GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI THÀNH PHỐ QUY NHƠN, TỈNH BÌNH ĐỊNH

Có thể nói, nguồn nhân lực có vai trò quyết định chất lượng dịch vụ du lịch, nâng cao hình ảnh của du lịch địa phương. Đặc biệt với vai trò là những “đại sứ”, hướng dẫn viên du lịch là người bạn đồng hành của du khách xuyên suốt trong quá trình tham quan, từ các hoạt động ăn uống, nghỉ ngơi, mua sắm…là người truyền tải thông tin, quảng bá hình ảnh thương hiệu về du lịch quốc gia, địa phương và doanh nghiệp. Trong thời gian qua, sự tăng trưởng khách du lịch đến Thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định quá nhanh đã dẫn đến tình trạng thiếu hướng dẫn viên du lịch; công tác đào tạo chưa đáp ứng được xu hướng thị trường mới. Bên cạnh đó, trong quá trình hành nghề hướng dẫn viên du lịch thiếu sự cập nhật về các quy định quản lý của ngành và suy thoái đạo đức nghề nghiệp, ảnh hưởng nghiêm trọng đến ngành du lịch. Chính vì vậy, nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch là nhiệm vụ cấp thiết trong kế hoạch nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch trong thời gian tới.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH LÊ KIM NGỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI THÀNH PHỐ QUY NHƠN, TỈNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Mã số: 88.101.03 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN TOÀN HUẾ, 2020 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ khoa học “Nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định” học viên cao học Lê Kim Ngọc – Khoa Du lịch, Đại học Huế thực Tác giả xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân tác giả Các kết nghiên cứu kết luận luận văn trung thực, không chép từ nguồn hình thức Việc tham khảo nguồn tài liệu thực trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo quy định./ Học viên Lê Kim Ngọc i LỜI CẢM ƠN Chân thành tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến tồn thể Q Thầy Cơ ngồi Khoa Du lịch - Đại học Huế đặc biệt Thầy hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Văn Toàn, PGS.TS Bùi Thị Tám, PGS.TS Trần Hữu Tuấn truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quý báu, dẫn tận tình cho học viên trình học tập thực luận văn Chân thành cám ơn Lãnh đạo Sở Du lịch Bình Định tạo điều kiện thuận lợi chohọc viên suốt trình học tập thực Luận văn Đồng thời, học viên nhận hỗ trợ tích cực Phịng Sau Đại học - Khoa Du lịch, Phòng Quản lý Du lịch - Sở Du lịch Bình Định, UBND Thành phố Quy Nhơn, gia đình quan liên quan việc hoàn thiện luận văn Xin trân trọng cảm ơn ! Học viên Lê Kim Ngọc ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Họ tên học viên: LÊ KIM NGỌC Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành; Mã số: 88.101.03 Niên khóa: 2018 - 2020 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN VĂN TOÀN Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI THÀNH PHỐ QUY NHƠN, TỈNH BÌNH ĐỊNH” Tính cấp thiết Luận văn Trong thời gian qua, tăng trưởng khách du lịch đến Thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định nhanh dẫn đến tình trạng thiếu hướng dẫn viên du lịch; hướng dẫn viên du lịch khơng bảo đảm chất lượng trình độ chun môn, thiếu kinh nghiệm nghề nghiệp, kiến thức khả ngoại ngữ chưa thật đáp ứng nhu cầu thực tế làm ảnh hưởng đến ngành du lịch Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch nhiệm vụ cấp thiết vừa mang tính lâu dài thời gian tới Mục tiêu nghiên cứu