Nâng cao chất lượng quản lý hướng dẫn viên du lịch tại trung tâm du lịch quốc tế ngôi sao mới – newstar tour hà nội 2010 lời mở đầu 1

Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN  CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH QUỐC TẾ NGÔI SAO MỚI – NEWSTAR TOUR Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Lớp MSSV Hệ : : : : : PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Đàm Hồng Nguyên Du lịch 48 CQ482059 Chính quy HÀ NỘI - 2010 SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48 Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Cùng với phát triển q trình tồn cầu hóa giao thoa văn hóa, du lịch ngày trở thành ngành kinh doanh dịch vụ mũi nhọn kinh tế quốc gia Đối với đất nước mà diện tích ba phần tư rừng núi, sở hữu dải bờ biển tuyệt đẹp với ưu đãi có thiên nhiên Việt Nam, quốc gia có nguồn tài nguyên du lịch dồi tiềm du lịch phong phú bậc giới Trong trình phát triển ngành du lịch đất nước, từ sau đổi (1986), kinh tế thị trường thơng thống tạo điều kiện cho du lịch phát triển thuận lợi Đời sống người dân nâng cao, nhu cầu du lịch tăng mạnh, công ty du lịch thành lập với số lượng lớn Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Song song với lớn mạnh ngành du lịch tăng trưởng lực lượng hướng dẫn viên du lịch khắp nước Hướng dẫn viên du lịch hoạt động đặc thù ngành du lịch, đóng vai trị quan trọng ngành du lịch nói chung hoạt động kinh doanh du lịch cơng ty lữ hành nói riêng Tuy nhiên, tồn vấn đề lực lượng hướng dẫn viên Việt Nam phát triển không đồng Xoay quanh hướng dẫn viên có vơ số câu hỏi đặt với cơng ty lữ hành mà chất lượng hướng dẫn viên yếu tố băn khoăn hàng đầu Thách thức đặt cho nhà quản lý cơng ty lữ hành quản lý đội ngũ hướng dẫn viên cơng ty thật tốt, đảm bảo mang lại lợi ích tối đa cho cơng ty Đề tài lấy tên “Nâng cao chất lượng quản lý hướng dẫn viên du lịch Trung tâm du lịch quốc tế Ngơi – Newstar tour”, tập trung vào việc phân tích tình hình sử dụng quản lý hướng dẫn viên doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có uy tín lâu lăm địa bàn Hà Nội SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48 Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh đồng thời đề xuất số phướng án cho việc quản lý phát triển lực lượng hướng dẫn viên doanh nghiệp tương lai Mục đích nghiên cứu đề tài Trên sở lý luận hướng dẫn du lịch , đề tài nghiên cứu hoạt động kinh doanh thực tế doanh nghiệp lữ hành công tác quản lý hướng dẫn viên doanh nghiệp đó, sau tiến hành đáng giá hoạt động kinh doanh hiệu q trình quản lý hướng dẫn viên cơng ty Bên cạnh việc phát ưu điểm mạnh công ty, đề tài số điểm hạn chế tồn doanh nghiệp Tiếp đó, đề án xin đưa số giải pháp để giải vấn đề tồn doanh nghiệp Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài Chi nhánh công ty trách nhiệm hữu hạn nhà nước thành viên đầu tư thương mại du lịch Thắng Lợi – Trung Tâm du lịch quốc tế Ngôi Sao Mới ( NewStar Tour) Đây doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có trình phát triển lâu năm Hà Nội, uy tín chất lượng dịch vụ khẳng định danh tiếng theo thời gian Lĩnh vực kinh doanh công ty đa dạng tập trung vào kinh doanh dịch vụ du lịch: tổ chức tour du lịch, hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng, du lịch quốc tế… Đề tài tập trung vào nghiên cứu công tác quản lý hướng dẫn viên doanh nghiệp cụ thể, thời gian có hạn cơng tác nghiên cứu chưa thực chuyên nghiệp nên không tránh khỏi sai sót, vậy, sinh viên làm chuyên đề mong lượng thứ doanh nghiệp thầy cô giáo hướng dẫn mong giúp đỡ thêm để hồn thành tốt đề tài Phương pháp nghiên cứu SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48 Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Để nghiên cứu đề tài, người viết sử dụng phương pháp: thu thập, tổng hợp, phân tích số liệu, so sánh, xử lý, đánh