1.2.1.Thực trạng quy trình tổ chức thực hiện của hướng dẫn viên tại ATK Các hoạt động hướng dẫn viên du lịch cũng cần tuân theo một qui trình nhất định bao gồm các bước sau: • Bước 1: Công tác chuẩn bị • Bước 2: Tổ chức việc thăm quan tuyến – điểm du lịch • Bước 3: Những công việc sau chuyến đi Bước 1: Công tác chuẩn bị Trong bước này hướng dẫn viên cần phải thực hiện các công việc sau: Trong công việc hướng dẫn khách du lịch theo đoàn thì hướng dẫn viên được giao các nhiệm vụ như: khi nhận được điều động từ phòng hướng dẫn viên thì phải đến nhận hồ sơ chương trình du lịch gồm các giấy tờ những hợp đồng du lịch, lịch trình tour, thông tin đoàn khách, phiếu báo phương tiện vận chuyển, phiếu đặt dịch vụ ăn nghỉ, số điện thoại của các cơ sở liên quan, tài liệu quảng cáo của Trung Tâm… Ngoài việc chuẩn bị các giấy tờ liên quan thì hướng dẫn viên cần tìm hiểu trước thông tin đoàn khách, nghiên cứu kỹ chương trình du lịch của đoàn, chuẩn bị v

Mục lục

LỜI CẢM ƠN 4

LỜI MỞ ĐẦU 5

Chương 1: PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN VẤN ĐỀ VÀ NGHIÊN CỨU 6

1.1.Cách thức tiếp cận đơn vị thực tập môn học 6

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Trung Tâm Dịch Vụ và Bảo Tồn Di Tích ATK Định Hóa 6

1.1.2.Vị trí và đặc điểm 9

1.1.3.Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của Ban quản lý trước và sau khi săp xếp lại bộ máy và cán bộ của Trung tâm 10

1.1.4 Thực trạng hoạt động của Trung Tâm Du Lịch và Bảo Tồn Di Tích ATK Định Hóa 15

1.1.5 Thuận lợi, khó khăn 19

1.1.6.Chiến lược kinh doanh của Trung Tâm Du Lịch và Bảo Tồn Di Tích ATK 20

1.1.7.kế hoạch thực tập môn học tại đơn vị thực tập 21

1.2 Phương pháp thu thập thông tin 22

1.2.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp 22

1.2.1.1 Cách thức thu thập 23

1.2.1.2 Danh mục các thông tin thu thập được 24

1.2.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp 25

1.2.2.1 Công cụ thu thập thông tin 25

1.2.2.2 Cách thức tổ chức thu thập thông tin 25

1.2.2.3 Phương pháp xử lý thông tin 26

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 26

2.1 Hướng dẫn viên du lịch và đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch 26

2.1.1 Hướng dẫn viên du lịch 26

2.1.1.1 Định nghĩa hướng dẫn viên 26

2.1.1.2 Vai trò của hướng dẫn viên 27

2.1.1.3 Nhiệm vụ của hướng dẫn viên 29

2.1.1.4 Yếu cầu đối với hướng dẫn viên 30

2.1.2 Đánh giá chất lượng của hướng dẫn viên 31

2.1.2.1.Thực trạng quy trình tổ chức thực hiện của hướng dẫn viên tại ATK 31

2.1.1.4 Ưu điểm, nhược điểm về quy trình hướng dẫn viên 35

2.2.Thực trạng cơ cấu hướng dẫn viên tại ATK 36

2.2.1 Cơ cấu tổ chức của phòng ban quản lý du lịch 36

2.2.2 Kết quả số đoàn, lượt khách thăm Khu di tích (2010 - 2015) 37

2.2.3 Số lượng hướng dẫn viên tại ATK 37

2.2.4 Về độ tuổi và giới tính 38

2.2.5 Về trình độ học vấn và chuyên ngành được đào tạo của hướng dẫn viên 40

2.2.6 Về ngoại ngữ 41

2.2.7 Về thâm niên công tác của hướng dẫn viên 41

2.2.8 Về thẻ hướng dẫn viên 42

2.2.9 Về hình thức làm việc 42

2.3 Thực trạng về khả năng đáp ứng các yêu cầu cơ chế làm việc của hướng dẫn viên tại ATK 43

2.3.1 Khả năng đáp ứng các yêu cầu của hướng dẫn viên tại ATK 43

2.3.2.Cơ chế làm việc của hướng dẫn viên tại trung tâm 46

2.3.3 Phân tích và đánh giá thông tin sơ cấp 47

2.3.4 Đánh giá chung nghiệp vụ hướng dẫn tại ATK Định Hóa 52

Chương 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI DU LỊCH VÀ BẢO TỒN DI TÍCH ATK ĐỊNH HÓA 54

3.1.Một số đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại ATK 54

3.1.1 Nhận thức của chính các hướng dẫn viên về nghề hướng dẫn viên: 54

3.1.2.Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường và xác định khách hàng hợp lý 55

3.1.3.Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ 55

3.2 Những giải pháp khác 56

3.2.1Khai thác tốt thị trường truyền thống và mở rộng thị trường mới 56

3.2.2.Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả chiến lược kinh doanh liên kết 57

3.2.3.Đẩy mạnh chính sách xúc tiến quảng cáo để xây dựng hình ảnh Trung Tâm Du Lịch và Bảo Tồn Di tích ATK trên thị trường và thu hút khách 57

3.2.4.Hoàn thiện chính sách phân phối 58

3.2.5.Những kiến nghị đề xuất với Trung Tâm Du Lịch và Bảo Tồn ATK Định Hóa 58 3.2.6.Kiến nghị với ngành du lịch 59

3.2.7 Những kiến nghị và đề xuất với Khoa 59

3.2.8 Những kiến nghị và đề xuất khác 59 KẾT LUẬN 62 Tài liệu tham khảo: 63

LỜI CẢM ƠN

Để hoán thiện chuyến đi báo cáo thực tập này trước hết em xin gửi lời cảm

ơn tới các thầy cô trường Đại Học Kinh Tế và Quản Trị Kinh Doanh TháiNguyên đặc biệt là các thầy cô trong khoa Marketing, Thương mại và Du Lịchlời cảm ơn chân thành nhất

Đặc biệt em xin gửi lời cảm đến cô Trương Thanh Hương, người đã tậntình hướng dẫn em, giúp đỡ em hoàn thành chuyến báo cáo thực tập này lời cảm

ơn sâu sắc nhất

Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo các phòng bạn tại Trung Tâm DuLịch và Bảo Tồn Di Tích ATK Định Hóa Thái Nguyên đã tạo điều kiện cho emđược tìm hiểu thực tập trong suốt quá trình thực tập tại Trung tâm

Nhà trường đã tạo cho em cơ hội được thực tập cho em nhận ra nhiều điềumới mẻ và bổ ích trong việc hướng dẫn để giúp ích cho công việc say này củabản thân Vì kiến thức bản thân còn hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiệnchuyên đề này em không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những

ý kiến góp từ cô cũng như Trung tâm

LỜI MỞ ĐẦU

Có thể nói, trong những năm qua cùng xu hướng kinh tế thị trường, nềnkinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ, vi thế Việt Nam đã được nâng cao trên thịtrường quốc tế Ngành du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế dịch

vụ chính thức đóng góp sự tang trưởng kinh tế của đất nước Trong đó sự xuấthiện của nhiều Công ty lữ hành nội địa và quốc tế đã đem lại tín hiệu tốt lànhcho ngành kinh tế non trẻ này Đặc biệt, hàng năm thu hút hàng triệu lượt kháchquốc tế đến Việt Nam tạo nên một nguồn thu ngoại tệ khổng lồ

Trước xu thế phát triển mạnh của ngành “ Công nghiệp không khói” nàythì đã có nhiều tổ chức, nhiều nhà đầu tư đã chớp lấy thời cơ mở ra các Công ty,trung tâm, doanh nghiệp… kinh doanh dịch vụ du lịch Tâm Du Lịch và BảoTồn Di Tích ATK Định Hóa, chịu sự cạnh tranh của các Công tý lớn, có kinhnghiệm hơn Tuy nhiên Trung Tâm Du Lịch và Bảo Tồn Du Lịch ATK ĐịnhHóa lại tiếp thu được kinh nghiệm quý báu để từ đó có cách điều chỉnh hợp lý.Nhờ vậy mà hiện nay Trung Tâm Du Lịch và Bảo Tồn ATK Định Hóa có được

vị thế cao trong lòng du khách và có chỗ đứng trên thị trường du lịch của ViệtNam và khu vực

Với sự quan tâm của nhà trường và khoa đã tổ chức cho sinh viên đi thực

tế tại đơn vị Em đã chọn Trung Tâm Du Lịch và Bảo Tồn ATK Định Hóa là địađiểm thực tế và đã mang lại nhiều kinh nghiệm quý giá sau quá trình thực tế tạiTrung Tâm Du Lịch và Bảo Tồn Di Tích ATK Định Hóa

Chương 1: PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN VẤN ĐỀ VÀ NGHIÊN CỨU

1.1.Cách thức tiếp cận đơn vị thực tập môn học

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Trung Tâm Dịch Vụ và Bảo Tồn

Di Tích ATK Định Hóa.