Thông qua nghiên cứu lý luận, phân tích thực chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Thành phố Quy Nhơn, đề tài tập trung nghiên cứu đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ Các phương pháp nghiên cứu sử dụng Phương pháp tiếp cận; thu thập số liệu thứ cấp sơ cấp; phương pháp tổng hợp phân tích: lấy ý kiến chuyên gia,phương pháp so sánh, thống kê mơ tả, kiểm định one-way ANOVA.Trong đó, kết hợp nghiên cứu định tính định lượng, lấy nghiên cứu định lượng làm trọng tâm Các kết nghiên cứu kết luận - Làm rõ thực trạng phát triển chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên - Thực trạng nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch; - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Thành phố Quy Nhơn iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU HDV Hướng dẫn viên HDVDL Hướng dẫn viên du lịch HHDL Hiệp hội Du lịch Bình Định TCDL Tổng cục Du lịch Tp Quy Nhơn Thành phố Quy Nhơn UBND Ủy ban nhân dân iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH iii MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ xi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung .2 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 4.1 Phương pháp tiếp cận 4.2 Phương pháp thu thập số liệu .3 4.2.1 Số liệu thứ cấp 4.2.2 Số liệu sơ cấp 4.3 Phương pháp tổng hợp phân tích .4 Kết cấu Luận văn PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 1.1 Cơ sở lý luận hướng dẫn viên du lịch 1.1.1 Khái niệm Du lịch .5 1.1.2.Hướng dẫn du lịch v 1.1.3 Hướng dẫn viên du lịch .7 1.1.4 Chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch 1.2 Những đặc điểm lao động nghề hướng dẫn viên du lịch 10 1.2.1 Đặc điểm lao động nghề hướng dẫn viên du lịch .10 1.2.2 Vai trò hướng dẫn viên du lịch 11 1.3 Các yêu cầu hướng dẫn viên du lịch 13 1.3.1 u cầu trình độ chun mơn nghiệp vụ 13 1.3.2 Yêu cầu trình độ ngoại ngữ 14 1.3.3 Yêu cầu kỹ giao tiếp, ứng xử .15 1.3.4 Yêu cầu chung việc xử lý tình xảy 15 1.3.5 Yêu cầu sức khỏe 15 1.3.6 Yêu cầu phẩm chất trị .16 1.3.7 Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp 16 1.3.8 Các yêu cầu khác .17 1.4 Chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch .17 1.4.1 Khái niệm chất lượng 17 1.4.2 Quy trình thực hoạt động hướng dẫn dành cho HDVDL 18 1.5 Tiêu chí phương pháp đánh giá chất lượng đội ngũ HDVDL .21 1.5.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng đội ngũ HDVDL .22 1.5.2 Phương pháp đánh giá chất lượng đội ngũ HDVDL 23 1.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch .24 1.6.1 Khái niệm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 24 1.6.2 Nội dung nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch .24 1.7 Kinh nghiệm nâng cao chất nước đội ngũ hướng dẫn viên du lịch số địa phương nước 26 1.7.1 Kinh nghiệm tỉnh Quảng Nam 26 1.7.2 Kinh nghiệm tỉnh Khánh Hòa 28 1.7.3 Bài học rút cho Tp Quy Nhơn, tỉnh Bình Định kinh nghiệm nâng cao chất nước đội ngũ hướng dẫn viên du lịch địa phương 29 vi Tiểu kết chương 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI THÀNH PHỐ QUY NHƠN, TỈNH BÌNH ĐỊNH 32 2.1 Khái quát chung tiềm phát triển du lịch Tp.Quy Nhơn 32 2.1.1 Các điều kiện tự nhiên 32 2.1.2 Các điều kiện kinh tế - xã hội .32 2.1.3.Tiềm phát triển du lịch Tp.Quy Nhơn, tỉnh Bình Định 33 2.2 Hiện trạng phát triển du lịch Thành phố Quy Nhơn 35 2.2.1 Chính sách phát triển du lịch Thành phố Quy Nhơn 35 2.2.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật ngành sản phẩm du lịch 36 2.2.3 Kết kinh doanh du lịch .39 2.2.4 Hoạt động kinh doanh lữ hành 43 2.3 Thực trạng chất lượng đội ngũ HDVDL Tp.Quy Nhơn, Bình Định .43 2.3.1 Về số lượng cấu hướng dẫn viên du lịch .44 2.3.2 Về chất lượng hướng dẫn viên du lịch 49 2.4 Thực trạng nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định 55 2.4.1 Thực trạng hoạt động đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch 55 2.4.2 Tổ chức hội thi, thành lập Chi hội HDVDL Bình Định 59 2.4.3 Hoạt động kiểm tra, giám sát chất lượng HDVDL .59 2.5 Kết phân tích số liệu điều tra thực trạng chất lượng hoạt động nâng cao chất lượng đội ngũ HDVDL TP Quy Nhơn, tỉnh Bình Định 60 2.5.1 Về khả kiến thức hướng dẫn viên du lịch 60 2.5.2 Về kỹ hướng dẫn viên 61 2.5.3 Về khả thái độ phục vụ biểu hướng dẫn viên 62 2.5.4 Thu nhập điều kiện làm việc hướng dẫn viên du lịch 64 2.6 Đánh giá khái quát chất lượng hướng dẫn viên tại Thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định 65 vii 2.6.1 Về ưu điểm 65 2.6.2 Tồn nguyên nhân 65 Tiểu kết chương 67 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI THÀNH PHỐ QUY NHƠN, TỈNH BÌNH ĐỊNH 68 3.1 Những đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định 68 3.1.1 Quan điểm phát triển du lịch Bình Định 68 3.1.2 Mục tiêu phát triển du lịch 69 3.2 Quan điểm, mục tiêu phát triển nguồn nhân lực du lịch tỉnh Bình Định 70 3.2.1 Quan điểm .70 3.2.2 Mục tiêu 70 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định 71 3.3.1 Nhóm giải pháp tăng cường cơng tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên .72 3.3.2 Nhóm giải pháp sách hỗ trợ nâng cao chất lượng phát triển số lượng hướng dẫn viên du lịch 74 3.3.3 Nhóm giải pháp đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý, nâng cao chất lượng đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên du lịch .75 3.3.4 Nhóm giải pháp nâng cao lực cơng tác quản lý hoạt động du lịch 76 3.3.5 Nhóm giải pháp huy động nguồn lực tài phục vụ cho cơng tác nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch .78 3.3.6 Nhóm giải pháp tăng cường hoạt động liên kết, gắn kết bên liên quan 79 3.3.7 Nhóm giải pháp nâng cao công tác tuyển dụng HDVDL .80 Tiểu kết chương 83 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 Kết luận 84 viii Một số kiến nghị 85 2.1 Kiến nghị với Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch 85 2.2 Kiến nghị với Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Định 86 2.3 Kiến nghị với Sở Du lịch Bình Định 87 2.4 Đối với UBND Thành phố Quy Nhơn .89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC QUYẾT DỊNH HỘI DỒNG CHẤM LUẬN VAN PHẢN BIỆN CỦA HỘI DỒNG PHẢN BIỆN BIEN BẢN CỦA HỘI DỒNG BẢN GIẢI TRINH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VAN GIẤY XAC NHẬN HOAN THIỆN LUẬN VAN ix doanh nghiệp lữ hành hướng dẫn điểm để kịp thời phát hiện, xử lý trường hợp vi phạm cương không để tình trạng HDVDL hoạt động trái phép 2.4 Đối với UBND Thành phố Quy Nhơn - Ban hành Đề án phát triển du lịch Tp Quy Nhơn giai đoạn 2021 - 2025, ưu tiên phân bổ kinh phí đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực du lịch đặc biệt đội ngũ HDVDL Tp Quy Nhơn Đồng thời,triển khai công tác giáo dục, truyền thông nâng cao ý thức cộng đồng, ứng xử thân thiện với môi trường, du khách; phát động phong trào “Mỗi người dân hướng dẫn viên du lịch” - Tiếp tục triển khai chương trình hợp tác Văn phịng thường trực quận Yongsan Tp Quy Nhơn Viện Ngôn ngữ Sejong - Hàn Quốc tổ chức lớp học tiếng Hàn sơ cấp nâng cao cho cán bộ, công chức, viên chức thành phố sinh viên, học sinh trường địa bàn thành phố Quy Nhơn Đây chương trình có ý nghĩa quan trọng công tác nâng cao chất lượng ngành du lịch nói chung trang bị trình độ ngoại ngữ cho đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nói riêng thời kỳ hội nhập - Đa dạng hóa loại hình dịch vụ phát triển sản phẩm du lịch như: triển khai hoạt động du lịch biển đảo phục vụ khách du lịch góp phần kéo dài thời gian lưu trú khách hơn, tăng mức chi tiêu khác tạo điều kiện cho hướng dẫn viên phát triển nghề, gia tăng thu nhập, nâng cao kỹ năng, trình độ ngoại ngữ 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch (2009), Quy hoạch phát triển nguồn nhân lực du lịch giai đoạn 2011 - 2020, Ban hành kèm theo Quyết định số 3066/QĐ-BVHTTDL ngày 29/9/2011 Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch (2017), Thơng tư 06/2017/TTBVHTTDL Quy định chi tiết số điều Luật Du lịch, Ban hành ngày 15/12/2017 Bộ Văn hoá, Thể thao Du lịch (2019), Thông tư sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư 06/2017/TT-BVHTTDL ngày 15 tháng 12 năm 2017 Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch quy định chi tiết số điều Luật Du lịch, số 13/2019/TT - BVHTTDL, Ban hành ngày 25/11/2019 Chính phủ nước CHXHCN Việt Nam (2017), Nghị định 168/2017/NĐCP ngày 31/12/2017 Chính Phủ Quy định chi tiết thi hành số điều Luật Du lịch Đổng Ngọc Minh, Vương Đình Lơi chủ biên (2000), Kinh tế du lịch du lịch Nguyễn Cường Hiền (1994), Nghệ thuật Hướng dẫn Du lịch, Nhà xuất bảnVăn hóa, Hà Nội Đinh Trung Kiên (2000), Nghiệp vụ Hướng dẫn Du lịch, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội Khoa Du lịch (2001), Nguyên lý thực hành hướng dẫn du lịch, Giáo trình giảng dạy, Đại học Mở Hà Nội 10 Khoa Du lịch (2001), Tour du lịch trọn gói hướng dẫn đồn, Giáo trình giảng dạy, Đại học Mở Hà Nội 11 Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (2017), Luật Du lịch 09/2017/QH14 12 Tỉnh ủy tỉnh Bình Định (2016), Chương trình hành động số 06CTr/TU ngày 20/10/2016 Tỉnh ủy việc thực Nghị Đại hội XII 90 Đảng Nghị Đại hội XIX Đảng tỉnh phát triển du lịch địa bàn tỉnh Bình Định giai đoạn 2016 – 2020 13 Tổng cục Du lịch (2012), Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch 14 Tổng cục Du lịch (2014), Giáo trình bồi dưỡng nghiệp vụ cho thuyết minh viên du lịch 15 Bùi Thị Thúy Hằng (2013), Phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tỉnh Quảng Ninh Luận văn Thạc sỹ, chuyên ngành du lịch, Đại học Khoa học Xã hội Nhân Văn Hà Nội 16 Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức 17 Lê Thị Thu Hiền (2016), Phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tiếng Nga Việt Nam Luận văn Thạc sỹ, chuyên ngành du lịch, Đại học Khoa học Xã hội Nhân Văn Hà Nội 18 Ngô Thị Diệu An Nguyễn Thị Oanh Kiều (2014), Tổng quan du lịch NXB Đà Nằng 19 Phạm Trung Lương (2015), Phát triển du lịch Việt Nam bối cảnh hội nhập, Tuyển tập Hội thảo quốc tế “Tồn cầu hố du lịch địa phương hoá du lịch” TP HCM, ngày 7/3/2015 20 Th.S Phạm Lê Hồng Nhung, Hướng dẫn thực hành SPSS 21 Trần Phú Cường (2016), Du lịch Việt Nam hội nhập Cộng đồng kinh tế ASEAN, Tạp chí Du lịch, Tháng 3/2016 22 Trần Sơn Hải (2011), Phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch khu vực duyên hải Nam Trung Bộ Tây Nguyên Luận án Tiến sĩ, chuyên ngành Quản lý hành Cơng, Học viện Hành Quốc gia 23 Trường Đại học