giá thông tin, kết hợp với phương pháp suy luận logic đặt giả thiết Bố cục đề tài Đề tài gồm ba chương: Chương 1: Hướng dẫn viên vấn đề liên quan hoạt động hướng dẫn du lịch Chương : Tình hình sử dụng quản lý hướng dẫn viên Trung tâm du lịch quốc tế Ngôi Sao Mới – NewStar Tour Chương : Một số giải pháp đề xuất cho thực trạng quản lý hướng dẫn viên công ty du lịch New Star SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48 Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh MỤC LỤC CHƯƠNG 1: HƯỚNG DẪN VIÊN VÀ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN Cơ sở lý luận 1.1 Tầm quan trọng hướng dẫn du lịch hướng dẫn viên 1.1.1 Nhiệm vụ phận hướng dẫn du lịch doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 1.1.2 Tổ chức phận hướng dẫn doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 1.1.3 Hướng dẫn viên du lịch 10 1.1.3.1 Khái niệm hướng dẫn viên du lịch nghề hướng dẫn viên 10 1.1.3.2 Vai trò hướng dẫn viên du lịch 10 1.2 Các yêu cầu hướng dẫn viên 11 1.2.1 Yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ 11 1.2.2 Kinh nghiệm thái độ hướng dẫn viên 12 1.3 Tâm lý hướng dẫn viên 14 1.3.1 Khó khăn hướng dẫn viên trình làm việc 14 1.3.2 Tâm lý xu hướng sử dụng hướng dẫn viên ngày 17 1.4 Quản lý hướng dẫn viên 18 1.4.1 Mục tiêu công tác quản lý hướng dẫn viên 18 1.4.2 Phương pháp tiến hành 19 Tổng kết chưong 1: 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY NEWSAR TOUR 21 Nghiên cứu thực tế 21 SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48 Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh 2.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty 21 2.1.1 Quá trình thành lập 21 2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh 22 2.2 Thống kê hướng dẫn viên 23 2.3 Hình thức sử dụng quản lý 24 2.3.1 Phương pháp yêu cầu tuyển dụng 25 2.3.2 Phương pháp quản lý 28 2.3.3 Chế độ đãi ngộ dành cho hướng dẫn viên công ty 31 2.4 Tuyến điểm bật giá số tuor du lịch trung tâm 32 2.4.1 Du lịch ASEAN 32 2.4.2 Du lịch Trung Quốc 33 2.4.3 Du lịch Châu Âu 33 2.4.4 Du lịch lễ hội nước 33 2.4.5 Du lịch sinh thái 34 2.4.6 Du lịch hè 2010 35 2.4.7 Hành trình di sản miền Trung 35 2.4.8 Hành trình xuyên Việt 36 2.5 Lực lượng hướng dẫn viên công ty qua thời kỳ phát triển 37 2.6 Các vấn đề cịn tồn cơng ty hướng dẫn viên 39 2.6.1 Lo ngại công ty lực lượng hướng dẫn viên 39 2.6.2 Đánh giá khách du lịch đội ngũ hướng dẫn viên 39 2.6.3 Tầm nhìn vấn đề hướng dẫn viên công ty tương lai 40 2.6.4 Những khó khăn hướng dẫn viên tương lai nguyên nhân 40 SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48 Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Tổng kết chương 42 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CHO THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY DU LỊCH NEWSTAR TOUR 44 3.1 Chiến lược công ty phát triển lực lượng hướng dẫn viên thời gian tới 44 3.2 Một số giải pháp 44 3.2.1 Giải pháp tìm kiếm đào tạo nguồn nhân lực 44 3.2.2 Giải pháp hợp tác trao đổi nhân lực 47 3.2.3 Thay đổi cấu quản lý lực lượng hướng dẫn viên 49 3.2.4 Giải pháp tài 49 Tổng kết chương 50 KẾT LUẬN 51 LỜI CẢM ƠN 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 CHƯƠNG SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48 Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh HƯỚNG DẪN VIÊN VÀ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN Cơ sở lý luận 1.1 Tầm quan trọng hướng dẫn du lịch hướng dẫn viên 1.1.1 Nhiệm vụ phận hướng dẫn du lịch doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Đối với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, hướng dẫn viên phận quan trọng Công tác hướng dẫn đặc trưng cơng việc tạo điều kiện cho hướng dẫn viên có hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhà cung cấp dịch vụ nhiều phận khác công ty Hướng