Ban quản lý khu di tích lịch sử - sinh thái ATK Định Hoá Thái Nguyênđược thành lập theo quyết định số: 23/QĐ-UBND ngày 05/01/2010 của Uỷ bannhân dân tỉnh Thái Nguyên và trực thuộc UBND tỉnh Trên cơ sở chuyển đổiBan quản lý Di tích và Danh thắng Thái Nguyên trực thuộc Sở Văn hoá, Thểthao và Du lịch theo quyết định số: 505/QĐ-UB ngày 01/4/2005 của Uỷ bannhân dân tỉnh Thái Nguyên.Từ đó đến nay, Ban quản lý khu di tích lịch sử - sinhthái ATK Định Hoá Thái Nguyên thực hiện chức năng, nhiệm vụ bảo tồn, tôntạo và phát huy giá trị khu di tích lịch sử ATK Định Hoá Thái Nguyên

Cùng với Tuyên Quang và Bắc Cạn, Thái Nguyên vinh dự được Trungương Đảng, Bác Hồ và Chính phủ chọn làm nơi xây dựng căn cứ địa cách mạng,

là Thủ đô trong cuộc kháng chiến thần thánh của dân tộc Ngày 20-5-1947, Chủtịch Hồ Chí Minh đã tới ở và làm việc tại đồi Khau Tý, thuộc xã Điềm Mặc,huyện Định Hóa Với vị trí "tiến có thể đánh, lui có thể giữ" và là "nơi có nhândân tốt, có cơ sở chính trị tốt", ATK Định Hóa - Thái Nguyên là nơi các cơ quancủa Trung ương và Chủ tịch Hồ Chí Minh cùng các đồng chí Trường Chinh,Tôn Đức Thắng, Võ Nguyên Giáp, Hoàng Quốc Việt, Phạm Văn Đồng đã ở vàlàm việc trong thời gian dài nhất Từ ATK Định Hóa, nhiều chủ trương, quyếtsách và sự kiện quan trọng quyết định đến vận mệnh dân tộc đã ra đời Đặc biệt,ngày 6-12-1953, tại đồi Tỉn Keo, dưới chân Đèo De, Núi Hồng thuộc xã PhúĐình, Bác Hồ cùng Bộ Chính trị quyết định mở Chiến dịch Điện Biên Phủ -Trận quyết chiến lịch sử đã quyết định thắng lợi của cuộc kháng chiến trường kỳ

9 năm chống thực dân Pháp xâm lược của dân tộc Việt Nam

Lán Tỉn Keo, thuộc Khu di tích lịch sử ATK Định Hóa (Thái Nguyên), mộttrong những địa danh thu hút du khách.Là người đã có nhiều năm làm việc tạiATK Định Hóa, ông Nguyễn Văn Nương, Phó Trưởng ban quản lý Khu di tích

lịch sử - sinh thái ATK Định Hóa - Thái Nguyên, cho biết: Địa danh Tỉn Keo,nơi Chủ tịch Hồ Chí Minh đã ở, làm việc nhiều lần trong thời gian từ 1948 đếncuối năm 1953, theo đường ngựa đi vượt Đèo De (Núi Hồng) sang Tân Trào(Tuyên Quang) chỉ hơn một giờ đồng hồ Hơn nữa, nơi Bác ở và làm việc thời

kỳ ấy chỉ lác đác 5-7 nóc nhà sàn ẩn hiện giữa rừng núi trùng điệp Vì thế, khinói về nơi đây, Đại tướng Võ Nguyên Giáp đã từng đánh giá: Địch cũng khôngngờ chỗ giáp ranh, bản làng nghèo nàn, vắng vẻ lại là nơi "chùa rách, bụt vàng".Theo giới thiệu của lãnh đạo Ban quản lý Khu di tích ATK Định Hóa, tìmgặp ông Nguyễn Phúc Liên (84 tuổi) ở thôn Quan Lạn, xã Phú Đình, huyện ĐịnhHóa, tỉnh Thái Nguyên Ngôi nhà nhỏ nơi ông Liên đang sinh sống cùng concháu chỉ cách đồi Tỉn Keo khoảng một cây số Ông Liên kể: "Đồi Tỉn Keo nơiBác Hồ ở và làm việc là đất của gia đình ông Ma Tiến Đàm Hồi ấy, khu vựcnày heo hút lắm Để bảo đảm bí mật, nhân dân trong vùng thực hiện "ba không":Không nghe, không biết, không thấy Mỗi khi Bác và các lãnh đạo Trung ươngĐảng di chuyển đi nơi khác hoạt động, nhân dân trong vùng lại thay nhau trôngnom, bảo vệ, để khi các đồng chí trở về vẫn có ngay chỗ ở và làm việc" ÔngLiên cho biết, những người thuộc thế hệ bố mẹ ông, ngoài nhiệm vụ trông nom,bảo vệ còn tích cực tăng gia sản xuất để cung cấp thực phẩm cho các cơ quanTrung ương

Trong suốt cuộc kháng chiến chống Pháp, bà con các dân tộc ở Định Hóa

đã đóng góp nhiều công sức, của cải, thậm chí cả tính mạng cho việc xây dựng,bảo vệ ATK Hiện nay, ATK Định Hóa có 128 điểm di tích lịch sử cách mạng,

là nơi ở và làm việc của Bác Hồ, nơi đóng quân của các cơ quan Trung ương đểlãnh đạo cuộc kháng chiến Các điểm di tích này phân bố trên khắp địa bàn củahuyện và tập trung nhiều tại các xã: Điềm Mặc (24 điểm), Phú Đình (10 điểm),Trung Lương (10 điểm), Định Biên (9 điểm) Trong tổng số 128 điểm di tíchlịch sử, có 13 điểm được Nhà nước công nhận và xếp hạng di tích cấp quốc gia,

6 điểm công nhận và xếp hạng di tích cấp tỉnh, các điểm di tích còn lại đã đượccác bộ, ngành trung ương và Sở Văn hóa, Thể thao & Du lịch tỉnh Thái Nguyênkiểm kê, lập hồ sơ "Chiến tranh đã lùi xa nhiều thập kỷ, nhưng những địa danh,

điểm di tích lịch sử ở ATK mãi mãi là niềm tự hào của đồng bào các dân tộchuyện Định Hóa, là nơi giáo dục về truyền thống cách mạng cho các thế hệngười Việt Nam hôm nay và mai sau" - ông Nương chia sẻ

