Nâng cao chất lượng quản lý hướng dẫn viên du lịch tại Trung tâm du lịch quốc tế Ngôi sao mới – Newstar tour

Cùng với sự phát triển của quá trình toàn cầu hóa và sự giao thoa của các nền văn hóa, du lịch ngày nay đã trở thành một ngành kinh doanh dịch vụ mũi nhọn trong nền kinh tế của các quốc gia. Đối với một đất nước mà diện tích ba phần tư là rừng núi, sở hữu một dải bờ biển tuyệt đẹp cùng với sự ưu đãi hiếm có của thiên nhiên như Việt Nam, hơn bất kì quốc gia nào chúng ta có nguồn tài nguyên du lịch dồi dào và tiềm năng du lịch phong phú bậc nhất thế giới.

Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN    CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài : NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH QUỐC TẾ NGÔI SAO MỚI – NEWSTAR TOUR Giáo viên hướng dẫn : PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh Sinh viên thực hiện : Đàm Hồng Nguyên Lớp : Du lịch 48 MSSV : CQ482059 Hệ : Chính quy HÀ NỘI - 2010 SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48 1 Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Cùng với sự phát triển của quá trình toàn cầu hóa và sự giao thoa của các nền văn hóa, du lịch ngày nay đã trở thành một ngành kinh doanh dịch vụ mũi nhọn trong nền kinh tế của các quốc gia. Đối với một đất nước mà diện tích ba phần tư là rừng núi, sở hữu một dải bờ biển tuyệt đẹp cùng với sự ưu đãi hiếm có của thiên nhiên như Việt Nam, hơn bất kì quốc gia nào chúng ta có nguồn tài nguyên du lịch dồi dào và tiềm năng du lịch phong phú bậc nhất thế giới. Trong quá trình phát triển ngành du lịch đất nước, từ sau đổi mới (1986), nền kinh tế thị trường thông thoáng đã tạo điều kiện cho du lịch phát triển thuận lợi. Đời sống người dân được nâng cao, nhu cầu đi du lịch tăng mạnh, các công ty du lịch được thành lập với số lượng lớn. Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Song song với sự lớn mạnh của ngành du lịch là sự tăng trưởng của lực lượng hướng dẫn viên du lịch trên khắp cả nước. Hướng dẫn viên du lịch là một trong những hoạt động đặc thù của ngành du lịch, đóng vai trò quan trọng đối với ngành du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh du lịch của các công ty lữ hành nói riêng. Tuy nhiên, tồn tại một vấn đề đó là lực lượng hướng dẫn viên tại Việt Nam hiện nay phát triển rất không đồng đều. Xoay quanh hướng dẫn viên có vô số các câu hỏi đặt ra với các công ty lữ hành mà trong đó chất lượng hướng dẫn viên luôn là yếu tố băn khoăn hàng đầu. Thách thức đặt ra cho các nhà quản lý của một công ty lữ hành đó là làm sao có thể quản lý đội ngũ hướng dẫn viên của công ty thật tốt, đảm bảo mang lại lợi ích tối đa có thể cho công ty. Đề tài lấy tên là “Nâng cao chất lượng quản lý hướng dẫn viên du lịch tại Trung tâm du lịch quốc tế Ngôi sao mới – Newstar tour”, trong đó sẽ tập trung vào việc phân tích tình hình sử dụng và quản lý hướng dẫn viên tại một doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có uy tín lâu lăm trên địa bàn Hà Nội đồng thời đề xuất một số phướng án có thể cho việc quản lý và phát triển lực lượng hướng dẫn viên tại doanh nghiệp trong tương lai. SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48 2 Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh 2. Mục đích nghiên cứu đề tài Trên cơ sở lý luận về hướng dẫn du lịch , đề tài nghiên cứu hoạt động kinh doanh thực tế của một doanh nghiệp lữ hành cùng công tác quản lý hướng dẫn viên của doanh nghiệp đó, sau đó tiến hành đáng giá hoạt động kinh doanh và hiệu quả của quá trình quản lý hướng dẫn viên tại công ty. Bên cạnh việc phát hiện các ưu điểm và thế mạnh của công ty, đề tài sẽ chỉ ra một số điểm hạn chế còn tồn tại ở doanh nghiệp. Tiếp đó, đề án xin được đưa ra một số những giải pháp có thể để giải quyết các vấn đề còn tồn tại ở doanh nghiệp. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Chi nhánh công ty trách nhiệm hữu hạn nhà nước một thành viên đầu tư thương mại và du lịch Thắng Lợi – Trung Tâm du lịch quốc tế Ngôi Sao Mới ( NewStar Tour). Đây là một doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có quá trình phát triển lâu năm tại Hà Nội, uy tín và chất lượng dịch vụ đã được khẳng định cùng danh tiếng theo thời gian. Lĩnh vực kinh doanh của công ty rất đa dạng nhưng tập trung vào kinh doanh dịch vụ du lịch: tổ chức tour du lịch, hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng, du lịch quốc tế… Đề tài chỉ tập trung vào nghiên cứu công tác quản lý hướng dẫn viên tại một doanh nghiệp cụ thể, do thời gian có hạn và công tác nghiên cứu chưa thực sự chuyên nghiệp nên không tránh khỏi những sai sót, vì vậy, sinh viên làm chuyên đề rất mong được sự lượng thứ của doanh nghiệp cũng như thầy cô giáo hướng dẫn và mong được giúp đỡ thêm để có thể hoàn thành tốt đề tài. 4. Phương pháp nghiên cứu Để nghiên cứu đề tài, người viết sử dụng các phương pháp: thu thập, tổng hợp, phân tích số liệu, so sánh, xử lý, đánh giá thông tin, kết hợp với phương pháp suy luận logic và đặt giả thiết. 5. Bố cục đề tài SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48 3 Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh Đề tài gồm ba chương: Chương 1: Hướng dẫn viên và các vấn đề liên quan trong hoạt động hướng dẫn du lịch. Chương 2 : Tình hình sử dụng và quản lý hướng dẫn viên tại Trung tâm du lịch quốc tế Ngôi Sao Mới – NewStar Tour. Chương 3 : Một số giải pháp đề xuất cho thực trạng quản lý hướng dẫn viên tại công ty du lịch New Star MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 2 KẾT LUẬN 42 LỜI CẢM ƠN 43 SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48 4 Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh TÀI LIỆU THAM KHẢO 44 CHƯƠNG 1 HƯỚNG DẪN VIÊN VÀ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN 1. Cơ sở lý luận 1.1. Tầm quan trọng của hướng dẫn du lịch và hướng dẫn viên 1.1.1. Nhiệm vụ của bộ phận hướng dẫn du lịch trong doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Đối với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, hướng dẫn viên là một trong những bộ phận hết sức quan trọng. Công tác hướng dẫn cùng đặc trưng công việc của nó tạo điều kiện cho hướng dẫn viên có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cũng như nhà cung cấp các dịch vụ nhiều hơn bất cứ bộ phận nào khác trong công ty. Hướng dẫn viên là người kết nối khách hàng với công ty, đồng thời đóng vai trò trực tiếp tham gia thực hiện sản phẩm du lịch của công ty cho khách hàng. Lực lượng