dẫn viên người kết nối khách hàng với cơng ty, đồng thời đóng vai trị trực tiếp tham gia thực sản phẩm du lịch công ty cho khách hàng Lực lượng nắm rõ thông tin khách hàng nhà cung cấp có vai trị cố vấn điều tra thị trường cho doanh nghiệp trường hợp cần thiết Yếu tố quan trọng khác khả quan hệ, giao tiếp ứng xử phong cách làm việc hướng dẫn viên đem lại cho cơng ty lợi ích phi vật chất uy tín, cảm tình du khách, độ thỏa mãn khách du lịch gia tăng, hình ảnh công ty đề cao quảng cáo tốt Bộ phận hướng dẫn thực nhiệm vụ sau: - Căn vào kế hoạch, tổ chức điều động bố trí hướng dẫn viên cho chương trình du lịch - Xây dựng, trì phát triển đội ngũ hướng dẫn viên cộng tác viên chuyên nghiệp, tiến hành hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng yêu cầu hướng dẫn trung tâm - Phối hợp chặt chẽ với phận trung tâm để tiến hành công việc đạt hiệu SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48 Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh ( Trích trang 18 – Giáo trình Hướng dẫn Du lịch – PGS TS Nguyễn Văn Đính – ThS Phạm Hồng Chương; Trường đại học kinh tế quốc dân, khoa Du lịch khách sạn, nhà xuất Thống kê năm 2000 ) Qua đó, thấy, phận hướng dẫn doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có quan hệ mật thiết với phận khác tồn cơng ty Hướng dẫn khâu sau hoạt động điều hành xếp tour du lịch cơng đoạn sử dụng, giám sát chi phí bỏ công ty đồng thời khâu cuối chuỗi bán thực sản phẩm du lịch Đây khâu định, ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm du lịch độ thỏa mãn khách du lịch với sản phẩm Do việc du khách tiến hành sử dụng sản phẩm du lịch hướng dẫn du lịch ( tức việc tiêu dùng thực sản phẩm du lịch ) diễn trùng nên công tác quản lý hướng dẫn viên kiểm soát hoạt động liên quan tour du lịch trọn gói gặp khơng vấn đề nan giải 1.1.2 Tổ chức phận hướng dẫn doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Để thực nhiệm vụ đặt trên, phận hướng dẫn thường tổ chức theo hình thức sau: +) Theo nhóm ngoại ngữ mà hướng dẫn viên sử dụng thuyết minh: Tổ chức theo ngơn ngữ có đặc điểm dễ dàng xếp lực lượng hướng dẫn viên với loại khách thuộc quốc gia có nhóm ngơn ngữ tương ứng Đây hình thức tổ chức phổ biến mà ngồi việc tiếp đón phục vụ khách du lịch nước đến Việt Nam, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành ngày phát triển hoạt động du lịch quốc tế Tùy theo quốc gia, ngôn ngữ mà phận điều hành phân bổ hướng dẫn viên thích hợp dẫn đồn outbound Nhược điểm hình thức tổ chức theo ngơn ngữ hướng dẫn viên phải tích lũy lượng kiến thức lớn kèm theo hiểu biết đa dạng văn hóa khác Đối với cơng ty lữ hành, việc tìm kiếm hướng dẫn viên giỏi khơng dễ dàng, đó, tình trạng thường thấy hướng dẫn viên chưa thực SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48 Báo cáo thực tập chuyên đề 10 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh nắm văn hóa kiến thức số quốc gia sử dụng tour đáp ứng yếu tố ngôn ngữ +) Theo tuyến điểm du lịch: Hướng dẫn viên phân công tập trung cho tuyến điểm định Ưu điểm hình thức lực lượng hướng dẫn thực chuyên sâu tuyến điểm phụ trách Tuy nhiên, nhược điểm khó thay gây tâm lý nhàm chán, đơn điệu cho hướng dẫn viên khơng có điều kiện thay đổi nội dung cơng việc Thêm vào đó, hình thức tổ chức hoàn toàn bị động mà tuyến điểm, lượng khách tham gia tour du lịch thay đổi, vấn đề ngơn ngữ , văn hóa, thói quen khách… ln khơng cố định, hướng dẫn viên ln bị đặt tình trạng phải đối phó, điều ảnh hưởng xấu đến tâm lý hướng dẫn viên chất lượng tour du lịch +) Theo chuyên đề trình hướng dẫn du lịch: Đây hình thức tổ chức hướng dẫn viên dựa theo nội dung thuyết minh mà hướng dẫn viên trình bày trình thực tour du lịch Hình thức địi hỏi hướng dẫn viên phải có kiến thức chuyên sau mảng đề tài định Trên thực tế, tổ chức theo chuyên đề không khả thi không