Huyện Định Hóa gồm 8 dân tộc anh em đang sinh sống, đông nhất là dântộc Tày (chiếm 46% tổng dân số), còn lại là dân tộc Kinh, Sán Chay, Dao,Mông Với đặc điểm tất cả các xã, thị trấn trên địa bàn huyện đều là ATK,huyện Định Hóa đã được Nhà nước phong tặng danh hiệu Anh hùng lực lượng

vũ trang thời kỳ kháng chiến chống Pháp và chống Mỹ; ATK Định Hóa đã đượcđón nhận Bằng Xếp hạng Di tích lịch sử quốc gia đặc biệt Kế thừa, phát huytruyền thống và lòng yêu nước của các thế hệ đi trước, trong thời bình, đồng bàocác dân tộc vùng chiến khu ATK Định Hóa tiếp tục nỗ lực lao động sản xuất,tiếp thu và áp dụng khoa học công nghệ vào sản xuất, phát triển kinh tế - xã hộicủa địa phương từng bước ổn định đời sống và vươn lên làm giàu Hiện nay,ngành kinh tế chủ lực của huyện Định Hóa là nông, lâm nghiệp Trong đó diệntích cây lúa, cây chè chiếm phần lớn và huyện đã xây dựng được thương hiệugạo Bao thai Định Hóa nổi tiếng trong vùng Ngành sản xuất công nghiệp, tiểuthủ công nghiệp, du lịch, dịch vụ, thương mại đang phát triển ở bước khởi đầu.Đặc biệt, với lợi thế được công nhận là Di tích Lịch sử quốc gia đặc biệt nênhàng năm Định Hóa đón khoảng 30 vạn khách thập phương về nguồn thămchiến khu xưa Về giao thông, tuyến đường tỉnh lộ 268, 264b chạy qua đã đượctỉnh cải tạo, nâng cấp, thuận lợi cho việc đi lại, góp phần thúc đẩy giao thươngbuôn bán, trao đổi hàng hóa giữa huyện Chợ Đồn - tỉnh Bắc Cạn, huyện SơnDương - tỉnh Tuyên Quang với tỉnh Thái Nguyên ngày càng phát triển Đời sốngnhân dân các dân tộc trên địa bàn tỉnh từng bước được cải thiện, thu nhập bìnhquân đầu người đã tăng từ 2,1 triệu đồng năm 2001 lên hơn 17 triệu đồng ở thờiđiểm hiện nay

Nói về phương hướng trong thời gian tới, ông Ma Đình Đối, Chủ tịchUBND huyện Định Hóa cho biết, huyện đang triển khai các chương trình xúctiến đầu tư dựa trên những chính sách ưu đãi của tỉnh về đất đai, thuế; tiếp tụcđẩy mạnh sản xuất nông nghiệp theo hướng hàng hóa, thâm canh cây chè, chếbiến chè sạch theo tiêu chuẩn VietGap; phát triển chăn nuôi theo hướng trangtrại, gia trại Trong xây dựng nông thôn mới, huyện sẽ đầu tư nguồn lực hoànthành các thiết chế về xây dựng nhà văn hóa, đường giao thông nông thôn, kênhmương nội đồng hoàn thành xây dựng nông thôn mới ở 2 xã điểm là PhượngTiến, Đồng Thịnh vào năm 2015 Bên cạnh đó, huyện cũng chú trọng phát triển

du lịch, dịch vụ theo hướng đẩy nhanh tiến độ phát triển du lịch phù hợp quyhoạch phát triển du lịch liên hoàn ba tỉnh Bắc Kạn - Thái Nguyên – TuyênQuang

1.1.2.Vị trí và đặc điểm

Di tích lịch sử An toàn khu (ATK) Định Hóa thuộc địa phận các xã PhúĐình, Điềm Mặc, Thanh Định, Định Biên, Bảo Linh, Đồng Thịnh, Quy Kỳ, KimPhượng, Bình Thành và thị trấn Chợ Chu, huyện Định Hóa, tỉnh Thái Nguyên,với tổng diện tích quy hoạch bảo tồn trên 5.200km2 Đây cũng là địa bàn giápdanh giữa các tỉnh Thái Nguyên, Tuyên Quang và Bắc Kạn

Trong lịch sử, di tích từng được biết đến qua nhiều tên gọi khác nhau, như

An toàn khu, Khu di tích lịch sử ATK Định Hóa, Khu di tích lịch sử An toànkhu (ATK) Trung ương, là nơi ở, làm việc và hoạt động của Chủ tịch Hồ ChíMinh, Trung ương Đảng, Chính phủ trong thời kỳ kháng chiến chống thực dânPháp (1946 - 1954)

1.1.3.Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của Ban quản lý trước và sau khi săp xếp lại bộ máy và cán bộ của Trung tâm

Chức năng nhiệm vụ của ban quản lý khu di tích lịch sử (Quyết định số 23QĐ-UBND ngày 05/01/2012 của UBND tỉnh thành lập Ban quản lý Khu di tíchLịch sử - Sinh thái ATK Định Hoá, Thái Nguyên)

bổ, tôn tạo Khu di tích Lịch sử - Sinh thái ATK Định Hoá

+ Phục vụ, hướng dẫn du khách về tham quan các di tích lịch sử và dânghương tưởng niệm Chủ tịch Hồ Chí Minh tại ATK Định Hoá; tổ chức các hoạtđộng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của du khách đến thăm quan ATK Định Hoá.+ Tổ chức thực hiện các dự án xây dựng phục hồi, tôn tạo di tích và sinhthái trên cơ sở quy hoạch tổng thể và chi tiết được phê duyệt; phối hợp với các

Sở, Ban, Ngành có liên quan lập kế hoạch thực hiện đầu tư, xây dựng, tôn tạocác công trình trong khu di tích lịch sử sinh thái ATK Định Hoá

+ Nghiên cứu lập hồ sơ khoa học về di tích lịch sử ATK Định Hoá; sưu tầmtài liệu, hiện vật lịch sử vùng ATK Định Hoá

+ Thực hiện một số nhiệm vụ khác do UBND tỉnh giao và theo quy địnhcủa pháp luật

Chức năng, nhiệm vụ của Ban sau khi sắp xếp lại bộ máy và cán bộ

* Chức năng:

- Ban thực hiện chức năng Quản lý Khu Di tích Quốc gia đặc biệt An ToànKhu (ATK) Định Hoá và hệ sinh thái, rừng cảnh quan tại huyện Định Hoá, tỉnh

Thái Nguyên.

* Nhiệm vụ:

- Tổ chức thực hiện các văn bản quy phạm Pháp luật, kế hoạch, chính sách,chương trình, dự án xây dựng các công trình văn hoá, phục hồi, tôn tạo di tích vàsinh thái sau khi được cấp có thẩm quyền phê duyệt

- Giáo dục, tuyên truyền, quảng bá, huy động các nguồn lực xã hội phục vụcông tác tu bổ, tôn tạo di tích Quốc gia đặc biệt An Toàn Khu (ATK) Định Hoá.Ngăn chặn mọi hành vi xâm phạm di tích, phối hợp với chính quyền địa phương,các ngành tuyên truyền, vận động quần chúng bảo vệ, phát huy giá trị di tích gắnvới du lịch, tổ chức các hoạt động dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách lên thamquan ATK Định Hoá

- Lập hồ sơ khoa học về di tích lịch sửl sưu tầm tài liệu, hiện vật, bảo tồn disản văn hoá phi vật thể vùng ATK Định Hoá Thực hiện công tác kiểm kê,bảoquản, trưng bày, triển lãm về bảo tồn, bảo tàng, công tác thông tin, lưu trữ dữliệu theo chuyên môn, nghiệp vụ được giao

- Quản lý, làm công tác nghiên cứu sưu tầm, xây dựng các sưu tập hiện vật,phục vụ công tác trưng bày tại các điểm di tích lịch sử và Nhà trưng bày ATKĐịnh Hoá theo hướng xây dựng thành bảo tàng ATK Việt Bắc tỉnh Thái Nguyên

- Quản lý, bảo tồn, phát huy giá trị, Nhà tưởng niệm Chủ tịch Hồ Chí Minh

và các công trình văn hoá gắn với tên tuổi, sự nghiệp của Người tại ATK ĐịnhHoá

- Kiểm tra việc thực hiện chính sách, chương trình, dự án và các quy địnhcủa Pháp luật, phân công của UBND tỉnh Thái Nguyên

- Thực hiện công tác tổng hợp, báo cáo định kỳ và đột xuất về tình hìnhthực hiện nhiệm vụ, công tác chuyên môn, nhiệm vụ được giao

- Quản lý tổ chức, biên chế, thực hiện chế độ chính sách, chế độ đãi ngộ,khen thưởng, kỷ luật, đào tạo, bồi dưỡng về chuyên môn nhiệm vụ, chính sách

khác đối với cán bộ, công chức, viên chức, người lao động thuộc phạm vi quản

lý và theo quy định của Pháp luật

- Quản lý tài chính, tài sản được giao và tổ chức thực hiện thu, chi ngânsách được phân bổ theo quy định và phân cấp của UBND tỉnh…

