Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH
2.1 Khái quát về dịch vụ hướng dẫn du lịch
2.1.2. Đánh giá chất lượng của hướng dẫn viên
2.1.2.1.Thực trạng quy trình tổ chức thực hiện của hướng dẫn viên tại ATK
Các hoạt động hướng dẫn viên du lịch cũng cần tuân theo một qui trình nhất định bao gồm các bước sau:
• Bước 1: Công tác chuẩn bị
• Bước 2: Tổ chức việc thăm quan tuyến – điểm du lịch
• Bước 3: Những công việc sau chuyến đi Bước 1: Công tác chuẩn bị
Trong bước này hướng dẫn viên cần phải thực hiện các công việc sau:
Trong công việc hướng dẫn khách du lịch theo đoàn thì hướng dẫn viên được giao các nhiệm vụ như: khi nhận được điều động từ phòng hướng dẫn viên thì phải đến nhận hồ sơ chương trình du lịch gồm các giấy tờ những hợp đồng du lịch, lịch trình tour, thông tin đoàn khách, phiếu báo phương tiện vận chuyển, phiếu đặt dịch vụ ăn nghỉ, số điện thoại của các cơ sở liên quan, tài liệu quảng cáo của Trung Tâm…
Ngoài việc chuẩn bị các giấy tờ liên quan thì hướng dẫn viên cần tìm hiểu trước thông tin đoàn khách, nghiên cứu kỹ chương trình du lịch của đoàn, chuẩn bị về kiến thức,ngôn ngữ, kiểm tra lại thông tin về cơ sở đón khách và kiểm tra lại chính bản thân hướng dẫn. Đây là những công việc khá phức tạp yêu cầu hướng dẫn viên phải có sự chuận bị kỹ trước khi đón khách.
Bước 2: Tổ chức việc thăm quan các tuyến – điểm du lịch Công tác đón khách
Khi công tác chuẩn bị đã hoàn tất thì dến bước hướng dẫn viên đón tiếp và làm quen với đoàn khách. Bởi vì trong quá trình chuẩn bị hướng dẫn viên mới chỉ làm quen được trưởng đoàn, còn đoàn thì chưa. Vì vậy, ấn tượng ban đầu có vai trò rất quan trọng đối với sự thành công của chương trình du lịch. Công việc đón khách cũng rất quan trọng. Đón khách có thể tại Trung Tâm hay một điểm nào đó tùy vào điều kiện sức khoẻ của đoàn khách có sự quan tâm thích hợp.
Tâm lý của khách đi du lịch là khá mệt mỏi hoặc lo lắng do chuyến đi dài, do chưa biết hướng dẫn viên là người như nào, cách ứng xử của hướng dẫn viên có thân thiện với khách hay không.. trước tâm lý chung đó, nếu hướng dẫn viên tạo ra được ấn tượng tốt đẹp thì sẽ tạo sự thành công lớn trong chương trình du lịch.
Khi hướng dẫn viên giới thiệu về bản thân hướng dẫn viên. Trung Tâm Du Lịch và Bảo Tồn Di Tích ATK, lịch trình du lịch là rất quan trọng. Tùy vào điều kiện sức khỏe của khách mà có cách xử lý phù hợp. Nếu khách không chú ý đến lời thuyết minh của hướng dẫn viên thì ta có thể giới thiệu qua về các điểm đến du lịch, điểm đến….rồi để cho khách nghỉ ngơi.
*Tổ chức phục vụ lưu trú ăn uống cho khách Tổ chức ăn uống cho đoàn khách
Đây cũng là một khâu quan trọng trong việc tổ chức chương trình du lịch cho khách. Tổ chức ăn uống cho khách rất là quan trọng đặc biệt là bữa ăn đầu tiên của hướng dẫn viên với đoàn khách. Bữa ăn đầu tiên giúp chúng ta nhìn nhận , đánh giá được khẩu vị ăn uống của khách, các yêu cầu, để có sự thay đổi món ăn phù hợp cho khách trong các bữa ăn sau. Nhưng với trách nhiệm là người tổ chức thực hiện chương trình du lịch, hướng dẫ viên phải quan tâm, xem
xét việc cung cấp dịch vụ mà du khách đã mua để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách
Tổ chức hướng dẫn tham quan
Công việc đầu tiên chuẩn bị tổ chức hướng dẫn chuyến tham quan là trước ngày tổ chức chuyến tham quan, hướng dẫn viên cần phải thông báo cho đoàn khách về thời gian, địa điểm xuất phát và những yêu cầu cá nhân cho khách. Tùy vào điều kiện cụ thể, đối tượng tham quan…mà hướng dẫn viên thông báo cho khách một số thông tin cụ thể.
Thống báo cho khách những chương trình hoạt động tham quan trong ngày hôm đó. Trên phương tiện tham quan, hướng dẫn viên cần thông báo, giới thiệu cho khách sơ qua về điểm đến, tạo tính hấp dẫn, trí tò mò của du khách.