cần thiết lẽ hướng dẫn viên khơng thể có kiến thức sâu sắc chuyên gia nghiên cứu mời bên ngồi trường hợp khách có nhu cầu hướng dẫn chuyên sâu lĩnh vực 1.1.3 Hướng dẫn viên du lịch 1.1.3.1 Khái niệm hướng dẫn viên du lịch nghề hướng dẫn viên Trước sâu vào nghiên cứu công tác quản lý hướng dẫn viên hoạt động hướng dẫn du lịch Chúng ta cần có nhìn tồn diện cách hiểu sâu sắc nghề hướng dẫn viên người hướng dẫn viên du lịch Có nhiều định nghĩa hướng dẫn viên du lịch, đứng từ góc độ quan sát khác nhau, nhiên, người hướng dẫn viên cá nhân làm việc ngành du lịch mang đặc điểm sau: SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48 Báo cáo thực tập chuyên đề - 42 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Tâm lý hướng dẫn viên xu hướng lựa chọn nghề nghiệp giới trẻ: Hướng dẫn viên công việc thường xuyên phải xa nhà, xa gia đình, chịu nhiều áp lực cơng việc tâm lý, thế, hướng dẫn viên có xu hướng lựa chọn việc hoạt động tự để tự xếp thời gian phù hợp với thân Quan niệm xã hội cho hướng dẫn viên nghề phục vụ giai cấp, đối tượng xã hội, vậy, nghề hướng dẫn không cho nghề danh giá Hướng dẫn viên nói riêng ngành du lịch nói chung ngành học lựa chọn bạn trẻ đứng trước ngưỡng cửa đại học Số lượng sinh viên theo học ngành du lịch trường đại học cao đẳng giảm theo năm Khơng đánh giá vị trí xã hội đó, khối lượng cơng việc kiến thức mà hướng dẫn viên phải đảm nhận lại đa dạng phong phú nghề xã hội Nghề hướng dẫn đòi hỏi người làm nghề phải có tinh thần đam mê, khả chịu đựng có vốn hiểu biết sâu rộng, với khả giao tiếp ngoại ngữ tốt Khó khăn nghề nhiều dẫn đến việc bạn trẻ lựa chọn trở thành hướng dẫn viên dẫn đến tình trạng nước ta thiếu trầm trọng hướng dẫn viên đào tạo có chất lượng Hậu vấn đề thiếu hụt hướng dẫn viên việc cơng ty phải sử dụng hướng dẫn viên sẵn có với cường độ cao khiến lịch tour hướng dẫn viên trở nên dày đặc Với việc tour liên tục, hướng dẫn viên phải đối mặt với vấn đề sức khỏe chuyên môn không đảm bảo cho hoạt động tour • Chất lượng hướng dẫn viên khơng đồng : Tuy công ty áp dụng phướng pháp tuyển dụng với tiêu chí sử dụng hướng dẫn viên cấp thẻ hướng dẫn, nhiên, chất lượng hướng dẫn viên vấn đề khiến ban lãnh đạo công ty phải đau đầu Nguyên nhân tình trạng do: SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48 Báo cáo thực tập chuyên đề - 43 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Bắt buộc phải sử dụng cộng tác viên thời kì cao điểm: Cộng tác viên có đủ lực chuyên môn, kiến thức khả nghiệp vụ kinh nghiệm với tour đặc thù cơng ty cịn non yếu Do đó, với tour có cộng tác viên, cơng ty thường phải cử hướng dẫn viên có kinh nghiệm thuộc biên chế cộng tác giám sát, giúp đỡ thêm - Hướng dẫn viên Việt Nam chưa thực chuyên nghiệp: Hướng dẫn viên nước ta nói chung cộng tác viên cơng ty nói riêng đánh giá chưa có tinh thần tự học hỏi nâng cao kiến thức thân Họ thường có tâm lý lựa chọn tour dễ, tour quen thuộc khơng có tinh thần ham thử thách Cộng tác viên thường thụ động, khơng muốn thay đổi buộc phải thực tour không quen thuộc, hướng dẫn viên thường không đủ tự tin bị hụt hẫng trước trải nghiệm Tổng kết chương Dựa sở lý thuyết trình bày Chương 1, Chương vào đánh giá tình hình quản lý hướng dẫn viên trung tâm du lịch quốc tế Ngôi Sao Mới Những thuận lợi khó khăn cơng tác quản lý lực lượng hướng dẫn viên trung tâm làm rõ qua việc phân tích biến động lực lượng hướng dẫn viên đánh giá hướng dẫn viên nhìn từ phía ban lãnh đạo cơng ty khách du lịch Dựa khó khăn vấn đề cịn tồn trình bày Chương 2, Chương tiếp theo, số giải pháp đưa nhằm giải khó khăn SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48 Báo cáo thực tập chuyên đề 44 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh CHƯƠNG GIẢI PHÁP CHO THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY DU LỊCH NEWSTAR TOUR 3.1 Chiến lược công ty phát triển lực lượng hướng dẫn viên thời gian tới SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48 Báo cáo thực tập chuyên đề 45 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Với xuất ạt nhiều doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thừoi gian qua, ban lãnh đạo công ty nhận định, ngày môi trường kinh doanh hoạt động du lịch địa bàn Hà Nội mang tính cạnh tranh cao Để có thành cơng thời gian tới, công ty lựa chọn chiến lược sử dụng lực lượng hướng dẫn viên lợi cạnh tranh cho hoạt động kinh doanh Trước thực tế du khách dần có xu hướng khắt khe việc lựa chọn đánh giá hướng dẫn viên, đội ngũ hướng dẫn viên công ty khẳng định nhân tố định tạo nên thương hiệu công ty chuyên nghiệp chuyên mơn hướng dẫn thái độ tận tình phục vụ khách hàng Năm 2010, công ty đặt mục tiêu phát triển nguồn nhân lực cho đội ngũ hướng dẫn viên, đảm bảo đủ lượng hướng dẫn viên với chất lượng chuyên môn cao phục vụ cho hoạt động tour hướng dẫn du lịch Theo kế hoạch, công ty xây dựng câu lạc hướng dẫn viên Tương lai phát triển thành sở tạo nguồn hướng dẫn viên cho công ty Cũng năm 2010, công ty lên kế hoạch cho việc tăng nhân cho phòng hướng dẫn tuyển dụng thêm hướng dẫn viên vào biên chế thức 3.2 Một số giải pháp 3.2.1 Giải pháp tìm kiếm đào tạo nguồn nhân lực Hiện nay, địa bàn Hà Nội có khoảng 2000 hướng dẫn viên du lịch cấp thẻ hướng dẫn viên phép hoạt động hợp pháp Con số nhỏ so với nhu cầu sử dụng nhân lực khổng lồ ngành du lịch tương lai Đặc biệt năm 2010, năm cao điểm hoạt động kỉ niệm 1000 năm Thăng Long Hà Nội, hướng dẫn viên chuyên nghiệp lại trở thành nhu cầu khan hết Thêm vào đó, với phương châm thực nguyên tắc sử dụng hướng dẫn viên cấp phép công ty Newstar Tour, ban lãnh đạo công ty phải đối mặt với thực trạng thiếu hướng dẫn viên năm 2010 Trước tình hình đó, giải pháp thực thi trực tiếp tuyển dụng lực lượng hướng dẫn viên địa bàn Hà Nội, đào tạo hệ trẻ , SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48 Báo cáo thực tập chuyên đề 46 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh bước xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp thuộc biên chế công ty Giải pháp khả thi công ty tiến hành tích cực Nó giải ba vấn đề việc quản lý hướng dẫn viễn du lịch - Thứ nhất: chất lượng hướng dẫn viên: Hoạt động tuyển dụng đào tạo cán cơng ty trực tiếp tiến hành, bên cạnh đó, kết hợp với sát kiểm tra cấp quản lý, chất lượng đào tạo kiểm sốt chặt chẽ Thêm vào đó, lực lượng hướng dẫn viên công ty tạo điều kiện cho tham gia thực tế tour du lịch doanh nghiệp tổ chức để làm quen với môi trường làm việc học hỏi kinh nghiệm từ thực tiễn, điều giúp cơng ty tránh khỏi tình trạng sinh viên trường đại học khối du lịch thường bỡ ngỡ với hoạt động kinh doanh ngành ứng dụng thực tế - Thứ hai: Về vấn đề lịng trung thành hướng dẫn viên: Được cơng ty tuyển dụng đào tạo thời gian định, hợp đồng công ty hướng dẫn viên hợp đồng lao động thức thực thuộc biên chế công ty, điều tạo ràng buộc định từ phía hướng dẫn viên với doanh nghiệp Ngồi việc hưởng lương thức từ công ty, ban giám đốc tạo điều kiện để lực lượng hướng dẫn biên chế có đãi ngộ thích hợp: chế độ khen thưởng hợp lý Một yếu tố khác thuộc biên chế công ty nên số trường hợp, hướng dẫn viên có lực cơng ty đào tạo thêm để nâng cao khả nghiệp vụ, đồng thời, số vị trí thuộc phận cấp cáo khác công ty, xét thấy cá nhân có khả năng, cơng ty tiến hành việc thuyên chuyển tạo điều kiện thăng tiến Như vậy, hội để có vị trí cao cơng ty rộng mở hướng dẫn viên thuộc biên chế SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48 Báo cáo thực tập chuyên đề - 47 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Thứ ba: công tác quản lý hướng dẫn viên: biên chế công ty, thành viên thức cơng ty, hướng dẫn viên ràng buộc với công ty hợp đồng lao