- Lập kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ, chuyên môn nghiệp

vụ bảo tồn di sản văn hoá (vật thể, phi vật thể) dịch vụ du lịch và sinh thái

- Thực hiện một số nhiệm vụ khác do UBND tỉnh, Bộ Văn hoá, Thể thao và

Du lịch giao theo quy định của Pháp luật

Ban có chức năng Bảo tồn, phát huy giá trị di sản văn hoá vật thể và phi vậtthể, sinh thái, phát triển du lịch - Di tích Quốc gia đặc biệt An Toàn Khu (ATK)Định Hoá liên thông với Di tích Quốc gia đặc biệt Tân Trào (tỉnh Tuyên Quang),Khu di tích ATK Chợ Đồn (tỉnh Bắc Cạn) và Di tích Quốc gia đặc biệt Pác Bó(tỉnh Cao Bằng) góp phần giáo dục truyền thống cách mạng, học tập và làm theotấm gương đạo đức Hồ Chí Minh, phát triển kinh tế xã hội tỉnh Thái Nguyên liênthông các tỉnh vùng Việt Bắc và Đông Bắc Việt Nam

 Hiện trạng tổ chức, bộ máy và cán bộ

a, Tổ chức bộ máy

b, 1 lãnh đạo Ban: 04 người (01 Trưởng Ban, 03 Phó trưởng Ban)

* Trưởng Ban là người đứng đầu, chịu trách nhiệm trước UBND tỉnh vàtrước pháp luật về toàn bộ hoạt động của Ban, tổ chức bộ máy, cơ sở vật chất,trang thiết bị, chỉ đạo chung hoạt động của đơn vị theo chức năng, nhiệm vụđược qui định, tổ chức thực hiện nhiệm vụ chính trị, nhiệm vụ chuyên môn đượcgiao

* Phó trưởng Ban: Là người giúp Trưởng Ban chịu trách nhiệm trướcTrưởng Ban và trước Pháp luật về các nhiệm vụ được phân công, khi Trưởngban vắng mặt, một Phó trưởng Ban được Trưởng Ban uỷ nhiệm điều hành cáchoạt động của Ban Thực hiện các nhiệm vụ khác khi được Trưởng Ban phân

công, có trách nhiệm báo cáo Trưởng Ban những việc đã giải quyết khi TrưởngBan yêu cầu

- 01 Phó trưởng Ban tham mưu, giúp việc chỉ đạo, điều hành nhiệm vụchuyên môn, bảo tồn, phát huy, giá trị Di tích ATK

- 01 Phó trưởng Ban tham mưu, giúp việc chỉ đạo, điều hành khai thác dulịch, dịch vụ, phục hồi, tôn tạo, bảo tồn di tích và các tài nguyên, sinh thái ATKĐịnh Hoá

- 01 Phó trưởng Ban tham mưu, giúp việc chỉ đạo, điều hành công tác hànhchính, tổ chức, bảo vệ di tích các công trình văn hoá ATK Định Hoá, vệ sinh môitrường, cảnh quan và công tác quần chúng

c, Các phòng chuyên môn, nghiệp vụ và đơn vụ trực thuộc

* Phòng Hành chính - Tổng hợp

* Phòng Kế hoạch – Tài chính

* Phòng Bảo tồn Di tích và Di sản văn hoá phi vật thể

* Phòng tư liệu, Thông tin, tuyên truyền

* Phòng bảo vệ

* Phòng Quản lý Nhà trưng bày ATK Định Hoá

* Phòng thuyết minh

Các đơn vị trực thuộc,

- Trung tâm Dịch vụ du lịch và Bảo tồn di tích ATK

- Nhà tưởng niệm Chủ tịch Hồ Chí Minh

d, Về đội ngũ cán bộ:

- Phòng Hành chính - Tổng hợp (05 biên chế, 05 hợp đồng NĐ68/2000/CP)

- Tham mưu, giúp việc cho Trưởng Ban, xây dựng kế hoạch dài hạn vàhàng năm, tổ chức thực hiện sau khi được phê duyệt tham mưu, tư vấn cho

Trưởng Ban về tổ chức Bộ máy, biên chế, quản lý cán bộ, viên chức, lao độngtheo phân cấp của UBND tỉnh, thực hiện chế độ chính sách, đào tạom bồi dưỡngcán bộ, viên chức, công tác văn thư, lưu trữ, công tác đảm bảo hậu cần cho lãnhđạo Thực hiện công tác bảo vệ và vệ sinh môi trường khu văn phòng Ban Bảo

vệ, đảm bảo kỷ luật, kỷ cương theo nội qui quản lý, điều hành các loại máy móctrang bị ôtô, đảm bảo an toàn đưa đón lãnh đạo, cán bộ của Ban đi công tác

- 01 Trưởng phòng phụ trách chung, chịu trách nhiệm trước Trưởng Ban và

về toàn bộ công việc của phòng chịu sự chỉ đạo, kiểm tra và báo cáo công việctrước Trưởng Ban và Phó Trưởng Ban phụ trách Xây dựng chương trình kếhoạch công tác của Trưởng phòng phê duyệt, chỉ đạo xây dựng kế hoạch côngtác các viên chức, lao động Thực hiện việc tham mưu, tư vấn công tác tổ chức,cán bộ, bảo vệ chính trị nội bộ, thi đua khen thưởng, đào tạo

- 01 phó trưởng phòng giúp Trưởng phòng công tác tổng hợp, báo cáo, quảntrị, đón tiếp khạc, tiếp xúc công chúng, công tác phục vụ lãnh đạo, văn thư, lưutrữ, bảo vệ, thực hiện nôi quy và vệ sinh môi trường văn phòng Ban

- 01 văn thư kiêm thủ quỹ làm công tác văn thư, lưu trữ kiêm thủ quỹ theoquy định của Pháp luật

- 01 Bảo tàng viên giúp Trưởng phòng đón tiếp, dẫn các đoàn tham quan,tuyen truyền, vận động, thu hút các nguồn lực xã hội hoá tôn tạo di tích

- 01 viên chức giúp Trưởng phòng làm công tác phổ biến, tuyên truyềnpháp luật, bảo vệ di tích, thanh tra, kiểm tra, việc thực hiện luật di sản văn hoá,ngăn chặn vi phạm di tích, giải quyết khiếu nại, tố cáo liên quan đến bảo tồn, đônđốc công tác bảo vệ di tích, trật tự trị an cho khách tham quan, vệ sinh môitrường, cảnh quan di tích

- 01 thợ điện làm công tác đảm bảo đường điện, phục vụ hệ thống điện cáccông trình văn hoá và di tích, đèn đường phục vụ Trung tâm đèi De do TP TháiNguyên tặng (2012)…

- 01 nhân viên phục vụ, làm phục vụ các phòng lãnh đạo, phòng họp, Hộitrường, vệ sinh khuôn viên, cảnh quan khu văn phòng Ban.

- 01 lái xe phục vụ lãnh đạo theo kế hoạch

- 02 nhân viên bảo vệ thay nhau trực ngày, đêm tại cơ quan, các cuộc triểnlãm, kiêm công tác an ninh, trật tự trong dịp tết, lễ hội Lồng tồng ATK tại đèo

De, phòng chống cháy nổ

1.1.4 Thực trạng hoạt động của Trung Tâm Du Lịch và Bảo Tồn Di Tích ATK Định Hóa

A, Số Đoàn, lượt khách thăm Khu di tích (2010 - 2015)

- Năm 2010: Đón trên 2.400 đoàn và khách tự do 580.000 lượt khách

- Năm 2011: Đón 2.870 đoàn và khách tự do, 581.000 lượt khách

- Năm 2012: Đón trên 2.980 đoàn và khách tự do, 624.000 lượt khách

- Năm 2013: Đón trên 2.757 đoàn và khách tự do, 564.989 lượt khách

- Năm 2014: Đón trên 3.000 đoàn và khách tự do, 672.000 lượt khách

Bảng: Giá phòng nghỉ và hội trường năm 2014 – 2015

(VNĐ/đêm)

Năm 2015(VNĐ/đêm)

Bảng: Kết quả hoạt động kinh doanh ba năm 2013 – 2015

trước thuế

12 Thuế thu nhập

doanh nghiệp (25%) 328.507.585 387.350.804,75 438.812.613,75

13 Lợi nhuận sau thuế 985.522.754 1.162.052.414 1.496.437.841

*Nhận xét: kết quả kinh doanh của Trung Tâm Du Lịch và Bảo Tồn Di tíchATK Định Hóa trong hai năm qua:

Qua những năm vừa qua số lượng khách đến với Trung Tâm và Bảo Tồn

Di Tích ATK Định Hóa ngày càng tăng đánh dấu mức độ của Trung tâm ngàycàng được biết tới nhiều hơn và hy vọng của những năm tới mức độ đấy sẽ tăngnhiều hơn so với mọi năm để Trung Tâm Du Lịch và Bảo Tồn ATK Định Hóangày càng được quan tâm để Trung tâm ngày càng được phát triển hơn thu hútđược nhiều khách du lịch tới với Định Hóa Thái Nguyên

Doanh thu năm 2015 so với năm 2014 tăng lên cả về tiền và tỷ lệ Tươngứng với số tiền 622.686.106đ Tuy thị trường khách du lịch có nhiều biến độngtrong 2 năm qua những việc kinh doanh của Trung Tâm vẫn đạt được kết quảtốt Điều này chứng tỏ Trung Tâm đã có những bước đi đúng đắn khắc phục tìnhhình thời vụ trong hoạt động kinh doanh

Có thể thấy tình hình kinh doanh của Trung Tâm đạt kết quả tốt, bên cạnh

đó vẫn còn tại những khó khăn cần khắc phục, cần thực hiện tốt hơn các chứcăng nhiệm vụ cũng như trách nhiệm của mỗi thành viên góp phần nâng cao hiệuquả kinh doanh của Trung Tâm Du Lịch và Bảo Tồn Di Tích ATK Định Hóa.Cần phaie xây dựng và tạo mối quan hệ tốt đẹp hơn nữa với tất cả các tuyếnđiểm, điểm du lịch đồng thời khai thác các giá trị văn hóa đặc sắc mà TrungTâm đã xây dựng các tour du lịch tới đó Đặc biệt phải giữ uy tín với khách hàng

và đồng thời gữi quan hệ với khách hàng cũ Tạo thị trường khách du lịch trongnước và ngoài nước vào Việt nam

1.1.5 Thuận lợi, khó khăn

Thuận lợi, khó khăn khi sinh viên tiếp xúc với Trung tâm du lịch và bảo tồnATk

Được biết đến với ATK là nơi làm việc của Chủ tịch Hồ Chí Minh cùngĐảng Cộng sản Việt Nam trong những năm kháng chiến của dân tộc, tại đây cònlưu lại những dấu ấn lịch sử cũng như những di tích đáng quý gắn liền với mộtchặng đường lịch sử của người dân Việt Nam Vì thế em lựa chọn ATK để thực

tế với mong muốn tìm hiểu những di tích nơi đây cũng như tìm hiểu cách thứcphát triển du lịch ở ATK Dưới đây là những khó khăn và thuận lợi khi tiếp cậnđơn vị:

- Do mạng internet bây giờ trở nên phổ biến nên tìm kiếm những thông tin

về trung tâm trở nên dễ dàng hơn

1.1.6.Chiến lược kinh doanh của Trung Tâm Du Lịch và Bảo Tồn Di Tích ATK

Được sự quan tâm ủng hộ của Đảng Chính phủ, các ban , bộ ngành Trungương, đặc biệt là các cơ quan, Đoàn thể từng ở, làm việc ở ATK Định Hóa trongkháng chiến chống thực dân Pháp và sự ủng hộ của Tỉnh ủy, HDND, UBNDtỉnh, các sở, ban, ngành và huyện Định Hoá huy động mọi nguồn lực đẩy mạnhviệc xây dựng thực hiện Kế hoạch, Quy hoạch, Chương trình để đầu tư, bảo tồn,

phát triển Khu di tích trên nền tảng bảo tồn, phát huy di tích và sinh thái Di tíchQuốc gia đặc biệt ATK Định Hóa (2015- 2020), tầm nhìn 2030.

Tập trung tu bổ, hoàn thiện hạ tầng du lịch các di tích, danh thắng điểmnhấn để tạo thành các sản phẩm du lịch đích thực gắn với khai thác di sản văn hóa phivật thể: Hát then, đan tính, múa Rối, ẩm thực và các loại thuốc Nam chữa bệnh …

Tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ hoạt động của khu di tích vàđón tiếp phục vụ khách theo quy định của Chính phủ

Phối hợp với Sở văn hóa thể thao và du lịch, UBND huyện Định Hóavận động dân tham gia làm du lịch nông thôn miền núi và dân tộc: Thu hútkhách trải nghiệm ăn, ngủ, làm nương, cày ruộng, gặt lúa, đồ xôi …

Chú trọng đào tạo nghề, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch,hướng dẫn viên , khai thác du lịch và dịch vụ, ẩm thực, văn nghệ dân gian … Tăng cường đầu tư hệ thống nhà nghỉ, ăn uống từ nguồn xã hội hóa, đápứng nhu cầu của khách lưu trú qua đêm

Đẩy mạnh thực hiện cuộc vận động Học tập và làm theo tấm gương đạođức Hồ Chí Minh…

Trung Tâm và Bảo Tồn Di Tích ATK Định Hóa rất mong tiếp tục nhậnđược quan tâm, ủng hộ của Đảng, Chính phủ, Tỉnh ủy, HDND, UBND, các sở,ban, ngành, các Doanh nghiệp, các đồng nghiệp và Đảng bộ, chính quyền, nhândân huyện Định Hóa đưa sự nghiệp bảo tồn, khai thác, phát huy giá trị Di tíchQuốc gia đặc biệt ATK Định Hóa phát triển bền vững

1.1.7.kế hoạch thực tập môn học tại đơn vị thực tập

Gặp gỡ, xin phép đại diện Trung tâm Dịch vụ du lịch và bảo tồn di tích ATK Định Hóa về kế hoạch thực tế của nhóm.Tham quan các điểm di tích nằm trong khu di tích

26/4/2016

Tham gia đón đoàn khách du lịch Theo dõi quan sát và học hỏi hướng dẫn viên của Trung tâm Dịch vụ du lịch và bảo tồn di tích ATK Định Hóa

27/4/2016

Tham gia đón đoàn khách du lịch Theo dõi quan sát và học hỏi hướng dẫn viên của Trung tâm Dịch vụ du lịch và bảo tồn di tích ATK Định Hóa

28/4/2016

Mỗi các nhân trực tiếp hướng dẫn một điểm di tích nhỏ nằm trong chyến hành trình tham quan Khu di tích ATK Định Hóa dưới sự hướng dẫn, giám sát của hướng dẫn viên của Trung tâm Dịch vụ

du lịch và bảo tồn di tích ATK Định Hóa29/4/2016 Tham gia nghiệp vụ buồng dưới sự

hướng dẫn của nhân viên buồng

30/4/2016 Tham gia đón đoàn khách du lịch Tham

gia phục vụ bàn tại nhà hàng Đèo De

1/5/2016

Tham gia phục vụ bàn tại nhà hàng Đèo

De Hỗ trợ, hướng dẫn và phục vụ đoàn khách cắm trại qua đêm tại Trung tâm Dịch vụ du lịch và bảo tồn di tích ATK Định Hóa

2/5/2016 Tham gia nghiệp vụ buồng dưới sự

hướng dẫn của nhân viên buồng Xin xácnhận thực tế của Trung tâm Dịch vụ du

lịch và bảo tồn di tích ATK Định Hóa vàchia tay đơn vị.