này nắm rõ những thông tin về khách hàng cũng như nhà cung cấp và có thể có vai trò như những cố vấn điều tra thị trường cho doanh nghiệp trong các trường hợp cần thiết. Yếu tố quan trọng khác đó là khả năng quan hệ, giao tiếp ứng xử và phong cách làm việc của hướng dẫn viên có thể đem lại cho công ty những SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48 5 Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh lợi ích phi vật chất như uy tín, cảm tình của du khách, độ thỏa mãn của khách du lịch được gia tăng, hình ảnh của công ty được đề cao và quảng cáo tốt. Bộ phận hướng dẫn thực hiện các nhiệm vụ sau: - Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động bố trí các hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch. - Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp, tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng các yêu cầu về hướng dẫn của trung tâm. - Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong trung tâm để tiến hành công việc đạt hiệu quả. ( Trích trang 18 – Giáo trình Hướng dẫn Du lịch – PGS TS Nguyễn Văn Đính – ThS Phạm Hồng Chương; Trường đại học kinh tế quốc dân, khoa Du lịch và khách sạn, nhà xuất bản Thống kê năm 2000 ). Qua đó, chúng ta có thể thấy, bộ phận hướng dẫn trong doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có quan hệ mật thiết với các bộ phận khác trong toàn công ty. Hướng dẫn là khâu sau của hoạt động điều hành và sắp xếp tour du lịch và là công đoạn sử dụng, giám sát chi phí bỏ ra của công ty đồng thời là khâu cuối cùng trong chuỗi bán và thực hiện sản phẩm du lịch. Đây là khâu quyết định, ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm du lịch cũng như độ thỏa mãn của khách du lịch với sản phẩm. Do việc du khách tiến hành sử dụng sản phẩm du lịch và hướng dẫn du lịch ( tức là việc tiêu dùng và thực hiện sản phẩm du lịch ) diễn ra trùng nhau nên công tác quản lý hướng dẫn viên và kiểm soát các hoạt động liên quan trong tour du lịch trọn gói gặp không ít các vấn đề nan giải. 1.1.2. Tổ chức của bộ phận hướng dẫn tại doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Để thực hiện các nhiệm vụ được đặt ra ở trên, bộ phận hướng dẫn thường được tổ chức theo một trong các hình thức sau: +) Theo nhóm ngoại ngữ mà hướng dẫn viên sử dụng khi thuyết minh: Tổ chức theo ngôn ngữ có đặc điểm là dễ dàng sắp xếp lực lượng hướng dẫn viên với từng loại khách thuộc các quốc gia có nhóm ngôn ngữ tương ứng. Đây là hình thức tổ chức phổ biến hiện SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48 6 Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh nay khi mà ngoài việc tiếp đón và phục vụ khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành ngày càng phát triển hoạt động du lịch quốc tế. Tùy theo từng quốc gia, ngôn ngữ mà bộ phận điều hành có thể phân bổ hướng dẫn viên thích hợp khi dẫn đoàn outbound. Nhược điểm của hình thức tổ chức theo ngôn ngữ đó là hướng dẫn viên phải tích lũy một lượng kiến thức rất lớn kèm theo sự hiểu biết đa dạng về các nền văn hóa khác nhau. Đối với một công ty lữ hành, việc tìm kiếm các hướng dẫn viên giỏi không hề dễ dàng, do đó, tình trạng thường thấy hiện nay là hướng dẫn viên chưa thực sự nắm chắc về văn hóa và kiến