động Trong quy định rõ thời gian làm việc công ty, điều khoản việc làm thêm, vấn đề mức lương điều khoản phá bỏ hợp đồng Như vậy, chấm dứt tình trạng hướng dẫn viên làm việc cho nhiều công ty du lịch, khiến khách hàng ( đặc biệt khách quóc tế ) có cảm giác dịch vụ du lịch công ty không chuyên nghiệp Khi cố định hướng dẫn viên với cơng ty có nghĩa thiết lập lòng trung thành bắt buộc hướng dẫn viên doanh nghiệp Trong năm 2010, công ty lên kế hoạch tuyển dụng cho vị trí hướng dẫn viên thuộc biên chế Bà Phạm Thị Thoa, giám đốc điều hành công ty cho biết, Newstar Tour muốn xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp, khác biệt với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khác mang thương hiệu công ty Đây phương án thực tế tình trạng khan hướng dẫn viên địa bàn Đối với doanh nghiệp có tiềm lực tài nguồn lực dồi Newstar Tour, việc xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên khơng gặp nhiều khó khăn Tuy nhiên, q trình phát triển kế hoạch này, ban lãnh đạo cơng ty gặp phải khơng khó khăn mà lực lượng hướng dẫn viên ngày trở nên động, họ khơng muốn gắn bó chặt chẽ với doanh nghiệp thời gian dài Hệ số chuyển lao động nghê hướng dẫn viên cao, hướng dẫn viên thường không muốn làm việc cho công ty Trên quan điểm người viết, Newstar Tour nên xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên làm nòng cốt, đào tạo họ cách bản, tập trung sâu phát triển khả hướng dẫn viên, tạo điều kiện để lực lượng hướng dẫn cơng ty có điều kiện tour thường xuyên Một vấn đề quan trọng cần đề cập việc trọng vào chất lượng số lượng Lực lượng hướng dẫn viên thực thuộc biên chế công SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48 Báo cáo thực tập chuyên đề 48 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh ty nên thành viên ưu tú, có lực chuyên môn cao trả công xứng đáng Đối với thời điểm cần lực lượng nhân lớn, hướng dẫn viên dạng cộng tác viên lựa chọ đáng xem xét 3.2.2 Giải pháp hợp tác trao đổi nhân lực Hiện địa bàn thành phố có khoảng 50 trường đại học cao đẳng, trường có khoa đào tạo ngoại ngữ, phổ biến Anh Văn, ngồi cịn có ngơn ngữ khác Pháp, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc… Sinh viên trường đại học trường trang bị vốn ngoại ngữ định Đây nguồn nhân lực quý giá cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung cơng ty du lịch Ngơi Sao Mới nói riêng Từ trước đến nay, cơng ty du lịch có mối liên hệ mật thiết với ban lãnh đạo hội sinh viên trường đại học đào tạo ngoại ngữ địa bàn thành phố Một thực tế cho thấy có khơng hướng dẫn viên giỏi xuất thân sinh viên trường đại học Tuy nhiên, đáng buồn số lượng sinh viên đào tạo du lịch trường lại gặp khơng trở ngại xin việc lí vấn đề ngoại ngữ Như vậy, thêm phương án cho trình tìm kiếm nguồn nhân lực bổ sung cho lực lượng hướng dẫn viên cơng ty thiết lập sở đào tạo trường đại học Hình thức tổ chức câu lạc du lịch Theo đó, cơng ty tham gia tài trợ cho số hoạt động câu lạc du lịch hoạt động đoàn khác nhà trường Thông qua hoạt động này, ban lãnh đạo cơng ty phát tiếp cận cá nhân có khả năng, sinh viên có đam mê với ngành du lịch Tiếp đó, đề nghị nhà trường tổ chức lớp học để cấp thẻ hướng dẫn viên cho sinh viên với tham gia cộng tác trực tiếp giảng dạy chia sẻ kinh nghiệm hướng dẫn viên cán có kinh nghiệm từ phía cơng ty ( công đoạn áp dụng cho số trường đại học phép cấp thẻ hướng dẫn viên như: Đại học Kinh tế Quốc dân, Đại học Ngoại ngữ – Đại học Quốc gia Hà nội) Như vậy, sau khóa đào tạo kết thúc, cơng ty có tay đội ngũ hướng dẫn viên đủ điều kiện hành nghề cách hợp pháp SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48 Báo cáo thực tập chuyên đề 49 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Tuy nhiên, nảy sinh vấn đề đội ngũ hướng dẫn viên cịn kinh nghiệm chưa thực có trải nghiệm thực tế q trình tuor