1.2 Phương pháp thu thập thông tin

1.2.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp

dữ liệu thứ cấp là phù hợp mà không cần thiết phải có các dữ liệu sơ cấp Ví dụnhư các nghiên cứu thăm dò hoặc nghiên cứu mô tả Ngay cả khi dữ liệu thứ cấpkhông giúp ích cho việc ra quyết định thì nó vẫn rất quan trọng vì nó giúp xácđịnh và hình thành các giả thiết về các giải pháp cho vấn đề Nó là cơ sở đểhoạch định việc thu thập các dữ liệu sơ cấp; cũng như được sử dụng để xác địnhtổng thể chọn mẫu và thực hiện chọn mẫu để thu thập dữ liệu sơ cấp 33 Dữ liệuthứ cấp bên trong Khi tìm kiếm dữ liệu thứ cấp nên bắt đầu từ các nguồn bêntrong tổ chức Hầu hết các tổ chức đều có những nguồn thông tin rất phong phú,

vì vậy có những dữ liệu có thể sử dụng ngay lập tức Chẳng hạn như dữ liệu vềdoanh thu bán hàng và chi phí bán hàng hay các chi phí khác sẽ được cung cấpđầy đủ thông qua các bảng báo cáo thu nhập của doanh nghiệp Những thông tinkhác có thể tìm kiếm lâu hơn nhưng thật sự không khó khăn khi thu thập loại dữliệu này Có hai thuận lợi chính khi sử dụng dữ liệu thứ cấp bên trong doanhnghiệp là thu thập được một cách dễ dàng và có thể không tốn kém chi phí

1.2.1.1 Cách thức thu thập

Báo cáo hoạt động kinh doanh năm

2013,2014,2015

Phòng Kế hoạch – Tài chính

Tài liệu tham khảo bao gồm: tập chí về

ATK, sách viết về ATK…

Phòng Thông tin - Tư liệu ATK ĐịnhHoá

Các bài viết liên quan đến ATK

1.2.1.2 Danh mục các thông tin thu thập được

Báo cáo hoạt động kinh doanh năm

1.2.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp

* Dữ liệu thứ cấp

Vì vậy trách nhiệm của người nghiên cứu là phải đảm bảo tính chính xáccủa dữ liệu, phải kiểm tra xem các kết quả nghiên cứu của người khác là dựavào dữ liệu thứ cấp hay sơ cấp Vì vậy điều quan trọng là phải kiểm tra dữ liệugốc

Khi dữ liệu thứ cấp không có sẵn hoặc không thể giúp trả lời các câu hỏinghiên cứu của chúng ta, chúng ta phải tự mình thu thập dữ liệu cho phù hợp vớivấn đề nghiên cứu đặt ra Các dữ liệu tự thu thập này được gọi là dữ liệu sơ cấp.Hay nói cách khác, dữ liệu sơ cấp là dữ liệu do chính người nghiên cứu thu thập

1.2.2.1 Công cụ thu thập thông tin

Sử dụng phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụhướng dẫn viên tại trung tâm Nội dung chủ yếu để đánh giá mức độ hài lòng,sựcần thiết của hướng dẫn viên khi khách hàng tiếp xúc tại trung tâm

Việc phân tích kết quả điều tra chất lượng dịch vụ buồng được theo nămmức chất lượng:

Rất không hài long

Không hài lòng

Trung lập

Hài lòng

Rất hài lòng

1.2.2.2 Cách thức tổ chức thu thập thông tin

Phiếu đánh giá hướng đến mọi đối tượng khách hàng

Phát phiếu đánh giá sau chuyến đi hướng dẫn

Thuận lợi và khó khăn khi thu thập thông tin:

+ Thuận lợi: do thực tế vào đợt nghỉ lễ 30/4-1/5 nên số lượng khách hànhhương về nguồn khá đông thuận lợi cho việc phát phiếu điều tra cũng như dadạng về khách

+Khó khăn: dù khách đông nhưng chủ yếu là đối tượng cựu chiến binh vàcác em học sinh vì thế nên việc phát phiếu đôi khi không được khách tham quanhợp tác

1.2.2.3 Phương pháp xử lý thông tin

Tổng hợp các phiếu điều tra thu được sau đó sử dụng excel để tính mức độhài lòng của khách hàng

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH

2.1 Khái quát về dịch vụ hướng dẫn du lịch

2.1.1 Quá trình ra đời và phát triển dịch vụ hướng dẫn du lịch

Dịch vụ hướng dẫn du lịch là một bộ phận của dịch vụ du lịch, do sự ra đời của hoạt động du lịch mang tính giải trí sinh ra

Theo lịch sử xã hội loài người, từ xã hội nguyên thủy tiến đến xã hội nô lệ, do sựphát triển của sản xuất đã đem lại sự dư thừa về vật chất cho tầng lớp chủ nô, họkhông chỉ hài lòng cuộc sống chiếm dụn, mà còn bắt đầu lấy việc đi thị sát các nơi và dạo chơi để du lịch hưởng lạc Đến xã hội phong kiến, sự cải thiện của điều kiện giao thông và sự phát triển kinh tế tạo điều kiện cho hoạt động đi lại phát triển Ngoài những chuyến “vi hành” của các Quốc vương, Thừa tướng còn

có sự du ngoạn của các nhân sỹ, học giả Đặc biệt, thời kỳ giữa và cuối xã hội phong kiến đã phát triển việc đi du lịch dạy học làm mục đích của việc học tập,

đi du lịch an dưỡng làm mục đích của việc bảo vệ sức khỏe, đi du lịch biển làm mục đích của việc thám hiểm, đi du lịch nước ngoài, buôn bán Trong số các hoạt động du lịch này luôn luôn có người thông thuộc đường làm hướng dẫn Đóchính là những biểu hiện ban đầu của hoạt động hướng dẫn du lịch Họ không chỉ dẫn đường mà còn có thể giới thiệu những địa danh nổi tiếng dọc đường, phong tục, tập quán ở vùng đó Sự phục vụ cung cấp ở một vài điểm giống với

sự phục vụ của hướng dẫn viên du lịch ngày nay

2.1.2 Vị trí của dịch vụ hướng dẫn trong chu kỳ kinh doanh du lịch lữ hành.

Công ty du lịch lữ hành, khách sạn và giao thông là ba trụ cột của ngành

du lịch hiện đại, trong đó hạt nhân là công ty du lịch Công việc của công ty du lịch chủ yếu gồm các hạng mục: Khai thác sản phẩm du lịch, tiêu thụ và bán các sản phẩm du lịch, tiếp đón du khách và đặt mua các dịch vụ du lịch và được gọi chung là kinh doanh lữ hành

2.1.3.Các loại hình phục vụ hướng dẫn du lịch trong chu kỳ kinh doanh du lịch

lữ hành

Phương thức phục vụ du lịch hiện đại có thể phân làm hai loại: Phương thức hướng dẫn du lịch qua tranh ảnh, âm thanh, văn viết và phương thức hướngdẫn du lịch bằng khẩu ngữ địa phương

- Phương thức hưỡng dẫn du lịch qua tranh ảnh, âm thanh, lời văn hay

có thể gọi chung là phương thức hướng dẫn vật hóa bao gồm:

+ Bản đồ du lịch, bản đồ giao thông, chỉ nam du lịch, sách giới thiệu, tranh vẽ, mục lục sản phẩm du lịch

+ Sản phẩm lưu niệm du lịch và bưu ảnh, pa nô quảng cáo, sản phẩm tuyên truyền đặc thù của hoạt động du lịch và các sản phẩm có liên quan đến hoạt động du lịch

+ Phim ảnh, băng video, băng đài giới thiệu về cảnh đẹp, về phong tục cuộc sống của các địa điểm du lịch và những vấn đề có liên quan 2.1.4 Phạm vi của dịch vụ hướng dẫn

Phạm vi của dịch vụ hướng dẫn du lịch rất rộng, bao gồm nhiều mặt, nhưng quy nạp lại chủ yếu là dịch vụ hướng dẫn viên du lịch: chỉ dẫn, giảng giải, phục vụ đời sống du lịch

- Chỉ dẫn, giảng giải: Hướng dẫn, thuyết minh, giảng giải dọc đường trong thời gian du khách đi du lịch; hướng dẫn, thuyết minh tại nơi tham quan và nói chuyện, hỏi thăm, dịch khẩu ngữ về một địa điểm tham quan hay một vấn đề nào đó

- Phục vụ đời sống du lịch: Đời sống du lịch bao gồm việc tiếp đón, tiễn đưa khách nhập, xuất cảnh, phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí, chụp ảnh, mua sắm, chăm sóc sức khỏe, liên lạc

2.1.5 Hướng dẫn du lịch và những hoạt động chủ yếu

2.1.5.1 Khái niệm

Từ việc phân tích chu trình kinh doanh lữ hành và vị trí của hướng dẫn du lịch trong chu trình kinh doanh cũng như phạm vi của hoạt động hướng dẫn du lịch, có thể nhận thấy đây là hoạt động phức tạp bao gồm các mặt như đón tiếp, phục vụ khách về các dịch vụ, giới thiệu đối tượng tham quan

du lịch, tư vấn thông tin, tiếp thị du lịch của tổ chức kinh doanh du lịch với sự tham gia của các bộ phận chức năng, nghiệp vụ, các nhà cung ứng và làm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách du lịch.