Kinh tế quốc dân (2000), Giáo trình Hướng dẫn Du lịch, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 24 Trương Tử Nhân (2006), Thực hành Hướng dẫn Du lịch, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 91 25 Vũ Minh Giang (2010), Bình Định danh thắng di tích, Sở KHCN&MT- Sở VH-TT 26 Các số liệu Sở du lịch Bình Định, 2016, 2017, 2018 27 Cục thống kê tỉnh Bình Định, Niên giám thống kê tỉnh Bình Định năm 2016, (2016), NXB Thống kê 28 http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/22811 (2017 ), Đánh thức thiên đường du lịch Bình Định 29 Tỉnh ủy Bình Định (2015), Báo cáo tổng kết việc thực Chương trình hành động Tỉnh ủy thực Nghị Đại hội XI Đảng Nghị Đại hội XVIII Đảng tỉnh đầu tư phát triển du lịch giai đoạn 2011 - 2015] 30 Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Định, Quyết định số 2140/QĐ-UBND, ngày 26/03/2006, việc phê duyệt điều chỉnh, bổ sung Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh Bình Định đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 31 Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Định (2017), Quyết định Quyết định số 755/QĐ-UBND ngày 08/3/2017 Kế hoạch thực Chương trình hành động Tỉnh ủy thực Nghị Đại hội XII Đảng Nghị Đại hội XIX Đảng tỉnh phát triển du lịch địa bàn tỉnh Bình Định giai đoạn 2016-2020 32 Ủy ban Nhân dân tỉnh Bình Định (2017), Quyết định số 4772/QĐ-UBND ngày 21/12/2017 Kế hoạch thực Chương trình hành động Chính phủ thực Nghị 08-NQ/TW ngày 16/01/2017 Bộ Chính trị khóa XII phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn 92 PHỤ LỤC Phụ lục Phiếu thăm dò dành cho hướng dẫn viên du lịch Phụ lục Tổng hợp kết phiếu điều tra mẫu số 01 Phụ lục Phiếu thăm dò dành cho khách du lịch nội địa Phụ lục Phiếu thăm dò dành cho khách du lịch quốc tế Phụ lục Tổng hợp kết phiếu điều tra mẫu số 02 mẫu số Phụ lục Tổng hợp kết phiếu điều tra mẫu số 02 mẫu số 93 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN DÀNH CHO HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH MẪU SỐ Xin chào Anh/chị! Tôi xin chân thành cảm ơn trước giúp đỡ cung cấp thông tin Anh/chị cho việc nghiên cứu luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành với đề tài: “Nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định” Tất câu trả lời Anh/chị sử dụng cho mục đích nghiên cứu nên thơng tin Anh/chị cung cấp phân tích, tổng hợp bình luận cách tổng quát đề tài nghiên cứu Quan điểm Anh/chị không đề cập tư cách cá nhân hay doanh nghiệp cụ thể Anh (Chị) vui lòng đánh dấu (X) vào thích hợp, vui lịng khơng để trống Xin chân thành cảm ơn hợp tác tham gia Anh/chị Giới tính Anh/chị: Nam Nữ Độ tuổi Anh/chị: < 24 tuổi 25–40 tuổi 41- 50 tuổi > 50 tuổi Thâm niên công tác làm nghề hướng dẫn viên du lịch? < năm Từ năm - 10 năm > 10 năm Mức thu nhập trung bình Anh/chị/ tháng (VNĐ) ? < triệu Từ triệu –10 triệu Mức độ hài lòng Anh/ chị nghề? Rất hài lịng Bình thường Trình độ học vấn: Trên đại học Cao đẳng Hài lịng Khơng hài lịng Đại học Trung cấp 94 > 10 triệu Trình độ ngoại ngữ: Tiếng Anh Tiếng Nga Tiếng Trung Tiếng Hàn Ngoại ngữ khác:………………… Theo Anh/chị, làm để nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định thời gian tới? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Anh/ Chị có đề xuất quan quản lý nhà nước (Sở Du lịch Bình Định) nhằm nâng cao công tác quản lý nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin cảm ơn quan tâm giúp đỡ Anh/chị 95 PHỤ LỤC TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHIẾU ĐIỀU TRA MẪU SỐ 01 Số lượng phiếu Thông tin Tỷ lệ phần trăm (%) Giới tính Nam 97 64.66% Nữ 53 35.34% < 24 tuổi 15 10% 25 – 40 tuổi 80 53.33% 41 – 50 tuổi 51 34% > 50 tuổi 2.67 % Độ tuổi Thâm niên công tác làm nghề hướng dẫn viên du lịch < năm 38 25.34% 5-10 năm 97 64.66% > 10 năm 15 10% Mức thu nhập trung bình hướng dẫn viên/tháng < triệu VNĐ 21 14% - 10 triệu VNĐ 100 66.67% > 10 triệu VNĐ 29 19.33% Rất hài lịng 45 30% Hài lịng 67 44.66% Bình thường 29 19.33% Khơng hài lịng 6.01% Trên đại học 5.34% Đại học 87 58.00% Cao đẳng 23 15.33% Mức độ hài lịng với cơng việc Trình độ đào tạo 96 Số lượng phiếu Thông tin Trung cấp Tỷ lệ phần trăm (%) 32 12.50% Tiếng Anh 105 70% Tiếng Trung 14 9.34% Tiếng Hàn 10 6.67% Tiếng Nhật 4.66% 14 9.33% Trình độ ngoại ngữ Ngoại ngữ khác Theo Anh/chị làm để nâng cao chất hướng dẫn viên du lịch Bình Định thời gian tới Có chế độ thoả đáng nghề 150 100% Nâng cấp mở rộng sở đào tạo du lịch 150 100% 150 100% Có sách khuyến khích, thu hút nhân tài 97 PHỤ LỤC MẪU SỐ2 PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN DÀNH CHO KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA Xin chào Anh/chị! Tôi xin chân thành cảm ơn trước giúp đỡ cung cấp thông tin Anh/chị cho việc nghiên cứu luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành với đề tài: “Nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định” Tất câu trả lời Anh/chị sử dụng cho mục đích nghiên cứu nên thơng tin Anh/chị cung cấp phân tích, tổng hợp bình luận cách tổng quát đề tài nghiên cứu Quan điểm Anh/chị không đề cập tư cách cá nhân hay doanh nghiệp cụ thể Anh (Chị) vui lịng đánh dấu (X) vào thích hợp, vui lịng khơng để trống Xin chân thành cảm ơn hợp tác tham gia Anh/chị I THÔNG TIN KHÁCH DU L ỊCH: Giới tính Anh/chị: Nữ Nam Độ tuổi Dưới 18 Từ 31- 45 tuổi Từ 19 - 30 tuổi Trên 46 Quý Anh/Chị đến thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định lần? lần lần lầntrên lần Quý Anh/Chị thường đến Tp Quy Nhơn, tỉnh Bình Định mục đích gì? Cơng tác Du lịch Nghỉ dưỡng k Khác Quý Anh/chị thường du lịch theo hình thức nào? Tự tổ chức Đặt qua Website Đặt qua công ty du lịch Đi theo công ty làm việc 98 II NHẬN XÉT CỦA QUÝ KHÁCH ĐỐI VỚI HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI THÀNH PHỐ QUY NHƠN, TỈNH BÌNH ĐỊNH Hãy cho biết ý kiến quý Anh/Chị chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định Với phát biểu Anh/Chị đánh dấu (X) vào ô lựa chọn tương ứng với cấp độ từ đến 5, quy ước theo mức độ đồng ý sau: 1: Rất tốt, 2: Tốt, 3: Khá, 4: Trung bình, 5: Yếu Tiêu chí Câu hỏi Đánh giá 6.1 Kiến thức chung: (Văn hóa, kinh tế, xã hội, lịch lịch sử, tài nguyên du lịch, thông Kiến tin dịch vụ điểm đến) thức 6.2 Kiến thức du lịch 6.3 Kiến thức điểm tham quan Kỹ 7.1 Kỹ thuyết minh 7.2 Quản lý đồn khách 7.3 Xử lý tình Thái độ 8.1 Giọng nói biểu 8.2 Biểu cảm 8.3 Trang phục 8.4 Ứng xử 8.5 Thái độ phục vụ Xin cho biết ý kiến Quý khách để nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên Thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định thời gian tới? ….………………… ………………………………………………………… … ……….………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Xin cảm ơn quan tâm giúp đỡ Quý khách! 