Giải tình trạng này, cơng ty với danh nghĩa nhà tài trợ đơn vị cộng tác với trường sở thiết kế tour du lịch ngắn ngày, phù hợp với thị trường sinh viên đồng thời tận dụng lượng hướng dẫn viên vừa đào tạo làm hướng dẫn viên cho sản phẩm tour du lịch cho thành viên trường Phương án có hai ưu điểm : - Thứ nhất: Nó tận dụng nguồn nhân lực công ty sở, đồng thời hội cho đội ngũ hướng dẫn viên non trẻ công ty có hội trải nghiệm thực tế với khách du lịch sinh viên đồng trang lứa trường Dưới giúp đỡ hướng dẫn viên chun nghiệp từ phía cơng ty, hướng dẫn viên vào nghề học hỏi học quý giá nghề nghiệp cách tự nhiên thơng cảm từ phía khách Đây lợi lớn đơi để có kinh nghiệm công việc, hướng dẫn viên thường phải trải qua khơng lần làm phật lịng khách hàng, gây tổn thất cho công ty - Thứ hai: Một sở gây dựng phát triển tốt trường đại học thuận lợi to lớn cho công ty hoạt động : quảng bá thương hiệu, điểu tra thị trường, giới thiệu bán sản phẩm du lịch, đó, hướng dẫn viên trẻ công ty sinh viên trường đóng vai trị chủ chốt hoạt động 3.2.3 Thay đổi cấu quản lý lực lượng hướng dẫn viên Sau xây dựng lực lượng hướng dẫn viên thuộc biên chế, trung tâm mở rộng cơng tác phịng hướng dẫn Phịng có trách nhiệm trực tiếp quản lý hướng dẫn viên thuộc biên chế, tổ chức phân công lao động tiến hành hoạt động phịng ban bình thường công ty Hợp đồng lao động mà công ty kí kết với SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48 Báo cáo thực tập chuyên đề 50 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh người lao động làm việc vị trí hướng dẫn viên hợp đồng dài hạn quy định rõ thời gian điều khoản kí kết Khi đưa vào quản lý hành chính, hướng dẫn viên buộc phải có thái độ nghiêm túc công việc Công tác phân công sử dụng hướng dẫn viên cho tour trở nên dễ dàng mà tình hình cơng tác hoạt động hướng dẫn viên cấp quản lý công ty nắm rõ 3.2.4 Giải pháp tài Bằng việc sử dụng biện pháp tài chính, cơng ty kích thích tinh thần làm việc lực lượng hướng dẫn viên, từ nâng cao hiệu suất lao động lực lượng Mức cơng tác phí cho hướng dẫn viên với địan 20 khách cơng ty 20 USD / ngày với đòan outbound 150.000 – 200.000 VND / ngày hướng dẫn viên nội địa Do đặc trưng hoạt động hướng dẫn căng thẳng chịu nhiều áp lực so với nghề nghiệp khác, thế, ưu đãi lực lượng hướng dẫn viên yếu tố hấp dẫn để thu hút lao động nghề Thực tế cho thấy, hướng dẫn viên, cơng tác phí thời gian tour thường khơng tịan vẹn, lẽ khoản chi hướng dẫn viên tour nhỏ nên thực nhận hao hụt đáng kể Nếu tăng mức cơng tác phí với việc áp dụng thêm biện pháp khen thưởng, chắn công ty thu thành công việc hợp tác lâu dài với hướng dẫn viên giỏi Tổng kết chương Do tính khó khăn hoạt động quản lý hướng dẫn viên, doanh nghiệp gặp trở ngại tổ chức phận hướng dẫn đơn vị Dựa định hướng giải khó khăn nêu Chương phương hướng phát triển lực lượng hướng dẫn công ty thời gian tới, Chương đề xuất giải pháp xem xét ba mặt: SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48 Báo cáo thực tập chuyên đề 51 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh - Tìm kiếm đào tạo nguồn nhân lực - Hợp tác trao đổi nguồn nhân lực - Thay đổi cấu quản lý lực lượng hướng dẫn viên Đây số giải pháp mang tính tham khảo rút qua thời gian nghiên cứu hạn hẹp nên khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong bảo ban lãnh đạo công ty thầy cô giáo để báo cáo hòan thiện KẾT LUẬN Cùng với phát triển ngành du lịch, trải qua gần mười năm kinh doanh, trung tâm du lịch quốc tế Ngôi Sao Mới trở thành doanh nghiệp có uy tín danh tiếng khẳng định lịng du khách Tính đến nay, trung tâm biết đến cơng ty có đội ngũ hướng dẫn viên với chất lượng tốt Tuy công tác quản lý hướng dẫn viên cịn nhiều khó khăn tính đặc thù nghề nghiệp ban lãnh đạo phận hướng dẫn cơng ty ln hịan thành tốt nhiệm vụ làm hài lịng khách hàng cơng