thức về một số quốc gia nhưng vẫn được sử dụng đi tour do đáp ứng được yếu tố ngôn ngữ. +) Theo các tuyến điểm du lịch: Hướng dẫn viên được phân công tập trung cho một tuyến điểm nhất định. Ưu điểm của hình thức này là lực lượng hướng dẫn thực sự chuyên sâu về tuyến điểm phụ trách. Tuy nhiên, nhược điểm của nó là rất khó thay thế và gây tâm lý nhàm chán, đơn điệu cho hướng dẫn viên khi không có điều kiện thay đổi nội dung công việc. Thêm vào đó, hình thức tổ chức này hoàn toàn bị động khi mà đối với mỗi một tuyến điểm, lượng khách tham gia tour du lịch có thể thay đổi, cùng các vấn đề ngôn ngữ , văn hóa, thói quen khách…. luôn không cố định, hướng dẫn viên luôn bị đặt trong tình trạng phải đối phó, điều này ảnh hưởng xấu đến tâm lý hướng dẫn viên và chất lượng tour du lịch. +) Theo các chuyên đề của quá trình hướng dẫn du lịch: Đây là hình thức tổ chức hướng dẫn viên dựa theo nội dung bài thuyết minh mà hướng dẫn viên sẽ trình bày trong quá trình thực hiện tour du lịch. Hình thức này đòi hỏi hướng dẫn viên phải có kiến thức chuyên sau về một mảng đề tài nhất định. Trên thực tế, tổ chức theo chuyên đề là không khả thi và không cần thiết bởi lẽ hướng dẫn viên không thể có kiến thức sâu sắc bằng một chuyên gia nghiên cứu được mời bên ngoài nếu trong trường hợp khách có nhu cầu hướng dẫn chuyên sâu về một lĩnh vực. 1.1.3. Hướng dẫn viên du lịch 1.1.3.1. Khái niệm hướng dẫn viên du lịch và nghề hướng dẫn viên Trước khi đi sâu vào nghiên cứu về công tác quản lý hướng dẫn viên và hoạt động hướng dẫn du lịch. Chúng ta cần có một cái nhìn toàn diện và một cách hiểu sâu sắc về nghề SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48 7 Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh hướng dẫn viên và người hướng dẫn viên du lịch. Có rất nhiều định nghĩa về hướng dẫn viên du lịch, đứng từ các góc độ quan sát khác nhau, tuy nhiên, người hướng dẫn viên là những cá nhân làm việc trong ngành du lịch mang những đặc điểm sau: +) Làm việc trên các tuyến điểm du lịch. +) Di chuyển theo đoàn khách du lịch trên một chặng hoặc toàn tuyến. +) Thực hiện công việc thuyết minh và chỉ dẫn khách du lịch tham quan tại các địa điểm du lịch. +) Có thể thuộc công ty lữ hành hoặc làm việc cho cơ quan chủ quản tại điểm đến. +) Có nhiệm vụ chăm lo, bảo đảm việc thực hiện tour du lịch theo đúng lịch trình kế hoạch và tạo ra những ấn tượng tốt với khách du lịch. Theo các đặc điểm trên, hướng dẫn viên chịu sự quản lý của công ty lữ hành hoặc cơ quan tổ chức du lịch tại điểm đến. Nhiệm vụ của hướng dẫn viên không đơn thuần chỉ là một người thuyết minh đi cùng đoàn khách du lịch mà kiêm nhiệm rất nhiều trách nhiệm trong một vai trò. Tính di chuyển của công tác hướng dẫn và áp lực của công việc lên vai hướng dẫn viên là rất lớn. Hướng dẫn viên buộc phải giải quyết các vấn đề thắc mắc hoặc phàn nàn của khách du lịch trong quá trình thực hiện tour nhưng lại không có tư cách và quyền hạn để quyết định thay đổi những lịch trình hoặc chi tiết đã định sẵn trong kế hoạch. Bản thân hướng dẫn viên là người của công ty du lịch nhưng đối tượng phục vụ và cần phải làm hài lòng lại là khách du lịch, những người mà mâu thuẫn với công ty du lịch trong vấn đề tài chính khi mà họ luôn muốn công ty có những dịch vụ xứng đáng với khoản tiền mà họ bỏ ra. Hướng dẫn viên phải bảo vệ lợi ích công ty lữ hành nhưng đồng thời phải làm hài lòng khách du lịch. Sức ép từ hai phía khiến nghề hướng dẫn viên là một trong số những công việc chịu căng thẳng tâm lý cao độ và cần những yêu cầu nghề nghiệp rất gắt gao. 1.1.3.2. Vai trò của hướng dẫn viên du lịch Đối với công ty lữ hành: Hướng dẫn viên du lịch là người thay mặt công ty thực hiện các hợp đồng du lịch đã kí kết với khách, hướng dẫn viên đồng thời là người kiểm tra, giám sát việc thực hiện việc cung cấp dịch vụ cho chuyến đi từ phía các nhà cung cấp. Một hướng dẫn viên giỏi cần biết tổng hợp đánh giá chất lượng chuyến đi từ nhiều góc độ, từ đó rút ra những kinh nghiệm hoặc phản hồi mang tính đóng góp nhằm sửa chữa những điểm còn thiếu sót cho quá trình lên kế hoạch tổ chức tour của bộ phận điều hành. Chất lượng và uy SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48 8 Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh tín của công ty phụ thuộc rất nhiều vào đội ngũ hướng dẫn viên. Hướng dẫn viên giỏi, thu hút sẽ được khách du lịch yêu mến và ưa chuộng. Trong nhiều trường hợp, khách chỉ định hướng dẫn viên cho tour du lịch của mình vì người hướng dẫn viên đó đã có thương hiệu và được nhiều người giới thiệu như một bảo đảm. Đây là một điểm rất đáng lưu ý khi phát triển đội ngũ hướng dẫn viên. Đối với khách du lịch: Hướng dẫn viên du lịch phục vụ khách theo hơp đồng đã kí kết, trách nhiệm của hướng dẫn viên là thực hiện một cách đầy đủ, tự giác mọi điều khoản đã thỏa thuận. Trong suốt quá trình thực hiện chuyến đi, hướng dẫn viên là người thay mặt khách du lịch đảm bảo thực hiện mọi quyền lợi của du khách, là người đại diện đoàn trong những trường hợp phải liên hệ với chính quyền điểm đến hoặc các cơ quan pháp luật. Nhiệm vụ hướng dẫn đòi hỏi hướng dẫn viên phải luôn luôn trong tư thế sẵn sàng thỏa mãn những nhu cầu chính đáng của khách du lịch. Nhu cầu của khách du lịch rất đa dạng, do đó hướng dẫn viên cần nắm rõ đặc điểm khách du lịch để có biện pháp ứng xử hợp lý trong các tình huống đặt ra. 1.2. Các yêu cầu về hướng dẫn viên 1.2.1. Yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ Hướng dẫn viên là một nghề đòi hỏi một vốn kiến thức phong phú, đa dạng và toàn diện về hầu hết mọi mặt trong xã hội. Đề tài không đề cập một cách quá chi tiết về các tiểu chuẩn yêu cầu ở một hướng dẫn viên mà chỉ nêu lên một cách nhìn trực quan về công việc hướng dẫn. Chúng ta có thể hiểu hướng dẫn viên như một thể tổng hợp của các ngành nghề: Tâm lý học, Lịch sử , Địa lý, Văn hóa nghệ thuật, Xã hội học, Ngoại giao, Ngôn ngữ , Lữ hành. Tâm lý học: Hướng dẫn viên cần biết đọc tâm trạng khách du lịch, nắm bắt nhu cầu tư tưởng, nguyện vọng khách thông qua những biểu hiện nhỏ nhất trên khuôn mặt, cử chỉ, thái độ khách. Hướng dẫn viên còn phải là những người có khả năng lắng nghe và giải quyết các tình huống phức tạp. Trong quá trình hướng dẫn, các hướng dẫn viên tiếp xúc với rất nhiều cá nhân, tổ chức nên cần có hiểu biết và kiến thức tâm lý để có thể giao tiếp ứng xử SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48 9 Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh đúng mực nhằm mục đích luôn luôn làm hài lòng khách hàng cũng như mang lại lợi ích cho công ty. Lịch sử, địa lý, văn hóa nghệ thuật: Đây là những yêu cầu cần thiết đổi với một hướng dẫn viên. Khách du lịch tham gia tour du lịch với mong muốn được biết thêm thông tin và được trao đổi về các điểm du lịch mà họ đặt chân tới. Hiểu biết lịch sử địa lý giúp hướng dẫn viên có thể trực tiếp tham gia vào hoạt động tham quan của khách một cách hiệu quả. Tuy không phải là chuyên gia nghiên cứu chuyên sâu nhưng hiểu biết và đánh giá của hướng dẫn viên sẽ gây được cảm tình với khách và tạo cảm hứng cho du khách trên chuyến đi. Xã hội học, ngoại giao, ngôn ngữ: Không ngoài mục đích đạt hiệu quả cao nhất khi giao tiếp và trao đổi thông tin với các đối tượng trong quá trình thực hiện tour, hướng dẫn viên cần có các kĩ năng này để có một cái nhìn tổng hợp về môi trường xung quanh cũng như khả năng xử lý các tình huống xã hội. Và điều không thể thiếu đó là hướng dẫn viên cũng là một nhà kinh doanh lữ hành, họ nên có con mắt của một nhà du lịch để có thể làm tốt vai trò cố vấn cho doanh nghiệp sau mỗi khi hoàn thành một tour du lịch. 1.2.2. Kinh nghiệm và thái độ hướng dẫn viên Hai yếu tố này là quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp lữ hành khi tuyển dụng hướng dẫn viên du lịch. Nếu như kinh nghiệm quyết định khả năng hướng dẫn viên trong thời điểm hiện tại thì thái độ của hướng dẫn viên với công việc và nghề nghiệp sẽ ảnh hưởng đến vị trí của người đó trong tương lai. Kinh nghiệm là yếu tố không thể học hỏi mà buộc lòng phải do hướng dẫn viên tích lũy sau một thời gian nhất định. Kinh nghiệm của hướng dẫn viên có thể được chia ra thành: Kinh nghiệm di chuyển và hiểu biết về tình hình điểm đến. Kinh nghiệm xử lý các tình huống đặt ra trong quá trình đi tour. Kinh nghiệm ứng xử với khách du lịch. Kinh nghiệm ngoại giao với nhà cung cấp, chính quyền, các cơ quan… Kinh nghiệm tổ chức, lãnh đạo và điều hành đoàn khách du lịch. Hướng dẫn viên cần thường xuyên trau dồi vốn kiến thức và rút ra bài học cho bản thân sau mỗi lần đi tour để không ngừng nâng cao năng lực chuyên môn. Bài học quan trọng đối với hướng dẫn viên đó là trong quá trình thực hiện tour, du lịch không cho phép việc SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48 10 [...]... tục của cầu hướng dẫn viên trong những năm gần đây, Trung tâm du lịch quốc tế Ngôi Sao Mới xác đinh hướng phát triển cho công tác quản lý hướng dẫn viên trong tương lai đó là từng bước xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên trực thuộc công ty Trong tương lai, Trung tâm mong muốn có thể trực tiếp đào tạo hướng dẫn viên cho nhu cầu sử dụng của bộ phận hướng dẫn, xây dựng một phong cách hướng dẫn viên khác biệt... Thống kê hướng dẫn viên Hiện nay, Trung tâm du lịch quốc tế Ngôi sao mới đang quản lý một lực lượng hướng dẫn viên chất lượng cao và chuyên môn nghiệp vụ đảm bảo đáp ứng đầu đủ các tiêu chuẩn của Tổng cục du lịch Con số thống kê năm 2010 cho thấy , doanh nghiệp hiện thời có khoảng 300 hướng dẫn viên và cộng tác viên được cấp thẻ, hoạt động trên cả ba lĩnh vực kinh doanh của công ty : du lịch quốc tể... sát đánh giá cẩn thận trước khi giao tour 1.4 Quản lý hướng dẫn