Có thể hiểu : “Hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch, thông qua các hướng dẫn viên và những người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách dl thực hiện các dịch vụ theo các chương trình được thỏa thuận và giúp đỡ khách giải quyết những vấn đề phát sinh trong qúa trình thực hiện chuyến du lịch, nhằm thực hiện những mong muốn và nguyện vọng của khách du lịch trên cơ sở những thỏa thuận trong chương trình được ký kết”

Khái niệm trên đây đã chỉ rõ các hoạt động cần thiết khi thực hiện hướng dẫn du lịch với vai trò quan trọng nhất là người hướng dẫn và cũng cho thấy sự đòi hỏi về mặt kỹ năng nghiệp vụ khi thực hiện các hoạt động này Trong đó hoạt động tổ chức, cung cấp thông tin, kiểm tra giám sát trong quá trình thực hiện là những hoạt động cơ bản nhất.

2.1.5.2 Những hoạt động cụ thể của công tác hướng dẫn du lịch

- Hoạt động tổ chức

- Hoạt động thông tin

- Hoạt động kiểm tra và giám sát

- Hoạt động chăm sóc khách hàng

- Hoạt động tuyên truyền quảng cáo

* Hoạt động tổ chức bao gồm các hoạt động:

+ Với hướng dẫn viên của công ty gửi khách

*Hoạt động kiểm tra và giám sát

+ Việc cung ứng dịch vụ của các nhà cung cấp theo yêu cầu của chương trình

+ Các hoạt động của du khách

*Hoạt động chăm sóc khách hàng : Không chỉ thực hiện đúng chương trình, hướng dẫn viên

còn phải giúp khách thỏa mãn tốt các nhu cầu bổ sung, phát sinh cả trước, trong và sau chuyến đi.

Hoạt động tuyên truyền, quảng cáo và bán nhằm giúp du khách hiểu thêm về công ty cũng

như khẳng định khả năng của công ty.

2.1.1.4 Yếu cầu đối với hướng dẫn viên

 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ:

- Kiến thức tổng hợp về một số môn khoa học có liên quan:

+ Nền tảng kiến thức tổng hợp vững vàng: Đây là cơ sở cho việc tích lũy các tri thức cần thiết cho hoạt động hướng dẫn du lịch, giúp hiểu rõ vấn đề, nhìn nhận thấu đáo - Nắm chắc các môn khoa học về lịch sử, địa lý, văn hoá, kiến trúc

+ Hiểu biết về hầu hết mọi mặt của cuộc sống và nắm được những thông tin mới nhất từ đó

có những lời thuyết minh phong phú và thuyết phục du khách + Phong phú trong giao tiếp với khách

- Nắm vững nội dung và phương pháp

+ Nội dung:

 Nguyên tắc chỉ thị của cơ quan quản lý

 Quy định về công tác hướng dẫn trong nội bộ công ty.

 Tư liệu dùng để thuyết minh cho phù hợp với từng đối tượng + Các điều khoản trong hợp đồng 3 bên: Hợp đồng du lịch, khách, công ty lữ hành Cần nắm vững các điều khoản được đảm bảo một cách đầy đủ không gây tổn thất cho doanh nghiệp

* Khả năng giao tiếp:

- Luôn luôn khôi hài, lạc quan, vui vẻ.

- Lòng hiếu khách hoà đồng và không thiện kiến.

- Biết cương quyết trong xử lý

- Luôn đúng giờ

- Cách phát âm ngôn ngữ, giọng nói

+ Ngôn ngữ: biết vận dụng những từ vựng dễ hiểu, tránh sử dụng lối nói tắt, không sử dụng khi không rõ nghĩa, từ lấp chỗ trống, sử dụng đúng ngữ pháp, biết vận dụng những câu ngắn gọn đơn giản, tránh sự xao lãng của khách khi làm thuyết minh.

+ Cách phát âm: làm quan hệ thống âm thanh bằng cách thở thoải mái khi phát âm + Giọng nói: là một trong những biểu hiện của người nói, thể hiện tâm tư tình cảm Phải biết tìm ra giọng nói chính xác của mình như luyện tập giọng một cách ấn tượng, nói năng dõng dạc có âm điệu lúc trầm lúc bổng, đôi khi phải dừng lại để lời nói năng có sức hấp dẫn quyến rũ Chú ý không nói giọng nhát ngừng, đứt quãng, giọng địa phương, phát âm không chuẩn hay nói nhỏ Tránh việc gào thét khi giao tiếp

- Chọn vị trí:

+ Đặt mình vào vị trí của khách.

+ Nhận được một lời dẫn giải rõ ràng.

+ Biết được tất cả điều đó nói về cái gì.

+ Có thời gian để thấu hiểu những điều đã được nghe.

- Các cử chỉ:

+ Các cử chỉ làm nổi bật bài thuyết trình.

+ Làm cho vấn đề dễ hiểu, cuốn hút sự chú ý

+ Các cử chỉ được phối hợp một cách tự nhiên, đưa lên đưa xuống một cách tự nhiên, nhẹ nhàng, không nên rời rạc lạc lõng hời hợt

+ Khi không cần biểu hiện thì nên để ở tư thế thoải mái, không gò ép rất cần sự tự nhiên.

- Cách ăn mặc trang điểm

+ Chăm sóc cơ thể: Luôn luôn biết chăm sóc đầu tóc, răng miệng, khuôn mặt, móng tay, móng chân luôn được chăm sóc gọn gàng sạch sẽ đúng kiểu, đúng độ dài, luôn luôn sử dụng một loại nước hoa nhẹ mùi.

+ Trang phục: Nên chọn cho mình một đôi giày vững trãi, chắc chắn, đặc biệt là có

đế chống trơn, vượt và luôn luôn phải sạch sẽ, đồ trang sức sử dụng phải phù hợp với hoàn cảnh phù hợp

+ Quần áo chọn sắc phục tao nhã, phù hợp với công việc, phù hợp với điều kiện phù hợp với từng loại khách, từng loại chương trình, nên sử dụng trang phục dân tộc + Thẩm mỹ ăn mặc, trang điểm phải lịch sự, tao nhã, đẹp nhưng không phô trương + Các tư thế làm việc: Ngẩng đầu vừa phải đứng ngồi ngay ngắn, trọng lượng phân bố đều, đứng thẳng, thở thoải mái, giữ tư thế cân bằng, không tỳ dựa vào vật xung quanh hoặc cho tay vào túi áo, quần Không đi đứng hấp tấp, vội vàng, không chạy và khi đi nhớ chú ý vật phía trước

+ Cách sử dụng Micro khi thuyết trình: Nói chậm hơn bình thường, tránh hít thở vào Micro điều chỉnh ẩm thanh vừa phải đủ to Chọn vị trí để âm thanh vọng ra rõ ràng Cầm micro chắc chắn Nếu có tiếng vang thì không dùng Nếu quay đầu thì nhớ hướng micro theo, đừng để âm thanh bị mất hoặc không nghe rõ

- Phép xã giao + Luyện thói quen cư xử tao nhã, lịch thiệp

+ Chào hỏi mọi người một cách trịnh trọng lịch sự

+ Bắt tay khi mới quen biết nhau

+ Biết cách xưng hô lịch thiệp

+ Phong cách khi nói chuyện: Hãy nhìn vào mắt của người nói chuyện và những người xung quanh và dừng lại ở mỗi người một chút là tốt nhất, hãy quan tâm tất cả mọi người đồng đều, không thiên vị một ai

+ Không có hoạt động riêng khi làm việc + Biết tổ chức, hướng dẫn chương trình đúng cách

● Trình độ ngoại ngữ

Tiêu chuẩn về hướng dẫn viên du lịch ở Việt Nam gồm có 4 chữ "N" đó là: Nghiệp

vụ, ngoại ngữ, ngoại giao, ngoại hình Trong 4 chữ"N" đó thì ngoại ngữ là đòi hỏi trước tiên với các hướng dẫn viên du lịch quốc tế.

- Hướng dẫn viên nói chung cần phải có kiến thức ngoại ngữ tốt không chỉ để giao tiếp, giới thiệu mà còn là phương tiện để học hỏi, đọc tài liệu, kiểm tra các văn bản trực tiếp hay gián tiếp liên quan đến hướng dẫn viên du lịch.