ty Đội ngũ hướng dẫn viên công ty tuổi đời khơng cao có kinh nghiệm hoạt động phong phú nghề hướng dẫn Thêm vào , với SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48 Báo cáo thực tập chuyên đề 52 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh kiểm tra giám sát chặt chẽ, không ngừng nâng cao chất lượng nhân từ phía ban lãnh đạo mà cơng tác hướng dẫn công ty thu thành công đáng kể Hướng dẫn viên công ty cộng tác viên tạo điều kiện tốt để tham gia tác nghiệp, , việc quản lý hướng dẫn viên cơng ty khơng gặp nhiều khó khăn Không doanh nghiệp kinh doanh du lịch khác, Newstar Tour có tham vọng phát triển lực lượng hướng dẫn viên ổn định dựa nguồn nhân lực có sẵn câu lạc cơng ty tổ chức Đây bước táo bạo hứa hẹn nhiều thành công tương lai, mà lượng hướng dẫn viên giỏi ngày khan cạnh tranh việc hợp tác với hướng dẫn viên giỏi hãng lữ hành ngày trở nên khốc liệt Với công tác tạo nguồn từ sở, Newstar Tour mong muốn xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên chất lượng cao “ thuộc công ty ” từ bước đào tạo Với bước tiến mang tính đột phá tảng uy tín vững mình, thời gian tới, Trung tâm Newstar Tour chắn gặt hái thêm nhiều thành công LỜI CẢM ƠN Qua thời gia thực tập doanh nghiệp, em tiếp xúc với môi trường làm việc nghiêm túc trung tâm du lịch quốc tế Ngôi Sao Mới Qua đó, thân em thu kinh nghiệm quý báu trải nghiệm thực tiễn để hòan thành báo cáo thực tập Nhờ giúp đỡ tận tình từ phía ban lãnh đạo công ty anh chị thuộc phận hướng dẫn trung tâm với hướng dẫn nhiệt tình giáo viên hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh – Trưởng khoa Quản trị kinh doanh du lịch Trường đại học kinh tế quốc dân em hoàn thành báo cáo chuyên đề SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48 Báo cáo thực tập chuyên đề 53 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo công ty tạo điều kiện cho em hoàn thành chuyên đề thực tập Em xin chân thành cảm ơn thầy trưởng khoa quan tâm giúp đỡ nhóm thực tập chúng em thời gian thực tập vừa qua TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh – PGS.TS Phạm Hồng Chương, Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Lữ Hành, Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội, 2009 ThS Trương Tử Nhân, Thực Hành Hướng Dẫn Du Lịch, Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội 2006 PGS.TS Nguyễn Văn Đính – PGS.TS Phạm Hồng Chương, Giáo trình Hướng Dẫn Du Lịch, Nhà xuất Thống Kê 2000 Website trung tâm du lịch quốc tế Newstar Tour : www.newstartour.com SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48 Báo cáo thực tập chuyên đề 54 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Số liệu thống kê Tổng cục Du Lịch Việt Nam năm từ 2002 đến 2009 Website www.vietnamtourism.com Thống kê du lịch năm từ 2002 đến tháng đầu năm 2010 Website www.dulichvietnam.info Diễn đàn hướng dẫn viên du lịch Việt Nam Website www.thongtindulicvietnam.com Website www.vietnamnet.vn Website www.vnexpress.com 10 Website www.vietbao.vn ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48 Báo cáo thực tập chuyên đề 55 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48 Báo cáo thực tập chuyên đề 56 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………… SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48 ... 10 1. 1.3 .1 Khái niệm hướng dẫn viên du lịch nghề hướng dẫn viên 10 1. 1.3.2 Vai trò hướng dẫn viên du lịch 10 1. 2 Các yêu cầu hướng dẫn viên 11 1. 2 .1 Yêu cầu... tài lấy tên ? ?Nâng cao chất lượng quản lý hướng dẫn viên du lịch Trung tâm du lịch quốc tế Ngôi – Newstar tour? ??, tập trung vào việc phân tích tình hình sử dụng quản lý hướng dẫn viên doanh nghiệp... 11 1. 2.2 Kinh nghiệm thái độ hướng dẫn viên 12 1. 3 Tâm lý hướng dẫn viên 14 1. 3 .1 Khó khăn hướng dẫn viên trình làm việc 14 1. 3.2 Tâm lý xu hướng sử dụng hướng dẫn