Kiến thức chuyến tham quan tại mỗi điểm, hướng dẫn viên là người lên xe cuối cùng khi đảm bảo số lượng khách. Sau một ngày thực hiện chương trình, hướng dẫn viên thông báo cho khách những tuyến điểm, những hoạt động hướng dẫn cho những ngày tiếp theo.
Tổ chức hoạt động vui chơi giải trí và dịch vụ khác
Các hoạt động vui chơi giải trí có thể có, có thể không những hướng dẫn viên nên tổ chức để cho chuyến tham quan được phong phú, hấp dẫn, tạo hứng thú cho khách, đồng thời giúp cho các thành viên tròn đoàn hòa đồng với nhau.
Tổ chức các buổi giao lưu của khách với người dân địa phương, cơ sở, điểm du lịch. Ngoài ra còn có thể tổ chức các bữa tiệc nhỏ nên các thành viên trong đoàn trong thời gian đi tour là ngày kỷ niệm tạo nên cảm giác đươc quan tâm tới khách.
Đặc biệt trong các dịch vụ khác thì hoạt động mua sắm được du khách quan tâm trên hết. Tránh những trường hợp du khách mua sắm quá nhiều làm chậm thời gian. Khi mua sắm, hướng dẫn viên cần giới thiệu, hướng dẫn viên cho
đoàn về địa điểm mua sắm, thời gian cho phép mua sắm và những chú ý khi mua sắm. lưu ý khách các hiện tượng bán hàng giả và lừa đảo, hướng dẫn viên cần phải đảm bảo lợi ích của khách.
*Tổ chức tiễn khách Tổ chức tiễn khách
Kết thúc chương trình du lịch cũng la một nghệ thuật. Trước ngày chia tay đoàn khách, hướng dẫn viên cần chú ý đến tới các giấy tờ, thủ tục trả phòng, vé máy bay…..hướng dẫn viên phải thông báo chính xác về thời gian rời khỏi nơi lưu trú.
Hướng dẫn viên cần đến sớm hơn để giúp khách kiểm tra, thu dọn hành lý.
Có câu “ Ngày chia tay là lúc mà khách hiểu được hướng dẫn viên và ngược lại hướng dẫn viên hiểu được khách các chương trình du lịch hấp dẫn khác cho khách để tạo cơ hội khách quay lại với công ty, Trung tâm trong chuyến tham quan du lịch lần sau.
Bước 3: Những công việc sau chuyến đi
Sau chương trình đi hướng dẫn viên có nhiệm vụ báo cáo tour, chuyến hướng dẫn, quyết toán và rút ra kinh nghiệm sau chuyến hướng dẫn. Báo cáo và trình bày đủ nội dung về chuyến du lịch, trình bày những vấn đề liên quan đến đoàn sau đó phải có các kiến nghị về chuyến du lịch để cơ quan rút kinh nghiệm cho việc tổ chức chương trình du lịch sau.
Để tổ chức chương trình du lich cho khách đoàn thành công thì đòi hỏi nghiệp vụ hướng dẫn viên cao. Muốn vậy thì sau mỗi chuyến đi cần rút ra được kinh nghiệm thực tế từ đó để tổ chức các chương trình du lịch sau tốt hơn.
2.1.1.4. Ưu điểm, nhược điểm về quy trình hướng dẫn viên
*Ưu điểm.
- Hướng dẫn viên có đội ngũ lao động trẻ nhiệt tình có trình độ, ham học hỏi tận tụy, yêu thích nghề, công việc của mình.
Hướng dẫn viên năng động nhiệt tình
- Hướng dẫn viên du lịch có một nền tảng văn hóa, kiến thức, ngoại ngữ tốt.
- Hướng dẫn viên du lịch là người thường xuyên tiếp xúc với du khách vì vậy cần tạo cho du khách có những giây phút thoải mái để thông qua chuyến đi mà hình ảnh điểm đến gây được nhiều ấn tượng tốt đẹp.
*Nhược điểm
- Đội ngũ hướng dẫn viên còn mỏng - Kinh nghiệm và ngoại ngữ vẫn còn yếu
- Đơn vị cách xa trung tâm thành phố Thái Nguyên 65 km; Chưa có trụ sở phải làm việc ghép với Trung tâm Dịch vụ Du lịch và Bảo tồn di tích ATK, chưa có xe công vụ, chưa có nhà công vụ, hệ thống di tích, ngoài vùng lõi ở xã Phú Đình, Điềm Mặc Định Biên, Bảo Linh, Đồng Thịnh … phân bố rải rác khắp 24 xã thị trấn huyện Định Hóa đi lại khó khăn.
- Chưa có phòng làm việc riêng, chưa có khu mua sắm, vui chơi giải trí, cơ sở ăn, nghỉ lưu giữ du khách xuống thấp. Khu di tích chưa được bán vé, nguồn thu dịch vụ thấp.
Trưởng ban quản lý du lịch