99 PHỤ LỤC EVALUATION FORM N0 (FOR TOURISTS) Dear Sir/Madam, I sincerely thank you in advance for helping to provide information for research thesis master's degree in Tourism Studies with the theme: "Improve the quality of the tourist guide in Quy Nhon city, Binh Dinh Province” All the answers of you only used for research purposes, and the information you provide will be analyzed, synthesized and comment in a general way in the research Perspective of the you will not be covered under an individual or a specific business Thank you very much for your cooperation! I I TOURIST INFORMATION Sex: Male Female Under 18 19-30 Age 31- 45 Over 46 How many times have you come to Quy Nhon city, Binh Dinh province? Over What you purpose when to come Quy Nhon city? go on bussinessTravel Vacation How to book tour? By yourself Another purpose Via websites Via tourist agency company With the organization you are working in 100 II YOUR COMMENTS TO THE TOURIST GUIDES OF QUY NHON CITY, BINH DINH PROVINCE Please tell your opinion about the quality of the tourist guide in Quy Nhon city, Binh Dinh Province Mark (X) in the selection pane corresponding to the level from to 5, the agreed level: 1: Excellent, 2: Good, 3: Fair, 4: Average, 5: Weak Tiêu chí Knowledge Skills Attitude and expression Câu hỏi Đánh giá 6.1 General knowledge: (Culture, economy, society, history, tourism resources, information services of destination): 6.2 Knowledge of travel 6.3 Knowledge of the sights 7.1 Explanation skill 7.2 Group Management 7.3 Handling situations 8.1 Language 8.2 Voice 8.3 Expressiveness 8.4 Costume 8.5 Behavior 8.6 Attitudes Please tell me your opinion on how to improve the quality of the tourist guide in Quy Nhon city, Binh Dinh Province in the future? ….………………… …………………………………………………………… ……….………………………………………………………………… ……… …………………………………………………………………………… …… ….………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Thanks for your cooperation! 101 PHỤ LỤC TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHIẾU ĐIỀU TRA MẪU SỐ 02 VÀ MẪU SỐ 03 Thông tin Số lượng phiếu Tỷ lệ phần trăm (%) Số lần đến Bình Định lần 79 52,7% lần 52 34,7% lần Trên lần Mục đích Cơng tác Du lịch Nghỉ dưỡng Khác Hình thức du lịch Tự tổ chức Đặt qua Công ty du lịch Đặt qua Website Đi theo công ty làm việc Kiến thức chung Rất tốt Tốt Khá Trung bình Kém Kỹ Rất tốt Tốt Khá Trung bình Kém Thái độ biểu Rất tốt Tốt Khá Trung bình Kém 15 10% 2,6% 22 68 41 19 14,7% 45,3% 27,4% 12,6% 42 60 38 10 28% 40% 25,4% 6,6% 17 28 53 33 19 11% 19% 35% 22% 13% 19 30 39 45 17 13% 20% 26% 30% 11% 19 24 51 38 18 13% 16% 34% 25% 12% 102 PHỤ LỤC TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHIẾU ĐIỀU TRA MẪU SỐ 02 VÀ MẪU SỐ 03 1≤ĐTB≥4 STT Nội dung khảo sát Điểm TB Điểm TB Điểm TB Khách du khách du chung lịch nội địa lịch quốc tế Kiến thức chung 3.01 2.99 3.0 Kiến thức du lịch 3.08 3.02 3.05 Kiến thức điểm tham quan 3.02 2.98 3.0 Kỹ thuyết minh 3.17 3.10 3.14 Kỹ thuyết minh đoàn 3.09 3.02 3.06 khách Kỹ xử lý tình 2.85 2.72 2.79 Giọng nói 2.53 2.50 2.52 Biểu cảm 2.79 2.75 2.77 Trang phục 2.79 2.79 2.79 10 Ứng xử 3.15 3.10 3.13 11 Thái độ phục vụ 3.03 3.00 3.02 103 ... CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI THÀNH PHỐ QUY NHƠN, TỈNH BÌNH ĐỊNH 68 3.1 Những đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Thành phố. .. triển chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên - Thực trạng nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch; - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Thành phố Quy Nhơn... chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Chương2: Thực trạng chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng chất lượng đội