- Không có ngoại ngữ hay không có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ hướng dẫn viên không thể truyền đạt những tri thức về du lịch theo yêu cầu khách đòi hỏi Sự yếu kém về ngoại ngữ sẽ dẫn tới làm hỏng nội dung và nghiệp vụ hướng dẫn du lịch của hướng dẫn viên Các kiến thức cơ bản của hướng dẫn viên sẽ chỉ là khốc kiến thức chết cứng nếu cần hướng dẫn cho khách du lịch quốc tế

- Thông thường với hướng dẫn viên du lịch quốc tế phải thông thạo ít nhất 1ngoại ngữ và biết ở mức độ giao tiếp thông thường 1 ngoại ngữ nữa Với hướng dẫn viên du lịch Việt Nam những ngoại ngữ thường được sử dụng là: Tiếng Anh, Pháp, Đức, Nga, Trung Quốc

● Khả năng tổ chức

* Chỉ tiêu để đánh giá chất lượng hướng dẫn viên còn thể hiện ở trình độ tổ chức bao gồm: Tổ chức đưa đón khách du lịch, tổ chức phục vụ khách tại cơ sở lưu trú, ăn uống; tổ chức hướng dẫn tham quan, tổ chức các chương trình vui chơi giải trí cho khách, tổ chức các hoạt động khác, tổ chức tiễn khách

* Tổ chức các hoạt động tập thể - Các hoạt động tập thể thường được biết đến gần đây với tên "giao lưu"

- Các hoạt động tập thể phổ biến được thực hiện hiện nay là: đốt lửa trại, liên hoan văn nghệ - tạp - kỹ Được coi như một phần của chương trình du lịch hay dịch vụ tặng thêm Có đủ quy mô từ nhỏ đến lớn.

● Phẩm chất chính trị, đạo đức nghề nghiệp

* Phẩm chất chính trị:

- Hướng dẫn viên du lịch phải có bản lĩnh chính trị, lòng yêu nghề, tự tôn dân tộc chưa đủ mà còn phải nắm vững quan điểm đường lối của Đảng nhà nước ta đặc biệt

là đường lối ngoại giao

- Theo xu thế hội nhập làm bạn với tất cả các nước Những hiểu biết về chính trị trong nước và quốc tế sẽ tránh cho hướng dẫn viên những tình huống khó xử khi gặp các đối tượng khách du lịch châm chọc, dụng ý xấu hoặc lôi kéo Kích động cả hướng dẫn viên du lịch và khách du lịch vào các hoạt động xấu xa Nguyên tắc chung là phải khéo léo tế nhị song phải có thái độ rõ ràng có nghề và có kiến thức chính trị vững vàng hướng dẫn viên du lịch phải không ngừng học hỏi qua sách báo, các nghị quyết,các báo chính trị Theo dõi sát biết động chính trị trong và quốc tế có sự nhạy cảm chính trị, kiến thức chính trị của hướng dẫn viên du lịch giúp khách thoả mãn nhu cầu hiểu biết của mình một cách đúng hướng, góp phần vào bang giao quốc tế, bang giao hữu nghị giữa các dân tộc, một trong những chức năng quan trọng của ngành du lịch

* Đạo đức nghề nghiệp : Là yếu tố quan trọng hàng đầu

- HDV phải có lòng yêu nghề

- Đức tính kiên nhẫn, tận tuỵ, trung thực

- Hướng dẫn viên phải có tính chín chắn và tính kế hoạch

- Hướng dẫn viên phải lịch sự và tế nhị

● Sức khoẻ và sự nhiệt tình Hướng dẫn viên du lịch thường không đòi hỏi lao động

cơ bắp, không đòi hỏi phải mang vác ghánh gồng những vật dụng nặng nề song luôn luôn cần có sức khoẻ ổn định và dẻo dai Do thường xuyên di chuyển: Giờ giấc không ổn định và phải thực hiện nhiều thao tác và hoạt động nghiệp vụ, hướng dẫn viên phải có khả năng chịu đựng cao Hướng dẫn viên đồng thời phải chăm lo cả những điều nhỏ nhặt cho từng thành viên của đoàn khách, trong khi bản thân của hướng dẫn viên sử dụng sức lực cho công tác chuyên môn nhiều hơn hẳn so với khách Vì thế sự dẻo dai, bền sức là một yêu cầu đối với hướng dẫn viên, tuy không phải là yêu cầu vóc dáng to lớn, cơ bắp cuồn cuộn, sức mang vác hơn người Yêu cầu

về vóc dáng của hướng dẫn viên còn bao gồm cả hình thể không có những dị tật có thể làm khách không thoải mái khi đi cùng Hướng dẫn viên cần phải biết tự điều chỉnh sức lực sao cho phù hợp để cùng một lúc có thể thực hiện việc hướng dẫn đồng thời đảm bảo an toàn cho khách, an ninh trong chuyến đi du lịch giúp đỡ khách khi cần mà vẫn giữ được phong thái nhanh nhẹn, cẩn trọng thân thiện và dáng vẻ khả ái, tươi tắn Những chuyến đi dài ngày với vùng khí hậu khác nhau, việc ăn ở cũng thất thường, hướng dẫn viên càng cần phải có sức chịu đựng cao Sự kết hợp cả hoạt động trí tuệ và hoạt động cơ bắp cùng một lúc và thường lặp lại cũng giúp cho hướng dẫn viên thích ứng với hoạt động nghề nghiệp.

2.1.2 Đánh giá chất lượng của hướng dẫn viên

2.1.2.1.Thực trạng quy trình tổ chức thực hiện của hướng dẫn viên tại ATK

Các hoạt động hướng dẫn viên du lịch cũng cần tuân theo một qui trìnhnhất định bao gồm các bước sau:

Bước 1: Công tác chuẩn bị

Bước 2: Tổ chức việc thăm quan tuyến – điểm du lịch

Bước 3: Những công việc sau chuyến đi

Bước 1: Công tác chuẩn bị

Trong bước này hướng dẫn viên cần phải thực hiện các công việc sau:

Trong công việc hướng dẫn khách du lịch theo đoàn thì hướng dẫn viênđược giao các nhiệm vụ như: khi nhận được điều động từ phòng hướng dẫn viên

thì phải đến nhận hồ sơ chương trình du lịch gồm các giấy tờ những hợp đồng

du lịch, lịch trình tour, thông tin đoàn khách, phiếu báo phương tiện vận chuyển,phiếu đặt dịch vụ ăn nghỉ, số điện thoại của các cơ sở liên quan, tài liệu quảngcáo của Trung Tâm…

Ngoài việc chuẩn bị các giấy tờ liên quan thì hướng dẫn viên cần tìm hiểutrước thông tin đoàn khách, nghiên cứu kỹ chương trình du lịch của đoàn, chuẩn

bị về kiến thức,ngôn ngữ, kiểm tra lại thông tin về cơ sở đón khách và kiểm tralại chính bản thân hướng dẫn Đây là những công việc khá phức tạp yêu cầuhướng dẫn viên phải có sự chuận bị kỹ trước khi đón khách

Bước 2: Tổ chức việc thăm quan các tuyến – điểm du lịch

Công tác đón khách

Khi công tác chuẩn bị đã hoàn tất thì dến bước hướng dẫn viên đón tiếp vàlàm quen với đoàn khách Bởi vì trong quá trình chuẩn bị hướng dẫn viên mớichỉ làm quen được trưởng đoàn, còn đoàn thì chưa Vì vậy, ấn tượng ban đầu cóvai trò rất quan trọng đối với sự thành công của chương trình du lịch Côngviệc đón khách cũng rất quan trọng Đón khách có thể tại Trung Tâm hay mộtđiểm nào đó tùy vào điều kiện sức khoẻ của đoàn khách có sự quan tâm thíchhợp

Tâm lý của khách đi du lịch là khá mệt mỏi hoặc lo lắng do chuyến đi dài,

do chưa biết hướng dẫn viên là người như nào, cách ứng xử của hướng dẫn viên

có thân thiện với khách hay không trước tâm lý chung đó, nếu hướng dẫn viêntạo ra được ấn tượng tốt đẹp thì sẽ tạo sự thành công lớn trong chương trình dulịch

Khi hướng dẫn viên giới thiệu về bản thân hướng dẫn viên Trung Tâm DuLịch và Bảo Tồn Di Tích ATK, lịch trình du lịch là rất quan trọng Tùy vào điềukiện sức khỏe của khách mà có cách xử lý phù hợp Nếu khách không chú ý đến