viên 1.4.1 Mục tiêu của công tác quản lý hướng dẫn viên Đảm bảo luôn có hướng dẫn viên phục vụ cho việc hướng dẫn các tour du lịch mà công ty tổ chức Giám sát chặt chẽ chất lượng của lực lượng hướng dẫn viên được sử dụng trong công ty lữ hành Tổ chức phân bổ nhân lực hợp lý, tạo điều kiện để hướng dẫn viên phát huy được hết khả năng của... quản lý hướng dẫn viên ngay từ khâu tuyển dụng Ngòai ra, công ty ưu tiên cho những hướng dẫn viên có kinh nghiệm và những hướng dẫn viên trẻ có đam mê với nghề Độ tuổi của lực lượng hướng dẫn viên tại công ty chỉ từ 26 – 35 tuổi Công ty luôn khuyến khích và tạo điều kiện cho các hướng dẫn viên trẻ có cơ hội học hỏi và tích lũy thêm kinh nghiệm 2.3.2 Phương pháp quản lý Trung tâm quản lý lực lượng hướng. .. quản lý hướng dẫn viên tại trung tâm du lịch quốc tế Ngôi Sao Mới Những thuận lợi và khó khăn trong công tác quản lý lực lượng hướng dẫn viên tại trung tâm đã được làm rõ qua việc phân tích các biến động về lực lượng hướng dẫn viên cũng như đánh giá về hướng dẫn viên nhìn từ phía ban lãnh đạo công ty và khách du lịch Dựa trên những khó khăn và SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48 Báo cáo thực tập chuyên... nghiệp cụ thể và đánh giá hoạt động quản lý hướng dẫn viên tại doanh nghiệp đó SV: Đàm Hồng Nguyên Lớp: Du lịch 48 17 Báo cáo thực tập chuyên đề GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY NEWSTAR TOUR 2 Nghiên cứu thực tế 2.1 Lịch sử hình thành và phát triển công ty 2.1.1 Quá trình thành lập Trung tâm du lịch quốc tế Ngôi sao mới hiện nay là doanh nghiệp nhà nước,... đến thu nhập hướng dẫn viên trong năm và số lượng hướng dẫn viên có tour Năm 2010, là năm du lịch trọng điểm với chuỗi sự kiện chào mừng 1000 năm Thăng Long Hà Nội, kể từ đầu năm đến nay, lượng khách du lịch và số tour du lịch thực hiện của trung tâm tăng đột biến Khách du lịch quốc tế tăng trung bình 1,2 đến 1,5 lần ở các thị trường Nhật Bản, Hàn Quốc, Mỹ Úc Đăc biệt, lượng khách Trung Quốc sử dụng... là nơi hướng dẫn viên và những người yêu du lịch có cơ hội gặp mặt, trao đổi kinh nghiệm và học hỏi lẫn nhau 2.4 Tuyến điểm nổi bật và giá một số tour du lịch của trung tâm ( Nguồn : Phòng quản lý thị trường - Trung tâm du lịch quốc tế Newstar Tour ) Giá thay đổi theo từng thời điểm 2.4.1 Du lịch ASEAN BANGKOK – PATAYA 5 NGÀY / 4ĐÊM 299 USD BANGKOK – PHUKHET 5 NGÀY / 4 ĐÊM 429 USD SINGAPORE – SENTOSA... TRANG – ĐÀ LẠT – VŨNG TÀU – TP HỒ CHÍ MINH – TÂY NINH – CỦ CHI 12NGÀY/11ĐÊM – TP HỒ CHÍ MINH HUẾ - NHA TRANG – TP HỒ CHÍ MINH – VŨNG TÀU – ĐÀ LẠT – HỘI AN – NGŨ HÀNH SƠN – ĐÀ NẴNG – PHONG NHA – 14NGÀY/13ĐÊM NHẬT LỆ TP HỒ CHÍ MINH – VŨNG TÀU – CÔN ĐẢO – TÂY NINH – CỦ CHI 11NGÀY/10ĐÊM Bảng 2.8 Hành trình xuyên Việt 2.5 Lực lượng hướng dẫn viên của công ty qua các thời kỳ phát triển Năm 2002, Trung tâm Ngôi. .. ngành du lịch phát triển Đối với đội ngũ hướng dẫn viên của công ty, trong năm 2007, công ty đã cộng tác với khoảng 220 hướng dẫn viên và cộng tác viên, thực hiện đón thành công 2350 lượt khách du lịch quốc tế Cơ cấu hướng dẫn viên cũng có sự thay đổi, nếu như trước đó, hướng dẫn viên nói tiếng Anh được ưu tiên chú trọng phát triển thì kể từ năm 2007, khi mà lượng khách du lịch Trung Quốc, Hàn Quốc