Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH
2.3. Thực trạng về khả năng đáp ứng các yêu cầu cơ chế làm việc của
2.3.3. Phân tích và đánh giá thông tin sơ cấp
* Phương pháp điều tra
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ tốt giúp doanh nghiệp có thể cạnh tranh, khẳng định vị trí của mình thông qua uy tín và lòng tin đối với khách hàng. Song việc đánh giá chất lượng dịch vụ là một công việc khó khăn bởi tính trừu tượng và tính đặc thù của sản phẩm dịch vụ. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn nói chung và từng dịch vụ nói riêng phải đứng trên nhiều góc độ, nhiều phương diện, xuất phát từ các nhân tố vừa cụ thể vừa trừu tượng, vừa khách quan vừa chủ quan. Vì vậy, để đánh giá được khách quan về chất lượng dịch hướng dẫn tại trung tâm em đã sử dụng phương pháp đo lường cản cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng. Phương pháp này gồm các bước sau:
Bước một: Xác định mẫu điều tra.
- Bao gồm các công việc xác định cấu trúc mẫu, lựa chọn mẫu, lựa chọn kích cỡ mẫu.
Bước hai: Thiết kế mẫu phiếu điều tra Bước ba: Đề ra mức độ hài lòng của khách Bước bốn: Phát phiếu điều tra
- Việc phát phiếu điều tra chất lượng hướng dẫn viên tại trung tâm có sự giúp đỡ của quầy lễ tân
Bước năm: Thu phiếu điều tra
Sau một tuần phát phiếu điều tra, tổng số phiếu phát ra là 50 phiếu thu về 35 phiếu trong đó có 30 phiếu thu về từ phòng của khách và 5 phiếu phỏng vấn trực tiếp tại quầy lễ tân.
Bước sáu: Xử lý và phân tích số liệu
Kết quả được so sánh với mức độ hài lòng của khách về dịch vụ phòng để đánh giá sự thỏa mãn của khách.
Bảng : Chất lượng hướng dẫn viên của Trung tâm Du Lịch và Bảo Tồn di tích ATK Định Hóa qua đánh giá của khách hàng
Chỉ tiêu
Rất không hài lòng
Không hài
lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Số
lượng % Số
lượng % Số
lượng % Số
lượng % Số
lượng %
Hướng dẫn viên nhiệt tình trong khi hướng dẫn đoàn
1 2.857 3 8.571 9 25.71 12 34.28 10 28.57
Hướng dẫn viên giải quyết vấn
đê nhanh chóng khi xảy ra vấn đề trong khi
hướng dẫn đoàn
3 8.571 5 14.28 12 34.28 10 28.57 5 14.28
Hướng dẫn viên có quan tâm
đến mọi người trong
đoàn
1 2.857 3 8.571 14 40 14 40 3 8.5
Hướng dẫn viên đón đoàn đúng giờ như lịch
hẹn
1 2.857 3 8.571 10 28.57 13 37.14 8 22.85
Hướng dẫn viên có trình độ chuyên môn
2 5.714 3 8.571 10 28.57 10 28.5 10 28.57
cao
Mức độ hài lòng của
bạn về hướng dẫn
viên khi hướng dẫn
1 2.857 4 11.42 7 20 10 28.57 14 40
Hướng dẫn viên quan
sát chú ý đến sức khỏe của thành viên trong đoàn
3 8.571 3 8.571 15 42.85 12 34.28 2 5.714
Hướng dẫn viên có trách nhiệm
với đoàn
1 2.857 1 2.857 15 42.85 10 28.57 8 22.85
Hướng dẫn viên là người đồng
hành cùng đoàn trong suốt hành
trình
0 0 20 57.17 10 28.57 15 42.8
Bạn có sẵn sàng giới thiệu đến người khác
về chất lượng dịch
vụ hướng dẫn viên của trung
tâm
1 2.857 2 5.714 20 57.1 10 28.57 2 5.714
Hướng dẫn viên luôn
tạo được không khí vui vẻ trong
đoàn
1 2.857 3 8.571 15 42.85 15 42.8 1 2.857
Hướng dẫn viên có tạo được cảm giác thoải mái cho
đoàn
2 5.714 3 8.571 12 34.28 15 42.8 3 8.571
Hướng dẫn viên tiễn đoàn đúng
quy trình không bỏ bước nào
1 2.857 4 11.42 15 42.85 13 37.14 2 5.714
Bạn có sẵn sàng quay lại sử dụng
đội ngũ hướng dẫn
viên của trung tâm
0 1 2.857 16 45.71 10 28.57 8 22.85
Trang phục của hướng dẫn viên có
phù hợp
0 0 0 8 22.85 62.8 5 14.28
Hướng dẫn viên có quan trọng
trong chương trình du lịch
0 3 8.571 20 57.1 10 28.57 2 5.714
Nhận xét:
Qua bảng điều tra ta có thể phần nào đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng về hướng dẫn viên tại trung tâm.
+ Hướng dẫn viên là người đồng hành cùng đoàn trong suốt hành trình: khách hàng rất hài lòng về hướng dẫn viên là người đồng hành cùng đoàn trong suốt hành trình mức độ rất hài lòng đó lên tới 42.8% là mức độ này trung tâm cần chú ý đến vần đề hướng dẫn viên để nâng cao hơn mức độ hài lòng
+ Hướng dẫn viên nhiệt tình trong khi hướng dẫn đoàn và Hướng dẫn viên có trình độ chuyên môn cao: hướng dẫn viên luôn là người đồng hành với đoàn khách nên sự nhiệt được mọi người đánh giá cao 28.75% để nâng đội ngũ hướng dẫn viên và chuyên môn cao hơn nữa
+ Bạn có sẵn sàng quay lại sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên của trung tâm: khi đã được sử dụng chương trình du lịch của trung tâm thì 22.85% khách hàng có nhu cầu quay lại nơi đây.
+ Hướng dẫn viên có trách nhiệm với đoàn: hướng dân viên có trách nhiệm với đoàn và đoán đoàn mức độ hài lòng đạt lới 28.75% trung tâm cần duy tri va phát huy